Hầu hết các thương hiệu không có đủ nguồn lực để cung cấp dịch vụ khách hàng trực tuyến 24/7 và hỗ trợ bán hàng trên Facebook Messenger chứ chưa nói đến trên trang web của họ. May mắn thay, chatbot không cần ngủ (hoặc ăn trưa). Các bot của Facebook Messenger có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng, theo dõi các gói hàng, đưa ra đề xuất sản phẩm và thậm chí chốt đơn hàng bất kỳ lúc nào trong ngày hay đêm.

Facebook là nền tảng truyền thông xã hội được sử dụng nhiều nhất trên thế giới. Nếu bạn đã thiết lập một cửa hàng trên Facebook, thì bạn đã thực hiện đúng bước để tham gia thị trường trực tuyến ngày càng phát triển. Bạn sẽ bỏ lỡ các cơ hội bán hàng chắc chắn nếu không xem xét thêm chatbot Facebook Messenger vào nhóm của mình.

Tìm hiểu cách sử dụng bot Facebook Messenger (còn gọi là chatbot Facebook) cho dịch vụ khách hàng và thương mại xã hội phía dưới. Tạo trải nghiệm hợp lý cho khách hàng và người theo dõi của bạn, đồng thời nổi bật so với đối thủ cạnh tranh.

Phần thưởng: Tải xuống hướng dẫn miễn phí hướng dẫn bạn cách chuyển lưu lượng truy cập Facebook thành doanh số bán hàng theo bốn bước đơn giản bằng cách sử dụng SMMExpert.

Bot Facebook Messenger (hay còn gọi là Facebook chatbot) là gì?

Chatbot là một phần của phần mềm nhắn tin tự động sử dụng trí thông minh nhân tạo để trò chuyện với mọi người.

Các bot Facebook Messenger hoạt động trong Facebook Messenger và có thể trò chuyện với một số người trong số 1,3 tỷ người sử dụng Facebook Messenger mỗi tháng.

Chatbot giống như ảocác cuộc trò chuyện thành doanh số bán hàng với Heyday . Cải thiện thời gian phản hồi và bán nhiều sản phẩm hơn. Xem nó hoạt động.

Lợi ích của việc sử dụng bot Facebook Messenger cho doanh nghiệp

Gặp gỡ khách hàng tại nơi họ ở

Trước tiên, hãy xem xét một số thống kê nhanh để tạo tiền đề cho lượng đối tượng tiềm năng của bạn có thể tiếp cận thông qua Facebook Messenger:

• Trò chuyện và nhắn tin là loại trang web và ứng dụng được sử dụng nhiều nhất, tiếp theo là mạng xã hội.
• Số lượng tin nhắn gửi đến doanh nghiệp trên Facebook đã tăng gấp đôi trong năm qua.
• Hơn 375.000 người từ hơn 200 quốc gia tương tác với bot trên Messenger mỗi ngày.
• Facebook Messenger có lượng người dùng tích cực thứ ba trong bất kỳ ứng dụng nào, chỉ đứng sau Facebook và Whatsapp
• Hơn 100 tỷ tin nhắn được trao đổi trên các ứng dụng Meta mỗi ngày.
• Mọi người dành trung bình 3 giờ mỗi tháng sử dụng Facebook Messenger (và 19,6 giờ mỗi tháng khi sử dụng chính Facebook).
• Meta báo cáo đối tượng quảng cáo tiềm năng cho Facebook Messenger là 98 7,7 triệu người
• Hầu hết mọi người (69% ở Hoa Kỳ) nhắn tin cho các doanh nghiệp nói rằng có thể làm như vậy sẽ cải thiện niềm tin của họ đối với thương hiệu.

Vấn đề là khán giả của bạn là đã sử dụng Facebook Messenger và họ mong muốn có thể tương tác với thương hiệu của bạn ở đó khi truy cập trang của bạnTrang Facebook. Chatbot có thể tăng tỷ lệ phản hồi của bạn, giúp mọi người dễ dàng nhận được thông tin họ mong đợi trong thời gian thực, trên kênh mà họ đã sử dụng.

Như một phần thưởng, Facebook Messenger đã tài trợ quảng cáo, có thể là quảng cáo được nhắm mục tiêu đến những người trước đây đã liên hệ với Trang của bạn. Sử dụng những quảng cáo này song song với chatbot của bạn để nhắm mục tiêu khách hàng có mục đích cao.

Tiết kiệm thời gian cho nhóm của bạn và khách hàng của bạn

Khách hàng mong đợi sự sẵn có 24/7 và họ ghét phải chờ đợi. Họ cũng hỏi đi hỏi lại nhiều câu hỏi giống nhau (và lặp đi lặp lại).

Nếu bạn đang dành nhiều thời gian để giúp mọi người theo dõi việc giao hàng, kiểm tra chính sách hoàn trả hoặc đặt lịch hẹn, thì một chút tự động hóa sẽ đi một chặng đường dài. Khách hàng sẽ có thể truy cập thông tin họ cần, ngay cả khi bạn không có mặt.

Họ sẽ tiết kiệm thời gian với câu trả lời tức thì cho câu hỏi của họ và bạn sẽ tiết kiệm thời gian bằng cách cho phép chatbot Facebook Messenger của mình trả lời các câu hỏi đơn giản, chẳng hạn như trong ví dụ này từ nhà bán lẻ Canada Simons.

Điều này giúp con người có thêm thời gian giải quyết các cuộc hội thoại phức tạp hơn trên Messenger vượt quá khả năng của một Facebook chatbot.

Tự động bán hàng

Không giới hạn các bot Messenger của Facebook cho các yêu cầu dịch vụ khách hàng.

Hơn 16% phần trăm mọi người sử dụng nhắn tin trên mạng xã hội và phát trực tiếp dịch vụ trò chuyện cho thương hiệunghiên cứu. Và 14,5% cho biết hộp trò chuyện để nói chuyện với một công ty là động lực mua hàng trực tuyến của họ. Tất cả điều này dẫn đến kết quả kinh doanh thực sự: 83% người tiêu dùng cho biết họ sẽ mua hoặc mua sản phẩm trong các cuộc trò chuyện qua tin nhắn.

Với kịch bản phù hợp, chatbot trên Facebook Messenger có thể bán được hàng. Thương mại đối thoại cho phép các đề xuất được cá nhân hóa, đánh giá chất lượng khách hàng tiềm năng và bán thêm.

Khi bot của bạn chào đón khách hàng tiềm năng, nó có thể xác định nhu cầu của họ, đặt câu hỏi cơ bản, cung cấp nguồn cảm hứng và hướng khách hàng tiềm năng chất lượng cao đến nhóm bán hàng con người của bạn .

Chatbot trên Facebook của bạn cũng có thể theo dõi những người từ bỏ quy trình đàm thoại thương mại, như trong trường hợp này tin nhắn mà bot của Joybird đã gửi 24 giờ sau khi hoàn thành bài kiểm tra kiểu ghế sofa.

Những điều nên và không nên khi sử dụng bot Facebook Messenger

NÊN đặt kỳ vọng rõ ràng

Trước tiên, hãy đảm bảo rằng người dùng biết họ đang tương tác với bot. Giới thiệu bot có thể là một cách hay để bắt đầu. Bạn thậm chí có thể đặt tên cho nó, giống như Decathlon đã làm ở đây.

Sau đó, hãy làm rõ những gì bot có thể và không thể làm. Lập trình chatbot Facebook Messenger của bạn để đi đầu trong việc hướng dẫn người dùng trải nghiệm bằng cách đặt câu hỏi hoặc sử dụng lời nhắc để thúc đẩy tương tác.

Nếu bot cần thời gian để xử lý yêu cầu, hãy sử dụng chỉ báo nhập (ba dấu chấm) để đảm bảo khách hàng của bạn biết mọi thứ vẫn đang diễn ra, như đã thấy trong ví dụ này từ Tiffany & Co.

Nếu bạn cần thời gian để trả lời hoặc chuyển cuộc trò chuyện cho một người, hãy nói rõ điều đó và đặt kỳ vọng về thời điểm khách hàng có thể mong đợi phản hồi, giống như bot Facebook của Bumble làm ở đây.

Một mini- không là một phần của ti p này: Đừng tham khảo với chatbot trên Facebook của bạn dưới dạng “trò chuyện trực tiếp” hoặc sử dụng thuật ngữ khác ngụ ý đó là người thật.

Phần thưởng: Tải xuống hướng dẫn miễn phí hướng dẫn bạn cách biến lưu lượng truy cập Facebook thành doanh số bán hàng theo bốn bước đơn giản bằng SMMExpert.

HÃY nói ngắn gọn

Theo Facebook, hầu hết mọi người tương tác với bot Messenger trên thiết bị di động của họ. Đừng bắt họ đọc những đoạn văn bản lớn trên màn hình nhỏ hoặc nhập câu trả lời dài dòng bằng ngón tay cái.

Các nút, câu trả lời nhanh và menu có thể giúp cuộc trò chuyện diễn ra dễ dàng hơn là yêu cầu khách hàng nhập tại Mọi giai đoạn. Tại đây, KLM cung cấp tám tùy chọn tiềm năng để thúc đẩy cuộc trò chuyện với bot.

Cho phép khách hàng nhập thông tin chi tiết khi cần, nhưng luôn cung cấp các tùy chọn hoặc câu trả lời mặc định cho chọn từ khi Facebook của bạnMessenger bot đặt câu hỏi.

NÊN duy trì tiếng nói thương hiệu của bạn

Mặc dù bạn muốn làm rõ rằng chatbot Facebook Messenger của mình là bot, nhưng bạn muốn nó giống như của bạn bot. Sử dụng các cụm từ mà khách hàng của bạn mong đợi từ trang web của bạn và duy trì cùng một giọng điệu chung. Nếu thương hiệu của bạn giản dị và thân thiện thì bot của bạn cũng nên như vậy.

Tuy nhiên, hãy giữ cho nó đơn giản. Không sử dụng tiếng lóng hoặc biệt ngữ sẽ gây nhầm lẫn cho người dùng. Hãy thử đọc to lời nhắc của bot cho đồng nghiệp nghe để đảm bảo chúng rõ ràng.

Và luôn sử dụng giọng điệu phù hợp với nhiệm vụ đang thực hiện. Nếu bạn yêu cầu ai đó cung cấp thông tin cá nhân như số hiệu chuyến bay hoặc địa chỉ của họ, hãy sử dụng giọng điệu chuyên nghiệp hơn.

NÊN để nhân viên hỗ trợ xử lý các yêu cầu phức tạp

Thành công của chatbot trên Facebook phụ thuộc vào khả năng nhận biết khi nào một con người là cần thiết. Các cuộc trò chuyện tự động diễn ra nhanh chóng và phản hồi nhanh, nhưng chúng không thể thay thế kết nối của con người.

Khách hàng nên có tùy chọn, tại bất kỳ thời điểm nào trong cuộc trò chuyện, để kết nối với một người. Chatbot của bạn phải có khả năng nhận ra yêu cầu trợ giúp của con người, điều này giúp xây dựng lòng tin, ngay cả khi yêu cầu đó nằm ngoài luồng hội thoại dự kiến.

Trong ví dụ này từ La Vie En Rose, bot hiểu các yêu cầu ngay cả khi nó không diễn ra một cách logic từ lời nhắc của bot.

KHÔNG spam

Thực sự chỉ có mộtđiều quan trọng không nên làm khi nói đến bot Messenger, và đây chính là điều đó. Không spam .

Đừng cho rằng khách hàng đã liên hệ để được trợ giúp muốn nhận được thông báo tiếp thị. Đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa có thể hữu ích, nhưng hãy đảm bảo bạn được phép trước khi gửi chúng.

Cung cấp cho mọi người cách chọn tham gia nhắn tin liên tục trước khi bạn liên hệ với họ. Và hãy chắc chắn đưa ra một cách rõ ràng để chọn không tham gia các liên lạc trong tương lai. Bot của bạn sẽ nhận ra ngôn ngữ có vẻ giống như yêu cầu từ chối và yêu cầu xác nhận hoặc thực hiện yêu cầu hủy đăng ký.

Facebook thẳng thừng đưa ra tuyên bố của họ nguyên tắc dành cho nhà phát triển: “Không thay đổi loại thông tin bạn gửi mà không có sự đồng ý. Nếu mọi người đã đăng ký một thông báo cụ thể, hãy tôn trọng sở thích của họ.”

6 công cụ để xây dựng bot Facebook Messenger hiệu quả

1. Heyday

Heyday là một chatbot ai trò chuyện hoạt động như một bot Facebook Messenger được xây dựng để hỗ trợ khách hàng và bán hàng. Nó tự động kết nối với danh mục sản phẩm của bạn để cung cấp các đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa cho khách hàng.

Heyday cũng giải quyết các câu hỏi về dịch vụ khách hàng dưới dạng một chatbot FAQ bằng nhiều ngôn ngữ và hiểu được khi nào cần thiết để chuyển cuộc trò chuyện cho một tác nhân của con người. Trải nghiệm Facebook Messenger tuyệt vời cho khách hàng với sự trợ giúp củaThời hoàng kim.

các câu hỏi về dịch vụ khách hàng dưới dạng một chatbot Câu hỏi thường gặp bằng nhiều ngôn ngữ và hiểu khi nào cần chuyển cuộc trò chuyện cho nhân viên hỗ trợ. Trải nghiệm Facebook Messenger tuyệt vời cho khách hàng với sự trợ giúp của Heyday.

Nhận bản demo miễn phí của Heyday

Và nếu bạn có cửa hàng Shopify, hãy lưu ý: Heyday bán một phiên bản chatbot của họ được thiết kế đặc biệt để hỗ trợ dịch vụ khách hàng cho các cửa hàng Shopify. Chỉ với $49 mỗi tháng, Đây là nơi hoàn hảo để bắt đầu nếu bạn có ngân sách nhỏ hơn.

Dùng thử miễn phí trong 14 ngày

2. Streamchat

Streamchat là một trong những công cụ chatbot Facebook cơ bản nhất hiện có. Nó được dùng để tự động hóa đơn giản và trả lời tự động. Thay vì quản lý toàn bộ cuộc trò chuyện, tính năng này hữu ích cho các tin nhắn hoặc thư trả lời vắng mặt đặt kỳ vọng về thời điểm bạn có thể trả lời.

Thật nhanh chóng để triển khai và dễ dàng bắt đầu nếu bạn là bạn chỉ cần nhúng ngón chân vào vùng nước của chatbot.

3. Chat Fuel

Chat Fuel có giao diện trực quan trực quan được bổ sung bởi các tùy chọn tùy chỉnh và giao diện người dùng có thể chỉnh sửa. Mặc dù bạn có thể tạo bot Facebook Messenger miễn phí nhưng rất nhiều công cụ phức tạp hơn (và thú vị) chỉ khả dụng với tài khoản Chat Fuel Pro.

4. MobileMonkey

Công cụ miễn phí này có trình tạo chatbot trực quan cho Facebook Messenger được thiết kế cho người dùng không có kỹ thuật. Bạn có thểsử dụng nó để xây dựng các phiên Hỏi & Đáp trong chatbot Facebook Messenger.

Ngoài ra còn có tính năng “Trò chuyện bùng nổ”, tương tự như tính năng “phát sóng” của Chat Fuel, cho phép bạn gửi tin nhắn cho nhiều người dùng cùng một lúc. (Hãy nhớ: Chỉ làm điều này nếu bạn được phép!)

5. Messenger dành cho nhà phát triển

Nếu bạn có kiến ​​thức lập trình vững chắc cần thiết để viết mã chatbot Facebook của riêng mình, Facebook sẽ cung cấp nhiều tài nguyên để giúp bạn bắt đầu. Và họ luôn làm việc với cộng đồng nhà phát triển của mình để đưa ra những ý tưởng mới nhằm cải thiện trải nghiệm người dùng.

6. Facebook Creator Studio

Mặc dù không nói đúng ra là bot Facebook Messenger, nhưng Facebook Creator Studio cho phép bạn thiết lập một số phản hồi tự động cơ bản đối với các yêu cầu và sự kiện phổ biến trong Messenger. Ví dụ: bạn có thể thiết lập tin nhắn vắng mặt, cung cấp thông tin liên hệ hoặc thiết lập danh sách Câu hỏi thường gặp và câu trả lời. Không có trí tuệ nhân tạo nào ở đây để kích hoạt cuộc trò chuyện hoặc bán hàng, nhưng bạn có thể sử dụng một số chức năng trả lời tự động để giữ cho Messenger hoạt động ở mức cơ bản khi bạn rời khỏi bàn làm việc.

Tương tác với người mua sắm trên trang web của họ các kênh ưa thích, chẳng hạn như Facebook và biến các cuộc trò chuyện của khách hàng thành doanh số bán hàng với Heyday, công cụ AI đàm thoại chuyên dụng của SMMExpert dành cho các nhà bán lẻ. Mang lại trải nghiệm 5 sao cho khách hàng — trên quy mô lớn.

Nhận bản demo miễn phí của Heyday

Chuyển đổi dịch vụ khách hàng