Chatbots e-commerce telah meledak popularitasnya dalam beberapa tahun terakhir. Ini berkat peningkatan pembelian online dan pertumbuhan ritel omnichannel. Gartner memprediksi chatbots akan menjadi alat layanan pelanggan utama untuk 25% perusahaan pada tahun 2027.

Apa yang mendorong revolusi chatbot e-commerce - pasar yang diperkirakan akan mencapai $ 1,25 miliar pada tahun 2025? Penghematan biaya, layanan pelanggan yang lebih baik, dan interaksi multi-saluran dalam skala besar. Chatbots menghemat waktu dan uang pengecer dengan memungkinkan mereka untuk pelanggan kapan saja.

Mari kita gali bagaimana mereka melakukannya.

Bonus: Pelajari cara menjual lebih banyak produk di media sosial dengan panduan Social Commerce 101 gratis kami Buat pelanggan Anda senang dan tingkatkan tingkat konversi.

Apa itu chatbot Ecommerce?

Chatbots e-commerce adalah program komputer yang berinteraksi dengan pengguna situs web secara real time. Mereka menyediakan layanan pelanggan, menjawab pertanyaan, merekomendasikan produk, mengumpulkan umpan balik, dan melacak keterlibatan.

Ada tiga jenis platform chatbot e-commerce:

1. Chatbots yang digerakkan oleh kecerdasan buatan (AI) yang menggunakan pemrosesan bahasa alami dan AI percakapan. Ini meniru perilaku manusia dan pola bicara.
2. Chatbots berbasis aturan yang menawarkan jawaban atas pertanyaan yang telah ditentukan sebelumnya yang mungkin ditanyakan pengguna.
3. Chatbots hibrida yang menawarkan AI dan percakapan berbasis aturan.

Sebagian besar bot messenger terintegrasi dengan WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, dan Google Business Messenger. Itu berarti peritel dapat menawarkan pengalaman belanja omnichannel untuk pelanggan mereka.

Dengan demikian, peritel dapat memberikan dukungan yang selalu aktif, dengan harga yang lebih baik daripada staf penuh waktu.

5 cara chatbot e-commerce dapat meningkatkan situs web Anda

Chatbots e-commerce meningkatkan fungsionalitas situs web dan pengalaman pengguna. Bagaimana mereka melakukannya tergantung pada bagaimana mereka digunakan dan digunakan.

"Chatbots menjadi bagian integral dari pengalaman e-niaga. Chatbots mempermudah pelanggan untuk memesan dari merek favorit mereka. Chatbots membantu peritel besar menghemat waktu dan uang," jelas Chris Rother. Dia adalah CEO dan pendiri Highline Wellness.

"Chatbot dapat mengurangi jumlah interaksi layanan pelanggan yang Anda miliki hingga 80%. Inilah yang kami alami ketika kami mengintegrasikan chatbot langsung dengan toko e-niaga kami."

Ini karena chatbots e-commerce bisa:

1. Menjawab Pertanyaan Umum
2. Libatkan pelanggan
3. Mengotomatiskan penjualan
4. Tawarkan dukungan pasca penjualan
5. Mengumpulkan umpan balik dan data

Berikut adalah bagaimana masing-masing dari mereka meningkatkan situs web e-niaga.

1. Menjawab Pertanyaan Umum

Pikirkan chatbot e-commerce sebagai karyawan yang tahu (hampir) segalanya. Mereka selalu tersedia dan tidak pernah bosan menjawab pertanyaan yang sama. Chatbot FAQ dapat menjawab pertanyaan, dan mendorong pelanggan ke langkah berikutnya dalam perjalanan pengguna mereka.

Ini adalah penghemat waktu dan uang yang besar bagi pengecer online. Mereka dapat melakukan outsourcing tugas rutin dan fokus pada layanan pelanggan yang dipersonalisasi. Ini juga berarti bahwa pelanggan akan selalu memiliki seseorang (atau sesuatu) di ujung jendela obrolan.

Heydey SMMExpert, mengotomatiskan FAQ pelanggan, pertanyaan pelacakan pesanan, dan dukungan pelanggan secara umum. Ini juga dapat merekomendasikan produk, dan mengirim permintaan umpan balik. Ini semakin meningkatkan penjualan dan keterlibatan merek. Dan, ini tersedia untuk banyak merek, negara, departemen, dan saluran penjualan.

2. Libatkan pelanggan

Chatbots e-commerce bertenaga AI memberikan pengalaman interaktif bagi pengguna. Mereka menjawab pertanyaan, menawarkan informasi, dan merekomendasikan produk dan atau layanan baru. Dan mereka melakukan ini kapan saja sepanjang hari.

Sifat chatbots e-commerce yang selalu aktif adalah kunci keefektifannya. Tanpa satu, pengecer akan kehilangan kesempatan untuk berinteraksi dengan beberapa pengguna. Ini adalah kesempatan yang terlewatkan untuk menciptakan loyalitas merek dan mendapatkan penjualan.

Sebaliknya, chatbots memastikan bahwa pengecer dapat selalu:

• Tanyakan kepada pelanggan apakah mereka membutuhkan bantuan
• Mengumpulkan informasi tentang kebutuhan dan minat mereka
• Membuat saran berdasarkan informasi tersebut
• Memandu mereka ke konten atau produk serupa
• Ajak mereka melalui proses penjualan
• Libatkan kembali pelanggan masa lalu untuk mendorong bisnis yang berulang

Chatbots e-commerce meningkatkan nilai seumur hidup rata-rata (LTV) dan membangun loyalitas merek jangka panjang.

Inilah yang dikatakan Tom Leighton, COO Sofary:

"Chatbots adalah cara yang bagus untuk bisnis e-commerce besar seperti kami untuk menjangkau pelanggan baru. Chatbots memungkinkan Anda untuk menjangkau pelanggan Anda dengan cara yang dapat disesuaikan. Ini bisa jauh lebih hemat biaya daripada strategi pemasaran tradisional. Chatbots terbaik menggunakan kecerdasan buatan untuk memahami kebutuhan pelanggan Anda. Dengan demikian, mereka dapat memberikan informasi yang relevan ketika mereka memintaitu."

3. Mengotomatiskan penjualan

Dengan chatbot e-commerce, pengecer bisa:

• Membimbing pelanggan melalui perjalanan pembeli
• Tawarkan saran produk yang disesuaikan
• Menginformasikan kepada mereka tentang penjualan dan promosi
• Anjurkan mereka ke tahap berikutnya dalam proses checkout

Pengabaian keranjang selalu menjadi masalah dalam belanja online. Ketika pelanggan memiliki pertanyaan tentang suatu produk dan mereka menginginkan jawaban sebelum membeli, chatbot dapat membantu. Beberapa chatbot e-commerce, seperti Heyday, melakukan ini dalam berbagai bahasa.

Sumber: Heyday

Banyak chatbots juga dapat menangani handoff bot-ke-manusia. Ini bagus ketika percakapan menjadi terlalu rumit untuk AI.

"Manfaat utama lain dari penggunaan chatbots adalah memberi kami banyak peluang untuk melakukan upsell," tambah Chris dari Highline Wellness. "Kami juga dapat menawarkan pengalaman yang lebih personal kepada konsumen. Hal itu pada gilirannya meningkatkan tingkat retensi kami. Hal ini juga meningkatkan kemungkinan pelanggan kami akan merujuk kami kepada orang lain."

4. Tawarkan dukungan pasca penjualan

Dukungan pasca-penjualan membantu membangun kepercayaan dan loyalitas jangka panjang. Hal ini, pada gilirannya, mendorong pembelian berulang dan meningkatkan LTV. Ini adalah area lain di mana chatbots yang selalu aktif untuk e-commerce bersinar.

Chatbots terbaik menjawab pertanyaan tentang masalah pesanan, penundaan pengiriman, pengembalian uang, dan pengembalian. Mereka juga dapat menawarkan tip produk. Ini mengurangi beban kerja untuk agen layanan khusus. Dan, ini memastikan bahwa pelanggan mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka kapan saja. Dukungan ini tersedia di banyak saluran ritel dan perpesanan.

5. Mengumpulkan umpan balik dan data

Chatbots e-commerce mengumpulkan banyak data. Ini termasuk data tentang pertanyaan, perilaku, keterlibatan, sentimen, dan interaksi pelanggan. Ini memberi Anda wawasan berharga tentang mengapa pelanggan, dan apa yang mereka hargai.

Hal ini membantu pengecer meningkatkan situs web, pengalaman pengunjung, dan dukungan mereka.

Chatbot terbaik menyajikan data ini melalui dasbor. Hal ini memungkinkan peritel untuk mengidentifikasi dan fokus pada peluang peningkatan yang paling penting.

Cara menggunakan chatbot untuk situs web e-niaga

Menemukan chatbot yang tepat untuk toko online Anda berarti memahami kebutuhan bisnis Anda. Anda juga perlu memahami apa yang diinginkan pelanggan Anda. Chatbot yang berbeda menawarkan fitur berbeda yang dapat mengatasi keduanya.

Berikut ini cara menavigasi prosesnya.

Langkah 1: Tentukan jenis layanan apa yang Anda perlukan untuk dilakukan chatbot Anda

Langkah pertama adalah mengambil stok apa yang Anda butuhkan untuk chatbot Anda lakukan untuk bisnis dan pelanggan Anda.

Telusuri daftar berikut ini dan centang fungsi yang Anda perlukan:

• Jawaban FAQ yang sederhana atau kompleks
• Keterlibatan pra-penjualan
  • Promosi penjualan
  • Saran produk
  • Anjuran untuk menambahkan item ke keranjang
  • Anjuran untuk checkout
  • Saran tambahan
• Keterlibatan pasca-penjualan
  • Mengumpulkan umpan balik
  • Meminta ulasan
  • Memberikan pembaruan pengiriman
  • Memberikan info dan kiat produk
  • Menyarankan item gratis
• Dukungan umum
  • Dukungan yang selalu aktif
  • Sumber daya yang disarankan

Perhatikan berapa banyak kotak yang Anda centang di atas. Itu akan membantu memandu Anda menuju chatbots yang menawarkan fungsionalitas yang Anda butuhkan. Ini juga akan membantu mengarahkan Anda ke arah (atau menjauh dari) solusi yang didukung AI.

Langkah 2: Teliti platform chatbot e-commerce untuk industri Anda

Setelah Anda memiliki persyaratan, saatnya untuk memakai topi penelitian Anda. Lihatlah situs web seperti G2 Crowd, TrustRadius, Capterra, dan Gartner untuk membuat daftar vendor untuk diajak bicara. Jadwalkan beberapa panggilan, dan mulailah membuat daftar pendek. Berkolaborasi dengan tim e-niaga Anda untuk memutuskan solusi terbaik.

Berikut adalah beberapa pertimbangan utama yang perlu diingat saat berbelanja untuk chatbots:

• Pengembangan dan pemeliharaan in-house atau plug and play
• Berbasis aturan atau AI
• Integrasi
• Data dan analitik
• Penjualan lepas tangan
• Biaya di muka dan biaya berkelanjutan

Persyaratan tim Anda akan membantu menginformasikan platform mana yang harus dipilih.

Perlu bantuan memutuskan chatbot mana yang tepat untuk bisnis Anda? Lihat Daftar Periksa Evaluasi Vendor Chatbot AI.

Langkah 3: Lihat panduan ini di chatbots Shopify

Pengguna Shopify dapat melihat panduan SMMExpert yang disebut Cara Menggunakan Chatbot Shopify untuk Membuat Penjualan Lebih Mudah. Ini menyoroti berbagai cara chatbot meningkatkan dukungan pelanggan toko e-niaga Shopify. Ini berbicara tentang mengapa pengguna Shopify harus menginstal chatbot. Anda juga akan belajar yang boleh dan tidak boleh dilakukan untuk pengecer.

Langkah 4: Pilih chatbot yang tepat untuk bisnis dan pelanggan Anda

Kebutuhan Anda dan pelanggan Anda akan membantu menginformasikan chatbot e-commerce yang tepat untuk Anda. Anda mungkin memiliki pegangan yang baik tentang apa yang dibutuhkan bisnis Anda dari chatbot. Tetapi pelanggan Anda bisa lebih rumit untuk dipahami.

Mulailah dengan mengumpulkan informasi dan data yang sudah Anda miliki aksesnya. Jika Anda memiliki pencarian situs, lihatlah pertanyaan yang dicari pelanggan. Bacalah bagian komentar, ulasan online, dan ruang obrolan. Ini dapat memberi Anda wawasan tentang jenis informasi yang dicari pelanggan Anda. Bicaralah dengan perwakilan penjualan Anda dan kumpulkan wawasan mereka juga. Buat daftar semua poin rasa sakit pelanggan.Temukan titik-titik dalam pengalaman pengguna yang menyebabkan gesekan pembeli.

Gunakan Google Analytics, peta panas, dan alat lain apa pun yang memungkinkan Anda melacak aktivitas situs web. Ini akan membantu menentukan bagaimana dan di mana menggunakan chatbot Anda.

Lapisi temuan ini di atas kebutuhan bisnis dan titik nyeri Anda. Dengan melakukan itu, Anda akan mendapatkan ide bagus tentang fitur apa yang Anda dan pelanggan Anda butuhkan dari chatbot.

Langkah 5: Instal chatbot e-commerce

Setelah Anda memilih platform e-niaga Anda, sekarang saatnya untuk menginstalnya ke properti web Anda. Setiap instalasi chatbot sedikit berbeda. Kami akan menggunakan Heydey sebagai contoh untuk proses ini.

Pertama, Anda harus menambahkan kode chatbot ke situs web Anda. Lakukan ini melalui HTML atau Google Tag Manager.

Pelanggan Shopify dapat mengunduh dan menginstal Heydey melalui Shopify App Store.

Selanjutnya, atur jam kerja dan zona waktu Anda. Edit pesan selamat datang dan absen Anda agar sesuai dengan suara dan nada merek Anda. Ini akan memastikan bahwa pengguna mengetahui hari dan waktu ketika agen langsung tersedia dan tidak tersedia.

Undang tim Anda ke Heydey menggunakan nama dan alamat email mereka. Dorong mereka untuk mengunduh aplikasi Heydey, dan mulai mengobrol.

Setelah aktif dan berjalan, Anda dapat membuat alur pengguna dan otomatisasi yang disesuaikan.

Langkah 6: Siapkan analitik chatbot

Sekali lagi, pengaturan dan pelacakan analitik chatbot akan bervariasi tergantung pada platform. Ini keluar dari kotak di Heyday, dan mencakup berbagai cara untuk menyegmentasikan dan melihat data chatbot pelanggan.

Ini mencakup dasbor dan tampilan yang dapat difilter berikut ini.

Halaman ikhtisar umum yang menunjukkan metrik pengguna real-time. Anda dapat memfilter berdasarkan saluran, jam, dan tanggal.

Halaman ikhtisar pelanggan yang menunjukkan demografi pelanggan.

Halaman ikhtisar percakapan yang menunjukkan metrik keterlibatan untuk semua percakapan.

Halaman kinerja chatbot yang menunjukkan jenis aliran pengguna, dan siapa yang terlibat atau tidak terlibat dengan chatbot.

Halaman kinerja tim Ini termasuk waktu respons mereka, metrik layanan pelanggan dan Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT).

Setelah chatbot Anda aktif dan berjalan, biasakan diri Anda dengan tampilan ini. Buat tampilan khusus, jika tersedia, untuk membantu Anda memusatkan perhatian pada metrik yang paling penting bagi bisnis Anda.

Langkah 7: Lacak keterlibatan dan perilaku pengguna

Awasi keterlibatan pengguna, dampak saluran penjualan, dan kepuasan pelanggan. Buat irama bagi tim Anda untuk melacak, menganalisis, dan menanggapi data berharga ini secara teratur.

Gunakan wawasan ini untuk meningkatkan struktur situs web, alur pengguna, dan pengalaman checkout Anda. Anda juga dapat menggunakannya untuk meningkatkan permintaan dan balasan percakapan chatbot.

Sesuaikan kapan chatbot Anda pertama kali menghubungi pengguna. Bereksperimenlah dengan pesan yang berbeda. Coba aliran otomatisasi baru dan saran produk. Tambahkan atau hapus anggota tim dari proses pada tahap yang berbeda.

Perhatikan efek riak dari tindakan ini. Gunakan wawasan tersebut untuk meningkatkan pengalaman pengguna dan proses internal.

Contoh platform chatbot e-commerce

Kami telah berbicara banyak tentang chatbots e-commerce, dan bagaimana cara kerjanya. Tetapi melihat mereka beraksi adalah cara terbaik untuk mempelajari manfaatnya.

Groupe Dynamite: Layanan pelanggan

Pembeli online memiliki ekspektasi besar dari merek favorit mereka. Mereka menginginkan layanan pelanggan yang cepat dan andal. Dan mereka menginginkannya di perangkat atau platform apa pun yang mereka gunakan.

Mari kita lihat Groupe Dynamite sebagai contoh. Mereka menggunakan chatbot bertenaga AI melalui Facebook messenger untuk memberikan dukungan pelanggan yang selalu aktif.

Chatbot dwibahasa ini berinteraksi dengan pelanggan di setiap toko e-niaga Groupe Dynamite. Chatbot ini menjawab FAQ, dan pertanyaan tentang pesanan pelanggan. Pelanggan juga mendapatkan informasi tentang opsi pembayaran dan pembiayaan.

Yang paling penting, chatbot memudahkan pelanggan untuk mencari, menemukan, dan membeli produk.

Tangerine: FAQ

Bank dan lembaga keuangan adalah salah satu pengguna chatbot terkemuka. Sebagian besar menggunakannya untuk menjawab FAQ. Tidak mengherankan. Perbankan dan keuangan adalah industri yang rumit. Mereka memiliki banyak pelanggan yang mengalir ke situs setiap hari.

Tangerine menangani volume ini dengan chatbot berbasis aturan. Chatbot ini dirancang untuk menjawab Pertanyaan Umum tentang produk perusahaan dalam bahasa Inggris dan Prancis.

Chatbot dimulai dengan prompt yang meminta pengguna untuk memilih produk atau lini layanan. Ada juga opsi untuk memasukkan kueri. Berdasarkan pilihan Anda, chatbot kemudian menempatkan Anda melalui serangkaian pertanyaan. Saat Anda menjawabnya, chatbot akan menyalurkan Anda ke bagian informasi yang tepat.

Sikap: Dukungan 24/7

Attitude adalah peritel yang berbasis di Kanada. Mereka menjual produk perawatan pribadi dan rumah tangga alami ke lebih dari 50 negara. Seperti banyak bisnis online lainnya, Attitude mengalami pertumbuhan yang cepat selama pandemi. Hal ini berarti perlu memperluas kapasitas layanan pelanggannya.

Chatbot bertenaga AI adalah solusi pilihan mereka. Mereka menggunakannya untuk menangani FAQ, pelacakan pesanan, pertanyaan produk, dan pertanyaan sederhana lainnya 24/7.

DeSerres: Saran produk

DeSerres adalah salah satu rantai pasokan seni dan rekreasi yang paling terkemuka di Kanada. Mereka melihat pertumbuhan permintaan yang sangat besar selama lockdown pandemi pada tahun 2020. Hal ini juga menyebabkan peningkatan permintaan layanan pelanggan dan pertanyaan produk.

Untuk memenuhi permintaan, DeSerres meluncurkan chatbot AI. Mereka menggunakannya untuk berinteraksi dengan pelanggan di banyak saluran.

Salah satu fungsi utama chatbot DeSerres adalah saran produk. Chatbot meminta pengguna untuk membagikan apa yang mereka cari. Dari sana, chatbot menyarankan produk yang ada dalam stok dan memberikan opsi untuk mempelajari lebih lanjut tentang item itu. Pengguna kemudian dapat mengklik item dan membeli di halaman berikutnya jika diinginkan.

Gymshark: Dukungan pasca-penjualan

Gymshark adalah pengecer Shopify online utama. Mereka menjual produk kebugaran dan pakaian di seluruh dunia.

Perusahaan ini memiliki pengalaman perdagangan sosial yang kuat. Mereka mengirimkan produk dalam jumlah besar dan menonjol di media sosial di 130 negara.

Gymshark menggunakan chatbot untuk menangani pertanyaan dukungan pasca-penjualan. Khususnya, pertanyaan seputar status pesanan, pengembalian uang, pengiriman, dan waktu pengiriman.

Ubah percakapan menjadi pelanggan dan hemat waktu untuk layanan pelanggan dengan Heyday, chatbot AI percakapan khusus kami untuk peritel e-niaga. Memberikan pengalaman pelanggan bintang 5 - dalam skala besar.

Dapatkan Demo Heyday Gratis

Ubah percakapan layanan pelanggan menjadi penjualan dengan Heyday Tingkatkan waktu respons dan jual lebih banyak produk. Lihat dalam tindakan.