L'esperienza del cliente, o CX, è una di quelle espressioni che negli ultimi anni sono state molto usate.

Non è solo un'altra parola d'ordine del settore. Fatto bene, L'esperienza del cliente vi aiuterà ad aumentare le vendite e a migliorare la fedeltà al marchio.

In questo post vi spiegheremo cos'è l'esperienza del cliente e perché è importante, oltre a sette consigli per iniziare, quattro strumenti per semplificarvi la vita e come misurarla.

E sì, quest'ultimo comporta un po' di matematica, ma non spaventatevi: vi assicuriamo che non avete bisogno di sapere cos'è un triangolo isoscele. Sentitevi liberi di cancellare questa informazione dal vostro cervello.

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Che cos'è l'esperienza del cliente?

L'esperienza del cliente (CX) è la percezione che i clienti hanno dell'interazione con la vostra azienda. È l'accumulo delle loro sensazioni dopo ogni punto di contatto con il vostro marchio. Due pilastri determinano essenzialmente l'esperienza del cliente:

1. Il vostro marchio
2. Il vostro prodotto o servizio

In primo luogo, il modo in cui i clienti vedono e interagiscono con il vostro marchio ne determina la percezione. Gli sforzi di branding, in particolare l'aspetto e il suono, sono essenziali per l'esperienza del cliente. Non volete sembrare disordinati o poco professionali. Se lo fate, un cliente penserà che siete disordinati e poco professionali. Non è giusto, ma l'aspetto è tutto.

Prendiamo ad esempio Nike: lo swoosh e la tagline Just Do It sono iconici sia nello sport che nella moda, e sono il risultato di un branding attento e coerente per decenni.

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In secondo luogo, potete avere il marchio più curato del mondo, ma se l'esperienza dei vostri clienti con il vostro prodotto o servizio è scadente, non vi valuterà bene.

Il vostro servizio clienti ha un ruolo importante anche nell'opinione che le persone hanno dei vostri prodotti o servizi. Spesso potete salvare un rapporto se qualcosa va storto. Riconoscete il reclamo della persona e poi fate in modo di correggere la situazione.

Ogni punto di contatto rappresenta una possibilità di esito positivo, neutro o negativo. Lavorare per rendere questi punti di contatto positivi migliorerà l'esperienza del cliente.

Entrambi i pilastri lavorano per costruire la fiducia e creare un'esperienza positiva per il cliente.

Che cos'è la gestione dell'esperienza del cliente?

La gestione dell'esperienza del cliente (CXM) assicura che i clienti abbiano un'esperienza positiva con la vostra azienda in ogni punto di contatto. Può essere un termine un po' nebuloso, quindi approfondiamolo.

La gestione dell'esperienza del cliente implica la rilevazione, l'analisi e il miglioramento delle interazioni dei clienti con il vostro marchio. Il CXM è un concetto ampio, che comprende il modo in cui il vostro team tratta i clienti, la velocità con cui vengono accolti, il design del vostro sito web.

Perché l'esperienza del cliente è importante?

Nel panorama competitivo di oggi, l'esperienza del cliente è più importante che mai. I clienti soddisfatti sono più propensi a tornare in futuro e a consigliare la vostra azienda ad altri.

Inoltre, la riprova sociale vende: le persone sono più propense a fidarsi delle raccomandazioni di amici e parenti piuttosto che della pubblicità di marca. Una forma popolare di questa riprova sociale è il contenuto generato dagli utenti (UGC).

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I clienti soddisfatti tendono anche a spendere di più con la vostra azienda nel corso del tempo. Se diventano clienti a vita, il loro valore per la vostra azienda sale alle stelle. Quindi, volete trasformare il maggior numero possibile di clienti in clienti a vita.

È possibile calcolare quanto il vostro valore di vita del cliente (CLV) Questo vi mostrerà quanto budget dovreste stanziare per farli arrivare a destinazione. E naturalmente, parte di questo è il miglioramento dell'esperienza del cliente.

La formula per calcolare il CLV è la seguente: CLV = (Ricavo annuo per cliente * Rapporto con il cliente in anni) - Costo di acquisizione del cliente (CAC) .

La gestione dell'esperienza del cliente può essere uno strumento potente per guidare la crescita e il successo a lungo termine.

Come misurare l'esperienza del cliente

Una parte della vostra strategia di customer experience dovrebbe consistere nel misurare l'esperienza del cliente. Ma come si fa a misurare i sentimenti di una persona, vi chiederete? Con numeri freddi e concreti.

Qui approfondiamo le metriche del servizio clienti, ma per farvi risparmiare tempo abbiamo evidenziato quelle più importanti.

Le metriche comunemente utilizzate per l'esperienza del cliente includono:

• Net Promoter Score,
• Punteggio di sforzo del cliente,
• Punteggio di soddisfazione del cliente e,
• Tempo medio di risposta.

Punteggio netto dei promotori (NPS)

NPS = Percentuale di promotori - Percentuale di detrattori

Il Net Promoter Score si basa su una scala da 0 a 10 che indica il gradimento e la fiducia dei clienti e si basa su una semplice domanda: "Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglieresti questo prodotto/azienda a un amico o a un collega?". Se il punteggio è inferiore a 6, si tratta di detrattori, da 7 a 8 di passivi e da 9 a 10 di promotori.

Punteggio dello sforzo del cliente (CES)

CES = (Numero di clienti che selezionano 4-5 / numero di risposte al sondaggio) * 100

Il CES misura l'impegno che un cliente dedica a un'attività con la vostra organizzazione. Questi sondaggi evidenziano le aree di sofferenza nel percorso del cliente.

I sondaggi CES chiedono ai clienti di valutare il loro livello di impegno su una scala da 1 a 5. Potreste chiedere ai vostri clienti qualcosa del tipo: "È stato facile per me restituire il mio prodotto". Scala: da "fortemente d'accordo" a "fortemente in disaccordo".

Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

CSAT = (numero di clienti soddisfatti / numero di risposte al sondaggio) * 100

Il CSAT è simile all'NPS, ma pone alcune domande in più, personalizzabili in base all'organizzazione. Tutte le domande devono avere a che fare con l'esperienza dei clienti.

Ad esempio, potreste chiedere ai vostri clienti di valutare una parte specifica del vostro marchio da 1-3 o 1-5. Potreste dire: "Quanto siete stati soddisfatti dell'assistenza ricevuta?".

Potete anche includere domande aperte nel vostro sondaggio CSAT, come "Come possiamo migliorare la vostra esperienza?".

Tempo medio di risposta

Tempo medio di risposta = Tempo totale impiegato per la prima risposta alle domande dei clienti / Numero di domande

Il vostro tempo medio di risposta è fondamentale da conoscere, perché alle persone piace essere riconosciute: le fa sentire ascoltate e rispettate, anche quando si tratta di un bot. E le aziende utilizzano i bot per aumentare i tempi di risposta e migliorare la soddisfazione dei clienti.

7 consigli per migliorare l'esperienza del cliente

Per questo motivo, potreste sentirvi sotto pressione per fornire un'esperienza eccezionale ai clienti. Ecco sette consigli per rendervi la vita un po' più facile.

Investite nel vostro marchio

La prima impressione è importante: i clienti noteranno se avete investito nel vostro marchio. Assicuratevi di avere un'espressione visiva, un'identità di marchio e una strategia di comunicazione coese.

È un po' come indossare giacca e cravatta a un colloquio di lavoro rispetto a un paio di vecchi pantaloni della tuta: con l'aspetto e la voce di un certo tipo, influenzate inconsciamente le persone a credere che voi sono il tuo aspetto.

Zappo's, ad esempio, ha una voce di marca molto precisa, che lo fa apparire sfrontato e divertente, come una persona che vorresti accanto a te a una festa.

la motivazione del lunedì di cui tutti abbiamo bisogno ⬇️ //t.co/CHOmdvrRrv

- Zappos.com (@Zappos) 16 maggio 2022

Investire nel servizio clienti

Se qualcuno ha un'esperienza negativa con il vostro servizio clienti, è improbabile che rimanga fedele al vostro marchio.

D'altra parte, se qualcuno ha avuto una brutta esperienza con i vostri prodotti o servizi ma è stato accolto da un servizio clienti eccezionale, c'è la possibilità di trasformarlo in un cliente abituale.

Il valore dell'esperienza del servizio clienti va al di là delle vendite: un'ottima esperienza di servizio clienti può:

• recuperare i costi di acquisizione dei clienti,
• coltivare gli appassionati fedeli del marchio che riferiscono ai propri amici e
• coltivare testimonianze e recensioni.

Non dimenticate di costruire anche la vostra strategia di assistenza clienti sui social media.

Creare una mappa del viaggio del cliente

Una mappa del percorso del cliente vi consentirà di mettervi nei loro panni. Capire il loro percorso vi permetterà di individuare i potenziali punti dolenti. Rendete facile ai vostri clienti completare le operazioni necessarie, come la ricerca, il check-out o il ritorno, e continueranno a tornare. Rendete divertenti le operazioni più banali e vi ameranno per questo.

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Creare le buyer personas

Come i customer journey, le buyer personas vi aiutano a capire chi sono i vostri clienti e cosa vogliono. Con i customer journey, potete vedere ogni touchpoint che i vostri clienti hanno. Con le customer personas, potete capire meglio come rendere questi touchpoint più piacevoli.

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- Zappos.com (@Zappos) 2 giugno 2022

Ad esempio, se il vostro cliente è un gruppo demografico anziano, potete concentrarvi sul rendere ogni touchpoint più accessibile. Considerate le persone che potrebbero avere difficoltà con i caratteri piccoli o i pulsanti CTA.

Capire il tasso di abbandono dei clienti

Un po' di abbandono dei clienti è normale. Capire il motivo di questo abbandono può aiutare a migliorare l'esperienza del cliente. Cercate i punti in cui i clienti si allontanano costantemente e analizzate il motivo.

Chiedere e agire in base ai feedback è un modo semplice per capire il churn dei clienti. Per raccogliere i risultati, potreste provare a fare un sondaggio CES o analizzare le tendenze dei ticket di assistenza clienti. Se siete nel settore del software, questo è particolarmente utile per capire dove il vostro prodotto non funziona.

Chiedete ai clienti cosa vogliono

Un errore comune dei proprietari di aziende è quello di presumere di sapere cosa vogliono i loro clienti. Chiedete al vostro pubblico le richieste di prodotti o funzionalità; le risposte potrebbero sorprendervi. Se c'è un modo per conquistare i cuori, è prima di tutto ascoltare, poi creare qualcosa che la gente richiede.

Potete farlo attraverso sondaggi o con una sezione di commenti aperta sulla pagina dei contatti che chieda: "Cosa vorresti vedere di più?". Controllate i forum come Reddit e prestate attenzione alle recensioni altrove: sono uno sguardo gratuito sul punto di vista dei vostri clienti.

Utilizzare chatbot e IA per migliorare i tempi di risposta

L'utilizzo di chatbot o di tecnologie basate sull'intelligenza artificiale è un modo rapido, economico e relativamente indolore per creare un'esperienza positiva per i clienti. Utilizzare i bot per:

• aiutare a guidare i clienti attraverso il percorso di vendita,
• per le risposte alle FAQ e
• richieste di assistenza generale ai clienti.

Potete anche utilizzare i bot con i vostri canali Facebook e Instagram, in modo da favorire l'esperienza dei clienti sui social media.

Scegliendo il programma giusto, sarete in grado di aiutare i vostri clienti ad arrivare più velocemente dove devono andare.

I chatbot possono:

• migliorare il tempo medio di risposta,
• Riorientare i dipendenti umani verso compiti più complessi e
• offrire assistenza ai vostri clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Un post condiviso da Heyday by SMMExpert (@heydayai)

Volete saperne di più su questo argomento? Ecco come creare la vostra strategia di customer experience partendo da zero.

Quattro strumenti di customer experience da provare nel 2022

Per mettere a punto la vostra strategia di customer experience, prendete in considerazione l'integrazione di strumenti nel vostro repertorio: software per sondaggi sulla customer experience, chatbot e strumenti di analisi possono aiutarvi ad automatizzare, analizzare e affrontare le attività che lavorano attivamente per raggiungere i vostri obiettivi.

Heyday

Questo piccolo chatbot che potrebbe, Heyday, è una vittoria facile per la vostra strategia di esperienza del cliente. Funziona per personalizzare l'esperienza del cliente del vostro sito:

• connettersi al vostro catalogo prodotti per fornire risultati di ricerca personalizzati e raccomandazioni in chat
• inserire i vostri collaboratori solo quando i clienti sono pronti ad acquistare
• utilizzare l'intelligenza artificiale conversazionale per far sentire i clienti a proprio agio
• migliorare il tempo medio di risposta

Richiedi una demo gratuita di Heyday

La casella di posta elettronica e le analisi di SMMExpert

Ovviamente siamo un po' di parte, ma non raccomandiamo qualcosa che non valga il vostro tempo. La casella di posta elettronica di SMMExpert è impostata in modo da poter visualizzare, rispondere o filtrare i messaggi provenienti da diversi social network (e persino gli SMS), il tutto in un'unica visualizzazione. Vi semplifica la vita e può aiutarvi a migliorare i tempi di risposta.

Lo strumento di analisi di SMMExpert è particolarmente utile per capire dove si trova il sentimento dei clienti e può mostrarvi immediatamente quali tipi di post sui social media stanno funzionando, in modo da sapere dove i vostri clienti vogliono che concentriate i vostri sforzi in futuro.

In modo analogo, potete utilizzare SMMExpert Insights per l'ascolto e l'analisi dei social. Questo strumento è in grado di tracciare le menzioni guadagnate sui social e di misurare il sentiment sociale del vostro marchio. Da qui, migliorate di conseguenza l'esperienza dei clienti.

Fonte: SMMExpert

Soprattutto, potete utilizzare gli strumenti di monitoraggio del marchio di SMMExpert per sapere immediatamente quando i clienti arrabbiati si sfogano su di voi sui social media e rispondere immediatamente prima che la situazione vi sfugga di mano.

Google Analytics

Google Analytics è uno strumento eccellente per capire dove si verifica il turn-over dei clienti. Utilizzatelo per tracciare le query di ricerca degli utenti: vi mostrerà le richieste costanti del vostro pubblico.

Tenete d'occhio i vostri tassi di conversione: se sono inferiori alla media del settore, potreste avere un punto dolente a cui prestare attenzione. Analogamente, prestate attenzione alla vostra frequenza di rimbalzo: anche questa mostra potenziali punti dolenti.

Chiedere con gentilezza

AskNicely è un software per sondaggi che si integra con le app di lavoro come Zapier e Slack. Potete usare questo programma per capire meglio com'è la vostra esperienza cliente. Provate a personalizzare i sondaggi per NPS, CES e CSAT. Inoltre, vi permette di includere domande di follow-up, se necessario.

Ciò che ci piace particolarmente di AskNicely è l'aggiunta di capacità di coaching per il personale. Il coach di AskNicely può fornire un coaching personalizzato sulla customer experience per il vostro team.

Fonte: Chiedere con gentilezza

Aumentate le vendite online e in negozio con un chatbot conversazionale AI di Heyday by SMMExpert. I bot per il commercio al dettaglio migliorano l'esperienza d'acquisto dei clienti, consentendo al team di assistenza di concentrarsi su interazioni di maggior valore.

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