Cele mai multe branduri nu au resursele necesare pentru a oferi servicii de asistență pentru clienți și vânzări online 24/7 pe Facebook Messenger, ca să nu mai vorbim de site-ul lor web. Din fericire, roboții de chat nu au nevoie să doarmă (sau să mănânce prânzul). Roboții Facebook Messenger pot răspunde la întrebările clienților, pot urmări pachetele, pot face recomandări de produse și chiar pot încheia o vânzare la orice oră din zi sau din noapte.

Facebook este cea mai utilizată platformă de social media din lume. Dacă aveți deja un magazin configurat pe Facebook, ați făcut pasul corect pentru a vă alătura unei piețe online în continuă creștere. Ați pierde oportunități solide de vânzări dacă nu luați în considerare adăugarea unui chatbot Facebook Messenger în echipa dvs.

Aflați mai jos cum să folosiți roboții Facebook Messenger (a.k.a. Facebook chatbots) pentru serviciul clienți și comerțul social. Creați o experiență simplificată pentru clienții și adepții dvs. și ieșiți în evidență față de concurență.

Bonus: Descărcați un ghid gratuit care vă învață cum să transformați traficul de pe Facebook în vânzări în patru pași simpli cu ajutorul SMMExpert.

Ce este un robot Facebook Messenger (a.k.a. Facebook chatbot)?

Un chatbot este un software de mesagerie automată care folosește inteligența artificială pentru a conversa cu oamenii.

Roboții Facebook Messenger trăiesc în cadrul Facebook Messenger și pot conversa cu o parte dintre cele 1,3 miliarde de persoane care utilizează Facebook Messenger în fiecare lună.

Chatbots sunt ca niște asistenți virtuali. Aceștia pot fi programați să înțeleagă întrebări, să ofere răspunsuri și să execute sarcini. Ei pot oferi o experiență personalizată de cumpărături online și chiar pot face vânzări.

Beneficiile utilizării roboților Facebook Messenger pentru afaceri

Întâlniți clienții acolo unde sunt ei

În primul rând, haideți să analizăm câteva statistici rapide pentru a stabili cât de mult din publicul dvs. potențial este accesibil prin Facebook Messenger:

• Chat-ul și mesageria sunt cele mai utilizate tipuri de site-uri și aplicații, urmate de rețelele sociale.
• Numărul de mesaje trimise către întreprinderi pe Facebook s-a dublat în ultimul an.
• Mai mult de 375.000 de persoane din peste 200 de țări se conectează zilnic cu roboții pe Messenger.
• Facebook Messenger are al treilea cel mai mare număr de utilizatori activi dintre toate aplicațiile, devansat doar de Facebook și Whatsapp
• Peste 100 de miliarde de mesaje sunt schimbate în fiecare zi pe aplicațiile Meta.
• Oamenii petrec în medie 3 ore în fiecare lună folosind Facebook Messenger (și 19,6 ore pe lună folosind Facebook).
• Meta raportează că audiența potențială de publicitate pentru Facebook Messenger este de 987,7 milioane de persoane
• Cei mai mulți oameni (69% în SUA) care trimit mesaje companiilor spun că această posibilitate le sporește încrederea în marcă.

Ideea este că publicul dvs. folosește deja Facebook Messenger și se așteaptă să poată interacționa cu brandul dvs. acolo atunci când vă vizitează pagina de Facebook. Chatbot-urile pot crește rata de răspuns, facilitând obținerea informațiilor pe care le așteaptă în timp real, pe un canal pe care deja îl folosesc.

Ca un bonus, Facebook Messenger are anunțuri sponsorizate, care pot fi direcționate către persoanele care au intrat anterior în contact cu pagina dvs. Utilizați aceste anunțuri în tandem cu chatbotul dvs. pentru a viza clienții cu intenții înalte.

Economisiți timp pentru echipa dvs. și pentru clienții dvs.

Clienții se așteaptă să fie disponibili 24 de ore din 24, 7 zile din 7 și urăsc să aștepte în așteptare. De asemenea, aceștia pun multe dintre aceleași întrebări la nesfârșit (și la nesfârșit).

Dacă petreceți mult timp ajutând oamenii să urmărească livrările, să verifice politica de retur sau să rezerve întâlniri, o mică automatizare va fi de mare ajutor. Clienții vor putea accesa informațiile de care au nevoie, chiar dacă nu sunteți disponibil.

Aceștia vor economisi timp cu răspunsuri instantanee la întrebările lor, iar tu vei economisi timp lăsând robotul de chat Facebook Messenger să răspundă la întrebările ușoare, ca în acest exemplu al retailerului canadian Simons.

Acest lucru eliberează mai mult timp pentru ca oamenii să se ocupe de conversații Messenger mai complicate, care depășesc capacitățile unui chatbot Facebook.

Automatizați vânzările

Nu vă limitați roboții Messenger pentru Facebook la cererile de servicii pentru clienți.

Mai mult de 16% dintre oameni folosesc serviciile de mesagerie din rețelele sociale și serviciile de chat live pentru a cerceta un brand. Și 14,5% spun că o căsuță de chat pentru a vorbi cu o companie este un factor determinant pentru achizițiile lor online. Toate acestea duc la rezultate reale în afaceri: 83% dintre consumatori spun că ar cumpăra sau ar achiziționa produse în cadrul conversațiilor prin mesagerie.

Cu scenariul potrivit, un chatbot Facebook Messenger poate face vânzări. Comerțul conversațional permite recomandări personalizate, calificarea clienților potențiali și vânzarea în avans.

În timp ce robotul întâmpină potențialii clienți, acesta poate identifica nevoile acestora, le poate pune întrebări de bază, le poate oferi inspirație și poate direcționa clienți potențiali de înaltă calitate către echipa de vânzări umană.

Chatbot-ul Facebook poate, de asemenea, să urmărească persoanele care abandonează procesul de comerț conversațional, ca în acest mesaj pe care robotul Joybird l-a trimis la 24 de ore după ce a completat testul de tip canapea.

Ce trebuie și ce nu trebuie să faci când folosești roboții Facebook Messenger

Stabiliți în mod clar așteptările

În primul rând, asigurați-vă că utilizatorul știe că interacționează cu un robot. Prezentarea robotului poate fi o modalitate bună de a începe. Puteți chiar să-i dați un nume, așa cum face Decathlon aici.

Apoi, clarificați clar ce poate și ce nu poate face robotul. Programați chatbotul Facebook Messenger pentru a prelua conducerea în ghidarea utilizatorului prin experiență, punând întrebări sau folosind indicații care să facă interacțiunea să avanseze.

Dacă robotul are nevoie de timp pentru a procesa o solicitare, utilizați indicatorul de tastare (trei puncte) pentru a vă asigura că clientul dvs. știe că lucrurile încă se întâmplă, așa cum se vede în acest exemplu de la Tiffany & Co.

Dacă aveți nevoie de timp pentru a răspunde sau pentru a transmite conversația unei persoane, clarificați și acest lucru și stabiliți așteptările cu privire la momentul în care clientul poate aștepta un răspuns, așa cum face robotul Facebook al Bumble aici.

Un mini- nu ca parte a acestui ti p: Nu. să vă referiți la chatbotul Facebook ca fiind "chat live" sau să folosiți altă terminologie care implică faptul că este o persoană reală.

Bonus: Descărcați un ghid gratuit care vă învață cum să transformați traficul de pe Facebook în vânzări în patru pași simpli cu ajutorul SMMExpert.

Fă-o scurtă

Potrivit Facebook, majoritatea oamenilor interacționează cu roboții Messenger pe dispozitivele mobile. Nu-i obligați să citească bucăți mari de text pe un ecran mic sau să tasteze un răspuns lung cu degetul mare.

Butoanele, răspunsurile rapide și meniurile pot face ca conversația să curgă mai ușor decât să îi ceară clientului să tasteze în fiecare etapă. Aici, KLM oferă opt opțiuni potențiale pentru a conduce conversația cu robotul.

Permiteți clientului să tasteze detalii atunci când este necesar, dar oferiți întotdeauna răspunsuri implicite sau opțiuni din care să aleagă atunci când robotul Facebook Messenger pune o întrebare.

Menține-ți vocea brandului tău

În timp ce doriți să fie clar că chatbotul dvs. de pe Facebook Messenger este un bot, doriți ca acesta să sune ca și cum ar fi dumneavoastră bot. Folosiți variante de exprimare pe care clienții dvs. le așteaptă de la site-ul dvs. și păstrați același ton general. Dacă brandul dvs. este casual și prietenos, și botul dvs. ar trebui să fie la fel.

Acestea fiind spuse, păstrați un limbaj simplu. Nu folosiți jargon sau argoul care îi va deruta pe utilizatori. Încercați să citiți cu voce tare instrucțiunile robotului dvs. unui coleg pentru a vă asigura că sunt clare.

Întotdeauna folosiți un ton adecvat sarcinii pe care o aveți de îndeplinit. Dacă cereți cuiva să furnizeze detalii personale, cum ar fi numărul de zbor sau adresa, folosiți un ton mai profesional.

Lasă agenții umani să se ocupe de solicitările complicate

Succesul unui chatbot Facebook depinde de capacitatea sa de a recunoaște când este nevoie de o ființă umană. Conversațiile automatizate sunt rapide și receptive, dar nu pot înlocui conexiunea umană.

Clienții ar trebui să aibă opțiunea, în orice moment al conversației, de a se conecta cu o persoană. Chatbotul dvs. ar trebui să poată recunoaște o cerere de ajutor uman, ceea ce creează încredere, chiar dacă este în afara fluxului așteptat al conversației.

În acest exemplu din La Vie En Rose, robotul înțelege solicitările, chiar dacă acestea nu decurg în mod logic din mesajul robotului.

NU trimiteți spam

Există un singur lucru pe care nu trebuie să-l faceți când vine vorba de roboții Messenger, și acesta este. Nu trimiteți spam .

Nu porniți de la premisa că un client care a cerut ajutor dorește să primească mesaje de marketing. Recomandările de produse personalizate ar putea fi utile, dar asigurați-vă că aveți permisiunea înainte de a le trimite.

Oferiți oamenilor o modalitate de a opta pentru mesaje continue înainte de a-i contacta. Și asigurați-vă că oferiți o modalitate clară de a renunța la comunicările viitoare. Robotul dvs. ar trebui să recunoască limbajul care pare a fi o cerere de renunțare și să ceară confirmarea sau să implementeze cererea de dezabonare.

Facebook spune acest lucru fără menajamente în ghidurile sale pentru dezvoltatori: "Nu schimbați tipul de informații pe care le trimiteți fără consimțământ. Dacă oamenii s-au înscris pentru o anumită alertă, respectați-le preferințele."

6 instrumente pentru a construi roboți Facebook Messenger eficienți

1. Heyday

Heyday este un chatbot conversațional AI care funcționează ca un robot Facebook Messenger creat pentru asistență pentru clienți și vânzări. Se conectează automat la catalogul dvs. de produse pentru a oferi recomandări personalizate de produse clienților.

Heyday rezolvă, de asemenea, solicitările de servicii pentru clienți ca un chatbot FAQ în mai multe limbi și înțelege când este necesar să transmită conversația unui agent uman. Experiența Facebook Messenger este excelentă pentru clienți cu ajutorul Heyday.

întrebări de serviciu clienți ca un chatbot FAQ în mai multe limbi și înțelege când este necesar să transmită conversația către un agent uman. Experiența Facebook Messenger este excelentă pentru clienți cu ajutorul Heyday.

Obțineți o demonstrație gratuită Heyday

Și dacă aveți un magazin Shopify, luați notă: Heyday vinde o versiune a chatbot-ului lor care este special concepută pentru a ajuta cu serviciul clienți pentru magazinele Shopify. La doar 49 $ pe lună, este locul perfect pentru a începe dacă aveți un buget mai mic.

Încercați-l gratuit timp de 14 zile

2. Streamchat

Streamchat este unul dintre cele mai simple instrumente de chatbot de Facebook. Este menit să fie utilizat pentru automatizări simple și autoresponderi. Mai degrabă decât pentru a gestiona o întreagă conversație, este util pentru răspunsuri în afara biroului sau mesaje care stabilesc așteptări cu privire la momentul în care veți putea răspunde.

Este rapid de implementat și ușor de utilizat pentru început dacă abia te-ai băgat în apele chatbot-ului.

3. Chatfuel

Chatfuel are o interfață vizuală intuitivă, completată de un front-end editabil și de opțiuni de personalizare. Deși puteți construi un bot Facebook Messenger gratuit, multe dintre instrumentele mai complexe (și interesante) sunt disponibile doar cu conturile Chatfuel Pro.

4. MobileMonkey

Acest instrument gratuit oferă un constructor vizual de chatbot pentru Facebook Messenger, conceput pentru utilizatorii non-tehnici. Îl puteți utiliza pentru a construi sesiuni de întrebări și răspunsuri într-un chatbot Facebook Messenger.

Există, de asemenea, o funcție "Chat Blast", similară cu funcția de "difuzare" a Chatfuel, care vă permite să trimiteți mesaje la mai mulți utilizatori deodată. (Nu uitați: faceți acest lucru numai dacă aveți permisiunea!).

5. Messenger pentru dezvoltatori

Dacă aveți cunoștințele solide de codare necesare pentru a vă codifica propriul chatbot Facebook, Facebook vă oferă o mulțime de resurse pentru a începe. Și lucrează mereu cu comunitatea de dezvoltatori pentru a veni cu noi idei pentru a îmbunătăți experiența utilizatorilor.

6. Facebook Creator Studio

Deși nu este un bot Facebook Messenger propriu-zis, Facebook Creator Studio vă permite să configurați câteva răspunsuri automate de bază la solicitări și evenimente comune în Messenger. De exemplu, puteți configura un mesaj de plecare, puteți furniza informații de contact sau puteți configura o listă de întrebări frecvente și răspunsuri. Nu există inteligență artificială care să permită conversații sau vânzări, dar puteți obține unelefuncționalitate de răspuns automat pentru ca Messenger să funcționeze la un nivel de bază atunci când sunteți departe de birou.

Interacționați cu cumpărătorii pe canalele lor preferate, cum ar fi Facebook, și transformați conversațiile clienților în vânzări cu Heyday, instrumentele de inteligență artificială conversațională dedicate comercianților cu amănuntul de la SMMExpert. Oferiți experiențe de 5 stele pentru clienți - la scară largă.

Obțineți o demonstrație gratuită Heyday

Transformați conversațiile din serviciul clienți în vânzări cu Heyday Îmbunătățiți timpii de răspuns și vindeți mai multe produse. Vedeți-l în acțiune.