Väčšina značiek nemá prostriedky na to, aby ponúkala online zákaznícky servis a podporu predaja 24 hodín denne, 7 dní v týždni na službe Facebook Messenger, nehovoriac o ich webových stránkach. Našťastie chatboti nemusia spať (ani jesť obed). Boti na službe Facebook Messenger môžu odpovedať na otázky zákazníkov, sledovať balíky, odporúčať produkty a dokonca uzavrieť predaj kedykoľvek počas dňa alebo noci.

Facebook je najpoužívanejšou platformou sociálnych médií na svete. Ak už máte na Facebooku zriadený obchod, urobili ste správny krok a pripojili ste sa k neustále rastúcemu online trhu. Ak by ste nezvážili pridanie chatbota pre Facebook Messenger do svojho tímu, prišli by ste o solídne predajné príležitosti.

Nižšie nájdete informácie o tom, ako používať botov Facebook Messenger (tzv. Facebook chatboty) na služby zákazníkom a sociálne obchodovanie. Vytvorte pre svojich zákazníkov a sledovateľov zjednodušenú skúsenosť a odlíšte sa od konkurencie.

Bonus: Stiahnite si bezplatnú príručku, ktorá vás naučí, ako v štyroch jednoduchých krokoch premeniť návštevnosť Facebooku na predaj pomocou aplikácie SMMExpert.

Čo je to Facebook Messenger bot (tzv. Facebook chatbot)?

Chatbot je softvér na automatické zasielanie správ, ktorý využíva umelú inteligenciu na konverzáciu s ľuďmi.

Boti Facebook Messengera žijú v rámci služby Facebook Messenger a môžu konverzovať s niektorými z 1,3 miliardy ľudí, ktorí každý mesiac používajú Facebook Messenger.

Chatboti sú ako virtuálni asistenti. Dajú sa naprogramovať tak, aby rozumeli otázkam, poskytovali odpovede a vykonávali úlohy. Môžu poskytovať prispôsobené online nakupovanie a dokonca aj uskutočňovať predaj.

Výhody používania botov služby Facebook Messenger pre firmy

Vychádzajte zákazníkom v ústrety tam, kde sú

Najskôr sa pozrime na niekoľko stručných štatistík, aby sme zistili, aká veľká časť vášho potenciálneho publika je dostupná prostredníctvom služby Facebook Messenger:

• Najčastejšie používanými typmi webových stránok a aplikácií sú chat a zasielanie správ, po ktorých nasledujú sociálne siete.
• Počet správ zaslaných podnikom na Facebooku sa za posledný rok zdvojnásobil.
• S botmi na Messengeri denne komunikuje viac ako 375 000 ľudí z viac ako 200 krajín.
• Facebook Messenger má tretí najväčší počet aktívnych používateľov spomedzi všetkých aplikácií, predbehli ho len Facebook a Whatsapp
• Každý deň sa v aplikáciách Meta vymieňa viac ako 100 miliárd správ.
• Ľudia strávia používaním služby Facebook Messenger v priemere 3 hodiny mesačne (a 19,6 hodiny mesačne používaním samotného Facebooku).
• Spoločnosť Meta uvádza, že potenciálne reklamné publikum pre Facebook Messenger je 987,7 milióna ľudí
• Väčšina ľudí (69 % v USA), ktorí posielajú správy podnikom, tvrdí, že možnosť posielať správy zvyšuje ich dôveru v značku.

Ide o to, že vaše publikum už používa Facebook Messenger a očakáva, že pri návšteve vašej stránky na Facebooku bude môcť komunikovať s vašou značkou. Chatboti môžu zvýšiť mieru vašej odozvy a uľahčiť ľuďom získať informácie, ktoré očakávajú, v reálnom čase, na kanáli, ktorý už používajú.

Ako bonus má Facebook Messenger sponzorované reklamy, ktoré môžu byť cielené na ľudí, ktorí už boli v kontakte s vašou stránkou. Použite tieto reklamy spolu so svojím chatbotom na zacielenie na zákazníkov s vysokým záujmom.

Ušetrite čas svojmu tímu a zákazníkom

Zákazníci očakávajú nepretržitú dostupnosť a neznášajú čakanie na linke. Okrem toho kladú stále tie isté otázky.

Ak trávite veľa času tým, že pomáhate ľuďom sledovať dodávky, kontrolovať zásady vrátenia tovaru alebo rezervovať stretnutia, malá automatizácia vám pomôže. Zákazníci budú mať prístup k potrebným informáciám, aj keď nebudete k dispozícii.

Ušetria čas vďaka okamžitým odpovediam na svoje otázky a vy ušetríte čas tým, že chatbot v službe Facebook Messenger odpovie na jednoduché otázky, ako v tomto príklade od kanadského predajcu Simons.

Ľudia tak získajú viac času na riešenie zložitejších konverzácií v službe Messenger, ktoré presahujú možnosti chatbota Facebooku.

Automatizácia predaja

Neobmedzujte služby Messenger bots pre Facebook len na požiadavky zákazníckych služieb.

Viac ako 16 % percent ľudí využíva služby zasielania správ zo sociálnych médií a živého chatu na prieskum značky. 14,5 % ľudí zas tvrdí, že chatové okno na rozhovor so spoločnosťou je hnacím motorom ich online nákupov. To všetko vedie k reálnym obchodným výsledkom: 83 % spotrebiteľov tvrdí, že by nakupovali alebo kupovali produkty v konverzáciách prostredníctvom správ.

So správnym skriptom môže chatbot služby Facebook Messenger realizovať predaj. Konverzačné obchodovanie umožňuje personalizované odporúčania, kvalifikáciu potenciálnych zákazníkov a upselling.

Keď váš bot víta potenciálnych zákazníkov, môže identifikovať ich potreby, klásť základné otázky, poskytovať inšpiráciu a presmerovať vysokokvalitné potenciálne zákazníkov na váš ľudský predajný tím.

Váš chatbot na Facebooku môže tiež nadviazať kontakt s ľuďmi, ktorí opustili proces konverzačného obchodovania, ako v tejto správe, ktorú bot Joybird poslal 24 hodín po dokončení kvízu v štýle pohovky.

Odporúčania a odporúčania týkajúce sa používania botov služby Facebook Messenger

Jasne stanovte očakávania

Najprv sa uistite, že používateľ vie, že komunikuje s botom. Dobrým začiatkom môže byť predstavenie bota. Môžete mu dokonca dať meno, ako to robí Decathlon.

Potom objasnite, čo bot môže a čo nemôže robiť. Naprogramujte chatbota služby Facebook Messenger tak, aby prevzal vedenie pri vedení používateľa prostredníctvom otázok alebo pomocou podnetov, ktoré posúvajú interakciu dopredu.

Ak bot potrebuje čas na spracovanie požiadavky, použite indikátor písania (tri bodky), aby ste sa uistili, že zákazník vie, že sa veci stále vyvíjajú, ako je to vidieť v tomto príklade od spoločnosti Tiffany & Co.

Ak potrebujete čas na odpoveď alebo odovzdanie konverzácie osobe, dajte to jasne najavo a stanovte očakávania, kedy môže zákazník očakávať odpoveď, ako to robí bot Bumble na Facebooku.

Mini- nie ako súčasť tohto ti p: Nepoužívajte označujte svojho chatbota na Facebooku ako "živý chat" alebo používajte inú terminológiu, ktorá naznačuje, že ide o skutočného človeka.

Bonus: Stiahnite si bezplatnú príručku, ktorá vás naučí, ako v štyroch jednoduchých krokoch premeniť návštevnosť Facebooku na predaj pomocou aplikácie SMMExpert.

Buďte krátki.

Podľa Facebooku väčšina ľudí komunikuje s robotmi Messengera na svojich mobilných zariadeniach. Nenúťte ich čítať veľké kusy textu na malej obrazovke alebo písať dlhé odpovede palcami.

Tlačidlá, rýchle odpovede a ponuky môžu uľahčiť priebeh konverzácie, než aby zákazník musel v každej fáze písať. KLM tu ponúka osem potenciálnych možností, ako viesť konverzáciu s botom.

V prípade potreby umožnite zákazníkovi zadať podrobnosti, ale vždy poskytnite predvolené odpovede alebo možnosti, z ktorých si môže vybrať, keď váš bot v službe Facebook Messenger položí otázku.

Zachovajte hlas svojej značky

Hoci chcete, aby bolo jasné, že váš chatbot v službe Facebook Messenger je bot, chcete, aby znel ako vaše bot. Používajte slovné spojenia, ktoré vaši zákazníci očakávajú od vašej webovej stránky, a zachovajte rovnaký všeobecný tón. Ak je vaša značka neformálna a priateľská, mal by byť taký aj váš bot.

Nepoužívajte slang ani žargón, ktorý by používateľov zmiatol. Skúste prečítať výzvy svojho bota nahlas kolegovi, aby ste sa uistili, že sú jasné.

Ak niekoho žiadate o poskytnutie osobných údajov, napríklad čísla letu alebo adresy, použite profesionálnejší tón.

Dovoľte ľudským agentom vybavovať komplikované otázky.

Úspech chatbota na Facebooku závisí od jeho schopnosti rozpoznať, kedy je potrebný človek. Automatizované konverzácie sú rýchle a pohotové, ale nemôžu nahradiť ľudský kontakt.

Zákazníci by mali mať možnosť kedykoľvek v priebehu konverzácie spojiť sa s človekom. Váš chatbot by mal byť schopný rozpoznať žiadosť o ľudskú pomoc, čo buduje dôveru, aj keď je mimo očakávaného priebehu konverzácie.

V tomto príklade z La Vie En Rose bot rozumie požiadavkám, aj keď logicky nevyplývajú z výzvy bota.

NEPREPÁJAJTE SPAM

Pokiaľ ide o botov Messengera, existuje len jedno zásadné odporúčanie, a to je toto. Nevyhadzujte spam .

Nepredpokladajte, že zákazník, ktorý sa obrátil o pomoc, chce dostávať marketingové správy. Personalizované odporúčania produktov môžu byť užitočné, ale pred ich odoslaním sa uistite, že máte povolenie.

Ponúknite ľuďom spôsob, ako sa prihlásiť k odberu priebežných správ skôr, ako ich začnete kontaktovať. A nezabudnite ponúknuť jasný spôsob, ako sa odhlásiť z budúcej komunikácie. Váš bot by mal rozpoznať jazyk, ktorý sa javí ako žiadosť o odhlásenie, a buď požiadať o potvrdenie, alebo realizovať žiadosť o odhlásenie.

Facebook to vo svojich usmerneniach pre vývojárov uvádza priamo: "Nemeňte typ informácií, ktoré posielate, bez súhlasu. Ak sa ľudia prihlásili na konkrétne upozornenie, rešpektujte ich preferencie."

6 nástrojov na vytváranie efektívnych botov Facebook Messenger

1. Heyday

Heyday je konverzačný chatbot ai, ktorý funguje ako bot služby Facebook Messenger vytvorený na zákaznícku podporu a predaj. Automaticky sa pripája k vášmu katalógu produktov a poskytuje zákazníkom personalizované odporúčania produktov.

Heyday tiež rieši otázky zákazníckeho servisu ako chatbot s najčastejšími otázkami vo viacerých jazykoch a chápe, kedy je potrebné odovzdať konverzáciu ľudskému agentovi. Zážitok zo služby Facebook Messenger je pre zákazníkov s pomocou Heyday vynikajúci.

otázky zákazníckeho servisu ako chatbot s najčastejšími otázkami vo viacerých jazykoch a pochopí, kedy je potrebné odovzdať konverzáciu ľudskému agentovi. Zážitok zo služby Facebook Messenger je pre zákazníkov s pomocou služby Heyday vynikajúci.

Získajte bezplatné demo Heyday

A ak máte obchod Shopify, spozornite: spoločnosť Heyday predáva verziu svojho chatbota, ktorá je špeciálne navrhnutá na pomoc so zákazníckymi službami pre obchody Shopify. Za cenu len 49 dolárov mesačne je to ideálne miesto, kde môžete začať, ak máte menší rozpočet.

Vyskúšajte si ju zadarmo na 14 dní

2. Streamchat

Streamchat je jeden z najzákladnejších nástrojov Facebook chatbot. Je určený na jednoduché automatizácie a automatické odpovede. Skôr ako na riadenie celej konverzácie je užitočný na odpovede mimo kancelárie alebo na správy, ktoré stanovujú očakávania, kedy budete môcť odpovedať.

Je to rýchle na implementáciu a jednoduché na začatie, ak sa práve ponárate do vôd chatbotov.

3. Chatfuel

Chatfuel má intuitívne vizuálne rozhranie doplnené upraviteľným predným koncom a možnosťami prispôsobenia. Hoci si môžete vytvoriť bota Facebook Messenger zadarmo, mnohé zložitejšie (a zaujímavejšie) nástroje sú k dispozícii len s účtami Chatfuel Pro.

4. MobileMonkey

Tento bezplatný nástroj obsahuje vizuálny nástroj na vytváranie chatbotov pre Facebook Messenger určený pre netechnických používateľov. Môžete ho použiť na vytváranie relácií Q&A v chatbote Facebook Messenger.

K dispozícii je aj funkcia "Chat Blast", podobná funkcii "vysielania" služby Chatfuel, ktorá umožňuje posielať správy viacerým používateľom naraz. (Nezabudnite: robte to len vtedy, ak máte povolenie!)

5. Messenger pre vývojárov

Ak máte solídne znalosti kódovania potrebné na naprogramovanie vlastného chatbota na Facebooku, Facebook poskytuje množstvo zdrojov, ktoré vám pomôžu začať. A neustále spolupracuje so svojou komunitou vývojárov na nových nápadoch na zlepšenie používateľského zážitku.

6. Facebook Creator Studio

Aj keď nejde striktne o bota služby Facebook Messenger, aplikácia Facebook Creator Studio vám umožňuje nastaviť niektoré základné automatizované odpovede na bežné požiadavky a udalosti v službe Messenger. Môžete napríklad nastaviť správu o odchode, poskytnúť kontaktné informácie alebo nastaviť zoznam najčastejších otázok a odpovedí. Neexistuje tu žiadna umelá inteligencia, ktorá by umožňovala konverzáciu alebo predaj, ale môžete získať niektoréfunkcia automatického odosielania, aby Messenger fungoval na základnej úrovni, aj keď ste mimo svojho pracovného stola.

Spolupracujte s nakupujúcimi na ich preferovaných kanáloch, ako je Facebook, a premieňajte konverzácie so zákazníkmi na predaj pomocou Heyday, špecializovaných konverzačných nástrojov umelej inteligencie SMMExpert pre maloobchodníkov. Poskytnite 5-hviezdičkové zákaznícke skúsenosti - vo veľkom meradle.

Získajte bezplatné demo Heyday

Premeňte rozhovory o službách zákazníkom na predaj s Heyday . Zlepšite čas odozvy a predajte viac produktov. Pozrite si to v praxi.