La plupart des marques n'ont pas les ressources nécessaires pour proposer un service clientèle et une assistance commerciale en ligne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sur Facebook Messenger, et encore moins sur leur site web. Heureusement, les chatbots n'ont pas besoin de dormir (ou de manger le midi). Les bots Facebook Messenger peuvent répondre aux questions des clients, suivre les colis, faire des recommandations de produits et même conclure une vente à toute heure du jour ou de la nuit.

Facebook est la plateforme de médias sociaux la plus utilisée au monde. Si vous avez déjà mis en place une boutique sur Facebook, vous avez fait le bon choix en rejoignant un marché en ligne en constante expansion. Vous passeriez à côté de solides opportunités de vente si vous n'envisagiez pas d'ajouter un chatbot Facebook Messenger à votre équipe.

Découvrez ci-dessous comment utiliser les bots Facebook Messenger (aussi appelés chatbots Facebook) pour le service clientèle et le commerce social. Créez une expérience simplifiée pour vos clients et vos followers, et démarquez-vous de vos concurrents.

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Qu'est-ce qu'un robot Facebook Messenger (aussi appelé chatbot Facebook) ?

Un chatbot est un logiciel de messagerie automatisé qui utilise l'intelligence artificielle pour converser avec les gens.

Les bots Facebook Messenger vivent au sein de Facebook Messenger et peuvent converser avec certaines des 1,3 milliard de personnes qui utilisent Facebook Messenger chaque mois.

Les chatbots sont comme des assistants virtuels. Ils peuvent être programmés pour comprendre des questions, fournir des réponses et exécuter des tâches. Ils peuvent offrir une expérience d'achat en ligne personnalisée et même réaliser des ventes.

Les avantages de l'utilisation des bots Facebook Messenger pour les entreprises

Rencontrer les clients là où ils se trouvent

Tout d'abord, examinons quelques statistiques rapides pour déterminer la proportion de votre public potentiel qui est accessible par Facebook Messenger :

• Le chat et la messagerie sont les types de sites web et d'applications les plus utilisés, suivis par les réseaux sociaux.
• Le nombre de messages envoyés aux entreprises sur Facebook a doublé l'année dernière.
• Plus de 375 000 personnes de plus de 200 pays utilisent des bots sur Messenger chaque jour.
• Facebook Messenger compte le troisième plus grand nombre d'utilisateurs actifs de toutes les applications, devancé uniquement par Facebook et Whatsapp.
• Plus de 100 milliards de messages sont échangés chaque jour sur les applications Meta.
• Les gens passent en moyenne 3 heures par mois à utiliser Facebook Messenger (et 19,6 heures par mois à utiliser Facebook lui-même).
• Meta rapporte que l'audience publicitaire potentielle de Facebook Messenger est de 987,7 millions de personnes.
• La plupart des personnes (69 % aux États-Unis) qui envoient des messages aux entreprises disent que le fait de pouvoir le faire améliore leur confiance dans la marque.

Le fait est que votre public utilise déjà Facebook Messenger, et qu'il s'attend à pouvoir y interagir avec votre marque lorsqu'il visite votre page Facebook. Les chatbots peuvent augmenter votre taux de réponse, en permettant aux gens d'obtenir plus facilement les informations qu'ils attendent en temps réel, sur un canal qu'ils utilisent déjà.

En prime, Facebook Messenger propose des publicités sponsorisées, qui peuvent être ciblées sur les personnes qui ont déjà été en contact avec votre page. Utilisez ces publicités en tandem avec votre chatbot pour cibler les clients à forte intention.

Gagnez du temps pour votre équipe et vos clients

Les clients s'attendent à être disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ils détestent attendre en ligne et posent souvent les mêmes questions, encore et encore.

Si vous passez beaucoup de temps à aider les gens à suivre les livraisons, à vérifier votre politique de retour ou à prendre des rendez-vous, un peu d'automatisation sera très utile. Les clients pourront accéder aux informations dont ils ont besoin, même si vous n'êtes pas disponible.

Ils gagneront du temps avec des réponses instantanées à leurs questions, et vous gagnerez du temps en laissant votre chatbot Facebook Messenger répondre aux questions faciles, comme dans cet exemple du détaillant canadien Simons.

Les humains disposent ainsi de plus de temps pour s'occuper des conversations Messenger plus compliquées qui dépassent les capacités d'un chatbot Facebook.

Automatiser les ventes

Ne limitez pas vos robots Messenger pour Facebook aux demandes du service clientèle.

Plus de 16 % des personnes utilisent la messagerie des médias sociaux et les services de chat en direct pour rechercher une marque. Et 14,5 % affirment qu'une boîte de chat pour parler avec une entreprise est un moteur de leurs achats en ligne. Tout cela débouche sur des résultats commerciaux concrets : 83 % des consommateurs affirment qu'ils achèteraient des produits lors de conversations par messagerie.

Avec le bon script, un chatbot Facebook Messenger peut réaliser des ventes. Le commerce conversationnel permet de faire des recommandations personnalisées, de qualifier les prospects et d'augmenter les ventes.

Lorsque votre robot accueille des clients potentiels, il peut identifier leurs besoins, leur poser des questions de base, les inspirer et diriger les pistes de qualité vers votre équipe de vente humaine.

Votre chatbot Facebook peut également assurer le suivi des personnes qui abandonnent le processus de commerce conversationnel, comme dans ce message que le bot de Joybird a envoyé 24 heures après avoir répondu au quiz sur le canapé.

Ce qu'il faut faire et ne pas faire avec les bots Facebook Messenger

DO fixer clairement les attentes

Tout d'abord, assurez-vous que l'utilisateur sait qu'il interagit avec un robot. Présenter le robot peut être un bon moyen de commencer. Vous pouvez même lui donner un nom, comme Decathlon le fait ici.

Programmez votre chatbot Facebook Messenger pour qu'il prenne l'initiative de guider l'utilisateur tout au long de l'expérience en posant des questions ou en utilisant des invites qui font avancer l'interaction.

Si le robot a besoin de temps pour traiter une demande, utilisez l'indicateur de saisie (trois points) pour que votre client sache que les choses sont en cours, comme le montre cet exemple de Tiffany & ; Co.

Si vous avez besoin de temps pour répondre ou pour transmettre la conversation à une personne, indiquez-le clairement également et fixez des attentes quant au moment où le client peut s'attendre à une réponse, comme le fait ici le robot Facebook de Bumble.

Un mini Ne le fais pas. dans le cadre de ce ti p : Ne fais pas ça. appelez votre chatbot Facebook "chat en direct" ou utilisez une autre terminologie qui laisse entendre qu'il s'agit d'une personne réelle.

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Faites court.

Selon Facebook, la plupart des personnes interagissent avec les robots Messenger sur leurs appareils mobiles. Ne les obligez pas à lire de gros morceaux de texte sur un petit écran ou à taper une longue réponse avec leurs pouces.

Les boutons, les réponses rapides et les menus peuvent faciliter la conversation plutôt que de demander au client de taper à chaque étape. Ici, KLM propose huit options potentielles pour diriger la conversation avec le robot.

Permettez au client de saisir des détails si nécessaire, mais proposez toujours des réponses par défaut ou des options à choisir lorsque votre robot Facebook Messenger pose une question.

MAINTENIR la voix de votre marque

Si vous voulez être clair sur le fait que votre chatbot Facebook Messenger est un bot, vous voulez qu'il ressemble à... votre Utilisez les tournures de phrases que vos clients attendent de votre site web, et gardez le même ton général. Si votre marque est décontractée et amicale, votre robot doit l'être aussi.

Cela dit, restez simple. N'utilisez pas d'argot ou de jargon qui risqueraient d'embrouiller les utilisateurs. Essayez de lire les invites de votre robot à voix haute à un collègue pour vous assurer qu'elles sont claires.

Et utilisez toujours un ton adapté à la tâche à accomplir. Si vous demandez à quelqu'un de fournir des informations personnelles comme un numéro de vol ou son adresse, adoptez un ton plus professionnel.

Laissez les agents humains traiter les demandes compliquées

Le succès d'un chatbot Facebook dépend de sa capacité à reconnaître quand un être humain est nécessaire. Les conversations automatisées sont rapides et réactives, mais elles ne peuvent pas remplacer la connexion humaine.

Les clients doivent avoir la possibilité, à tout moment de la conversation, de se connecter à une personne. Votre chatbot doit être capable de reconnaître une demande d'aide humaine, ce qui renforce la confiance, même si elle se situe en dehors du flux de conversation attendu.

Dans cet exemple de La Vie En Rose, le robot comprend les demandes même si elles ne découlent pas logiquement de l'invite du robot.

Ne pas spammer

Il n'y a vraiment qu'une seule chose à ne pas faire lorsqu'il s'agit de robots Messenger, et c'est celle-là. Pas de spam .

Ne partez pas du principe qu'un client qui a demandé de l'aide souhaite recevoir des messages de marketing. Des recommandations de produits personnalisées peuvent être utiles, mais assurez-vous d'avoir l'autorisation de les envoyer avant.

Offrez aux gens un moyen d'accepter les messages en cours avant de les contacter. Et assurez-vous d'offrir un moyen clair de refuser les communications futures. Votre robot devrait reconnaître un langage qui ressemble à une demande de désabonnement et demander de confirmer ou de mettre en œuvre la demande de désabonnement.

Facebook le dit sans ambages dans ses directives pour les développeurs : "Ne modifiez pas le type d'informations que vous envoyez sans consentement. Si les gens se sont inscrits pour une alerte spécifique, respectez leurs préférences."

6 outils pour créer des bots Facebook Messenger efficaces

1. Heyday

Heyday est un chatbot conversationnel en ai qui fonctionne comme un bot Facebook Messenger conçu pour le support client et les ventes. Il se connecte automatiquement à votre catalogue de produits pour fournir des recommandations de produits personnalisées aux clients.

Heyday résout également les demandes de service client en tant que chatbot FAQ dans plusieurs langues et comprend quand il est nécessaire de passer la conversation à un agent humain. L'expérience Facebook Messenger est excellente pour les clients avec l'aide de Heyday.

les demandes du service clientèle sous forme de chatbot FAQ en plusieurs langues et comprend quand il est nécessaire de passer la conversation à un agent humain. L'expérience Facebook Messenger est excellente pour les clients grâce à Heyday.

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Et si vous avez une boutique Shopify, sachez que Heyday vend une version de son chatbot spécialement conçue pour aider le service clientèle des boutiques Shopify. À seulement 49 $ par mois, c'est l'endroit idéal pour commencer si vous avez un petit budget.

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2. Streamchat

Streamchat est l'un des outils de chatbot les plus basiques de Facebook. Il est destiné à être utilisé pour des automatisations et des répondeurs automatiques simples. Plutôt que de gérer une conversation entière, il est utile pour les réponses hors bureau ou les messages qui fixent des attentes quant au moment où vous pourrez répondre.

Il est rapide à mettre en œuvre et facile à utiliser si vous vous lancez dans les chatbots.

3. Chatfuel

Chatfuel dispose d'une interface visuelle intuitive, complétée par des options de personnalisation et de front-end modifiables. Si vous pouvez créer un bot Facebook Messenger gratuitement, un grand nombre d'outils plus complexes (et intéressants) ne sont disponibles qu'avec les comptes Chatfuel Pro.

4. MobileMonkey

Cet outil gratuit est un constructeur visuel de chatbot pour Facebook Messenger conçu pour les utilisateurs non techniques. Vous pouvez l'utiliser pour créer des sessions de questions et réponses dans un chatbot Facebook Messenger.

Il existe également une fonction "Chat Blast", similaire à la fonction de "diffusion" de Chatfuel, qui vous permet d'envoyer des messages à plusieurs utilisateurs à la fois (N'oubliez pas : ne faites cela que si vous en avez la permission !)

5. Messenger pour les développeurs

Si vous avez les solides connaissances en codage requises pour coder votre propre chatbot Facebook, Facebook fournit de nombreuses ressources pour vous aider à démarrer. Et ils travaillent toujours avec leur communauté de développeurs pour trouver de nouvelles idées afin d'améliorer l'expérience utilisateur.

6. Facebook Creator Studio

Bien qu'il ne s'agisse pas à proprement parler d'un robot Facebook Messenger, Facebook Creator Studio vous permet de configurer des réponses automatisées de base à des demandes et des événements courants dans Messenger. Par exemple, vous pouvez configurer un message d'absence, fournir des informations de contact ou établir une liste de questions et réponses.la fonctionnalité de répondeur automatique pour que Messenger continue de fonctionner à un niveau de base lorsque vous n'êtes pas à votre bureau.

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