Většina značek nemá prostředky na to, aby nabízela nepřetržitý online zákaznický servis a podporu prodeje na Facebook Messengeru, natož na svých webových stránkách. Chatboti naštěstí nepotřebují spát (ani obědvat). Boti na Facebook Messengeru mohou odpovídat na dotazy zákazníků, sledovat zásilky, doporučovat produkty a dokonce uzavírat prodej kdykoli během dne nebo v noci.

Facebook je nejpoužívanější platformou sociálních médií na světě. Pokud již máte na Facebooku zřízený obchod, udělali jste správný krok a připojili jste se ke stále rostoucímu online trhu. Pokud byste nezvážili přidání chatbota pro Facebook Messenger do svého týmu, přišli byste o solidní prodejní příležitosti.

Níže se dozvíte, jak používat Facebook Messenger boty (tzv. Facebook chatboty) pro zákaznický servis a sociální obchod. Vytvořte pro své zákazníky a sledující zjednodušenou zkušenost a odlište se od konkurence.

Bonus: Stáhněte si zdarma průvodce, který vás naučí, jak ve čtyřech jednoduchých krocích pomocí SMMExpert proměnit návštěvnost Facebooku v prodej.

Co je to Facebook Messenger bot (neboli Facebook chatbot)?

Chatbot je software pro automatické zasílání zpráv, který využívá umělou inteligenci ke komunikaci s lidmi.

Boti Facebook Messengeru žijí v rámci aplikace Facebook Messenger a mohou komunikovat s některými z 1,3 miliardy lidí, kteří každý měsíc používají Facebook Messenger.

Chatboti jsou jako virtuální asistenti. Lze je naprogramovat tak, aby rozuměli otázkám, poskytovali odpovědi a prováděli úkoly. Mohou poskytovat přizpůsobené online nakupování a dokonce i prodávat.

Výhody používání botů Facebook Messenger pro podnikání

Seznamte se se zákazníky tam, kde jsou

Nejprve se podívejme na několik stručných statistik, které nám pomohou zjistit, jak velká část vašeho potenciálního publika je dostupná prostřednictvím služby Facebook Messenger:

• Nejpoužívanějšími typy webových stránek a aplikací jsou chat a zasílání zpráv, následované sociálními sítěmi.
• Počet zpráv zaslaných podnikům na Facebooku se za poslední rok zdvojnásobil.
• S roboty na Messengeru denně komunikuje více než 375 000 lidí z více než 200 zemí.
• Facebook Messenger má třetí největší počet aktivních uživatelů ze všech aplikací, předčí ho pouze Facebook a Whatsapp.
• Každý den se v aplikacích Meta vymění více než 100 miliard zpráv.
• Lidé stráví používáním služby Facebook Messenger v průměru 3 hodiny měsíčně (a 19,6 hodiny měsíčně používáním samotného Facebooku).
• Společnost Meta uvádí, že potenciální reklamní publikum pro Facebook Messenger je 987,7 milionu lidí.
• Většina lidí (69 % v USA), kteří posílají zprávy firmám, říká, že tato možnost zvyšuje jejich důvěru ve značku.

Jde o to, že vaše publikum již Facebook Messenger používá a očekává, že při návštěvě vaší stránky na Facebooku bude moci s vaší značkou komunikovat právě tam. Chatboti mohou zvýšit míru vaší odezvy, protože lidem usnadní získat informace, které očekávají, v reálném čase a na kanálu, který již používají.

Jako bonus má Facebook Messenger sponzorované reklamy, které lze cílit na lidi, kteří již dříve byli v kontaktu s vaší stránkou. Použijte tyto reklamy v kombinaci s chatbotem k zacílení na zákazníky s vysokým zájmem.

Ušetřete čas svému týmu i zákazníkům

Zákazníci očekávají nepřetržitou dostupnost a neradi čekají na zavolání. Také se ptají na mnoho stejných otázek stále dokola.

Pokud trávíte spoustu času tím, že pomáháte lidem sledovat dodávky, zjišťovat zásady vracení zboží nebo rezervovat schůzky, trocha automatizace vám pomůže. Zákazníci budou mít přístup k informacím, které potřebují, i když nebudete k dispozici.

Ušetříte jim čas díky okamžitým odpovědím na jejich otázky a vy ušetříte čas tím, že necháte chatbota na Facebook Messengeru odpovídat na jednoduché otázky, jako v tomto příkladu od kanadského prodejce Simons.

Lidé tak mají více času na řešení složitějších konverzací v Messengeru, které přesahují možnosti chatbota Facebooku.

Automatizace prodeje

Neomezujte své boty pro Messenger na Facebooku jen na požadavky zákaznického servisu.

Více než 16 % procent lidí využívá zasílání zpráv na sociálních sítích a služby živého chatu k průzkumu značky. 14,5 % lidí zase tvrdí, že chatovací okénko, kde mohou hovořit s firmou, je hnacím motorem jejich online nákupů. To vše vede ke skutečným obchodním výsledkům: 83 % spotřebitelů tvrdí, že by nakupovali nebo kupovali produkty v rámci konverzací prostřednictvím zpráv.

Se správným skriptem může chatbot na Facebook Messengeru uskutečňovat prodeje. Konverzační obchodování umožňuje personalizovaná doporučení, kvalifikaci potenciálních zákazníků a upselling.

Když váš bot přivítá potenciální zákazníky, může identifikovat jejich potřeby, položit základní otázky, poskytnout inspiraci a nasměrovat vysoce kvalitní potenciální zákazníky na váš lidský prodejní tým.

Váš chatbot na Facebooku může také navázat kontakt s lidmi, kteří opustili proces konverzačního obchodování, jako v této zprávě, kterou bot Joybird poslal 24 hodin po dokončení kvízu ve stylu pohovky.

Jak používat a nepoužívat boty Facebook Messengeru

Jasně stanovte očekávání

Nejprve se ujistěte, že uživatel ví, že komunikuje s botem. Dobrým začátkem může být představení bota. Můžete mu dát i jméno, jako to udělal Decathlon zde.

Pak jasně řekněte, co bot umí a co neumí. Naprogramujte chatbota pro Facebook Messenger tak, aby uživatele vedl při práci s ním a kladl mu otázky nebo používal výzvy, které ho posunou dál.

Pokud bot potřebuje čas na zpracování požadavku, použijte indikátor psaní (tři tečky), abyste zákazníka ujistili, že se věci stále dějí, jak je vidět v tomto příkladu od společnosti Tiffany & Co.

Pokud potřebujete čas na odpověď nebo předání konverzace osobě, dejte to také jasně najevo a nastavte očekávání, kdy může zákazník očekávat odpověď, jako to dělá facebookový bot Bumble.

Mini- ne jako součást tohoto ti p: Nedělejte to označovat svého chatbota na Facebooku jako "živý chat" nebo používat jinou terminologii, která naznačuje, že jde o skutečného člověka.

Bonus: Stáhněte si zdarma průvodce, který vás naučí, jak ve čtyřech jednoduchých krocích pomocí SMMExpert proměnit návštěvnost Facebooku v prodej.

Zkraťte ji

Podle Facebooku většina lidí komunikuje s roboty Messengeru na svých mobilních zařízeních. Nenuťte je číst velké kusy textu na malé obrazovce nebo psát dlouhé odpovědi palci.

Tlačítka, rychlé odpovědi a nabídky mohou usnadnit průběh konverzace, než aby zákazník musel v každé fázi psát. KLM zde nabízí osm potenciálních možností, jak vést konverzaci s botem.

V případě potřeby umožněte zákazníkovi zadat podrobnosti, ale vždy poskytněte výchozí odpovědi nebo možnosti, ze kterých si může vybrat, když váš bot v aplikaci Facebook Messenger položí otázku.

Udržujte hlas své značky

I když chcete, aby bylo jasné, že váš chatbot na Facebook Messengeru je bot, chcete, aby zněl jako. vaše bot. Používejte slovní obraty, které vaši zákazníci očekávají od vašich webových stránek, a zachovejte stejný obecný tón. Pokud je vaše značka neformální a přátelská, měl by takový být i váš bot.

Přesto se snažte o jednoduchost. Nepoužívejte slang nebo žargon, který by uživatele mátl. Zkuste si výzvy bota přečíst nahlas s kolegou, abyste se ujistili, že jsou srozumitelné.

A vždy používejte tón odpovídající danému úkolu. Pokud někoho žádáte o poskytnutí osobních údajů, jako je číslo letu nebo adresa, zvolte profesionálnější tón.

Nechte komplikované dotazy vyřizovat lidské agenty

Úspěch chatbota na Facebooku závisí na jeho schopnosti rozpoznat, kdy je potřeba lidská bytost. Automatizované konverzace jsou rychlé a pohotové, ale nemohou nahradit lidský kontakt.

Zákazníci by měli mít možnost kdykoli v průběhu konverzace se spojit s člověkem. Váš chatbot by měl být schopen rozpoznat žádost o lidskou pomoc, což buduje důvěru, i když je mimo očekávaný průběh konverzace.

V tomto příkladu z La Vie En Rose bot rozumí požadavkům, i když logicky nevyplývají z jeho výzvy.

NEPOSÍLEJTE SPAM

Pokud jde o boty Messengeru, existuje jen jedno zásadní "ne", a to je právě toto. Nepoužívejte spam .

Nepředpokládejte, že zákazník, který se na vás obrátil s žádostí o pomoc, chce dostávat marketingové zprávy. Personalizovaná doporučení produktů mohou být užitečná, ale před jejich zasláním se ujistěte, že máte souhlas.

Nabídněte lidem možnost přihlásit se k odběru průběžných zpráv ještě předtím, než je kontaktujete. A nezapomeňte nabídnout jasný způsob, jak se z budoucí komunikace odhlásit. Váš bot by měl rozpoznat jazyk, který vypadá jako žádost o odhlášení, a buď požádat o potvrzení, nebo provést odhlášení.

Facebook to ve svých pokynech pro vývojáře uvádí přímo: "Neměňte typ zasílaných informací bez souhlasu. Pokud se lidé přihlásili ke konkrétnímu upozornění, respektujte jejich preference."

6 nástrojů pro vytváření efektivních botů pro Facebook Messenger

1. Heyday

Heyday je konverzační chatbot ai, který funguje jako bot pro Facebook Messenger vytvořený pro zákaznickou podporu a prodej. Automaticky se připojuje k vašemu katalogu produktů a poskytuje zákazníkům personalizovaná doporučení produktů.

Heyday také řeší dotazy zákaznického servisu jako chatbot s nejčastějšími dotazy v několika jazycích a rozumí tomu, kdy je nutné předat konverzaci lidskému agentovi. S pomocí Heyday je zkušenost s Facebook Messengerem pro zákazníky vynikající.

dotazy zákaznického servisu jako chatbot s nejčastějšími dotazy ve více jazycích a pochopí, kdy je nutné předat konverzaci lidskému agentovi. S pomocí služby Heyday je pro zákazníky Facebook Messenger vynikajícím zážitkem.

Získejte bezplatnou ukázku Heyday

A pokud máte obchod Shopify, zpozorněte: Heyday prodává verzi svého chatbota, který je speciálně navržen tak, aby pomáhal se zákaznickým servisem pro obchody Shopify. Za pouhých 49 dolarů měsíčně je to ideální místo, kde začít, pokud máte menší rozpočet.

Vyzkoušejte si ji na 14 dní zdarma

2. Streamchat

Streamchat je jeden z nejzákladnějších nástrojů pro chatboty na Facebooku. Je určen pro jednoduché automatizace a automatické odpovědi. Spíše než pro správu celé konverzace je užitečný pro odpovědi mimo kancelář nebo zprávy, které nastavují očekávání, kdy budete moci odpovědět.

Je to rychlá implementace, se kterou můžete snadno začít, pokud se teprve noříte do vod chatbotů.

3. Chatfuel

Chatfuel má intuitivní vizuální rozhraní doplněné o upravitelný front-end a možnosti přizpůsobení. Zatímco bota pro Facebook Messenger můžete vytvořit zdarma, mnoho složitějších (a zajímavějších) nástrojů je k dispozici pouze s účty Chatfuel Pro.

4. MobileMonkey

Tento bezplatný nástroj obsahuje vizuální nástroj pro tvorbu chatbotů pro Facebook Messenger určený pro netechnické uživatele. Můžete s ním vytvářet relace Q&A v chatbotu pro Facebook Messenger.

K dispozici je také funkce "Chat Blast", podobná funkci "vysílání" služby Chatfuel, která umožňuje posílat zprávy více uživatelům najednou. (Nezapomeňte: tuto funkci používejte pouze v případě, že máte oprávnění!)

5. Messenger pro vývojáře

Pokud máte solidní znalosti kódování potřebné k vytvoření vlastního chatbota na Facebooku, Facebook vám poskytne spoustu zdrojů, které vám pomohou začít. A neustále spolupracuje se svou komunitou vývojářů, aby přicházeli s novými nápady na zlepšení uživatelského prostředí.

6. Studio Facebook Creator

Ačkoli se nejedná vyloženě o bota pro Facebook Messenger, Facebook Creator Studio umožňuje nastavit některé základní automatické odpovědi na běžné požadavky a události v Messengeru. Můžete například nastavit zprávu o odjezdu, poskytnout kontaktní informace nebo nastavit seznam nejčastějších otázek a odpovědí. Nedochází zde k žádné umělé inteligenci, která by umožňovala konverzaci nebo prodej, ale můžete získat některéfunkce automatického zasílání odpovědí, aby Messenger fungoval na základní úrovni, i když nejste u svého stolu.

Zapojte se do komunikace s nakupujícími na jejich oblíbených kanálech, jako je Facebook, a proměňte konverzace se zákazníky v prodej pomocí Heyday, specializovaných nástrojů konverzační umělé inteligence SMMExpert pro maloobchodníky. Poskytněte pětihvězdičkové zákaznické zkušenosti - ve velkém měřítku.

Získejte bezplatnou ukázku Heyday

Proměňte rozhovory se zákazníky v prodej pomocí služby Heyday . Zlepšete dobu odezvy a prodávejte více produktů. Podívejte se na to v akci.