Tržniki družbenih medijev: vidimo vas. Vemo, da vsak dan v svoja sporočila v družbenih medijih vlagate veliko pozornosti, skrbnosti in takta. tudi vedo, da ko pride do velike krize ali izrednih razmer. , pritisk, s katerim se soočate, je še večji. . krizno komuniciranje s socialnimi mediji zahteva mirno roko in empatično poslušanje.

V tem prispevku obravnavamo družbene medije najboljše prakse v resnični krizi ali izrednih razmerah. Jasno je, da gre za taktike za težke čase, kot so potresi, orkani, gozdni požari, množični poboji, pandemije in gospodarski zlom. Če iščete informacije o kriznem upravljanju odnosov z javnostmi v družabnih medijih, jih najdete tukaj.

Danes se katastrofe v resničnem svetu v realnem času odvijajo v družbenih medijih. Strokovnjaki za družbene medije pomagajo občinstvu in skupnostim, da skupaj preživijo stisko. Toda kaj naj vaša blagovna znamka pove, ko sta dejstva in prihodnost negotova? In kako naj to pove, ko novi dogodki prihajajo vsako uro ali minuto?

Vemo, da se sliši zapleteno, vendar gre v resnici za eno samo vprašanje: Kako lahko pomagate?

Preberite si naš celoten vodnik po kriznem komuniciranju v družabnih medijih.

Bonus: Pridobite brezplačno prilagodljivo predlogo pravilnika o družabnih medijih hitro in preprosto ustvarite smernice za svoje podjetje in zaposlene.

Vloga družbenih medijev v kriznem komuniciranju

Živimo v svetu, v katerem 53 % Američanov dobiva novice iz družbenih medijev. Mnogi med nami (zlasti mlajši od 30 let) pričakujejo, da bodo tam najprej našli novice. Te platforme zagotavljajo tudi sporočila, ki oblikujejo pripovedi in vplivajo na dojemanje - v dobrem in slabem.

Danes so kanali družbenih medijev postali pomemben vir informacij. Povprečen človek preživi 147 minut na dan v aplikacijah, kot so Facebook, Instagram in Twitter. Družbeni mediji so vplivali celo na to, kje tradicionalni novinarji pridobivajo informacije.

Kakšno vlogo imajo družbeni mediji v načrtu kriznega komuniciranja, ko je svet v razsulu?

Med krizo lahko družbeni mediji pomagajo blagovnim znamkam:

• Posredujte posodobitve svojemu občinstvu;
• Podpora ljudem, ki potrebujejo pomoč ali informacije;
• Poslušajte in se učite o aktualnih dogodkih ter o tem, kaj ljudje potrebujejo od vaše blagovne znamke.

Družbeni mediji so pomemben kanal za izmenjavo nujnih novic in posodobitev. Če morate pomiriti svoje občinstvo ali pojasniti svoj odziv na krizo, uporabite družbene medije.

Nekatere marketinške ekipe delujejo v središču krize, na primer vladne ekipe za družbene medije ali zdravstveni delavci. Družbene platforme jim pomagajo hitro posredovati verodostojne informacije prebivalstvu.

Družbeni mediji pa niso namenjeni le tistim, ki so v središču krize. Ljudem omogočajo, da se povežejo in osmislijo tragedijo. Na njih lahko tudi ugotovite, kako lahko pomagate, in pogosto zavihate rokave ter se lotite dela.

Z drugimi besedami: blagovne znamke teh pogovorov ne smejo ignorirati, vendar je treba k sodelovanju pristopiti previdno.

Vedno, ko se soočimo s krizo, upamo, da se bomo po tem, ko bo minila, spremenili na bolje. V družabnih medijih to pomeni, da bomo s svojim občinstvom zgradili dolgoročno zaupanje in povezanost.

Kako je to videti? Tukaj so naši nasveti.

Nasveti za komuniciranje prek družabnih medijev med krizo ali izrednimi razmerami

vzpostavite pravilnik o družabnih medijih za zaposlene.

Kriz ne moremo predvideti, lahko pa se nanje pripravimo. Z uradnim pravilnikom o družabnih medijih lahko določite najboljši in najučinkovitejši način odzivanja.

Dokumentirajte svoje komunikacijske strategije in opišite pristop k reševanju krize v družabnih medijih.

Dober pravilnik bo zagotovil trden, a prilagodljiv postopek odzivanja. V njem bodo zbrane tudi vse ključne notranje informacije, ki jih potrebujete za nadaljnje ukrepanje.

Ta dokument je koristen, če je kriza še posebej blizu doma. Če je kriza prizadela nekatere člane vaše ekipe, si bodo lahko razdelili naloge z nečlani ekipe.

Prepričajte se, da vaš pravilnik o družabnih medijih vključuje naslednje:

• Posodobljen seznam stikov za nujne primere. Ne samo ekipa za družbene medije, ampak tudi pravni svetovalci in vodilni odločevalci.
• Navodila za dostop do poverilnic družabnih računov. Kje so te informacije in kako jih lahko nekdo najde?
• Smernice za opredelitev obsega krize (tj. ali je globalna ali lokalna, ali vpliva na vaše dejavnosti, ali vpliva na vaše stranke in v kakšnem obsegu?).
• Načrt notranjega komuniciranja za zaposlene.
• postopek odobritve vaše strategije odzivanja.

pregledati in po možnosti prekiniti prihajajoči družabni koledar.

V krizi se kontekst hitro spreminja, zato so blagovne znamke upravičeno previdne.

Na primer, "dobro oblizuje prste" morda ni primerno reči sredi pandemije. V najboljšem primeru se lahko zdite brezčutni, v najslabšem pa lahko neprimerna sporočila ogrozijo življenja.

Če uporabljate načrtovalnik družabnih medijev, boste morali vse prihodnje objave začasno ustaviti. Verjemite, da vse trdo delo, ki ste ga vložili v popolno objavo o nacionalnem dnevu krofov, ni zaman, ampak je samo preloženo.

S programom SMMExpert je prekinitev načrtovane vsebine v družabnih medijih preprosta. Samo kliknite simbol za prekinitev na profilu svoje organizacije in vnesite razlog za prekinitev.

To bo preprečilo objavo vseh objav, dokler se ne odločite, da je varno nadaljevati. Uporabnike bo tudi opozorilo, da velja začasna prekinitev objavljanja.

Imejte vzpostavljeno ekipo tigrov.

Kaj je tigrova ekipa? Skupina divjih strokovnjakov, ki se zbere, da bi se ukvarjala z določenim problemom ali ciljem. Sredi izrednih razmer ali krize se lahko vaša obstoječa socialna ekipa prilagodi ali pokliče dodatno podporo.

Določite ljudi, ki so najprimernejši za te vloge. Nato določite njihove odgovornosti, da bo vsak lahko prevzel svoje poslanstvo in deloval. Naloge, ki jih lahko dodelite svoji odzivni skupini, vključujejo:

• Objava posodobitev
• Odgovarjanje na vprašanja in podpora strankam
• spremljanje širšega pogovora in opozarjanje na pomembne dogodke.
• preverjanje dejstev in/ali popravljanje govoric.

Koristno je tudi, če so osebe jasno odgovorne za:

• Srednjeročno oblikovanje strategij (ne le vsakodnevno)
• Usklajevanje/komuniciranje z drugimi skupinami. To lahko vključuje zunanje zainteresirane strani in preostalo organizacijo.

Komunicirajte pošteno, odprto in sočutno.

Na koncu bodo zmagali iskrenost, sočutje in človečnost. Zaupanje gradite tako, da ste transparentni glede težav, s katerimi se spopadate ali za katere ste odgovorni.

Prepričajte se, da so zaposleni seznanjeni z vašim stališčem.

Komunikacija se začne doma. Ko bo vaša organizacija napredovala, boste potrebovali podporo zaposlenih.

Če napovedujete pomoč ali donacije, lahko zaposleni pomagajo pri širjenju informacij prek programa zagovorništva zaposlenih. To je tudi dober čas, da jih spomnite na smernice organizacije za družbene medije za zaposlene. (Prepričajte se, da ste vključili vse spremembe, ki se nanašajo na krizo).

Tudi vaša blagovna znamka je lahko zaradi krize (odpuščanja, odzivi itd.) v napetem položaju. Bodite pripravljeni na to, da bodo zaposleni izrazili svoja čustva v družabnih omrežjih.

Včasih je nemogoče doseči, da bi vsi stremeli k istemu cilju. V tem primeru vam lahko poslušanje družabnih omrežij pomaga bolje razumeti skrbi zaposlenih.

Navedite le verodostojne vire.

Platforme, vlade in blagovne znamke so se podvojile v boju proti napačnim informacijam na družabnih omrežjih. V krizi je še toliko bolj pomembno paziti na resnico. V takšnih časih slabe informacije ne škodijo le ugledu, ampak so lahko tudi povsem nevarne.

Družabne platforme lahko med krizo izvajajo širše zaščitne politike, vendar se ne zanašajte samo na to. Preden z občinstvom delite lažne trditve, preverite dejstva.

In če v napetih trenutkih napačno posredujete napačne informacije, se takoj zavedajte napake. Najverjetneje vam bo to povedalo vaše občinstvo.

Uporaba spremljanja/poslušanja družbenih medijev

Vaša ekipa za družbene medije je morda prva izvedela za krizo, bodisi lokalno bodisi globalno. To je pač narava njihovega dela.

Če je vaša strategija poslušanja v družabnih omrežjih optimizirana, lahko vaša ekipa spremlja razpoloženje občinstva v zvezi z vašo blagovno znamko. Prav tako lahko spremlja, kaj se dogaja pri vaših konkurentih in v panogi na splošno. Kako se podobne organizacije odzivajo na izredne razmere? In kako se njihove stranke odzivajo na njihov odziv?

Morate pripraviti vsebino v zvezi s prizadevanji za pomoč ali novimi operativnimi pravili? Ali mora vaša ekipa za storitve za stranke hitro pospešiti delo?

To je le nekaj vprašanj, na katera vam lahko pomaga odgovoriti družbeno poslušanje. To je neposredna povezava do tega, kaj vaše občinstvo potrebuje od vas, zato se vključite.

Orodja za poslušanje v družabnih omrežjih, kot je SMMExpert, omogočajo enostavno spremljanje pogovorov v družabnih omrežjih. V spodnjem videoposnetku si oglejte pregled zmogljivosti platforme za poslušanje.

Izogibajte se "lovljenju trendov" ali dejavnostim, ki se zdijo usmerjene v dobiček.

Ne glede na to, kaj počnete: ne poskušajte "obračati" krize.

Če je objava videti spektakularna ali preračunljiva, lahko škodi vašemu odnosu s strankami.

Videli smo že veliko blagovnih znamk, ki so se opekle zaradi oportunizma ali celo pojavljanje oportunistične. strategije Coy teaser v nujnih primerih ne delujejo. prav tako se ne znajo pohvaliti.

Izogibajte se škodovanju ugledu svoje blagovne znamke v družabnih medijih, ko pride do krize. Naredite, kar je prav, in to s ponižnostjo.

Pustite prostor za vprašanja

Ljudje bodo imeli vprašanja. Jasno določite najboljši način, kako lahko pridejo do vas. Ni treba, da se soočate s poplavo paničnih poizvedb. Vzemite si čas za sodelovanje, odgovarjanje na vprašanja in zagotavljanje zagotovil.

Ne izginite

Morda bo potreben premor, medtem ko boste načrtovali strategijo. Toda - in to velja trojno, če je vaša blagovna znamka blizu krize - radijska tišina ni dolgoročna strategija.

Primeri kriznega komuniciranja v družbenih medijih

Potrebujete nekaj navdiha? Zbrali smo nekaj najboljših primerov, kako so se blagovne znamke spopadle s krizami in izrednimi razmerami v družabnih medijih.

Ko je prišlo do zloma na trgih, je podjetje WealthSimple posredovalo. Zagotovilo je mirno razlago (s pomočjo vrtiljaka), ki je sledilcem pomagala ublažiti finančne skrbi.

Objava v skupni rabi z Wealthsimple (@wealthsimple)

Blagovna znamka MyOvry, ki se ukvarja z reproduktivno oskrbo, očitno ni mogla prezreti razprave o primeru Roe v. Wade. Vključila se je v pogovor in jasno izrazila svoje stališče o tem vprašanju.

Objava v skupni rabi z Ovry™ (@myovry)

Poslovna revija Fast Company je po zadnjem streljanju na šoli v ZDA uporabila družbene medije. Bralce je usmerjala na priložnosti za podporo pri nadzoru orožja.

Objava, ki jo je delil Fast Company (@fastcompany)

V oddaji Live From Snacktime ponavadi objavljajo smešne citate otrok. Ob tej tragediji so svojo platformo uporabili za izmenjavo minimalističnega, a močnega sporočila.

Objava, ki jo je delil Live from Snack Time! (@livefromsnacktime)

Banka Bank of Queensland se je po hudih poplavah odzvala na družabnih omrežjih. V kristalno jasnem jeziku je sporočila, kako bo v prihodnjih dneh pomagala strankam.

Bonus: Pridobite brezplačno prilagodljivo predlogo pravilnika o družabnih medijih hitro in preprosto ustvarite smernice za svoje podjetje in zaposlene.

Objava, ki jo je delil BOQ (@bankofqueensland)

Vloga družbenih medijev v kriznem komuniciranju lokalnih oblasti je prav tako pomembna. Ko je močno deževje uničilo avtocesto v Britanski Kolumbiji, je lokalna vlada uporabila družbene medije za izmenjavo najnovejših informacij o stanju na cesti.

Objava, ki jo je delila Vlada Britanske Kolumbije (@governmentofbc)

Potem ko so Flagstaff opustošili gozdni požari, je Muzej Severne Arizone spremenil svojo običajno vsebino. Delili so mračno sočutno sporočilo in ponudili podporo organizacije žrtvam.

Umetnost za vaše #Sundaymorning. Pošiljamo sožalje in podporo našim kolegom v nacionalnem spomeniku SunsetCrater, ki se spopadajo s strašnimi posledicami požara #TunnelFire. Mary-Russell Ferrell Colton, Sunset Crater, 1930, olje na platnu, #Collection of MNA. #Flagstaff #painting pic.twitter.com/7KW429GvWn

- MuseumOfNorthernAZ (@museumofnaz) maj 1, 2022

Umetnica stripov Clarice Tudor je na Instagramu izrazila podporo Ukrajini in delila svoja prizadevanja za zbiranje sredstev.

Objava, ki jo je delil clarice tudor (@claricetudor)

Vsak od teh primerov taktično in učinkovito posreduje nujno sporočilo. Ne pozabite, da je najpomembnejše vprašanje, ki si ga morate zastaviti, še vedno: kako lahko pomagate?

Predloga kriznega komunikacijskega načrta za družbene medije

Načrt kriznega komuniciranja v družabnih medijih pripravite še v času, ko vse poteka normalno. Tako boste lahko čim prej začeli ukrepati, ko se bo življenje zapletlo. Pomagamo vam, da začnete s predlogo načrta kriznega komuniciranja v družabnih medijih.

Ocenjevanje morebitnih kriz.

Čas za (temačno) nevihto možganov. Katere možne situacije bi lahko vplivale na svet in vaše podjetje? To lahko pomeni vse od novega vala pandemije do tragičnega nasilnega dogodka v vaši skupnosti. Razmislite o morebitnih nesrečah, ki jih boste morda morali komentirati.

Možna vprašanja in odgovori

Kaj bodo vaši sledilci potrebovali vedeti v krizi? Ne morete predvideti vseh vidikov, vendar vam bo viharjenje možganov omogočilo, da se boste lažje odločili za odgovore.

Objava prodajnih mest in urnikov

Kje in kdaj se boste odzvali, ko se zgodi nekaj groznega ali nepričakovanega? Sestavite seznam vseh pomembnih platform družbenih medijev. Vključite, kako hitro (ali kako pogosto) objaviti na vsaki od njih v primeru globalne ali skupnostne nesreče. Morda bo koristno, če boste na tem mestu delili tudi podatke za prijavo ali kdo ima dostop do teh računov.

Naloge

Kdo se ukvarja s čim? Ali bo ena oseba skrbela za vse od ustvarjanja vsebine do poslušanja v družabnih omrežjih? Ali boste delo razdelili med nekaj ključnih akterjev?

Ključne zainteresirane strani

To je vaš seznam stikov za nujne primere. Zapišite imena, položaje in kontaktne podatke vseh, ki morajo biti v času krize obveščeni o vsebini v družabnih medijih.

Smernice za družbene medije

Ali imate kakšna pravila ali najboljše prakse za objave v kriznih razmerah? Kakšen je pravi ton? Ali so emojiji primerni ali ne? Kakšna so vaša pravila glede odzivanja na negativne komentarje ali povratne informacije? Odločitev o najboljših praksah pred krizo bo vaši ekipi pomagala, da bo vedela, kako ravnati.

S programom SMMExpert se lahko hitro odzovete na vse izredne razmere v vseh svojih računih v družabnih medijih. Prekinite prihajajočo vsebino, spremljajte pogovor in analizirajte svoja prizadevanja na eni nadzorni plošči. Preizkusite ga brezplačno še danes.

Začnite z delom

Naredite to bolje z SMMExpert , je vse v enem orodju za družbene medije. Bodite na tekočem, rastite in premagujte konkurenco.