Більшість брендів не мають ресурсів, щоб запропонувати 24/7 онлайн-обслуговування клієнтів та підтримку продажів у Facebook Messenger, не кажучи вже про веб-сайт. На щастя, чат-ботам не потрібно спати (або обідати). Боти у Facebook Messenger можуть відповідати на запитання клієнтів, відстежувати посилки, давати рекомендації щодо продуктів і навіть закривати продажі в будь-який час дня і ночі.

Facebook є найбільш використовуваною платформою соціальних мереж у світі. Якщо у вас вже є магазин на Facebook, ви зробили правильний крок, щоб приєднатися до постійно зростаючого онлайн-ринку. Ви втратите значні можливості для продажів, якщо не розглянете можливість додавання чат-бота в Facebook Messenger до своєї команди.

Нижче ви дізнаєтеся, як використовувати ботів Facebook Messenger (так званих чат-ботів Facebook) для обслуговування клієнтів та соціальної комерції. Створіть спрощений досвід для своїх клієнтів та підписників і виділіться серед конкурентів.

Бонус: Завантажте безкоштовну інструкцію, яка навчить вас, як за допомогою SMMExpert перетворити трафік з Facebook на продажі за чотири простих кроки.

Що таке бот Facebook Messenger (він же чат-бот Facebook)?

Чат-бот - це програмне забезпечення для автоматизованого обміну повідомленнями, яке використовує штучний інтелект для спілкування з людьми.

Боти Facebook Messenger живуть всередині Facebook Messenger і можуть спілкуватися з деякими з 1,3 мільярда людей, які користуються Facebook Messenger щомісяця.

Чат-боти - це віртуальні помічники, які можуть бути запрограмовані на розуміння запитань, надання відповідей та виконання завдань. Вони можуть надавати індивідуальний досвід онлайн-покупок і навіть здійснювати продажі.

Переваги використання ботів Facebook Messenger для бізнесу

Зустрічайте клієнтів там, де вони є

По-перше, давайте розглянемо деякі короткі статистичні дані, щоб зрозуміти, яка частина вашої потенційної аудиторії доступна через Facebook Messenger:

• Чати та обмін повідомленнями є найбільш використовуваними типами веб-сайтів та додатків, за якими слідують соціальні мережі.
• За останній рік кількість повідомлень, надісланих бізнесу у Facebook, подвоїлася.
• Щодня з ботами в Messenger взаємодіють понад 375 000 людей з більш ніж 200 країн світу.
• Facebook Messenger посідає третє місце за кількістю активних користувачів серед усіх додатків, випереджаючи лише Facebook та Whatsapp
• Щодня в мета-додатках обмінюються понад 100 мільярдами повідомлень.
• Люди проводять в середньому 3 години щомісяця, використовуючи Facebook Messenger (і 19,6 годин на місяць, використовуючи сам Facebook).
• Потенційна рекламна аудиторія Facebook Messenger, за даними Meta, становить 987,7 млн. осіб
• Більшість людей (69% у США), які надсилають повідомлення компаніям, кажуть, що можливість робити це підвищує їхню довіру до бренду.

Справа в тому, що ваша аудиторія вже використовує Facebook Messenger, і вони очікують, що зможуть взаємодіяти з вашим брендом там, відвідуючи вашу сторінку в Facebook. Чат-боти можуть підвищити швидкість вашого відгуку, полегшуючи людям отримання інформації, яку вони очікують, в режимі реального часу, по каналу, яким вони вже користуються.

Як бонус, Facebook Messenger має спонсорську рекламу, яка може бути націлена на людей, які раніше контактували з вашою сторінкою. Використовуйте цю рекламу в тандемі з вашим чат-ботом, щоб націлити клієнтів з високими намірами.

Заощаджуйте час вашої команди та ваших клієнтів

Клієнти очікують доступності 24/7, і вони ненавидять очікування на лінії. Вони також задають багато однакових питань знову і знову (і знову).

Якщо ви витрачаєте багато часу, допомагаючи людям відстежувати доставку, перевіряти політику повернення або бронювати зустрічі, невелика автоматизація буде дуже корисною. Клієнти зможуть отримати доступ до необхідної інформації, навіть якщо ви недоступні.

Вони заощадять час, отримавши миттєві відповіді на свої запитання, а ви заощадите час, дозволивши чат-боту у Facebook Messenger відповідати на прості запитання, як у цьому прикладі від канадського ритейлера Simons.

Це звільняє більше часу для людей, щоб вирішувати більш складні розмови в Messenger, які виходять за рамки можливостей чат-бота Facebook.

Автоматизуйте продажі

Не обмежуйте ботів Messenger для Facebook лише запитами на обслуговування клієнтів.

Понад 16% людей використовують сервіси обміну повідомленнями в соціальних мережах та чати для дослідження брендів. А 14,5% стверджують, що чат-бокс для спілкування з компанією є рушійною силою їхніх онлайн-покупок. Все це призводить до реальних бізнес-результатів: 83% споживачів кажуть, що купують або купували б товари в розмовах за допомогою чату.

За допомогою правильного сценарію чат-бот у Facebook Messenger може здійснювати продажі. Розмовна комерція дозволяє надавати персоналізовані рекомендації, кваліфікацію потенційних клієнтів та здійснювати додаткові продажі.

Коли ваш бот вітається з потенційними клієнтами, він може визначити їхні потреби, поставити основні запитання, надихнути та перенаправити високоякісних потенційних клієнтів до вашої команди продажів.

Ваш чат-бот у Facebook може також стежити за людьми, які відмовляються від процесу розмовної комерції, як у цьому повідомленні, яке бот Joybird надіслав через 24 години після завершення вікторини в стилі "диван".

Переваги та недоліки використання ботів у Facebook Messenger

Чітко формулюйте очікування

По-перше, переконайтеся, що користувач знає, що він взаємодіє з ботом. Представлення бота може бути гарним початком. Ви навіть можете дати йому ім'я, як це робить Decathlon.

Потім чітко визначте, що бот може і чого не може робити. Запрограмуйте чат-бота для Facebook Messenger так, щоб він брав на себе ініціативу у керуванні користувачем, ставлячи запитання або використовуючи підказки, які просувають взаємодію вперед.

Якщо боту потрібен час для обробки запиту, використовуйте індикатор набору тексту (три крапки), щоб переконатися, що ваш клієнт знає, що все ще відбувається, як показано в цьому прикладі від Tiffany & Co.

Якщо вам потрібен час, щоб відповісти або передати розмову іншій особі, також чітко зазначте це і встановіть очікування щодо того, коли клієнт може очікувати на відповідь, як це робить Facebook-бот Bumble, наприклад, тут.

Міні не треба в рамках цього проекту p: Не треба. називати свого чат-бота у Facebook "живим чатом" або використовувати іншу термінологію, яка передбачає, що це реальна людина.

Бонус: Завантажте безкоштовну інструкцію, яка навчить вас, як за допомогою SMMExpert перетворити трафік з Facebook на продажі за чотири простих кроки.

Зробіть його коротким

За даними Facebook, більшість людей взаємодіють з ботами Messenger на своїх мобільних пристроях. Не змушуйте їх читати великі шматки тексту на маленькому екрані або набирати довгу відповідь великими пальцями.

Кнопки, швидкі відповіді і меню можуть зробити розмову більш легкою, ніж прохання клієнта вводити текст на кожному етапі. Тут KLM пропонує вісім потенційних варіантів для ведення бесіди з ботом.

Дозвольте клієнту вводити деталі, коли це необхідно, але завжди надавайте відповіді за замовчуванням або варіанти на вибір, коли ваш бот у Facebook Messenger задає питання.

Підтримуйте голос вашого бренду

Хоча ви хочете, щоб було зрозуміло, що ваш чат-бот у Facebook Messenger є ботом, ви хочете, щоб це звучало так ваш Використовуйте звороти, які ваші клієнти очікують від вашого веб-сайту, і підтримуйте той самий загальний тон. Якщо ваш бренд є невимушеним і дружнім, ваш бот повинен бути таким же.

При цьому не використовуйте сленг або жаргонізми, які можуть заплутати користувачів. Спробуйте прочитати підказки бота вголос колезі, щоб переконатися, що вони зрозумілі.

І завжди використовуйте тон, що відповідає поставленому завданню. Якщо ви просите когось надати особисту інформацію, наприклад, номер рейсу або адресу, використовуйте більш професійний тон.

Не дозволяйте людям займатися складними розслідуваннями

Успіх чат-бота у Facebook залежить від його здатності розпізнавати, коли потрібна людина. Автоматизовані розмови швидкі та чуйні, але вони не можуть замінити людське спілкування.

Клієнти повинні мати можливість у будь-який момент розмови зв'язатися з людиною. Ваш чат-бот повинен вміти розпізнавати прохання про людську допомогу, що зміцнює довіру, навіть якщо це виходить за рамки очікуваного потоку розмови.

У цьому прикладі з La Vie En Rose бот розуміє запити, навіть якщо вони не випливають логічно з підказки бота.

Не спамити

Коли мова йде про ботів у месенджерах, є лише одне велике застереження, і це - "не можна". Не розсилати спам .

Не думайте, що клієнт, який звернувся за допомогою, хоче отримувати маркетингові повідомлення. Персоналізовані рекомендації щодо продуктів можуть бути корисними, але переконайтеся, що у вас є на це дозвіл, перш ніж надсилати їх.

Запропонуйте людям спосіб підписатися на поточні повідомлення до того, як ви зв'яжетеся з ними. І обов'язково запропонуйте чіткий спосіб відмовитися від майбутніх повідомлень. Ваш бот повинен розпізнавати мову, яка виглядає як запит на відмову від розсилки, і просити підтвердити або виконати запит на відмову від розсилки.

Facebook прямо говорить про це у своїх рекомендаціях для розробників: "Не змінюйте тип інформації, яку ви надсилаєте, без згоди. Якщо люди підписалися на певне сповіщення, поважайте їхні вподобання".

6 інструментів для створення ефективних ботів у Facebook Messenger

1. розквіт

Heyday - це розмовний ай-чат-бот, який працює як бот Facebook Messenger, створений для підтримки клієнтів і продажів. Він автоматично підключається до вашого каталогу товарів, щоб надавати клієнтам персоналізовані рекомендації щодо товарів.

Heyday також вирішує питання обслуговування клієнтів як чат-бот з поширеними запитаннями на декількох мовах і розуміє, коли необхідно перевести розмову на людину. За допомогою Heyday клієнти отримують чудовий досвід роботи з Facebook Messenger.

запити клієнтів у вигляді чат-бота з поширеними запитаннями на декількох мовах, який розуміє, коли необхідно перевести розмову на людину. За допомогою Heyday клієнти отримують чудовий досвід роботи з Facebook Messenger.

Отримайте безкоштовну демо-версію Heyday

І якщо у вас є магазин Shopify, зверніть увагу: Heyday продає версію свого чат-бота, який спеціально розроблений для допомоги в обслуговуванні клієнтів для магазинів Shopify. Всього за 49 доларів на місяць, це ідеальне місце для початку, якщо у вас менший бюджет.

Спробуйте безкоштовно протягом 14 днів

2. стримчат

Streamchat - це один з найпростіших інструментів чат-ботів Facebook. Він призначений для простих автоматизацій та автовідповідачів. Замість того, щоб керувати цілою розмовою, він корисний для позаофісних відповідей або повідомлень, які встановлюють очікування щодо того, коли ви зможете відповісти.

Його швидко впровадити і з ним легко почати, якщо ви тільки занурюєте пальці у воду чат-ботів.

3. чат-паливо

Chatfuel має інтуїтивно зрозумілий візуальний інтерфейс, доповнений редагованим інтерфейсом та опціями налаштування. Хоча ви можете створити бота Facebook Messenger безкоштовно, багато більш складних (і цікавих) інструментів доступні лише з обліковими записами Chatfuel Pro.

4. MobileMonkey

Цей безкоштовний інструмент містить візуальний конструктор чат-ботів для Facebook Messenger, призначений для нетехнічних користувачів. Ви можете використовувати його для створення сесій запитань та відповідей у чат-боті Facebook Messenger.

Існує також функція "Chat Blast", схожа на функцію "мовлення" в Chatfuel, яка дозволяє надсилати повідомлення декільком користувачам одночасно (пам'ятайте: робіть це тільки за наявності дозволу!).

5. месенджер для розробників

Якщо ви володієте ґрунтовними знаннями з програмування, необхідними для створення власного чат-бота Facebook, Facebook надає безліч ресурсів для початку роботи. Крім того, вони завжди працюють зі своєю спільнотою розробників, щоб запропонувати нові ідеї для покращення взаємодії з користувачами.

6. Facebook Creator Studio

Хоча це, строго кажучи, не бот Facebook Messenger, Facebook Creator Studio дозволяє налаштувати деякі основні автоматизовані відповіді на загальні запити та події в Messenger. Наприклад, ви можете налаштувати виїзне повідомлення, надати контактну інформацію або створити список поширених запитань та відповідей. Тут немає штучного інтелекту, який би дозволив розмовляти або продавати, але ви можете отримати деякіфункція автовідповідача, щоб підтримувати роботу Messenger на базовому рівні, коли ви знаходитесь далеко від робочого місця.

Взаємодійте з покупцями через їхні улюблені канали, такі як Facebook, і перетворюйте розмови з клієнтами на продажі за допомогою Heyday, спеціального інструменту розмовного ШІ для ритейлерів від SMMExpert. Забезпечуйте 5-зірковий рівень обслуговування клієнтів - в масштабах.

Отримайте безкоштовну демо-версію Heyday

Перетворіть розмови з клієнтами на продажі з Heyday Покращуйте час реагування та продавайте більше продукції. Побачте це в дії.