As marcas com clientes infelizes não duram muito tempo.

A percepção que os seus clientes têm da sua empresa afecta tudo, desde a reputação da marca e a fidelidade dos clientes até aos seus resultados. Se estiverem satisfeitos, faça mais do que os faz sentir assim. E se não estiverem, é melhor aprender porquê e fazer algo a esse respeito rapidamente.

É por isso que medir e reportar a satisfação do cliente (CSAT) é uma obrigação. É uma métrica chave que você pode usar para detectar mudanças e tendências na satisfação geral de seus clientes com seus produtos e serviços como parte do acompanhamento da saúde geral da sua marca.

O CSAT é mais comumente usado pelas equipes de atendimento e suporte ao cliente para avaliar o quão bem elas estão respondendo às perguntas e resolvendo os problemas.

Mas à medida que essas interacções se deslocam cada vez mais para as redes sociais, é importante que a sua equipa de marketing também preste atenção a isso.

Muitas marcas medem a satisfação do cliente na sua forma mais simples usando uma pesquisa CSAT - uma simples pesquisa de uma pergunta que pede a um cliente para classificar a satisfação com o seu produto ou serviço em uma escala de um a 10.

Enquanto uma pesquisa CSAT lhe dá um instantâneo da satisfação do cliente em um momento específico (como após uma compra ou chamada de suporte), é provável que a pontuação de qualquer cliente individual mude ao longo da duração do seu relacionamento com a sua marca.

É por isso que as marcas inteligentes lutam por mais do que apenas uma pontuação alta em uma pesquisa do CSAT - elas querem fazer uma conexão emocional com os clientes.

De acordo com um estudo da Harvard Business Review, os clientes que estão emocionalmente envolvidos com uma organização são mais propensos a recomendar o seu produto ou serviço, mais propensos a comprar novamente e muito menos sensíveis ao preço do que aqueles que não o estão.

Uma maneira altamente eficaz de construir uma conexão emocional positiva com os clientes? Mensagens sociais. Ao oferecer assistência social nos canais que os clientes preferem, você fará com que seja mais rápido e fácil para eles encontrar a ajuda e as respostas de que precisam.

Vejamos cinco das principais formas de mensagens sociais que ajudam as marcas a se conectar com os clientes para melhorar a satisfação dos mesmos.

Bónus: Descarregue o nosso guia WhatsApp for Customer Care gratuito para obter mais indicações sobre como utilizar o WhatsApp Business para obter taxas de conversão mais elevadas, melhor experiência do cliente, custos mais baixos e maior satisfação do cliente.

1. conhecer os clientes em canais convenientes e pessoais

Para proporcionar grandes experiências ao cliente e melhorar a sua satisfação, você precisa se conectar com os clientes nas plataformas que eles já conhecem - mídias sociais, aplicativos de mensagens sociais e outros canais digitais.

A Gartner prevê que 60% de todos os compromissos de atendimento ao cliente serão entregues através de canais digitais, como mensagens sociais, até 2023.

Embora ainda faça sentido oferecer suporte telefônico - o que muitas pessoas ainda preferem por interações complexas, por razões de acessibilidade ou preferência pessoal - um número crescente de pessoas está se voltando para os canais digitais pela velocidade e conveniência que oferecem.

Os aplicativos sociais e de mensagens deixam as pessoas pular a temida árvore de telefones ("para suporte ao cliente, pressione 12!") e segurar a música ("maiores sucessos de soft-rock dos anos 70 e 80!") para obter rapidamente as informações de que precisam para poder continuar com seu dia. Nos livros da maioria das pessoas, essa é uma ótima experiência para o cliente.

Para fazer uma transição suave do telefone para o serviço social e de mensagens, você pode oferecer aos seus clientes uma maneira de sair da fila de espera e melhorar sua experiência com a resposta de voz interativa em conversação (IVR) ou 'desvio de chamada', dando-lhes a opção de mudar do serviço telefônico para o serviço de mensagens.

2. servir os clientes nos seus próprios termos

Pergunte a alguém que acabou de passar a hora de almoço em espera à espera de serviço se está satisfeito com a experiência, e é provável que você fique com os ouvidos cheios.

Com mensagens sociais, não há necessidade de confinar os seus clientes a uma janela de serviço 9 a 5 ou sujeitá-los a longos períodos de espera. Eles podem enviar-lhe mensagens no seu próprio tempo enquanto fazem uma chamada Zoom, esperam pelo comboio, passeiam o seu cão ou levam um, ahem ...pausa prolongada para leitura.

Ao permitir o atendimento ao cliente através de mensagens, você evitará que os clientes sintam que estão perdendo seu valioso tempo, pois eles podem fazer várias tarefas e retomar a conversa quando lhes convém. As mensagens sociais colocam os clientes de volta no controle - onde eles devem estar - e ajudam a aumentar a satisfação.

O WhatsApp tornou-se um canal muito popular para o atendimento ao cliente através de mensagens.

A AXA, a primeira companhia de seguros e fornecedor de assistência rodoviária na Bélgica a utilizar o WhatsApp para o serviço de apoio ao cliente, apresenta agora um índice de satisfação do cliente de 4,5 em 5 para os clientes servidos no canal.

3. não faça os clientes se repetirem

Em um estudo recente, um terço dos entrevistados disse que a coisa que eles acham mais irritante em um compromisso de atendimento ao cliente é a necessidade de se repetirem para vários representantes de suporte.

Os dados devem seguir o seu cliente onde quer que ele vá para o poupar desta frustrante repetição. Quer estejam a comunicar com um representante de vendas por e-mail, a interagir com um gestor de redes sociais no Twitter ou a ligar-se a um agente de atendimento ao cliente através do WhatsApp, os clientes só vêem uma marca.

Para oferecer um atendimento omnichannel eficaz, é vital que você capture dados-chave em cada ponto de contato do cliente e equipe cada representante com as informações necessárias para que eles possam se comunicar efetivamente.

Ao integrar os dados do cliente na sua plataforma de mensagens, você pode suavizar uma experiência acidentada e oferecer um ótimo serviço ao cliente - sem repetição necessária.

4. prestar um serviço personalizado ao cliente

Uma das melhores oportunidades que o social messaging oferece às marcas é a capacidade de integrar os dados dos clientes na plataforma de mensagens para se tornar pessoal com os clientes - mesmo em escala.

Ao integrar seus dados de mídia social e mensagens com sua plataforma de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM), você pode criar uma melhor experiência para seus clientes e um fluxo de trabalho mais suave para suas equipes.

E ao adicionar automação aos seus fluxos de trabalho de engajamento e atendimento ao cliente na forma de bots de mensagens para lidar com as perguntas mais repetitivas dos clientes, você pode lidar com consultas repetitivas mais rápido do que nunca enquanto ainda fornece personalização em escala.

Os clientes apreciarão a eficiência e a rapidez de resposta. Quase 80% dos consumidores dizem que a rapidez, a conveniência, a ajuda com conhecimento e o serviço amigável são os elementos mais importantes de uma experiência positiva para o cliente, de acordo com a PWC.

Bónus: Descarregue o nosso guia WhatsApp for Customer Care gratuito para obter mais indicações sobre como utilizar o WhatsApp Business para obter taxas de conversão mais elevadas, melhor experiência do cliente, custos mais baixos e maior satisfação do cliente.

5. resolver problemas de clientes mais rapidamente

O serviço de mensagens oferece uma oportunidade de resolver problemas mais rapidamente - uma vitória para os clientes e para os agentes de serviço ocupados.

As aplicações de mensagens suportam conteúdos multimédia ricos como voz, vídeo e imagens interactivas, tornando mais rápido e fácil para os agentes de serviço recolher e fornecer os dados de que necessitam para solucionar problemas e resolver problemas mais rapidamente.

Isso ajuda a melhorar importantes indicadores-chave de desempenho (KPIs) de atendimento ao cliente, como resolução de primeiro contato (FCR), tempo médio de manuseio (AHT) e satisfação do cliente (CSAT).

A melhor maneira de construir uma conexão emocional com os clientes é encontrá-los em seus próprios termos e se envolver com eles nos mesmos canais que eles usam para se conectar com sua família e amigos - mensagens sociais.

Solicite uma demonstração da Sparkcentral da SMMExpert para ver como você pode oferecer uma experiência excepcional de atendimento ao cliente em cada canal digital.

Solicite uma demonstração

Gerir cada consulta de cliente numa única plataforma com a Sparkcentral Nunca perca uma mensagem, melhore a satisfação do cliente e poupe tempo. Veja isso em ação.