Οι περισσότερες μάρκες δεν διαθέτουν τους πόρους για να προσφέρουν 24/7 online εξυπηρέτηση πελατών και υποστήριξη πωλήσεων στο Facebook Messenger, πόσο μάλλον στον ιστότοπό τους. Ευτυχώς, τα chatbots δεν χρειάζεται να κοιμούνται (ή να τρώνε μεσημεριανό). Τα bots του Facebook Messenger μπορούν να απαντούν σε ερωτήσεις πελατών, να παρακολουθούν πακέτα, να κάνουν συστάσεις προϊόντων και ακόμη και να κλείνουν μια πώληση οποιαδήποτε ώρα της ημέρας ή της νύχτας.

Το Facebook είναι η πιο διαδεδομένη πλατφόρμα κοινωνικής δικτύωσης στον κόσμο. Αν έχετε ήδη δημιουργήσει ένα κατάστημα στο Facebook, έχετε κάνει το σωστό βήμα για να ενταχθείτε σε μια συνεχώς αναπτυσσόμενη διαδικτυακή αγορά. Θα χάσετε σταθερές ευκαιρίες πωλήσεων, αν δεν εξετάσετε το ενδεχόμενο να προσθέσετε ένα Facebook Messenger chatbot στην ομάδα σας.

Μάθετε παρακάτω πώς να χρησιμοποιείτε τα Facebook Messenger bots (ή αλλιώς Facebook chatbots) για την εξυπηρέτηση πελατών και το κοινωνικό εμπόριο. Δημιουργήστε μια βελτιωμένη εμπειρία για τον πελάτη και τους οπαδούς σας και ξεχωρίστε από τον ανταγωνισμό σας.

Μπόνους: Κατεβάστε έναν δωρεάν οδηγό που σας διδάσκει πώς να μετατρέψετε την επισκεψιμότητα του Facebook σε πωλήσεις σε τέσσερα απλά βήματα χρησιμοποιώντας το SMMExpert.

Τι είναι το Facebook Messenger bot (ή Facebook chatbot);

Ένα chatbot είναι ένα αυτοματοποιημένο λογισμικό ανταλλαγής μηνυμάτων που χρησιμοποιεί τεχνητή νοημοσύνη για να συνομιλεί με ανθρώπους.

Τα Facebook Messenger bots ζουν μέσα στο Facebook Messenger και μπορούν να συνομιλούν με μερικούς από τους 1,3 δισεκατομμύρια ανθρώπους που χρησιμοποιούν το Facebook Messenger κάθε μήνα.

Τα chatbots είναι σαν εικονικοί βοηθοί. Μπορούν να προγραμματιστούν για να κατανοούν ερωτήσεις, να δίνουν απαντήσεις και να εκτελούν εργασίες. Μπορούν να παρέχουν μια προσαρμοσμένη εμπειρία ηλεκτρονικών αγορών και ακόμη και να πραγματοποιούν πωλήσεις.

Τα οφέλη από τη χρήση των Facebook Messenger bots για επιχειρήσεις

Συναντήστε τους πελάτες εκεί που βρίσκονται

Πρώτον, ας δούμε μερικά γρήγορα στατιστικά στοιχεία για να καθορίσουμε το στάδιο για το πόσο μεγάλο μέρος του δυνητικού σας κοινού είναι προσβάσιμο μέσω του Facebook Messenger:

• Η συνομιλία και η ανταλλαγή μηνυμάτων είναι οι πιο συχνά χρησιμοποιούμενοι τύποι ιστότοπων και εφαρμογών, ακολουθούμενοι από τα κοινωνικά δίκτυα.
• Ο αριθμός των μηνυμάτων που αποστέλλονται σε επιχειρήσεις στο Facebook έχει διπλασιαστεί τον τελευταίο χρόνο.
• Περισσότεροι από 375.000 άνθρωποι από περισσότερες από 200 χώρες εμπλέκονται καθημερινά με bots στο Messenger.
• Το Facebook Messenger έχει τους τρίτους περισσότερους ενεργούς χρήστες από κάθε άλλη εφαρμογή, ξεπερνώντας μόνο το Facebook και το Whatsapp.
• Περισσότερα από 100 δισεκατομμύρια μηνύματα ανταλλάσσονται καθημερινά στις εφαρμογές Meta.
• Οι άνθρωποι ξοδεύουν κατά μέσο όρο 3 ώρες κάθε μήνα χρησιμοποιώντας το Facebook Messenger (και 19,6 ώρες το μήνα χρησιμοποιώντας το ίδιο το Facebook).
• Η Meta αναφέρει ότι το δυνητικό διαφημιστικό κοινό για το Facebook Messenger είναι 987,7 εκατομμύρια άνθρωποι
• Οι περισσότεροι άνθρωποι (69% στις ΗΠΑ) που στέλνουν μηνύματα σε επιχειρήσεις λένε ότι η δυνατότητα αυτή βελτιώνει την εμπιστοσύνη τους στην εταιρεία.

Το θέμα είναι ότι το κοινό σας χρησιμοποιεί ήδη το Facebook Messenger και περιμένει να μπορεί να αλληλεπιδράσει με την επωνυμία σας εκεί όταν επισκέπτεται τη σελίδα σας στο Facebook. Τα Chatbots μπορούν να αυξήσουν το ποσοστό ανταπόκρισης, διευκολύνοντας τους ανθρώπους να λαμβάνουν τις πληροφορίες που περιμένουν σε πραγματικό χρόνο, σε ένα κανάλι που ήδη χρησιμοποιούν.

Ως μπόνους, το Facebook Messenger διαθέτει χορηγούμενες διαφημίσεις, οι οποίες μπορούν να στοχεύσουν σε άτομα που έχουν έρθει προηγουμένως σε επαφή με τη σελίδα σας. Χρησιμοποιήστε αυτές τις διαφημίσεις σε συνδυασμό με το chatbot σας για να στοχεύσετε σε πελάτες υψηλής προθυμίας.

Εξοικονομήστε χρόνο για την ομάδα σας και τους πελάτες σας

Οι πελάτες αναμένουν διαθεσιμότητα 24/7 και δεν τους αρέσει να περιμένουν στην αναμονή. Επίσης, κάνουν πολλές από τις ίδιες ερωτήσεις ξανά και ξανά (και ξανά).

Αν ξοδεύετε πολύ χρόνο βοηθώντας τους ανθρώπους να παρακολουθούν τις παραδόσεις, να ελέγχουν την πολιτική επιστροφών σας ή να κλείνουν ραντεβού, λίγη αυτοματοποίηση θα σας βοηθήσει πολύ. Οι πελάτες θα μπορούν να έχουν πρόσβαση στις πληροφορίες που χρειάζονται, ακόμη και αν δεν είστε διαθέσιμοι.

Θα εξοικονομήσουν χρόνο με άμεσες απαντήσεις στις ερωτήσεις τους, και εσείς θα εξοικονομήσετε χρόνο αφήνοντας το Facebook Messenger chatbot σας να απαντήσει στις εύκολες ερωτήσεις, όπως σε αυτό το παράδειγμα από την καναδική εταιρεία λιανικής πώλησης Simons.

Έτσι, απελευθερώνεται περισσότερος χρόνος για τους ανθρώπους να ασχοληθούν με πιο περίπλοκες συνομιλίες στο Messenger που ξεπερνούν τις δυνατότητες ενός chatbot του Facebook.

Αυτοματοποιήστε τις πωλήσεις

Μην περιορίζετε τα Messenger bots για το Facebook σε αιτήματα εξυπηρέτησης πελατών.

Περισσότερο από το 16% των ανθρώπων χρησιμοποιούν υπηρεσίες ανταλλαγής μηνυμάτων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και ζωντανής συνομιλίας για την έρευνα μάρκας. Και το 14,5% δηλώνει ότι ένα πλαίσιο συνομιλίας για να μιλήσει με μια εταιρεία αποτελεί κινητήριο μοχλό για τις διαδικτυακές αγορές του. Όλα αυτά οδηγούν σε πραγματικά επιχειρηματικά αποτελέσματα: το 83% των καταναλωτών δηλώνει ότι θα αγόραζε ή θα αγόραζε προϊόντα σε συνομιλίες ανταλλαγής μηνυμάτων.

Με το σωστό σενάριο, ένα chatbot του Facebook Messenger μπορεί να κάνει πωλήσεις. Το συνομιλητικό εμπόριο επιτρέπει εξατομικευμένες συστάσεις, προσόντα προσέλκυσης και upselling.

Καθώς το ρομπότ σας υποδέχεται πιθανούς πελάτες, μπορεί να εντοπίζει τις ανάγκες τους, να θέτει βασικές ερωτήσεις, να παρέχει έμπνευση και να κατευθύνει υψηλής ποιότητας συνδέσμους στην ανθρώπινη ομάδα πωλήσεών σας.

Το ρομπότ συνομιλίας σας στο Facebook μπορεί επίσης να παρακολουθεί τους ανθρώπους που εγκαταλείπουν τη διαδικασία συνομιλιακού εμπορίου, όπως σε αυτό το μήνυμα που έστειλε το ρομπότ της Joybird 24 ώρες μετά την ολοκλήρωση του κουίζ τύπου καναπέ.

Τα dos και don'ts της χρήσης των Facebook Messenger bots

Ορίστε τις προσδοκίες με σαφήνεια

Πρώτον, βεβαιωθείτε ότι ο χρήστης γνωρίζει ότι αλληλεπιδρά με ένα bot. Η παρουσίαση του bot μπορεί να είναι ένας καλός τρόπος για να ξεκινήσετε. Μπορείτε ακόμη και να του δώσετε ένα όνομα, όπως κάνει η Decathlon εδώ.

Στη συνέχεια, ξεκαθαρίστε τι μπορεί και τι δεν μπορεί να κάνει το ρομπότ. Προγραμματίστε το ρομπότ συνομιλίας του Facebook Messenger να αναλαμβάνει την καθοδήγηση του χρήστη μέσω της εμπειρίας, κάνοντας ερωτήσεις ή χρησιμοποιώντας προτροπές που προωθούν την αλληλεπίδραση.

Εάν το ρομπότ χρειάζεται χρόνο για να επεξεργαστεί ένα αίτημα, χρησιμοποιήστε την ένδειξη πληκτρολόγησης (τρεις τελείες) για να βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης σας γνωρίζει ότι τα πράγματα συνεχίζονται, όπως φαίνεται σε αυτό το παράδειγμα από την Tiffany & Co.

Εάν χρειάζεστε χρόνο για να απαντήσετε ή να μεταβιβάσετε τη συζήτηση σε ένα άτομο, καταστήστε το επίσης σαφές και ορίστε τις προσδοκίες σχετικά με το πότε ο πελάτης μπορεί να περιμένει απάντηση, όπως κάνει εδώ το ρομπότ Facebook του Bumble.

Ένα μίνι- δεν... στο πλαίσιο αυτού του προγράμματος p: Μην... να αναφέρεστε στο chatbot σας στο Facebook ως "ζωντανή συνομιλία" ή να χρησιμοποιείτε άλλη ορολογία που υπονοεί ότι πρόκειται για πραγματικό πρόσωπο.

Μπόνους: Κατεβάστε έναν δωρεάν οδηγό που σας διδάσκει πώς να μετατρέψετε την επισκεψιμότητα του Facebook σε πωλήσεις σε τέσσερα απλά βήματα χρησιμοποιώντας το SMMExpert.

Κρατήστε το σύντομο

Σύμφωνα με το Facebook, οι περισσότεροι άνθρωποι αλληλεπιδρούν με τα bot του Messenger από τις κινητές συσκευές τους. Μην τους αναγκάζετε να διαβάζουν μεγάλα κομμάτια κειμένου σε μια μικρή οθόνη ή να πληκτρολογούν μια μακροσκελή απάντηση με τους αντίχειρές τους.

Τα κουμπιά, οι γρήγορες απαντήσεις και τα μενού μπορούν να κάνουν τη ροή της συνομιλίας πιο εύκολη από το να ζητάτε από τον πελάτη να πληκτρολογεί σε κάθε στάδιο. Εδώ, η KLM παρέχει οκτώ πιθανές επιλογές για να καθοδηγήσει τη συνομιλία με το bot.

Επιτρέψτε στον πελάτη να πληκτρολογήσει λεπτομέρειες όταν χρειάζεται, αλλά πάντα να παρέχει προεπιλεγμένες απαντήσεις ή επιλογές για να επιλέξει όταν το Facebook Messenger bot σας κάνει μια ερώτηση.

Διατηρήστε τη φωνή της μάρκας σας

Ενώ θέλετε να είστε ξεκάθαροι ότι το Facebook Messenger chatbot σας είναι ένα bot, θέλετε να ακούγεται σαν το σας bot. Χρησιμοποιήστε στροφές φράσεων που οι πελάτες σας περιμένουν από τον ιστότοπό σας και διατηρήστε τον ίδιο γενικό τόνο. Αν η μάρκα σας είναι χαλαρή και φιλική, το bot σας θα πρέπει να είναι επίσης.

Μην χρησιμοποιείτε αργκό ή ορολογία που θα μπερδέψει τους χρήστες. Δοκιμάστε να διαβάσετε τις προτροπές του bot σας φωναχτά σε έναν συνάδελφό σας για να βεβαιωθείτε ότι είναι σαφείς.

Αν ζητάτε από κάποιον να δώσει προσωπικά στοιχεία, όπως τον αριθμό πτήσης ή τη διεύθυνσή του, χρησιμοποιήστε έναν πιο επαγγελματικό τόνο.

Αφήστε τους ανθρώπινους πράκτορες να χειρίζονται περίπλοκες ερωτήσεις

Η επιτυχία ενός chatbot του Facebook εξαρτάται από την ικανότητά του να αναγνωρίζει πότε χρειάζεται ένας άνθρωπος. Οι αυτοματοποιημένες συνομιλίες είναι γρήγορες και ανταποκρίνονται, αλλά δεν μπορούν να αντικαταστήσουν την ανθρώπινη επαφή.

Οι πελάτες θα πρέπει να έχουν τη δυνατότητα, σε οποιοδήποτε σημείο της συνομιλίας, να συνδεθούν με έναν άνθρωπο. Το chatbot σας θα πρέπει να είναι σε θέση να αναγνωρίζει ένα αίτημα για ανθρώπινη βοήθεια, γεγονός που δημιουργεί εμπιστοσύνη, ακόμη και αν αυτό είναι εκτός της αναμενόμενης ροής της συνομιλίας.

Σε αυτό το παράδειγμα από το La Vie En Rose, το ρομπότ καταλαβαίνει τα αιτήματα, παρόλο που δεν προκύπτουν λογικά από την προτροπή του ρομπότ.

ΜΗΝ κάνετε spam

Υπάρχει πραγματικά μόνο ένα σημαντικό "όχι" όταν πρόκειται για τα bot του Messenger, και αυτό είναι το εξής. Μην κάνετε spam .

Μην υποθέτετε ότι ένας πελάτης που ζήτησε βοήθεια θέλει να λαμβάνει μηνύματα μάρκετινγκ. Οι εξατομικευμένες συστάσεις προϊόντων μπορεί να είναι χρήσιμες, αλλά βεβαιωθείτε ότι έχετε την άδεια πριν τις στείλετε.

Προσφέρετε στους ανθρώπους έναν τρόπο να επιλέξουν να συμμετέχουν σε συνεχή μηνύματα πριν επικοινωνήσετε μαζί τους. Και φροντίστε να προσφέρετε έναν σαφή τρόπο για να αποχωρήσουν από μελλοντικές επικοινωνίες. Το bot σας θα πρέπει να αναγνωρίζει τη γλώσσα που μοιάζει με αίτημα για αποχώρηση και είτε να ζητάει επιβεβαίωση είτε να εφαρμόζει το αίτημα διαγραφής.

Το Facebook το θέτει ευθέως στις κατευθυντήριες γραμμές του για τους προγραμματιστές: "Μην αλλάζετε τον τύπο των πληροφοριών που στέλνετε χωρίς συγκατάθεση. Αν οι χρήστες έχουν εγγραφεί για μια συγκεκριμένη ειδοποίηση, τιμήστε τις προτιμήσεις τους".

6 εργαλεία για τη δημιουργία αποτελεσματικών Facebook Messenger bots

1. Heyday

Το Heyday είναι ένα συνομιλιακό chatbot ai που λειτουργεί ως bot του Facebook Messenger και έχει κατασκευαστεί για την υποστήριξη πελατών και τις πωλήσεις. Συνδέεται αυτόματα με τον κατάλογο προϊόντων σας για να παρέχει εξατομικευμένες συστάσεις προϊόντων στους πελάτες.

Το Heyday επιλύει επίσης ερωτήματα εξυπηρέτησης πελατών ως FAQ chatbot σε πολλές γλώσσες και καταλαβαίνει πότε είναι απαραίτητο να περάσει η συζήτηση σε έναν ανθρώπινο πράκτορα. Η εμπειρία του Facebook Messenger είναι εξαιρετική για τους πελάτες με τη βοήθεια του Heyday.

τα ερωτήματα εξυπηρέτησης πελατών ως FAQ chatbot σε πολλές γλώσσες και καταλαβαίνει πότε είναι απαραίτητο να περάσει η συζήτηση σε έναν ανθρώπινο πράκτορα. Η εμπειρία του Facebook Messenger είναι εξαιρετική για τους πελάτες με τη βοήθεια του Heyday.

Αποκτήστε ένα δωρεάν demo του Heyday

Και αν έχετε κατάστημα Shopify, λάβετε υπόψη σας: η Heyday πωλεί μια έκδοση του chatbot της που έχει σχεδιαστεί ειδικά για να βοηθάει στην εξυπηρέτηση πελατών για καταστήματα Shopify. Με μόνο 49 δολάρια το μήνα, είναι το ιδανικό μέρος για να ξεκινήσετε αν έχετε μικρότερο προϋπολογισμό.

Δοκιμάστε το δωρεάν για 14 ημέρες

2. Streamchat

Το Streamchat είναι ένα από τα πιο βασικά εργαλεία chatbot του Facebook εκεί έξω. Προορίζεται να χρησιμοποιείται για απλούς αυτοματισμούς και αυτόματους αναμεταδότες. Αντί να διαχειρίζεται μια ολόκληρη συνομιλία, είναι χρήσιμο για απαντήσεις εκτός γραφείου ή μηνύματα που θέτουν προσδοκίες σχετικά με το πότε θα είστε σε θέση να απαντήσετε.

Είναι γρήγορο στην εφαρμογή και εύκολο να ξεκινήσετε αν μόλις βουτάτε τα δάχτυλά σας στα νερά του chatbot.

3. Chatfuel

Το Chatfuel διαθέτει μια διαισθητική οπτική διεπαφή που συμπληρώνεται από επεξεργάσιμο front-end και επιλογές προσαρμογής. Ενώ μπορείτε να δημιουργήσετε ένα bot του Facebook Messenger δωρεάν, πολλά από τα πιο σύνθετα (και ενδιαφέροντα) εργαλεία είναι διαθέσιμα μόνο με λογαριασμούς Chatfuel Pro.

4. MobileMonkey

Αυτό το δωρεάν εργαλείο διαθέτει έναν οπτικό δημιουργό chatbot για το Facebook Messenger που έχει σχεδιαστεί για μη τεχνικούς χρήστες. Μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε για να δημιουργήσετε συνεδρίες Q&A σε ένα chatbot του Facebook Messenger.

Υπάρχει επίσης μια λειτουργία "Chat Blast", παρόμοια με τη λειτουργία "Broadcasting" του Chatfuel, που σας επιτρέπει να στέλνετε μηνύματα σε πολλούς χρήστες ταυτόχρονα. (Θυμηθείτε: Κάντε το μόνο αν έχετε την άδεια!)

5. Messenger για προγραμματιστές

Αν έχετε τις γνώσεις κωδικοποίησης που απαιτούνται για να κωδικοποιήσετε το δικό σας Facebook chatbot, το Facebook παρέχει πολλούς πόρους για να ξεκινήσετε. Και πάντα συνεργάζονται με την κοινότητα προγραμματιστών τους για να βρουν νέες ιδέες για τη βελτίωση της εμπειρίας των χρηστών.

6. Facebook Creator Studio

Παρόλο που δεν είναι αυστηρά μιλώντας ένα bot του Facebook Messenger, το Facebook Creator Studio σας επιτρέπει να ρυθμίσετε κάποιες βασικές αυτοματοποιημένες απαντήσεις σε κοινά αιτήματα και γεγονότα στο Messenger. Για παράδειγμα, μπορείτε να ρυθμίσετε ένα μήνυμα αποστολής, να παρέχετε πληροφορίες επικοινωνίας ή να δημιουργήσετε μια λίστα με συχνές ερωτήσεις και απαντήσεις. Δεν υπάρχει τεχνητή νοημοσύνη εδώ για να ενεργοποιήσετε τη συνομιλία ή τις πωλήσεις, αλλά μπορείτε να πάρετε κάποιαλειτουργία αυτόματου αναμεταδότη για να διατηρείτε το Messenger σε βασικό επίπεδο όταν βρίσκεστε μακριά από το γραφείο σας.

Μιλήστε με τους αγοραστές στα κανάλια που προτιμούν, όπως το Facebook, και μετατρέψτε τις συζητήσεις των πελατών σε πωλήσεις με το Heyday, τα ειδικά εργαλεία συνομιλιακής τεχνητής νοημοσύνης της SMMExpert για τους λιανοπωλητές. Παρέχετε εμπειρίες πελατών 5 αστέρων - σε κλίμακα.

Αποκτήστε ένα δωρεάν demo του Heyday

Μετατρέψτε τις συζητήσεις εξυπηρέτησης πελατών σε πωλήσεις με το Heyday Βελτιώστε τους χρόνους απόκρισης και πουλήστε περισσότερα προϊόντα.