De meeste merken hebben niet de middelen om 24/7 online klantenservice en verkoopondersteuning te bieden op Facebook Messenger, laat staan op hun website. Gelukkig hoeven chatbots niet te slapen (of te lunchen). Facebook Messenger-bots kunnen op elk moment van de dag of nacht vragen van klanten beantwoorden, pakketten volgen, productaanbevelingen doen en zelfs een verkoop sluiten.

Facebook is het meest gebruikte social media platform ter wereld. Als je al een winkel hebt opgezet op Facebook, heb je de juiste stap genomen om je aan te sluiten bij een steeds groeiende online marktplaats. Je zou solide verkoopkansen missen als je niet overweegt een Facebook Messenger chatbot aan je team toe te voegen.

Ontdek hieronder hoe je Facebook Messenger-bots (ook wel Facebook-chatbots genoemd) kunt gebruiken voor klantenservice en social commerce. Creëer een gestroomlijnde ervaring voor je klant en volgers, en onderscheid je van je concurrentie.

Bonus: Download een gratis gids die je leert hoe je Facebook-verkeer in vier eenvoudige stappen omzet met behulp van SMMExpert.

Wat is een Facebook Messenger bot (ook wel Facebook chatbot genoemd)?

Een chatbot is een stuk geautomatiseerde berichtensoftware dat kunstmatige intelligentie gebruikt om met mensen te converseren.

Facebook Messenger bots leven binnen Facebook Messenger, en kunnen converseren met enkele van de 1,3 miljard mensen die maandelijks Facebook Messenger gebruiken.

Chatbots zijn als virtuele assistenten. Ze kunnen worden geprogrammeerd om vragen te begrijpen, antwoorden te geven en taken uit te voeren. Ze kunnen een aangepaste online winkelervaring bieden en zelfs verkopen doen.

De voordelen van het gebruik van Facebook Messenger-bots voor bedrijven

Klanten ontmoeten waar ze zijn

Laten we eerst wat snelle statistieken bekijken om aan te geven hoeveel van je potentiële publiek toegankelijk is via Facebook Messenger:

• Chat en messaging zijn de meest gebruikte soorten websites en apps, gevolgd door sociale netwerken.
• Het aantal berichten dat op Facebook naar bedrijven wordt gestuurd, is het afgelopen jaar verdubbeld.
• Meer dan 375.000 mensen uit meer dan 200 landen houden zich dagelijks bezig met bots op Messenger.
• Facebook Messenger heeft de op twee na meeste actieve gebruikers van alle apps, alleen verslagen door Facebook en Whatsapp.
• Op Meta-apps worden dagelijks meer dan 100 miljard berichten uitgewisseld.
• Mensen brengen gemiddeld 3 uur per maand door met Facebook Messenger (en 19,6 uur per maand met Facebook zelf).
• Meta meldt dat het potentiële advertentiepubliek voor Facebook Messenger 987,7 miljoen mensen is
• De meeste mensen (69% in de VS) die bedrijven berichten sturen, zeggen dat de mogelijkheid om dit te doen hun vertrouwen in het merk vergroot.

Het punt is dat je publiek Facebook Messenger al gebruikt, en ze verwachten dat ze daar met je merk kunnen communiceren wanneer ze je Facebook-pagina bezoeken. Chatbots kunnen je respons verhogen, waardoor mensen gemakkelijker de informatie krijgen die ze in realtime verwachten, op een kanaal dat ze al gebruiken.

Als bonus heeft Facebook Messenger gesponsorde advertenties, die kunnen worden gericht op mensen die eerder contact hebben gehad met je pagina. Gebruik deze advertenties in combinatie met je chatbot om je te richten op high-intent klanten.

Bespaar tijd voor uw team en uw klanten

Klanten verwachten 24/7 beschikbaarheid, en ze haten wachten in de wacht. Ze stellen ook veel van dezelfde vragen steeds opnieuw (en opnieuw).

Als u veel tijd besteedt aan het bijhouden van leveringen, het controleren van uw retourbeleid of het maken van afspraken, komt een beetje automatisering goed van pas. Klanten hebben dan toegang tot de informatie die ze nodig hebben, zelfs als u niet beschikbaar bent.

Ze zullen tijd besparen met directe antwoorden op hun vragen, en jij bespaart tijd door je Facebook Messenger chatbot de makkelijke vragen te laten beantwoorden, zoals in dit voorbeeld van de Canadese retailer Simons.

Hierdoor komt er meer tijd vrij voor mensen om ingewikkelder Messenger-gesprekken aan te pakken die de mogelijkheden van een Facebook-chatbot te boven gaan.

Verkoop automatiseren

Beperk je Messenger-bots voor Facebook niet tot klantenserviceverzoeken.

Meer dan 16% procent van de mensen gebruikt social media messaging en live chat diensten voor merkonderzoek. En 14,5% zegt dat een chatbox om met een bedrijf te spreken een drijfveer is voor hun online aankopen. Dit alles leidt tot echte bedrijfsresultaten: 83% van de consumenten zegt dat ze producten zouden winkelen of kopen in messaging gesprekken.

Met het juiste script kan een Facebook Messenger chatbot verkoop realiseren. Conversational commerce maakt gepersonaliseerde aanbevelingen, lead kwalificatie en upselling mogelijk.

Terwijl uw bot potentiële klanten begroet, kan hij hun behoeften identificeren, basisvragen stellen, inspiratie bieden en hoogwaardige leads doorverwijzen naar uw menselijke verkoopteam.

Je Facebook chatbot kan ook follow-up doen bij mensen die het conversational commerce proces verlaten, zoals in dit bericht dat Joybird's bot 24 uur na het invullen van de bank-quiz stuurde.

De do's en don'ts van het gebruik van Facebook Messenger-bots

Stel de verwachtingen duidelijk

Zorg er eerst voor dat de gebruiker weet dat hij met een bot te maken heeft. De bot introduceren kan een goede manier zijn om te beginnen. Je kunt hem zelfs een naam geven, zoals Decathlon hier doet.

Maak vervolgens duidelijk wat de bot wel en niet kan doen. Programmeer je Facebook Messenger chatbot om het voortouw te nemen in het begeleiden van de gebruiker door de ervaring door vragen te stellen of prompts te gebruiken die de interactie vooruit helpen.

Als de bot tijd nodig heeft om een verzoek te verwerken, gebruik dan de type-indicator (drie puntjes) om uw klant te laten weten dat er nog dingen gebeuren, zoals in dit voorbeeld van Tiffany & Co.

Als je tijd nodig hebt om te antwoorden of het gesprek door te geven aan een persoon, maak dat dan ook duidelijk en stel verwachtingen op over wanneer de klant een reactie kan verwachten, zoals de Facebook-bot van Bumble hier doet.

Een mini- niet als onderdeel van deze ti p: Niet doen. verwijzen naar je Facebook chatbot als "live chat" of andere terminologie gebruiken die impliceert dat het een echt persoon is.

Bonus: Download een gratis gids die je leert hoe je Facebook-verkeer in vier eenvoudige stappen omzet met behulp van SMMExpert.

Houd het kort

Volgens Facebook communiceren de meeste mensen met Messenger-bots op hun mobiele apparaten. Laat ze geen grote stukken tekst lezen op een klein scherm of een lang antwoord typen met hun duimen.

Knoppen, snelle antwoorden en menu's kunnen het gesprek gemakkelijker laten verlopen dan de klant te vragen in elke fase te typen. KLM geeft hier acht mogelijke opties om het gesprek met de bot aan te sturen.

Laat de klant details typen wanneer dat nodig is, maar geef altijd standaard antwoorden of opties om uit te kiezen wanneer je Facebook Messenger bot een vraag stelt.

Behoud uw merkstem

Hoewel je duidelijk wilt zijn dat je Facebook Messenger chatbot een bot is, wil je dat hij klinkt als uw bot. Gebruik zinswendingen die uw klanten van uw website verwachten, en behoud dezelfde algemene toon. Als uw merk ongedwongen en vriendelijk is, moet uw bot dat ook zijn.

Houd het echter eenvoudig en gebruik geen jargon dat gebruikers in verwarring brengt. Probeer de aanwijzingen van uw bot hardop voor te lezen aan een collega om er zeker van te zijn dat ze duidelijk zijn.

En gebruik altijd een toon die past bij de opdracht. Als u iemand vraagt om persoonlijke gegevens te verstrekken, zoals een vluchtnummer of zijn adres, gebruik dan een professionelere toon.

Laat menselijke agenten ingewikkelde vragen behandelen

Het succes van een Facebook-chatbot hangt af van zijn vermogen om te herkennen wanneer een mens nodig is. Geautomatiseerde gesprekken zijn snel en responsief, maar ze kunnen een menselijke verbinding niet vervangen.

Klanten moeten op elk moment in het gesprek de mogelijkheid hebben om contact op te nemen met een persoon. Je chatbot moet een verzoek om menselijke hulp kunnen herkennen, wat vertrouwen schept, zelfs als het buiten de verwachte gespreksstroom valt.

In dit voorbeeld van La Vie En Rose begrijpt de bot de verzoeken, hoewel ze niet logisch voortvloeien uit de prompt van de bot.

geen spam

Er is eigenlijk maar één grote don't als het gaat om Messenger bots, en dit is het. Geen spam. .

Ga er niet van uit dat een klant die om hulp heeft gevraagd marketingberichten wil ontvangen. Gepersonaliseerde productaanbevelingen kunnen nuttig zijn, maar zorg ervoor dat u toestemming hebt voordat u ze verstuurt.

Bied mensen een manier om zich aan te melden voor lopende berichten voordat u contact met hen opneemt. En zorg ervoor dat u een duidelijke manier biedt om zich af te melden voor toekomstige communicatie. Uw bot moet taal herkennen die lijkt op een verzoek om zich af te melden en vragen om bevestiging of het verzoek tot afmelding uitvoeren.

Facebook stelt dit onomwonden in hun richtlijnen voor ontwikkelaars: "Verander het type info dat je verstuurt niet zonder toestemming. Als mensen zich hebben aangemeld voor een specifieke waarschuwing, eerbiedig dan hun voorkeuren."

6 tools voor het bouwen van effectieve Facebook Messenger bots

1. Heyday

Heyday is een conversational ai chatbot die werkt als een Facebook Messenger bot gebouwd voor klantenondersteuning en verkoop. Het maakt automatisch verbinding met uw productcatalogus om gepersonaliseerde productaanbevelingen te doen aan klanten.

Heyday lost ook vragen van de klantenservice op als een FAQ-chatbot in meerdere talen en begrijpt wanneer het nodig is om het gesprek door te geven aan een menselijke agent. De Facebook Messenger-ervaring is uitstekend voor klanten met behulp van Heyday.

klantenservice vragen als een FAQ chatbot in meerdere talen en begrijpt wanneer het nodig is om het gesprek door te geven aan een menselijke agent. De Facebook Messenger ervaring is uitstekend voor klanten met behulp van Heyday.

Ontvang een gratis Heyday demo

En als je een Shopify winkel hebt, let op: Heyday verkoopt een versie van hun chatbot die speciaal is ontworpen om te helpen met de klantenservice voor Shopify winkels. Met slechts $49 per maand is het de perfecte plek om te beginnen als je een kleiner budget hebt.

Probeer het 14 dagen gratis uit

2. Streamchat

Streamchat is een van de meest eenvoudige Facebook chatbot tools die er zijn. Het is bedoeld om te worden gebruikt voor eenvoudige automatiseringen en autoresponders. In plaats van het beheren van een hele conversatie, is het nuttig voor out-of-office antwoorden of berichten die verwachtingen stellen over wanneer je in staat zult zijn om te reageren.

Het is snel te implementeren en gemakkelijk om mee te beginnen als je net je tenen in het chatbotwater doopt.

3. Chatfuel

Chatfuel heeft een intuïtieve visuele interface aangevuld met bewerkbare front-end en aanpassingsopties. Hoewel je gratis een Facebook Messenger bot kunt bouwen, zijn veel van de complexere (en interessante) tools alleen beschikbaar met Chatfuel Pro accounts.

4. MobileMonkey

Deze gratis tool bevat een visuele chatbot-bouwer voor Facebook Messenger, ontworpen voor niet-technische gebruikers. Je kunt het gebruiken om Q&A-sessies te bouwen in een Facebook Messenger chatbot.

Er is ook een "Chat Blast"-functie, vergelijkbaar met de "broadcasting"-functie van Chatfuel, waarmee je berichten naar meerdere gebruikers tegelijk kunt sturen. (Denk eraan: doe dit alleen als je toestemming hebt!)

5. Messenger voor ontwikkelaars

Als je de solide coderingskennis hebt die nodig is om je eigen Facebook-chatbot te coderen, biedt Facebook voldoende hulpmiddelen om je op weg te helpen. En ze werken altijd samen met hun ontwikkelaarsgemeenschap om met nieuwe ideeën te komen om de gebruikerservaring te verbeteren.

6. Facebook Creator Studio

Hoewel het strikt genomen geen Facebook Messenger-bot is, kun je met Facebook Creator Studio wel een aantal geautomatiseerde basisreacties instellen op veelvoorkomende verzoeken en gebeurtenissen in Messenger. Je kunt bijvoorbeeld een wegbericht instellen, contactinformatie verstrekken of een lijst met veelgestelde vragen en antwoorden opstellen. Er gebeurt hier geen kunstmatige intelligentie om gesprekken of verkoop mogelijk te maken, maar je kunt wel een aantalautoresponder functionaliteit om Messenger op een basisniveau te laten werken als je niet achter je bureau zit.

Ga in gesprek met shoppers op hun favoriete kanalen, zoals Facebook, en zet klantgesprekken om in verkoop met Heyday, de speciale conversatie-AI-tools van SMMExpert voor retailers. Lever 5-sterren klantervaringen - op schaal.

Ontvang een gratis Heyday demo

Zet klantenservice gesprekken om in verkoop met Heyday Verbeter de reactietijden en verkoop meer producten. Zie het in actie.