Da biste izvukli maksimum iz svog chat bota, morate zaroniti u analitiku chatbota. Implementacija konverzacijske umjetne inteligencije može biti velika prednost za vaše poslovanje. Ali da biste maksimizirali potencijal vašeg chat bota, morat ćete izmjeriti njegove performanse.

Naravno, već razumijete važnost praćenja ključnih metrika za uspjeh. Ali znamo da je lako biti preopterećen obimom dostupnih podataka. Dakle, koje su važne metrike za mjerenje?

U ovom postu ćemo raščlaniti najvažniju analitiku chatbot za vaše poslovanje i kako ih možete koristiti.

Bonus: Naučite kako prodati više proizvoda na društvenim mrežama uz naš besplatni vodič za Social Commerce 101 . Oduševite svoje klijente i poboljšajte stope konverzije.

Šta je analitika chatbot-a?

Analitika chatbota je konverzacijski podaci generirani interakcijama vašeg chat bota. Svaki put kada se vaš chatbot poveže s kupcem, on prikuplja informacije. Ove tačke podataka mogu uključivati ​​dužinu razgovora, zadovoljstvo korisnika, broj korisnika, tok razgovora i još mnogo toga.

Zašto koristiti chatbot analitiku?

Kao i kod metrike društvenih medija, analitika vam pokazuje kako vaš chatbot radi. Ovi podaci o chatbotu mogu vam pomoći da poboljšate svoju poslovnu strategiju na nekoliko načina:

Bolje razumite potrebe svojih klijenata

Vaš chatbot je prva tačka kontakta za pitanja kupaca. To znači da je svaki razgovor gomila podatakana njihove želje i potrebe. Chatbot koristi obradu prirodnog jezika u realnom vremenu za komunikaciju s vašim klijentima.

Analiza ovih podataka pomoći će vam da shvatite šta traže i kako im možete pomoći da to pronađu.

Poboljšajte korisničko iskustvo

Chatbot analitika može pružiti podatke o zadovoljstvu korisnika. Ovo je direktna mjera njihovog iskustva u radu sa vašim chatbotom. Možete ga koristiti za usavršavanje strategije chatbot-a, poboljšavajući kvalitetu usluge. I dugoročno, održat ćete svoje klijente sretnima, tako da se u budućnosti vrate vašem poslu.

Pomozite članovima vašeg ljudskog tima da rade efikasnije

Svako pitanje koje vaš chatbot odgovori su jedan zadatak manje za vaš ljudski tim. Kupci i kompanije razmjenjuju više od milijardu poruka na Facebook Messengeru mjesečno! Uštedite vrijeme na korisničkoj službi tako što ćete dozvoliti vašem chatbotu da se uključi.

Da li vaši klijenti često eskaliraju svoja pitanja chatbot-a ljudskim agentima? To pokazuje da ima prostora za napredak. Analitika će vam pokazati na koja često postavljana pitanja vaš chatbot može naučiti odgovoriti.

Poboljšajte informacije o svom proizvodu

Chatbotovi su prva tačka kontakta za pitanja kupaca. To vam daje gomilu podataka o tome šta kupci smatraju zbunjujućim. Vidite li mnogo pitanja o veličini? Vrijeme je da poboljšate svoje podatke o veličini. Pitaju li se vaši aktivni korisnici o tomeKarakteristike proizvoda? Možda želite da ugradite demo video na svoju stranicu proizvoda.

Pojačajte prodaju

Analitika chatbot-a vam može reći koliko razgovora se završava kupovinom. Ako im treba predugo da dobiju odgovor koji im je potreban, ili ako budu frustrirani chatbotom, mogu odskočiti. Identificiranje područja za poboljšanje pomoći će vam da povećate prodaju, zajedno sa zadovoljstvom kupaca.

9 najvažnijih metrika chatbota za praćenje

1. Prosječna dužina razgovora

Ova metrika vam govori koliko poruka vaš chatbot i klijent šalju naprijed-nazad.

Idealna dužina razgovora će varirati: jednostavne upite je možda lakše riješiti. Kompleksna pitanja mogu zahtijevati više razmjene. Ali prosječna dužina razgovora će vam reći koliko je vaš chatbot dobar u odgovaranju na njihova pitanja.

Također ćete htjeti pogledati stopu interakcije , koja pokazuje koliko poruka se razmjenjuju. Visoka stopa interakcije pokazuje da vaš chatbot može održati razgovor.

2. Ukupan broj razgovora

Ovo vam govori koliko puta korisnik otvori widget za chatbot. Ova metrika otkriva kolika je potražnja za vašim chatbotom. Također vam može pomoći da odredite kada i gdje vaši klijenti pokreću zahtjeve.

Ako primijetite obrazac kada je potražnja veća, te informacije vam također mogu pomoći u planiranju. Da li kupci pravilno započinju više razgovoranakon izlaska novog proizvoda? Ili prvog dana rasprodaje? Predviđanje ovih zahtjeva pomoći će vam da osigurate nesmetanu uslugu korisnicima.

3. Ukupan broj angažovanih razgovora

“Angažovani razgovori” se odnose na interakcije koje se nastavljaju nakon poruke dobrodošlice. Usporedba ove metrike sa ukupnim brojem razgovora će vam pokazati da li vašim klijentima chatbot pomaže.

Slika iz Heyday

4. Ukupan broj jedinstvenih korisnika

Ova metrika vam govori koliko ljudi je u interakciji s vašim chatbotom. Jedan kupac može imati nekoliko razgovora sa vašim chatbotom tokom svog putovanja. Poređenje ove metrike sa ukupnim brojem razgovora će vam pokazati koliko klijenata razgovara sa vašim chatbotom više puta.

5. Propuštene poruke

Ova metrika će vam reći koliko je često vaš chat bot bio zbunjen pitanjem korisnika. Svaki put kada vaš chatbot kaže: "Izvinite, ne razumijem", to je propuštena poruka. Oni često rezultiraju ljudskim preuzimanjem (više o tome u nastavku). One također mogu dovesti do frustriranih kupaca!

Propuštene poruke pružaju važne podatke o tome gdje možete poboljšati konverzacijske vještine vašeg chat bota. Konačno, ove informacije možete koristiti da ponudite bolje korisničko iskustvo.

6. Stopa preuzimanja od strane ljudi

Kada vaš chatbot ne može riješiti upit korisnika, eskalira zahtjev čovjeku. Ova metrika vam daje osjećajkoliko vremena vaš chatbot štedi. Neki korisnici konverzacijske umjetne inteligencije (AI) navode da do 80% pitanja kupaca rješavaju chatbotovi! Također će vam pokazati koje vrste potreba kupaca zahtijevaju ljudski dodir.

7. Stopa ostvarenja cilja

Ova stopa vam pokazuje koliko često vam chatbot pomaže da postignete svoje poslovne ciljeve. Ishodi će ovisiti o vašim specifičnim ciljevima.

Na primjer, podržava li vaš chat bot klijente kroz proces plaćanja? Podstiče li ih da dodaju predložene artikle u svoju košaricu? Stopa ostvarenja cilja pruža uvid u to koliko često vaš chatbot ispunjava ovaj cilj.

Slika iz Heyday

Ova stopa također pokazuje koliko dobro vaš chatbot vodi kupaca kroz njihova putovanja. To je kao pregled učinka za vašeg najposvećenijeg virtuelnog zaposlenika.

8. Rezultati zadovoljstva kupaca

Možete zamoliti svoje klijente da ocijene svoje iskustvo s vašim chatbotom nakon završetka razgovora. Ove ocjene zadovoljstva mogu biti jednostavne ocjene zvjezdicama ili mogu ići u dublje detalje. Bez obzira na vaš pristup, rezultati zadovoljstva su važni za usavršavanje vaše strategije chatbot-a. Gledanje tema ili problema u kojima klijenti daju niže rezultate pokazat će vam gdje se možete poboljšati.

9. Prosječno vrijeme odgovora

Vaš chatbot će pomoći vašem timu za podršku da brže odgovori na upite uživo dopružanje prve tačke kontakta za kupce. To će vam pomoći da skratite prosječno vrijeme odgovora, povećavajući zadovoljstvo kupaca. Jedna kompanija je iskoristila Heyday da smanji svoje prosječno vrijeme odziva sa 10 sati na 3,5! Osim toga, informacije koje prikupi vaš chatbot mogu pomoći vašem timu za podršku uživo da pruži najbolji mogući odgovor vašim klijentima.

Bonus: Naučite kako prodati više proizvoda na društvenim mrežama uz naš besplatni vodič za Social Commerce 101 . Oduševite svoje klijente i poboljšajte stope konverzije.

Šta trebam tražiti na analitičkoj kontrolnoj tabli chatbot-a?

Da biste maksimalno iskoristili svoju analitiku chatbot-a, potrebna vam je kontrolna tabla koja vam pomaže da vidite najvažnije metrike koje možete pratiti na prvi pogled. Evo najvažnijih karakteristika koje treba tražiti:

Jednostavno za korištenje

Šta su dobri podaci ako ih ne možete pronaći? Prikaz na kontrolnoj tabli trebao bi biti jednostavan i intuitivan za navigaciju, tako da možete pronaći informacije koje su vam potrebne. Evo primjera analitičke kontrolne ploče chatbot-a iz Heyday-a.

Heyday pojednostavljuje metriku chatbot-a u kontrolnu ploču jednostavnu za korištenje.

Zakažite besplatna Heyday demo sada!

Prilagođavanje

Vaše poslovne potrebe su jedinstvene, a isto tako i vaša analitika chatbot-a. Potražite alat koji vam omogućava da prilagodite prikaz, tako da možete vidjeti podatke koji su najvažniji za vaše poslovanje.

Više sjedišta

Dijelite jednu prijavu? Šta jeovo, Netflix? Potražite alat koji svakom članu vašeg tima za korisničku podršku daje mjesto za besprijekornu koordinaciju. Imaš veliki tim? Ne brinite – neke platforme za chat botove kao što je Heyday nude neograničena mjesta za agente s poslovnim planovima.

Praćenje performansi tima

Vaš chatbot je samo jedan dio vašeg tima za korisničku podršku. Vrijedan alat će vam također omogućiti da pratite učinak vašeg tima, tako da možete ocijeniti svoje napore u cjelini.

Praćenje ciljeva

Podaci o učinku su značajni samo ako vam pomažu da postignete svoje poslovne ciljeve. Inače, to je kao da šutirate fudbalsku loptu bez mreže – zabavno, ali na kraju nekako besmisleno. Želite kontrolnu tablu za analitiku chatbot-a koja jasno prikazuje kako ostvarujete svoje poslovne ciljeve.

Mobilni ekran

Više od polovine sve online prodaje se već odvija na mobilnim uređajima. Kako socijalna trgovina brzo raste, raste i ta brojka. Korisnička podrška se također odvija na mobilnom uređaju, pa se pobrinite da vaš alat radi na ekranima svih veličina.

Često postavljana pitanja za korisnike

Gledanje najčešće postavljanih pitanja je nevjerovatan izvor informacija o vašim klijentima. Kontrolna tabla koja prikazuje često postavljana pitanja i analizira ih prema sadržaju i temi pružit će vam dublje razumijevanje vaše publike.

Tražite alat za chat bot koji može učiniti sve ovo i više? Pogledajte Heyday , konverzacijski AI alat od SMMExperta! WithHeyday, možete povećati svoju prodaju i zadovoljstvo kupaca uz štedeći vrijeme i novac.

Nabavite besplatnu Heyday demo sada!

Pretvorite razgovore o korisničkoj službi u prodaju uz Heyday . Poboljšajte vrijeme odgovora i prodajte više proizvoda. Pogledajte to u akciji.