小売ボットがソーシャルコマースに新たな変化をもたらし、ブランドがソーシャルメディア上で製品やサービスを販売することで、大きな利益を得ることができます。 小売ボットによる消費者支出は2024年までに1420億ドルに達すると予測されており、2019年の28億ドルから4兆971%の大幅増となる見込みです。

小売ボットは、eコマースの売上増加に加えて、オンラインとオフラインのインタラクションのギャップを埋め、顧客満足度を向上させ、店舗での売上増加に貢献します。 チャットボットはすでに電話に代わって好ましい顧客サービスチャネルとなっています。64％の顧客が、電話よりも小売ボットにメッセージを送るほうを選ぶといいます。

ここでは、リテールチャットボットを使ってビジネスを成長させ、顧客を幸せにし、ソーシャルコマースの可能性を飛躍的に高めるために知っておくべきことをすべて紹介します。

ボーナス：無料のソーシャルコマース101ガイドで、ソーシャルメディアでより多くの製品を販売する方法を学ぶことができます。 顧客を喜ばせ、コンバージョン率を向上させる。

リテールボットとは？

小売業向けチャットボットは、AIを搭載したライブチャットエージェントで、顧客の質問に答えたり、迅速なカスタマーサポートを提供したり、オンラインで24時間365日製品をアップセルしたりすることができます。

ボットは、注文の追跡、FAQの回答、商品の推奨など、シンプルなリクエストに対応します（オンライン顧客のパーソナルショッピングアシスタントとなります）。 これらの基本的なタスクを自動化することで、人間のエージェントを解放し、1対1の会話が必要な価値の高いエンゲージメントを効率的に処理できます。 さらに、チャットボットは閉店中に顧客にサービスを提供して転換することも可能です。スポーツ用品販売店Decathlonのチャットボットでの会話は、営業時間外に発生しました。

小売ボットは、Facebook Messenger、Instagram、WhatsApp、Shopify（およびその他のeコマースプロバイダー）、Salesforceなど、すべてのソーシャルメディアとWebプラットフォームで、パーソナライズされた顧客サービスを大規模に提供することを可能にします。

小売業者によるチャットボットの9つの活用方法

小売店向けボットは、問い合わせの最大94%を自動化し、96%の顧客満足度を実現します。 小売店が今、チャットボットを活用している9つの方法をご紹介します。

1.販売促進

人間のエージェントとは異なり、チャットボットは24時間365日利用可能で、大規模な即時応答が可能なため、お客様がチェックアウトのプロセスを完了できるよう支援します。

しかし、多くの場合、お客様は基本的な質問に答えてくれたり、簡単な商品を勧めてくれたりするだけでよいのです。

チャットボットは、文脈を手がかりに、場合によってはカスタムプログラムされた言語処理によって、人々が何を求めているかを理解します。 例えば、「緑のドレス」を求める場合と「緑のドレスシューズ」を求める場合の違いは、以下のとおりです。

ヘイデイ

ヘイデイのようなインテリジェントな小売ボットを導入して以来、ファッション小売業者である Groupe Dynamite のトラフィックは 200% 増加し、今では顧客とのやり取りの 60% をチャットが占めるようになりました。

2.簡単な接客会話を自動化する

自動化だけでは顧客満足は得られず、顧客の問題を解決する技術的なソリューションが必要です。

Fody Foodsは、消化器系疾患やアレルギーを持つ人々のために、トリガーフリーの製品を販売しています。

2020年に成長を遂げた同社は、カスタマーサービス対応時間を迅速に拡張する必要がありました。

現在、Fody では、Heyday の会話型人工知能と出荷統合によって完全に自動化された注文追跡など、簡単な質問に答えるために小売ボットを使用しています。 ウェブサイトにチャットボットを追加した結果、毎週、顧客サービスチームの時間を 30% 削減できました。 Fody では、積極的なコミュニケーション戦略でマーケティングを向上させることができました。消化器系の疾患をお持ちの方を対象としています。

現在、同社のチャットボットは、レシピの提案、製品に関する質問、注文の追跡などを自動化しています。

出典 フォディ・フーズ

3.カスタマーエクスペリエンスの向上

ドミノ・ピザは、Facebook Messengerから数回タップするだけでピザを注文できる「Pizza Bot」を開発し、eコマースへのボット導入に成功した最初の企業の1つである。

ドミノのアカウントに接続されたボットは、保存された「イージーオーダー」を見て、ワンタップで注文することも可能です。 便利な機能 (ってな感じで、魅力的） .

ドミノは、ドローンによるピザ配達の実験や、最近では運転手のいない全自動ロボットカーでピザを配達するなど、小売技術の最前線に立ってきた長い歴史を持っています。

新しいテクノロジーやAIをいち早く活用する姿勢により、ドミノはピザカテゴリーの顧客満足度で1位となり、ホスピタリティ業界にとって過去最も厳しい四半期の一つである2020年第2四半期に売上高を16.1％伸ばしました。

4.24時間365日体制の顧客サービスの提供

オンラインショッピングは眠らない。 顧客はいつ答えを求めるのか？ 今すぐでなければ、どこかに行ってしまう。

ロックダウンにより実店舗が閉鎖された2020年と2021年には、多くのECブランドが成長を遂げました。 2014年からカラフルなハンドサニタイザーを作っているフランスの美容小売店メルシーハンディは、ある24時間の間にECの売上が1000%も跳ね上がったそうです。

しかし、売上が増えれば、その分お客さんからの問い合わせも増える。

ショッピングボットを使ってFAQを自動化することは、急成長中のeコマースブランドにとって賢明な方法です。

出典 ショップファイ

注文の追跡、配送ポリシー、商品の提案などに関する簡単な質問に対応する小売ボットを立ち上げたことで、Merci Handy は、売上の 85% が店頭の仕入れ担当者による卸売ビジネスが中心だったのを、主に B2C eコマース企業に素早くピボットすることができました。

5.カスタマーサービス担当者の負担を軽減する

大手企業の巨大なカスタマーサービスチームと競争するのは、中小企業にとって難しいことです。 小規模なグルメメーカーであるクスミ・ティーは、個人向けのサービスを重視していますが、カスタマーケアスタッフは2人しかいません。 お客様から寄せられる質問に対応するのに苦労していました。

Kusmiは2021年8月に小売ボットを発表し、3ヶ月で8,500件以上の顧客チャットを処理し、その94%が完全に自動化されました。 しかし、最大の効果は、人間の担当者と話す必要があった顧客に対して、Kusmiは30日以内に応答時間を10時間から3.5時間まで短縮することができたのです。

商品の詳細や注文の追跡などの簡単な質問をボットに任せることで、小規模なカスタマーサービスチームはより多くの顧客を迅速にサポートできるようになりました。 また、重要なのは、ボットの使用に関して顧客からポジティブなフィードバックしか得られていないことです。

ヘイデイ

6.フィードバックの収集

顧客からのフィードバックと市場調査は、マーケティング戦略の基礎となるものです。 フィードバックを得る最良の方法は、顧客や訪問者からの直接のフィードバックです。

しかし、私が個人的に嫌いなのは、Webサイトにアクセスするとすぐにポップアップが表示され、見ようとしているコンテンツがブロックされてしまうことです。 通常、それを読まずにすぐにウィンドウを閉じます。 私だけではなく、モーダルポップアップはWeb上で最も嫌われている広告です。

ユーザー調査にチャットボットを利用することで、両者の良いところを組み合わせることができます。

1. 人に迷惑をかけない控えめなデザイン。
2. その他にも、パーソナライズされたサービス、より多くの顧客と接することによる学習、顧客の行動を理解するための分析など、スマートリテールボットのすべての能力を備えています。

単独でアンケートを作成することもできますし、お客様とのやり取りの中で少しずつフィードバックを収集することもできます。

お客様が何を求めているのかを把握し、時系列で傾向を分析する。 このようなタイプのお客様をコンバージョンできているのか、それとも誕生日プレゼントを買う人は全員買わずに帰っているのか。

出典 シアトル気球

また、チャットセッションの終了後にアンケートを提供することができます。 それは、顧客があなたのチャットボットをどのように見ているかを調べるために特定の対話について（この例のように）、またはあなたの会社についてのより一般的な調査にすることができます。 デモグラフィック質問からあなたのお気に入りの製品に何でも作業してください。

出典 波動会計

7.ブランドセンチメントのモニター

センチメント分析は、ポジティブ、ネガティブ、ニュートラルの3つのカテゴリーからなり、人々がブランドや製品、あるいは特定のキャンペーンに対してどのように感じているかを示す指標となります。

ソーシャルリスニング技術の進歩により、ブランドはかつてないほど多くのデータを得ることができるようになりました。 以前は正式な市場調査やフォーカスグループが必要だったものが、今ではソーシャルメディア上の顧客の発言を分析することでリアルタイムに行われるようになりました。

リテールチャットボットは、インタラクションのセンチメントを測定することで、人々がボット自身や貴社をどう考えているかを知ることができます。

AIを搭載した今日のチャットボットは、単に「ポジティブ」「ネガティブ」という言葉をスキャンするだけでなく、機械学習と自然言語処理（NLP）によって、言葉の裏にある意図を理解します。 さらに、会話を重ねれば重ねるほど、顧客が何を求めているかを判断できるようになります。

ヘイデイ

ソーシャルリスニングツールとチャットボットが提供するインサイトを組み合わせることで、顧客や一般大衆に対する現在の立ち位置を正確に把握することができます。

8.注文の追跡と通知の送信

注文追跡通知の自動化は、小売ボットの最も一般的な用途の1つです。

チャットボットは、メールや注文番号で注文状況を確認したり、追跡情報を確認したり、注文履歴を見たりすることができます。

ボーナス：無料のソーシャルコマース101ガイドで、ソーシャルメディアでより多くの製品を販売する方法を学ぶことができます。 顧客を喜ばせ、コンバージョン率を向上させる。

ヘイデイ

9.より多くの言語でのコミュニケーション

アメリカの消費者の約40%が小売業のチャットボットを利用したことがあり、22%のアメリカ人が家庭で英語を話さないことを考えると、多言語でのサポートは "あればいい "ではなく、"必要 "であると言えます。

チャットボットは、お客様が入力した言語を自動的に検出するため、スタッフを増員することなく、グローバルに強固な多言語サポートを提供することができます。

ヘイデイ

手話も言語であることを忘れないでください。 多くの小売業者の電話サポートシステムは、TTYコール（ろう者が電話をかける際に使用する音声合成サービス）をサポートしていませんし、簡単に使用できません。 同じことが、音声合成装置を使用してコミュニケーションをとる非話者にも言えます。 TTY電話専用回線を持つブランドでさえ、小売業者はボットを使って簡単に以下の作業を行うことが可能です。注文の追跡とFAQの質問。

英語を話さない人や障害者をカスタマーサービスに含めることは、正しい行為であるだけでなく、売上向上にもつながります。 障害者は米国人口の26％を占めており、あなたのターゲットオーディエンスの約26％を占めていることになります。 技術的には、アクセシブル・カスタマー・サービスは法律ですが、実際には、障害者は本当にアクセシブルなブランドをほとんどないと表現しています。の間にある。

ChaseSupportに1時間以上問い合わせたが、解決しなかった。

- アンジェリーナ・ファナス (@NotSoVanilla) 2022年3月3日

リテールボットを追加することで、すべての顧客に対してブランドのアクセス性を向上させることができます。

小売店向けボット活用のベストプラクティス

適切なツールを探す

会話型 AI のリーダーであるヘイデイの小売ボットは、顧客との対話を重ねるごとに賢くなります。 すぐに使えるボットはもちろん、ヘイデイの開発チームがあなたのブランドのニーズに合わせてカスタムプログラミングしたボットも作成できます。

Heyday は、FAQ の自動化からアポイントメントのスケジュール、ライブエージェントハンドオフ、在庫切れ通知など、あらゆることを 1 つの受信トレイで管理し、すべてのプラットフォームで利用できます。

Shopifyをお使いの方は、無料のHeydayアプリをインストールしてすぐに使い始めることができますし、デモを予約して他のプラットフォームでのHeydayについて学ぶことも可能です。

ヘイデイ

Heydayの14日間無料トライアルをお試しください

引き継ぐべきタイミングを知る

多くのチャットボットソリューションは、機械学習を利用して、人間のエージェントが関与する必要があるタイミングを判断しています。

チャットボットは、オプトインの自動化や簡単な製品推奨を行うには優れていますが、その代わりになるものではありません。

• パーソナルショッピングや人間の専門知識を必要とするサービス、例えばメイクアップアーティストやワードローブスタイリストなど。 (プロからのアドバイス：バーチャルまたは対面式の店舗サービスの予約にチャットボットを使用することができますし、そうすべきです)。
• 有意義な対応を必要とする顧客からの苦情（例えば、単純な製品返品以上のもの）。

生身の人間を忘れるな

チャットボットのオプションとして、「人と話したい」ボタンを追加したり、カスタマーサービスの電話番号を目立つように表示したりすることができます。

ボットを使って、より迅速なサービスを提供しましょう。ただし、人と話したいというお客様をイライラさせないようにしましょう。

小売業向けボットの3つの刺激的な例

この記事で紹介した以外にも、小売店向けボットの事例を3つ紹介します。

HP Instant Ink Chatbot

Instant Inkアプリは、HPのプリンターと接続し、インクの残量が少なくなると自動的にインクカートリッジを注文してくれます。

このサービスのチャットボットは、午前2時にしか打てないような、よくあるプリンターのトラブルシューティングにも対応しています。

出典 HP

キャスパー・インソムノボット

マットレスの販売会社Casperは、夜更かしをする人と午後11時から午前5時まで対話するチャットボット「InsomnoBot」を開発しました。

出典 キャスパー

InsomnoBotは、真のカスタマーサービスボットというよりはマーケティングキャンペーンでしたが、チャットボットに関しては、既成概念にとらわれない考え方をすることを思い出させてくれました。 InsomnoBotは、多くのメディアの注目を集め、ソーシャル上で面白いボットのやりとりを共有する人々など、顧客から賞賛を得ました。

インソムノボットが生意気な態度をとってきて、フリマに行こうとしてると思われたとき pic.twitter.com/VEuUuVknQh

- ブリ (@brianne_stearns) 2016年9月28日

メイクアップフォーエバーでファンデーションマッチング

メイクアップのための肌色のマッチングは、チャットボットを通じて自宅でできることではないように思えますが、メイクアップフォーエバーは、Heydayを搭載したFacebook Messengerボットでそれを実現しました。 このボットは、パーソナライズされた推奨事項のコンバージョン率30%という結果をもたらしました。

ヘイデイ

SMMExpertのHeydayによる会話型AIリテールチャットボットでオンラインと店舗での売上を伸ばしましょう。 リテールボットは顧客のショッピング体験を改善し、サービスチームはより価値の高いインタラクションに集中することができます。

Heydayの無料デモを見る

Shopifyのショップの訪問者を顧客にするために、使いやすいHeydayを使用します。 AIチャットボットアプリ 小売店向け