La maggior parte dei marchi non ha le risorse per offrire un servizio clienti online 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 e un supporto alle vendite su Facebook Messenger, per non parlare del sito web. Fortunatamente, i chatbot non hanno bisogno di dormire (o di pranzare). I bot di Facebook Messenger possono rispondere alle domande dei clienti, tracciare i pacchi, consigliare i prodotti e persino concludere una vendita a qualsiasi ora del giorno o della notte.

Facebook è la piattaforma di social media più utilizzata al mondo. Se avete già un negozio su Facebook, avete fatto il passo giusto per entrare a far parte di un mercato online in continua crescita. Se non prendete in considerazione l'aggiunta di un chatbot di Facebook Messenger al vostro team, vi perderete delle ottime opportunità di vendita.

Scoprite come utilizzare i bot di Facebook Messenger (noti anche come chatbot di Facebook) per il servizio clienti e il social commerce. Create un'esperienza semplificata per i vostri clienti e follower e distinguetevi dalla concorrenza.

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Che cos'è un bot di Facebook Messenger (alias chatbot di Facebook)?

Un chatbot è un software di messaggistica automatizzato che utilizza l'intelligenza artificiale per conversare con le persone.

I bot di Facebook Messenger vivono all'interno di Facebook Messenger e possono conversare con alcuni degli 1,3 miliardi di persone che utilizzano Facebook Messenger ogni mese.

I chatbot sono come assistenti virtuali: possono essere programmati per capire le domande, fornire risposte ed eseguire compiti. Possono fornire un'esperienza di acquisto online personalizzata e persino effettuare vendite.

I vantaggi dell'utilizzo dei bot di Facebook Messenger per le aziende

Incontrare i clienti dove sono

Per prima cosa, diamo un'occhiata ad alcune statistiche rapide per capire quanto il vostro pubblico potenziale sia accessibile attraverso Facebook Messenger:

• Le chat e la messaggistica sono i tipi di siti e app più utilizzati, seguiti dai social network.
• Il numero di messaggi inviati alle aziende su Facebook è raddoppiato nell'ultimo anno.
• Ogni giorno più di 375.000 persone di oltre 200 Paesi si confrontano con i bot su Messenger.
• Facebook Messenger ha il terzo maggior numero di utenti attivi di qualsiasi app, battuto solo da Facebook e Whatsapp.
• Ogni giorno vengono scambiati più di 100 miliardi di messaggi sulle app Meta.
• Le persone trascorrono in media 3 ore al mese utilizzando Facebook Messenger (e 19,6 ore al mese utilizzando Facebook stesso).
• Meta riporta che il pubblico pubblicitario potenziale di Facebook Messenger è di 987,7 milioni di persone.
• La maggior parte delle persone (69% negli Stati Uniti) che inviano messaggi alle aziende afferma che la possibilità di farlo migliora la loro fiducia nel marchio.

Il punto è che il vostro pubblico utilizza già Facebook Messenger e si aspetta di poter interagire con il vostro marchio quando visita la vostra pagina Facebook. I chatbot possono aumentare il vostro tasso di risposta, rendendo più facile per le persone ottenere le informazioni che si aspettano in tempo reale, su un canale che già utilizzano.

Inoltre, Facebook Messenger offre annunci sponsorizzati, che possono essere indirizzati a persone che sono state precedentemente in contatto con la vostra pagina. Utilizzate questi annunci in tandem con il vostro chatbot per indirizzare i clienti ad alta intensità.

Risparmiate tempo per il vostro team e per i vostri clienti

I clienti si aspettano una disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e odiano le attese in attesa, oltre a porre molte delle stesse domande più volte (e più volte).

Se passate molto tempo ad aiutare le persone a tenere traccia delle consegne, a controllare la politica dei resi o a prenotare appuntamenti, un po' di automazione sarà molto utile. I clienti potranno accedere alle informazioni di cui hanno bisogno, anche se non siete disponibili.

I clienti risparmieranno tempo grazie alle risposte immediate alle loro domande e voi risparmierete tempo lasciando che il vostro chatbot di Facebook Messenger risponda alle domande più semplici, come in questo esempio del rivenditore canadese Simons.

In questo modo si libera più tempo per gli esseri umani che possono affrontare conversazioni più complicate su Messenger che vanno oltre le capacità di un chatbot di Facebook.

Automatizzare le vendite

Non limitate i vostri bot Messenger per Facebook alle richieste di assistenza clienti.

Oltre il 16% delle persone utilizza la messaggistica dei social media e i servizi di live chat per fare ricerche sui marchi e il 14,5% afferma che una chat box per parlare con un'azienda è un fattore determinante per i propri acquisti online. Tutto questo porta a risultati commerciali concreti: l'83% dei consumatori afferma che farebbe acquisti o comprerebbe prodotti durante le conversazioni di messaggistica.

Con il giusto script, un chatbot di Facebook Messenger può fare vendite. Il commercio conversazionale consente raccomandazioni personalizzate, qualificazione dei lead e upselling.

Quando il bot accoglie i potenziali clienti, è in grado di identificare le loro esigenze, porre domande di base, fornire ispirazione e indirizzare i lead di alta qualità al team di vendita umano.

Il vostro chatbot di Facebook può anche seguire le persone che abbandonano il processo di commercio conversazionale, come in questo messaggio che il bot di Joybird ha inviato 24 ore dopo aver completato il quiz sul divano.

I rischi e gli inconvenienti dell'utilizzo dei bot di Facebook Messenger

Stabilite chiaramente le aspettative

Per prima cosa, assicuratevi che l'utente sappia che sta interagendo con un bot. Presentare il bot può essere un buon modo per iniziare. Potete anche dargli un nome, come fa Decathlon qui.

Programmate il vostro chatbot di Facebook Messenger in modo che prenda l'iniziativa di guidare l'utente attraverso l'esperienza, ponendo domande o utilizzando suggerimenti che facciano progredire l'interazione.

Se il bot ha bisogno di tempo per elaborare una richiesta, utilizzate l'indicatore di digitazione (tre punti) per assicurarvi che il cliente sappia che le cose stanno ancora accadendo, come si vede in questo esempio di Tiffany & Co.

Se avete bisogno di tempo per rispondere o passare la conversazione a una persona, chiarite anche questo aspetto e stabilite le aspettative su quando il cliente può aspettarsi una risposta, come fa il bot di Bumble su Facebook.

Un mini- non come parte di questo ti p: Non riferitevi al vostro chatbot di Facebook come "live chat" o usate un'altra terminologia che implica che si tratti di una persona reale.

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Non essere breve

Secondo Facebook, la maggior parte delle persone interagisce con i bot di Messenger sui propri dispositivi mobili. Non costringeteli a leggere grandi porzioni di testo su uno schermo piccolo o a digitare una lunga risposta con i pollici.

I pulsanti, le risposte rapide e i menu possono rendere la conversazione più semplice rispetto alla richiesta al cliente di digitare in ogni fase. Qui, KLM fornisce otto potenziali opzioni per guidare la conversazione con il bot.

Consentite al cliente di digitare i dettagli quando necessario, ma fornite sempre risposte predefinite o opzioni tra cui scegliere quando il vostro bot di Facebook Messenger pone una domanda.

Mantenere la voce del marchio

Se da un lato si vuole che sia chiaro che il chatbot di Facebook Messenger è un bot, dall'altro si vuole che suoni come il tuo Se il vostro marchio è informale e amichevole, anche il vostro bot dovrebbe esserlo.

Non usate gerghi o termini che possano confondere gli utenti. Provate a leggere i messaggi del vostro bot ad alta voce a un collega per assicurarvi che siano chiari.

Se chiedete a qualcuno di fornire dati personali come il numero di volo o l'indirizzo, usate un tono più professionale.

Lasciate che siano gli agenti umani a gestire le richieste più complesse

Il successo di un chatbot di Facebook dipende dalla sua capacità di riconoscere quando c'è bisogno di un essere umano. Le conversazioni automatizzate sono rapide e reattive, ma non possono sostituire il contatto umano.

I clienti devono avere la possibilità, in qualsiasi momento della conversazione, di collegarsi con una persona. Il vostro chatbot deve essere in grado di riconoscere una richiesta di aiuto umano, il che crea fiducia, anche se è al di fuori del flusso di conversazione previsto.

In questo esempio tratto da La Vie En Rose, il bot comprende le richieste, anche se non scaturiscono logicamente dal prompt del bot.

Non spammare

C'è solo una cosa da non fare quando si parla di bot di Messenger, ed è questa. Non spammare .

Non date per scontato che un cliente che ha chiesto aiuto voglia ricevere messaggi di marketing. I consigli personalizzati sui prodotti potrebbero essere utili, ma assicuratevi di avere l'autorizzazione prima di inviarli.

Offrite alle persone un modo per aderire alla messaggistica in corso prima di contattarle e assicuratevi di offrire un modo chiaro per rinunciare alle comunicazioni future. Il vostro bot dovrebbe riconoscere il linguaggio che sembra una richiesta di opt-out e chiedere di confermare o implementare la richiesta di annullamento della sottoscrizione.

Facebook lo dice senza mezzi termini nelle sue linee guida per gli sviluppatori: "Non cambiate il tipo di informazioni che inviate senza consenso. Se le persone si sono iscritte per un avviso specifico, rispettate le loro preferenze".

6 strumenti per costruire bot efficaci per Facebook Messenger

1. Heyday

Heyday è un chatbot conversazionale ai che funziona come un bot di Facebook Messenger costruito per l'assistenza clienti e le vendite. Si connette automaticamente al vostro catalogo prodotti per fornire raccomandazioni personalizzate ai clienti.

Heyday risolve anche le richieste del servizio clienti come chatbot FAQ in più lingue e capisce quando è necessario passare la conversazione a un agente umano. L'esperienza di Facebook Messenger è eccellente per i clienti con l'aiuto di Heyday.

Le richieste del servizio clienti come chatbot FAQ in più lingue e capisce quando è necessario passare la conversazione a un agente umano. L'esperienza di Facebook Messenger è eccellente per i clienti con l'aiuto di Heyday.

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E se avete un negozio Shopify, prendete nota: Heyday vende una versione del suo chatbot specificamente progettata per aiutare il servizio clienti dei negozi Shopify. A soli 49 dollari al mese, è il punto di partenza perfetto se avete un budget ridotto.

Prova gratuita per 14 giorni

2. Streamchat

Streamchat è uno degli strumenti di chatbot di Facebook più semplici. È pensato per essere utilizzato per semplici automazioni e autoresponder. Piuttosto che per gestire un'intera conversazione, è utile per le risposte fuori ufficio o per i messaggi che stabiliscono le aspettative su quando sarete in grado di rispondere.

È veloce da implementare e facile da usare per iniziare se vi state immergendo nelle acque dei chatbot.

3. Chatfuel

Chatfuel ha un'interfaccia visiva intuitiva, completata da un front-end modificabile e da opzioni di personalizzazione. Sebbene sia possibile creare un bot per Facebook Messenger gratuitamente, molti degli strumenti più complessi (e interessanti) sono disponibili solo con gli account Chatfuel Pro.

4. MobileMonkey

Questo strumento gratuito è un costruttore visuale di chatbot per Facebook Messenger, pensato per gli utenti non tecnici. È possibile utilizzarlo per creare sessioni di domande e risposte in un chatbot di Facebook Messenger.

Esiste anche una funzione "Chat Blast", simile alla funzione "broadcasting" di Chatfuel, che consente di inviare messaggi a più utenti contemporaneamente. (Ricordate: fatelo solo se avete l'autorizzazione!).

5. Messenger per gli sviluppatori

Se avete le solide conoscenze di codifica necessarie per creare il vostro chatbot, Facebook mette a disposizione numerose risorse per iniziare. Inoltre, collabora sempre con la sua comunità di sviluppatori per proporre nuove idee per migliorare l'esperienza dell'utente.

6. Facebook Creator Studio

Anche se non si tratta di un bot per Facebook Messenger in senso stretto, Facebook Creator Studio consente di impostare alcune risposte automatiche di base a richieste ed eventi comuni in Messenger. Ad esempio, è possibile impostare un messaggio di allontanamento, fornire informazioni di contatto o impostare un elenco di domande e risposte. Non c'è un'intelligenza artificiale che abiliti la conversazione o la vendita, ma è possibile ottenere alcunefunzionalità di autoresponder per far funzionare Messenger a un livello base quando siete lontani dalla vostra scrivania.

Coinvolgete gli acquirenti sui loro canali preferiti, come Facebook, e trasformate le conversazioni dei clienti in vendite con Heyday, lo strumento di intelligenza artificiale conversazionale di SMMExpert dedicato ai retailer. Offrite esperienze cliente a 5 stelle - su scala.

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