Sebagian besar merek tidak memiliki sumber daya untuk menawarkan layanan pelanggan online 24/7 dan dukungan penjualan di Facebook Messenger, apalagi di situs web mereka. Untungnya, chatbots tidak perlu tidur (atau makan siang). Bot Facebook Messenger dapat menjawab pertanyaan pelanggan, melacak paket, membuat rekomendasi produk, dan bahkan menutup penjualan kapan saja, siang atau malam.

Facebook adalah platform media sosial yang paling banyak digunakan di dunia. Jika Anda sudah memiliki toko yang didirikan di Facebook, Anda telah mengambil langkah yang tepat untuk bergabung dengan pasar online yang terus berkembang. Anda akan kehilangan peluang penjualan yang solid jika Anda tidak mempertimbangkan untuk menambahkan chatbot Facebook Messenger ke tim Anda.

Cari tahu cara menggunakan bot Facebook Messenger (alias chatbot Facebook) untuk layanan pelanggan dan perdagangan sosial di bawah ini. Ciptakan pengalaman yang efisien untuk pelanggan dan pengikut Anda, dan menonjol dari pesaing Anda.

Bonus: Unduh panduan gratis yang mengajarkan Anda cara mengubah lalu lintas Facebook menjadi penjualan dalam empat langkah sederhana menggunakan SMMExpert.

Apa itu bot Facebook Messenger (alias chatbot Facebook)?

Chatbot adalah perangkat lunak perpesanan otomatis yang menggunakan kecerdasan buatan untuk berkomunikasi dengan orang-orang.

Bot Facebook Messenger hidup di dalam Facebook Messenger, dan dapat berkomunikasi dengan beberapa dari 1,3 miliar orang yang menggunakan Facebook Messenger setiap bulan.

Chatbots seperti asisten virtual. Mereka dapat diprogram untuk memahami pertanyaan, memberikan jawaban, dan melaksanakan tugas. Mereka dapat memberikan pengalaman belanja online yang disesuaikan dan bahkan melakukan penjualan.

Manfaat menggunakan bot Facebook Messenger untuk bisnis

Temui pelanggan di tempat mereka berada

Pertama, mari kita lihat beberapa statistik singkat untuk menentukan seberapa banyak audiens potensial Anda yang dapat diakses melalui Facebook Messenger:

• Obrolan dan perpesanan adalah jenis situs web dan aplikasi yang paling banyak digunakan, diikuti oleh jejaring sosial.
• Jumlah pesan yang dikirim ke bisnis di Facebook telah meningkat dua kali lipat dalam setahun terakhir.
• Lebih dari 375.000 orang dari lebih dari 200 negara terlibat dengan bot di Messenger setiap hari.
• Facebook Messenger memiliki pengguna aktif ketiga terbanyak dari aplikasi apa pun, hanya dikalahkan oleh Facebook dan Whatsapp
• Lebih dari 100 miliar pesan dipertukarkan di aplikasi Meta setiap hari.
• Orang-orang menghabiskan rata-rata 3 jam setiap bulan menggunakan Facebook Messenger (dan 19,6 jam sebulan menggunakan Facebook itu sendiri).
• Meta melaporkan potensi pemirsa iklan untuk Facebook Messenger adalah 987,7 juta orang
• Sebagian besar orang (69% di AS) yang mengirim pesan ke bisnis mengatakan bahwa dengan mengirim pesan ke bisnis, dapat meningkatkan kepercayaan diri mereka terhadap merek tersebut.

Intinya adalah audiens Anda sudah menggunakan Facebook Messenger, dan mereka berharap dapat berinteraksi dengan merek Anda di sana ketika mengunjungi halaman Facebook Anda. Chatbots dapat meningkatkan tingkat respons Anda, sehingga memudahkan orang untuk mendapatkan informasi yang mereka harapkan secara real-time, di saluran yang sudah mereka gunakan.

Sebagai bonus, Facebook Messenger memiliki iklan bersponsor, yang dapat ditargetkan kepada orang-orang yang sebelumnya telah berhubungan dengan Halaman Anda. Gunakan iklan ini bersama-sama dengan chatbot Anda untuk menargetkan pelanggan yang memiliki niat tinggi.

Hemat waktu untuk tim dan pelanggan Anda

Pelanggan mengharapkan ketersediaan 24/7, dan mereka tidak suka menunggu saat ditunggu. Mereka juga mengajukan banyak pertanyaan yang sama berulang-ulang (dan berulang-ulang).

Jika Anda menghabiskan banyak waktu untuk membantu orang melacak pengiriman, memeriksa kebijakan pengembalian barang, atau membuat janji temu, sedikit otomatisasi akan sangat membantu. Pelanggan akan dapat mengakses informasi yang mereka butuhkan, bahkan jika Anda tidak tersedia.

Mereka akan menghemat waktu dengan jawaban instan untuk pertanyaan mereka, dan Anda akan menghemat waktu dengan membiarkan chatbot Facebook Messenger Anda menjawab pertanyaan-pertanyaan mudah, seperti dalam contoh ini dari pengecer Kanada Simons.

Ini membebaskan lebih banyak waktu bagi manusia untuk menangani percakapan Messenger yang lebih rumit yang melampaui kemampuan chatbot Facebook.

Mengotomatiskan penjualan

Jangan batasi bot Messenger Anda untuk Facebook pada permintaan layanan pelanggan.

Lebih dari 16% persen orang menggunakan pesan media sosial dan layanan obrolan langsung untuk riset merek. Dan 14,5% mengatakan bahwa kotak obrolan untuk berbicara dengan perusahaan adalah pendorong pembelian online mereka. Ini semua mengarah pada hasil bisnis yang nyata: 83% konsumen mengatakan bahwa mereka akan berbelanja atau membeli produk dalam percakapan pesan.

Dengan skrip yang tepat, chatbot Facebook Messenger dapat melakukan penjualan. Perdagangan percakapan memungkinkan rekomendasi yang dipersonalisasi, kualifikasi prospek, dan upselling.

Saat bot Anda menyapa calon pelanggan, bot dapat mengidentifikasi kebutuhan mereka, mengajukan pertanyaan dasar, memberikan inspirasi, dan mengarahkan prospek berkualitas tinggi ke tim penjualan manusia Anda.

Chatbot Facebook Anda juga dapat menindaklanjuti orang-orang yang meninggalkan proses perdagangan percakapan, seperti dalam pesan ini bot Joybird mengirim 24 jam setelah menyelesaikan kuis gaya sofa.

Yang boleh dan tidak boleh dilakukan dalam menggunakan bot Facebook Messenger

LAKUKAN menetapkan harapan dengan jelas

Pertama, pastikan pengguna tahu bahwa mereka berinteraksi dengan bot. Memperkenalkan bot bisa menjadi cara yang baik untuk memulai. Anda bahkan dapat memberinya nama, seperti yang dilakukan Decathlon di sini.

Kemudian, jelaskan apa yang bisa dan tidak bisa dilakukan bot. Program chatbot Facebook Messenger Anda untuk memimpin dalam memandu pengguna melalui pengalaman dengan mengajukan pertanyaan atau menggunakan petunjuk yang memajukan interaksi.

Jika bot membutuhkan waktu untuk memproses permintaan, gunakan indikator pengetikan (tiga titik) untuk memastikan pelanggan Anda tahu bahwa semuanya masih berlangsung, seperti yang terlihat dalam contoh ini dari Tiffany & Co.

Jika Anda perlu waktu untuk membalas atau meneruskan percakapan kepada seseorang, jelaskan juga, dan tetapkan harapan tentang kapan pelanggan dapat mengharapkan respons, seperti yang dilakukan bot Facebook Bumble di sini.

Sebuah mini jangan sebagai bagian dari ti ini p: Jangan rujuk chatbot Facebook Anda sebagai "obrolan langsung" atau gunakan terminologi lain yang menyiratkan bahwa itu adalah orang sungguhan.

Bonus: Unduh panduan gratis yang mengajarkan Anda cara mengubah lalu lintas Facebook menjadi penjualan dalam empat langkah sederhana menggunakan SMMExpert.

JANGAN membuatnya singkat

Menurut Facebook, kebanyakan orang berinteraksi dengan bot Messenger di perangkat seluler mereka. Jangan membuat mereka membaca potongan besar teks di layar kecil atau mengetik balasan panjang dengan ibu jari mereka.

Tombol, balasan cepat, dan menu dapat membuat percakapan mengalir lebih mudah daripada meminta pelanggan untuk mengetik di setiap tahap. Di sini, KLM menyediakan delapan opsi potensial untuk mendorong percakapan dengan bot.

Izinkan pelanggan untuk mengetik detail saat diperlukan, tetapi selalu berikan jawaban atau opsi default untuk dipilih saat bot Facebook Messenger Anda mengajukan pertanyaan.

LAKUKAN mempertahankan suara merek Anda

Meskipun Anda ingin memperjelas bahwa chatbot Facebook Messenger Anda adalah bot, Anda ingin terdengar seperti Anda Gunakan pergantian frasa yang diharapkan pelanggan Anda dari situs web Anda, dan pertahankan nada umum yang sama. Jika merek Anda santai dan ramah, bot Anda juga harus demikian.

Jangan gunakan bahasa gaul atau jargon yang akan membingungkan pengguna. Cobalah membaca perintah bot Anda dengan lantang kepada seorang kolega untuk memastikannya jelas.

Dan selalu gunakan nada bicara yang sesuai dengan tugas yang ada. Jika Anda meminta seseorang untuk memberikan detail pribadi seperti nomor penerbangan atau alamat mereka, gunakan nada bicara yang lebih profesional.

Biarkan agen manusia menangani pertanyaan yang rumit

Keberhasilan chatbot Facebook tergantung pada kemampuannya untuk mengenali kapan manusia dibutuhkan. Percakapan otomatis memang cepat dan responsif, tetapi tidak dapat menggantikan koneksi manusia.

Pelanggan harus memiliki opsi, kapan saja dalam percakapan, untuk terhubung dengan seseorang. Chatbot Anda harus dapat mengenali permintaan bantuan manusia, yang membangun kepercayaan, bahkan jika itu di luar alur percakapan yang diharapkan.

Dalam contoh dari La Vie En Rose ini, bot memahami permintaan meskipun tidak mengalir secara logis dari prompt bot.

JANGAN spam

Sebenarnya hanya ada satu hal yang tidak boleh dilakukan dalam hal bot Messenger, dan inilah dia. Jangan spam .

Jangan berasumsi bahwa pelanggan yang meminta bantuan ingin menerima pesan pemasaran. Rekomendasi produk yang dipersonalisasi mungkin bermanfaat, tetapi pastikan Anda memiliki izin sebelum mengirimkannya.

Tawarkan kepada orang-orang cara untuk ikut serta dalam pesan yang sedang berlangsung sebelum Anda menghubungi mereka. Dan pastikan untuk menawarkan cara yang jelas untuk memilih keluar dari komunikasi di masa mendatang. Bot Anda harus mengenali bahasa yang tampak seperti permintaan untuk memilih keluar dan meminta untuk mengonfirmasi atau menerapkan permintaan berhenti berlangganan.

Facebook menyatakan hal ini secara blak-blakan dalam panduan mereka untuk para pengembang: "Jangan ubah jenis info yang Anda kirimkan tanpa persetujuan. Jika orang mendaftar untuk mendapatkan peringatan tertentu, hormati preferensi mereka."

6 alat untuk membangun bot Facebook Messenger yang efektif

1. Heyday

Heyday adalah chatbot ai percakapan yang berfungsi sebagai bot Facebook Messenger yang dibuat untuk dukungan pelanggan dan penjualan. Ini secara otomatis terhubung ke katalog produk Anda untuk memberikan rekomendasi produk yang dipersonalisasi kepada pelanggan.

Heyday juga menyelesaikan pertanyaan layanan pelanggan sebagai chatbot FAQ dalam berbagai bahasa dan memahami kapan perlu meneruskan percakapan ke agen manusia. Pengalaman Facebook Messenger sangat baik bagi pelanggan dengan bantuan Heyday.

pertanyaan layanan pelanggan sebagai chatbot FAQ dalam berbagai bahasa dan memahami kapan perlu meneruskan percakapan ke agen manusia. Pengalaman Facebook Messenger sangat baik bagi pelanggan dengan bantuan Heyday.

Dapatkan demo Heyday gratis

Dan jika Anda memiliki toko Shopify, perhatikan: Heyday menjual versi chatbot mereka yang dirancang khusus untuk membantu layanan pelanggan untuk toko Shopify. Dengan hanya $ 49 per bulan, Ini adalah tempat yang sempurna untuk memulai jika Anda memiliki anggaran yang lebih kecil.

Cobalah gratis selama 14 hari

2. Streamchat

Streamchat adalah salah satu alat chatbot Facebook paling dasar di luar sana. Ini dimaksudkan untuk digunakan untuk otomatisasi sederhana dan penjawab otomatis. Daripada mengelola seluruh percakapan, ini berguna untuk balasan di luar kantor atau pesan yang menetapkan harapan tentang kapan Anda akan dapat merespons.

Ini cepat diterapkan dan mudah untuk memulai jika Anda baru saja mencelupkan jari-jari kaki Anda ke dalam air chatbot.

3. Chatfuel

Chatfuel memiliki antarmuka visual intuitif yang dilengkapi dengan opsi front-end dan kustomisasi yang dapat diedit. Meskipun Anda dapat membuat bot Facebook Messenger secara gratis, banyak alat yang lebih kompleks (dan menarik) hanya tersedia dengan akun Chatfuel Pro.

4. MobileMonkey

Alat gratis ini memiliki fitur pembuat chatbot visual untuk Facebook Messenger yang dirancang untuk pengguna non-teknis. Anda dapat menggunakannya untuk membangun sesi Tanya Jawab di chatbot Facebook Messenger.

Ada juga fitur "Chat Blast", mirip dengan fitur "broadcasting" Chatfuel, yang memungkinkan Anda mengirim pesan ke banyak pengguna sekaligus. (Ingat: Hanya lakukan ini jika Anda memiliki izin!)

5. Messenger untuk Pengembang

Jika Anda memiliki pengetahuan pengkodean yang solid yang diperlukan untuk membuat kode chatbot Facebook Anda sendiri, Facebook menyediakan banyak sumber daya untuk membantu Anda memulai. Dan mereka selalu bekerja dengan komunitas pengembang mereka untuk menghasilkan ide-ide baru untuk meningkatkan pengalaman pengguna.

6. Facebook Creator Studio

Meskipun ini bukan bot Facebook Messenger, Facebook Creator Studio memungkinkan Anda untuk mengatur beberapa respons otomatis dasar untuk permintaan dan acara umum di Messenger. Misalnya, Anda dapat mengatur pesan tandang, memberikan informasi kontak, atau mengatur daftar FAQ dan jawaban. Tidak ada kecerdasan buatan yang terjadi di sini untuk mengaktifkan percakapan atau penjualan, tetapi Anda bisa mendapatkan beberapafungsionalitas penjawab otomatis untuk menjaga Messenger tetap bekerja pada tingkat dasar ketika Anda jauh dari meja kerja Anda.

Terlibat dengan pembeli di saluran pilihan mereka, seperti Facebook, dan ubah percakapan pelanggan menjadi penjualan dengan Heyday, alat AI percakapan khusus SMMExpert untuk peritel. Memberikan pengalaman pelanggan bintang 5 - dalam skala besar.

Dapatkan demo Heyday gratis

Ubah percakapan layanan pelanggan menjadi penjualan dengan Heyday Tingkatkan waktu respons dan jual lebih banyak produk. Lihat dalam tindakan.