Immaginate di avere un problema con un prodotto o un servizio e di dover contattare il team di assistenza dell'azienda: visitate il sito web, navigate nella pagina dei contatti e trovate un elenco di app di messaggistica sociale (tra cui WhatsApp, Facebook Messenger e WeChat) accanto al numero di telefono.

Affrontate l'albero del telefono e la musica di attesa o accendete la vostra app di messaggistica preferita?

Se scegliete la seconda opzione, siete il volto di una tendenza in rapida crescita. Con il 45% dei clienti che prevede che i canali digitali saranno il loro modo principale di contattare i marchi in futuro, è chiaro che la messaggistica sociale è il futuro del customer care.

Per questo è una parte fondamentale della vostra strategia di social media.

Questa massiccia migrazione verso i canali digitali significa anche che le aspettative dei vostri clienti sono cambiate drasticamente: siete pronti a soddisfarle? E, soprattutto, sapete come misurare l'aspetto "buono" nell'era del cliente digitale?

Oggi i consumatori si aspettano velocità, convenienza e personalizzazione dal vostro marchio, soprattutto per quanto riguarda il servizio clienti e il coinvolgimento. Per renderli felici, è fondamentale allineare i vostri obiettivi - e il modo in cui monitorate le vostre prestazioni rispetto ad essi - a questi nuovi parametri.

Gestire tutte le richieste dei clienti su un'unica piattaforma con Sparkcentral Non perdete mai un messaggio, migliorate la soddisfazione dei clienti e risparmiate tempo. Vedetelo in azione.

Come stabilire obiettivi e KPI per la messaggistica sociale

Esistono innumerevoli indicatori di prestazione chiave (KPI) per misurare il successo dei vostri programmi di social media.

Sociale messaggistica I KPI sono diversi: le conversazioni sui canali di messaggistica sono spesso legate all'assistenza, quindi questi KPI sono generalmente allineati con le metriche utilizzate dai team del servizio clienti in un contact center.

Quando si definiscono i KPI per la messaggistica sociale, il nostro consiglio è quello di non fare confusione: concentratevi sui quattro obiettivi universali della messaggistica sociale, identificate i KPI più rilevanti per tracciarli, quindi adattate, sperimentate e ripetete per affinare e ottimizzare la vostra strategia.

1. Tempi di risposta rapidi e servizio sempre attivo

Tempi di risposta rapidi e un servizio sempre attivo sono ormai un punto di riferimento quando si parla di assistenza ai clienti. Purtroppo, il metodo predefinito di fornire assistenza telefonica ai clienti comporta spesso lunghe attese e orari limitati.

È qui che entra in gioco la deviazione della chiamata.

La deviazione delle chiamate è una tecnica utilizzata per trasferire una chiamata in entrata a un canale alternativo, come la messaggistica. Offre ai clienti una via d'uscita dalla tradizionale coda di attesa, dando loro la possibilità di passare dal servizio telefonico a quello di messaggistica. È un modo rapido per aiutare un maggior numero di clienti a entrare in contatto con il vostro team attraverso i canali che preferiscono.

Le richieste fuori orario e le richieste di assistenza ripetitive possono essere un enorme spreco di tempo e risorse per i vostri team. L'automazione è un modo molto efficace per deviare molte di queste richieste, liberando il tempo dei vostri dipendenti per gestire richieste più complesse e di alto valore.

Utilizzando i canali digitali, i team di assistenza clienti possono integrare chatbot, automazione e funzionalità di self-service per assistere i clienti 24 ore su 24.

Il modo migliore per monitorare i progressi compiuti verso l'obiettivo di fornire tempi di risposta rapidi e un servizio sempre attivo è un KPI molto diffuso nell'ambito del customer care: la risoluzione del primo contatto.

Il KPI da tenere d'occhio: risoluzione del primo contatto

La risoluzione al primo contatto (FCR), talvolta chiamata risoluzione al primo contatto (FTR), è la percentuale di risoluzione delle richieste di assistenza clienti senza doverle rimandare a una data futura o senza doverle inoltrare a un altro reparto o a un manager.

L'FCR si calcola dividendo il numero di persone il cui caso è stato risolto al primo touchpoint per il numero totale di casi gestiti dal team.

Risoluzione al primo contatto = totale casi risolti / numero totale di casi

2. Soluzione efficiente dei problemi

Quattro responsabili del servizio clienti su cinque affermano che una percentuale significativa del volume complessivo di ticket del loro team è costituita da ticket altamente ripetitivi, ma facili da risolvere. L'automazione delle risposte a queste domande ripetitive è un modo molto efficace per risolvere questa inefficienza.

Per le domande più complesse, è possibile utilizzare l'instradamento automatico per inviare i clienti al reparto o alla persona corretta in base all'argomento della richiesta.

Suggerimento: Se si utilizza Sparkcentral by SMMExpert, è possibile tenere sotto controllo gli argomenti più importanti grazie all'instradamento automatico e alla definizione delle priorità. Affrontare argomenti nuovi o difficili può essere fatto facilmente con "risposte rapide" predefinite.I team di assistenza clienti spesso hanno bisogno di più dati, come un documento, una foto o informazioni su un luogo. Se i clienti possono fornirvi le informazioni necessarie in modo rapido, è possibile risolvere i problemi.I rich media possono anche creare nuove efficienze nel processo di assistenza ai clienti.

La migliore metrica per monitorare l'efficienza della risoluzione dei problemi è il tempo medio di gestione.

Il KPI da tenere d'occhio: tempo medio di gestione

Il tempo medio di gestione (AHT) è la durata media dell'intera transazione di chiamata del cliente, dal momento in cui il cliente inizia la chiamata al momento in cui la termina, compresi i tempi di attesa e i trasferimenti, nonché il lavoro successivo alla chiamata.

Tempo medio di gestione = (tempo di conversazione totale + tempo di attesa totale + attività post-chiamata totale) / numero di chiamate totali

3. Copertura su tutti i canali

I canali digitali da tenere sotto controllo sono così tanti che anche i marchi più attrezzati faticano a coprire tutte le basi digitali. Può essere facile che un messaggio cada nel vuoto e crei una cattiva esperienza per il cliente.

Purtroppo basta una sola esperienza negativa per perdere un cliente; il 47% dei clienti ha smesso di fare affari con un'azienda a causa di una cattiva esperienza di assistenza o servizio clienti.

Assicuratevi di essere disponibili su tutti i canali in cui i vostri clienti desiderano contattarvi. Monitorate il volume complessivo dei messaggi per canale e date priorità alla copertura di quelli più utilizzati dai vostri clienti.

Per esempio, se il vostro marchio ha un account su Twitter, ma non è attivo, lasciate nella vostra biografia o in un tweet appuntato le istruzioni su dove contattarvi, in modo che i clienti sappiano come ottenere la risposta più rapida.

Il KPI da tenere d'occhio: Tempo medio di prima risposta (per canale)

Tempo di prima risposta (FRT) è il tempo che un agente del servizio clienti impiega per rispondere a una richiesta di assistenza. Si calcola misurando la durata del tempo che intercorre tra l'invio di una richiesta da parte di un cliente e il momento in cui un agente del servizio clienti risponde al ticket.

Calcolate l'FRT medio sommando tutti gli FRT e dividendo per il numero di richieste.

Il modo più semplice per monitorare i tempi di risposta della messaggistica sociale è quello di utilizzare una piattaforma come Sparkcentral di SMMExpert, che registra automaticamente l'FRT per i diversi canali di messaggistica, semplificando la gestione e la rendicontazione di tutti i messaggi digitali da un'unica piattaforma.

Tempo di prima risposta = (tempo in cui un agente del servizio clienti risponde a una domanda - tempo in cui il cliente ha inviato la domanda) / numero totale di domande

4. Clienti soddisfatti

La messaggistica sociale presenta alcuni vantaggi che possono aiutarvi a conquistare il cuore dei clienti. Innanzitutto, i clienti hanno il controllo della situazione: possono connettersi con voi alle loro condizioni, mentre sono impegnati nel multitasking. Possono avere una rapida conversazione con voi in un momento di pausa al lavoro, oppure inviare la loro richiesta e riprendere la conversazione più tardi, quando hanno tempo.

Un terzo degli intervistati in uno studio di HubSpot ha dichiarato che la cosa più irritante in un servizio clienti è la necessità di ripetere le proprie informazioni personali e il proprio problema a più rappresentanti dell'assistenza.

Per creare un'esperienza senza soluzione di continuità per i vostri clienti e per i vostri dipendenti, integrate i dati dei social media e della messaggistica con le vostre piattaforme di customer service e di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), quindi misurate la felicità dei clienti con sondaggi di customer satisfaction (CSAT).

Il KPI da tenere d'occhio: la soddisfazione del cliente

La Customer Satisfaction, o CSAT, è una metrica che misura il grado di soddisfazione delle persone nei confronti del vostro prodotto o servizio.

Includete indagini sulla soddisfazione dei clienti (CSAT) sui vostri canali di messaggistica sociale per monitorare la felicità generale dei clienti e stabilire obiettivi di miglioramento.

È possibile tracciare i risultati CSAT su diversi canali per vedere se i clienti sono più contenti di interagire via messaggio o per telefono. Gli utenti di Sparkcentral possono anche analizzare gli argomenti specifici che fanno registrare punteggi bassi e alti, in modo da poter regolare i flussi di lavoro e aggiornare la formazione degli agenti di conseguenza.

Gestire la messaggistica sociale e tracciare i KPI è facile quando si dispone di uno strumento centralizzato per mantenere il team organizzato. Con Sparkcentral di SMMExpert, i marchi possono facilmente gestire e riferire sulle richieste di assistenza clienti in arrivo sui social media attraverso Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat e WhatsApp. È anche possibile utilizzare Sparkcentral per gestire i messaggi ricevuti attraverso i propri canali digitali, come il vostroLa messaggistica sociale è ricca di dati e ci sono molte metriche che potete monitorare in base alle vostre priorità specifiche. Iniziate con i dati di base che abbiamo elencato in questo articolo, e poi proseguite con l'identificazione di altri KPI che possono aiutarvi a monitorare i progressi rispetto agli obiettivi di customer care della vostra organizzazione.

Tracciare i KPI può essere fatto facilmente attraverso un sistema di gestione degli SLA: creato per aiutarvi a definire la domanda, monitorare le prestazioni e rivedere le opportunità nella vostra attività. Aiutandovi a identificare e risolvere eventuali problemi e punti deboli, un sistema di SLA garantirà che i vostri clienti ricevano un servizio e un'assistenza di qualità superiore. E con la funzione SLA di Sparkcentral, sarete in grado di utilizzare un'unica piattaforma per gestire tutti gli SLA.Gli obiettivi di livello di servizio per tutti i canali di messaggistica sono facilmente raggiungibili.

Scoprite come Sparkcentral di SMMExpert può aiutarvi a migliorare i KPI del vostro customer care con la messaggistica sociale.

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