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大多数品牌没有资源在Facebook Messenger上提供24/7的在线客服和销售支持,更不用说在他们的网站上了。 幸运的是,聊天机器人不需要睡觉(或吃午饭)。 Facebook Messenger机器人可以回答客户的问题,跟踪包裹,进行产品推荐,甚至在白天或晚上的任何时间完成销售。
Facebook是世界上使用最多的社交媒体平台。 如果你已经在Facebook上建立了一个商店,你已经迈出了正确的一步,加入了一个不断增长的在线市场。 如果你不考虑在你的团队中加入一个Facebook Messenger聊天机器人,你就会错过坚实的销售机会。
了解如何使用Facebook Messenger机器人(又称Facebook聊天机器人)进行客户服务和社交商务。 为你的客户和追随者创造一个简化的体验,并在竞争中脱颖而出。
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什么是Facebook Messenger机器人(又称Facebook聊天机器人)?
聊天机器人是一款自动信息软件,使用人工智能与人交谈。
Facebook Messenger机器人生活在Facebook Messenger内,可以与每月使用Facebook Messenger的13亿人中的一些人进行交谈。
聊天机器人就像虚拟助手。 它们可以通过编程来理解问题,提供答案,并执行任务。 它们可以提供一个定制的在线购物体验,甚至进行销售。
使用Facebook Messenger机器人开展业务的好处
满足客户的需求
首先,让我们看看一些快速的统计数据,为您的潜在受众有多少是可以通过Facebook Messenger访问的奠定基础。
- 聊天和信息传递是使用最多的网站和应用程序类型,其次是社交网络。
- 在过去一年中,在Facebook上向企业发送的信息数量翻了一番。
- 每天有来自200多个国家的超过37.5万人在Messenger上与机器人互动。
- Facebook Messenger的活跃用户数在所有应用程序中排名第三,仅次于Facebook和Whatsapp。
- 每天有超过1000亿条信息在Meta应用程序上进行交流。
- 人们每月平均花3个小时使用Facebook Messenger(而每月花19.6个小时使用Facebook本身)。
- Meta报告称,Facebook Messenger的潜在广告受众为9.877亿人
- 大多数给企业发信息的人(在美国有69%)说,能够这样做可以提高他们对品牌的信心。
关键是你的受众已经在使用Facebook Messenger,他们希望在访问你的Facebook页面时能在那里与你的品牌进行互动。 聊天机器人可以提高你的回应率,让人们更容易在他们已经使用的渠道上实时获得他们期望的信息。
作为奖励,Facebook Messenger有赞助广告,可以针对以前与您的页面接触过的人。 将这些广告与您的聊天机器人一起使用,以锁定高意向的客户。
为你的团队和你的客户节省时间
客户期望24/7的可用性,他们讨厌等待等待。 他们也会反复问许多相同的问题(和重复)。
如果你花了很多时间帮助人们跟踪交货,检查你的退货政策,或预约,一点自动化将有很大的帮助。 客户将能够获得他们需要的信息,即使你不在。
他们会因为问题的即时回答而节省时间,而你也会因为让你的Facebook Messenger聊天机器人回答简单的问题而节省时间,就像这个来自加拿大零售商Simons的例子。
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这就为人类腾出了更多的时间来处理超出Facebook聊天机器人能力的更复杂的Messenger对话。
实现销售自动化
不要把你的Messenger bots for Facebook限制在客户服务请求上。
超过16%的人使用社交媒体消息和即时聊天服务进行品牌研究。 而14.5%的人说与公司对话的聊天框是他们在线购买的驱动力。 这一切都导致了真正的商业结果:83%的消费者说他们会在消息对话中购物或购买产品。
有了正确的脚本,Facebook Messenger聊天机器人可以进行销售。 对话式商务可以进行个性化的推荐、线索鉴定和追加销售。
当你的机器人迎接潜在客户时,它可以识别他们的需求,询问基本问题,提供灵感,并将高质量的线索引导给你的人类销售团队。
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你的Facebook聊天机器人也可以对放弃对话式商务流程的人进行跟进,就像Joybird的机器人在完成沙发式测验的24小时后发出的这条信息。
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使用Facebook Messenger机器人的注意事项
请明确设定期望
首先,确保用户知道他们在与机器人互动。 介绍机器人是一个很好的开始。 你甚至可以给它一个名字,就像迪卡侬在这里做的那样。
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然后,明确说明机器人能做什么,不能做什么。 通过提问或使用提示来推进互动,让您的Facebook Messenger聊天机器人在引导用户体验方面发挥主导作用。
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如果机器人需要时间来处理一个请求,使用打字指示器(三个点)来确保你的客户知道事情仍在发生,正如在这个来自Tiffany & Co.的例子中看到的那样。
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如果你需要时间来回复或将对话传递给一个人,也要明确这一点,并对客户何时能得到回复设定期望,就像Bumble的Facebook机器人在这里所做的那样。
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一个小型的 不要 作为该计划的一部分 p: 不要 将您的Facebook聊天机器人称为 "即时聊天 "或使用其他暗示其为真人的术语。
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根据Facebook的数据,大多数人都在移动设备上与Messenger机器人互动。 不要让他们在小屏幕上阅读大段的文字,或者用拇指打出冗长的回复。
与要求客户在每个阶段打字相比,按钮、快速回复和菜单可以使对话更加流畅。 在这里,荷兰航空公司提供了八个潜在的选项来推动与机器人的对话。
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允许客户在需要时输入细节,但当你的Facebook Messenger机器人提出问题时,一定要提供默认答案或选项供其选择。
一定要保持你的品牌声音
虽然你想清楚你的Facebook Messenger聊天机器人是一个机器人,但你希望它听起来像 你的 使用你的客户期望从你的网站上获得的短语,并保持相同的一般语气。 如果你的品牌是休闲和友好的,你的机器人也应该是。
这就是说,要保持简单,不要使用俚语或行话来混淆用户。 试着把你的机器人的提示大声读给同事听,以确保它们是清楚的。
如果你要求某人提供个人详细资料,如航班号或他们的地址,则使用更专业的语气。
一定要让人工代理处理复杂的查询
Facebook聊天机器人的成功取决于其识别何时需要人类的能力。 自动对话速度快、反应快,但它们不能取代人类的联系。
客户应该在对话的任何时候都可以选择与人联系。 您的聊天机器人应该能够识别出对人类帮助的请求,从而建立起信任,即使它不在预期的对话流程中。
在这个来自La Vie En Rose的例子中,机器人理解了这些请求,尽管它并没有从机器人的提示中获得逻辑性。
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不要发送垃圾邮件
在谈到Messenger机器人时,实际上只有一个主要的 "不",这就是它。 不要发送垃圾邮件 .
不要假设向你求助的客户希望收到营销信息。 个性化的产品推荐可能是有帮助的,但在发送之前要确保你得到许可。
在你与人们联系之前,为他们提供一种选择加入持续信息的方式。 并确保提供一种明确的方式来选择退出未来的通信。 你的机器人应该识别那些似乎是请求退出的语言,并要求确认或实施取消订阅的请求。
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Facebook在他们的开发者指南中直截了当地指出:"不要在未经同意的情况下改变你发送的信息类型。 如果人们注册了一个特定的警报,请尊重他们的偏好。"
构建有效的Facebook Messenger机器人的6个工具
1. "美好的一天"(Heyday)
Heyday是一个对话式人工智能聊天机器人,作为Facebook Messenger机器人为客户支持和销售而构建。 它自动连接到您的产品目录,为客户提供个性化的产品建议。
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Heyday还可以作为多语言的FAQ聊天机器人解决客户服务咨询,并了解何时有必要将对话转给人类代理。 在Heyday的帮助下,客户的Facebook Messenger体验非常好。
作为一个多语言的FAQ聊天机器人,客户服务咨询,并了解何时有必要将对话转给人类代理。 在Heyday的帮助下,Facebook Messenger的客户体验非常好。
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如果你有一个Shopify商店,请注意:Heyday销售他们的聊天机器人的一个版本,专门用于帮助Shopify商店的客户服务。 每月只需49美元,如果你有较小的预算,这是一个完美的开始。
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2.流沙河
Streamchat是最基本的Facebook聊天工具之一。 它旨在用于简单的自动化和自动回复。 与其说它是管理整个对话,不如说它对办公室外的回复或设定你何时能够回复的信息很有用。
如果你刚刚涉足聊天机器人领域,它可以快速实施,而且容易开始。
3.Chatfuel
Chatfuel有一个直观的视觉界面,并辅以可编辑的前端和自定义选项。 虽然你可以免费建立一个Facebook Messenger机器人,但很多更复杂(和有趣)的工具只有Chatfuel专业账户才能使用。
4.MobileMonkey
这个免费工具的特点是为非技术用户设计的Facebook Messenger可视化聊天机器人构建器。 你可以用它在Facebook Messenger聊天机器人中构建Q&A会话。
还有一个 "Chat Blast "功能,类似于Chatfuel的 "广播 "功能,允许你一次向多个用户发送消息。 记住:只有在你有权限的情况下才能这样做!)。
5. 开发人员的信使
如果你有扎实的编码知识来编写自己的Facebook聊天机器人,Facebook提供了大量的资源让你开始。 而且他们一直在与他们的开发者社区合作,提出新的想法来改善用户体验。
6.Facebook创造者工作室
虽然严格来说,它不是Facebook Messenger机器人,但Facebook Creator Studio确实允许你在Messenger中设置一些基本的自动回复,以应对常见的请求和事件。 例如,你可以设置一个离开的消息,提供联系信息,或设置一个常见问题和答案的列表。 这里没有人工智能来实现对话或销售,但你可以得到一些自动回复功能,当你离开你的办公桌时,使信使在基本水平上工作。
在购物者的首选渠道(如Facebook)上与他们互动,并通过SMMExpert为零售商提供的专用对话式人工智能工具Heyday将客户对话转化为销售。 提供五星级的客户体验--在规模上。
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