Повечето марки не разполагат с ресурси, за да предлагат 24/7 онлайн обслужване на клиенти и поддръжка на продажбите във Facebook Messenger, да не говорим за уебсайта им. За щастие чатботовете не трябва да спят (или да обядват). Ботовете във Facebook Messenger могат да отговарят на въпроси на клиенти, да проследяват пратки, да правят препоръки за продукти и дори да сключват продажби по всяко време на деня или нощта.

Facebook е най-използваната социална медийна платформа в света. Ако вече имате създаден магазин във Facebook, сте направили правилната стъпка да се присъедините към постоянно разрастващия се онлайн пазар. Ще пропуснете солидни възможности за продажби, ако не обмислите добавянето на чатбот за Facebook Messenger към екипа си.

По-долу разберете как да използвате ботовете на Facebook Messenger (известни още като чатботове на Facebook) за обслужване на клиенти и социална търговия. Създайте опростено изживяване за своите клиенти и последователи и се отличете от конкуренцията.

Бонус: Изтеглете безплатно ръководство, което ви учи как да превърнете трафика от Facebook в продажби в четири прости стъпки с помощта на SMMExpert.

Какво е Facebook Messenger бот (известен още като Facebook чатбот)?

Чатботът е софтуер за автоматизирани съобщения, който използва изкуствен интелект, за да разговаря с хора.

Ботовете на Facebook Messenger живеят в рамките на Facebook Messenger и могат да разговарят с някои от 1,3 милиарда души, които използват Facebook Messenger всеки месец.

Чатботовете са като виртуални асистенти. Те могат да бъдат програмирани да разбират въпроси, да дават отговори и да изпълняват задачи. Те могат да предоставят персонализирано онлайн пазаруване и дори да извършват продажби.

Ползите от използването на ботове на Facebook Messenger за бизнеса

Посрещане на клиентите там, където са

Първо, нека разгледаме някои кратки статистики, за да разберем каква част от потенциалната ви аудитория е достъпна чрез Facebook Messenger:

• Най-използваните видове уебсайтове и приложения са чатът и съобщенията, следвани от социалните мрежи.
• Броят на съобщенията, изпратени до предприятията във Facebook, се е удвоил през последната година.
• Всеки ден повече от 375 000 души от над 200 държави работят с ботове в Messenger.
• Facebook Messenger е на трето място по брой активни потребители сред всички приложения, изпреварван само от Facebook и Whatsapp
• Всеки ден в приложенията Meta се обменят повече от 100 милиарда съобщения.
• Хората прекарват средно по 3 часа месечно в използването на Facebook Messenger (и 19,6 часа месечно в самия Facebook).
• Meta съобщава, че потенциалната рекламна аудитория за Facebook Messenger е 987,7 милиона души
• Повечето хора (69% в САЩ), които изпращат съобщения на фирми, казват, че възможността да го направят повишава доверието им в марката.

Въпросът е, че аудиторията ви вече използва Facebook Messenger и очаква да може да взаимодейства с марката ви там, когато посещава страницата ви във Facebook. Чатботовете могат да увеличат процента на отговорите ви, като улеснят хората да получават информацията, която очакват, в реално време, в канала, който вече използват.

Като бонус Facebook Messenger предлага спонсорирани реклами, които могат да бъдат насочени към хора, които преди това са се свързвали с вашата страница. Използвайте тези реклами в тандем с чатбота си, за да се насочите към клиенти с висок интензитет.

Спестете време на екипа си и на клиентите си

Клиентите очакват достъпност 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата и мразят да чакат на изчакване. Освен това те задават много от едни и същи въпроси отново и отново (и отново).

Ако прекарвате много време, за да помагате на хората да проследяват доставките, да проверяват политиката ви за връщане или да резервират срещи, малко автоматизация ще ви помогне. Клиентите ще имат достъп до необходимата им информация, дори ако не сте на разположение.

Те ще спестят време с незабавни отговори на въпросите си, а вие ще спестите време, като позволите на чатбота си във Facebook Messenger да отговаря на лесните въпроси, както в този пример от канадския търговец на дребно Simons.

Така се освобождава повече време за хората, които да се занимават с по-сложни разговори в Messenger, които надхвърлят възможностите на чатбота на Facebook.

Автоматизиране на продажбите

Не ограничавайте ботовете си за Messenger във Facebook до заявки за обслужване на клиенти.

Повече от 16% процента от хората използват съобщенията в социалните медии и услугите за чат на живо за проучване на марката. 14,5% пък казват, че чат полето за разговор с дадена компания е двигател на техните онлайн покупки. Всичко това води до реални бизнес резултати: 83% от потребителите казват, че биха пазарували или купували продукти в разговори чрез съобщения.

С правилния сценарий чатботът на Facebook Messenger може да извършва продажби. Търговията чрез разговори позволява персонализирани препоръки, квалификация на потенциални клиенти и продажби нагоре.

Когато вашият бот посреща потенциални клиенти, той може да идентифицира техните нужди, да задава основни въпроси, да ги вдъхновява и да насочва висококачествени потенциални клиенти към вашия екип по продажбите.

Вашият чатбот във Facebook може също така да проследява хората, които са се отказали от процеса на разговорна търговия, както в това съобщение, изпратено от бота на Joybird 24 часа след попълването на теста в стил "диван".

Дози и забрани за използване на ботове на Facebook Messenger

Да зададете ясно очакванията си

Първо, уверете се, че потребителят знае, че взаимодейства с бот. Представянето на бота може да бъде добър начин да започнете. Можете дори да му дадете име, както прави Decathlon тук.

След това изяснете какво може и какво не може да прави ботът. Програмирайте чатбота си за Facebook Messenger да поеме водеща роля в ръководенето на потребителя през опита, като задава въпроси или използва подкани, които придвижват взаимодействието напред.

Ако ботът се нуждае от време, за да обработи дадена заявка, използвайте индикатора за набиране (три точки), за да се уверите, че клиентът знае, че нещата все още се случват, както е показано в този пример от Tiffany & Co.

Ако имате нужда от време, за да отговорите или да предадете разговора на друго лице, обяснете го ясно и задайте очаквания кога клиентът може да очаква отговор, както прави Facebook ботът на Bumble тук.

Мини- не като част от този проект p: Не да наричате чатбота си във Facebook "чат на живо" или да използвате друга терминология, която предполага, че това е истински човек.

Бонус: Изтеглете безплатно ръководство, което ви учи как да превърнете трафика от Facebook в продажби в четири прости стъпки с помощта на SMMExpert.

Бъдете кратки

Според Facebook повечето хора взаимодействат с ботовете на Messenger на мобилните си устройства. Не ги карайте да четат големи парчета текст на малък екран или да пишат дълъг отговор с палци.

Бутоните, бързите отговори и менютата могат да улеснят протичането на разговора, отколкото да изискват от клиента да пише на всеки етап. Тук KLM предоставя осем потенциални възможности за водене на разговора с бота.

Позволете на клиента да въведе подробности, когато е необходимо, но винаги предоставяйте отговори по подразбиране или опции за избор, когато вашият бот във Facebook Messenger задава въпрос.

Поддържайте гласа на марката си

Въпреки че искате да е ясно, че вашият чатбот във Facebook Messenger е бот, искате той да звучи като вашия bot. Използвайте словосъчетания, които клиентите ви очакват от вашия уебсайт, и поддържайте същия общ тон. Ако марката ви е непринудена и дружелюбна, вашият bot също трябва да бъде такъв.

Не използвайте жаргонни изрази, които ще объркат потребителите. Опитайте се да прочетете на колега на глас указанията на бота, за да се уверите, че са ясни.

Ако искате от някого да предостави лични данни, като например номер на полет или адрес, използвайте по-професионален тон.

Оставяйте човешки агенти да обработват сложни запитвания

Успехът на чатбота във Facebook зависи от способността му да разпознава кога е необходим човек. Автоматизираните разговори са бързи и отзивчиви, но не могат да заменят човешката връзка.

Клиентите трябва да имат възможност във всеки един момент от разговора да се свържат с човек. Вашият чатбот трябва да може да разпознае молба за човешка помощ, което изгражда доверие, дори ако тя е извън очаквания поток на разговора.

В този пример от La Vie En Rose ботът разбира заявките, въпреки че те не произтичат логично от подкана на бота.

Не изпращайте спам

Има само едно основно "не", когато става въпрос за ботове на Messenger, и това е то. Не изпращайте спам .

Не предполагайте, че клиентът, който е потърсил помощ, иска да получава маркетингови съобщения. Персонализираните препоръки за продукти може да са полезни, но преди да ги изпратите, се уверете, че имате разрешение.

Предложете на хората начин да се включат в текущите съобщения, преди да се свържете с тях. И не забравяйте да предложите ясен начин за отказване от бъдещи съобщения. Вашият бот трябва да разпознава езика, който изглежда като искане за отказване, и да поиска потвърждение или да изпълни искането за отписване.

Facebook казва това директно в своите насоки за разработчици: "Не променяйте вида на информацията, която изпращате, без съгласие. Ако хората са се абонирали за определено предупреждение, спазвайте техните предпочитания."

6 инструмента за изграждане на ефективни ботове на Facebook Messenger

1. Heyday

Heyday е чатбот за разговори, който работи като бот за Facebook Messenger, създаден за поддръжка на клиенти и продажби. Той автоматично се свързва с продуктовия ви каталог, за да предоставя персонализирани препоръки за продукти на клиентите.

Heyday също така разрешава запитвания за обслужване на клиенти като чатбот с често задавани въпроси на няколко езика и разбира кога е необходимо да предаде разговора на човешки агент. С помощта на Heyday преживяването във Facebook Messenger е отлично за клиентите.

запитвания за обслужване на клиенти като чатбот с често задавани въпроси на няколко езика и разбира кога е необходимо да предаде разговора на човешки агент. С помощта на Heyday преживяването във Facebook Messenger е отлично за клиентите.

Получете безплатна демо версия на Heyday

А ако имате магазин на Shopify, обърнете внимание: Heyday продава версия на своя чатбот, която е специално разработена за обслужване на клиенти в магазините на Shopify. Цената е само 49 долара на месец и е идеалното място да започнете, ако разполагате с по-малък бюджет.

Изпробвайте го безплатно за 14 дни

2. Streamchat

Streamchat е един от най-основните инструменти за чатботове във Facebook. Той е предназначен за използване за прости автоматизации и автоматични кореспонденти. Вместо да управлява цял разговор, той е полезен за отговори извън офиса или съобщения, които задават очаквания кога ще можете да отговорите.

Тя е бърза за внедряване и лесна за започване, ако тепърва навлизате във водите на чатботовете.

3. Chatfuel

Chatfuel има интуитивен визуален интерфейс, допълнен от редактируем фронт-енд и опции за персонализиране. Въпреки че можете да създадете бот за Facebook Messenger безплатно, много от по-сложните (и интересни) инструменти са достъпни само с акаунти Chatfuel Pro.

4. MobileMonkey

Този безплатен инструмент включва визуален конструктор на чатбот за Facebook Messenger, предназначен за нетехнически потребители. Можете да го използвате за изграждане на сесии Q&A в чатбот за Facebook Messenger.

Има и функция "Chat Blast", подобна на функцията "излъчване" на Chatfuel, която ви позволява да изпращате съобщения до няколко потребители едновременно. (Запомнете: Правете това само ако имате разрешение!)

5. Messenger за разработчици

Ако имате солидни познания по програмиране, необходими за създаване на собствен чатбот във Facebook, Facebook предоставя много ресурси, за да започнете. И винаги работи с общността на разработчиците, за да предложи нови идеи за подобряване на потребителското изживяване.

6. Facebook Creator Studio

Въпреки че не е строго казано бот за Facebook Messenger, Facebook Creator Studio ви позволява да настроите някои основни автоматизирани отговори на общи заявки и събития в Messenger. Например можете да настроите съобщение за отпътуване, да предоставите информация за контакт или да настроите списък с често задавани въпроси и отговори. Тук няма изкуствен интелект, който да позволява разговори или продажби, но можете да получите някоифункционалност за автоматичен отговорник, за да поддържате Messenger на базово ниво, когато сте далеч от бюрото си.

Ангажирайте се с купувачите в предпочитаните от тях канали, като например Facebook, и превърнете разговорите с клиентите в продажби с Heyday, специалните инструменти на SMMExpert за AI за разговори за търговци на дребно. Осигурете 5-звездно изживяване за клиентите - в мащаб.

Получете безплатна демо версия на Heyday

Превърнете разговорите за обслужване на клиенти в продажби с Heyday . Подобрете времето за реакция и продавайте повече продукти. Вижте го в действие.