Wyobraź sobie, że masz w swoim zespole pracownika, który jest dostępny 24/7, nigdy nie narzeka i wykona wszystkie powtarzalne zadania związane z obsługą klienta, których inni członkowie zespołu nienawidzą.

Bonus: Kosztują ułamek pensji przeciętnego pracownika.

Ten jednorożec istnieje, tylko nie w tradycyjnym ludzkim sensie. Chatboty są kolejną przewagą konkurencyjną wielu firm. Wielokrotne korzyści płynące z chatbotów dają im mnóstwo korzyści.

Wyjaśnimy wszystko, co musisz wiedzieć o chatbotach dla biznesu, od tego, czym są, do tego, jak mogą pomóc w osiągnięciu wyniku końcowego. Ponadto, damy Ci wskazówki dotyczące dos i don'ts wspólnych najlepszych praktyk biznesowych z chatbotami i kilka zaleceń, które chatboty używać.

Bonus: Dowiedz się, jak sprzedawać więcej produktów w mediach społecznościowych z naszym darmowym przewodnikiem Social Commerce 101 Zachwyć swoich klientów i popraw współczynnik konwersji.

Czym jest chatbot?

Chatboty to programy komputerowe zaprojektowane do uczenia się i naśladowania ludzkiej rozmowy za pomocą sztucznej inteligencji (AI) zwanej konwersacyjną AI. Istnieje kilka najlepszych praktyk, które zasilają konwersacyjną AI.

Firmy powszechnie używają chatbotów, aby pomóc klientom w obsłudze klienta, zapytaniach i sprzedaży. Ale to tylko zarysowanie powierzchni tego, jak można używać chatbotów dla biznesu.

Chatboty mogą być zaprogramowane tak, aby reagowały na pewne słowa kluczowe w określony sposób. Możesz też użyć uczenia maszynowego, aby wyszkolić swoje chatboty do reagowania organicznego.

Chatboty mogą pomóc Twojej firmie:

• Dokonaj sprzedaży
• Zautomatyzuj obsługę klienta
• Wykonywanie zadań

Z chatbotami wplecionymi w ogólną strategię cyfrową, będziesz łagodził frustrujące zadania manualne z dnia na dzień swojego zespołu, a także oszczędzał na kosztach pracy w dłuższej perspektywie.

Jak działają chatboty?

Chatboty działają poprzez odpowiadanie na pytania, komentarze i zapytania użytkownika w interfejsie czatu lub za pomocą technologii głosowej. Wykorzystują AI, zautomatyzowane reguły, przetwarzanie języka naturalnego (NLP) i uczenie maszynowe (ML).

Dla tych, którzy nie są pewni powyższych terminów, ale są ciekawi:

• Automatyczne reguły są jak wskazówki lub instrukcje dla Twojego chatbota
• Przetwarzanie języka naturalnego łączy lingwistykę, informatykę i sztuczną inteligencję. NLP to sposób, w jaki komputery mogą przetwarzać i analizować ludzki język.
• Uczenie maszynowe jest rodzajem sztucznej inteligencji, która pozwala aplikacjom na dokładne przewidywanie wyników na własną rękę. ML opiera się na danych historycznych, aby pomóc w przewidywaniach. Zasadniczo, wykorzystuje wszelkie dostępne informacje, aby zgadnąć, co powinien zrobić dalej.

"Chatbot" to dość duży termin parasolowy. Prawda jest taka, że chatboty występują w wielu kształtach i rozmiarach. Ale, możemy dać ci szerokie pociągnięcia.

Rodzaje chatbotów

Istnieją dwa główne obozy dla chatbotów: Smart i Simple.

• Inteligentne chatboty są napędzane przez AI
• Proste chatboty są oparte na regułach

A ponieważ nic nigdy nie może być tak proste, można mieć modele hybrydowe. Są one mieszanką zarówno prostych, jak i inteligentnych.

Zasadniczo proste chatboty używają reguł, aby określić, jak odpowiedzieć na żądania. Są one również nazywane botami decyzyjnymi.

Proste chatboty działają jak schemat blokowy. Jeśli ktoś zapyta je o X, odpowiadają Y.

Na początku zaprogramujesz te boty tak, aby wykonywały Twoje polecenia. Następnie, tak długo jak klienci będą jasni i prostolinijni w swoich pytaniach, dotrą tam, gdzie trzeba. Te boty nie lubią być zaskakiwane.

Inteligentne chatboty wykorzystują jednak uczenie maszynowe, aby zrozumieć kontekst i intencje kryjące się za pytaniami lub zapytaniami. Boty te generują odpowiedzi za pomocą przetwarzania języka naturalnego. Przetwarzanie języka naturalnego nie jest nowym zjawiskiem, istnieje od ponad 50 lat. Jednak, podobnie jak AI, dopiero teraz jest uświadamiane jako potężne narzędzie w biznesie.

A najlepszą częścią inteligentnych chatbotów jest to, że im więcej ich używasz i trenujesz, tym lepsze się stają. Conversational AI jest niesamowita dla biznesu, ale przerażająca jak fabuła opowieści sci-fi.

Firmy mogą nie tylko skorzystać z wykorzystania narzędzia conversational AI do obsługi zapytań klientów i FAQ, ale są one również obecnie wykorzystywane do obsługi klienta i social commerce na platformach mediów społecznościowych.

8 powodów, dla których powinieneś wykorzystać chatboty w biznesie

Istnieje tak wiele korzyści dla chatbotów w biznesie. Ale ulubionym przez wszystkich wydaje się być zimna, twarda gotówka, którą zaoszczędzisz. To i nie musi odpowiadać na tę samą wiadomość w kółko i w kółko.

Oto osiem powodów, dla których powinieneś wprowadzić chatboty do swojej strategii cyfrowej.

Poprawa czasu odpowiedzi na zapytania z zakresu obsługi klienta

Powolna, nierzetelna obsługa klienta to zabójca zysków. Jednym z najlepszych sposobów na poprawę sprzedaży jest poprawa czasu reakcji. W obecnej erze błyskawicznej komunikacji ludzie oczekują szybszego czasu reakcji.

Używając chatbotów do automatyzacji odpowiedzi, możesz pomóc swoim klientom poczuć się zauważonym, nawet jeśli jest to tylko powiedzenie, że dopasujesz ich do przedstawiciela tak szybko, jak to możliwe. Ludzie, którzy czują się wysłuchani i szanowani, są znacznie bardziej skłonni do zakupu od Twojej marki.

Automatyzacja sprzedaży

Chatboty mogą zautomatyzować zadania sprzedażowe za Ciebie. Mogą pomóc przeprowadzić Twoich klientów przez lejek sprzedażowy, nawet przetwarzając płatności.

Chatboty mogą również kwalifikować leady dla Twoich agentów. Przeprowadzą je przez zautomatyzowany proces, ostatecznie wyciągając wysokiej jakości perspektywy dla Twoich agentów do pielęgnowania. Twój zespół sprzedaży może następnie przekształcić te perspektywy w klientów na całe życie.

FAQ

Odciążając zespół od odpowiadania na często zadawane pytania, chatboty uwalniają zespół od konieczności koncentrowania się na bardziej złożonych zadaniach. Chatboty FAQ mogą poprawić produktywność biura, zaoszczędzić na kosztach pracy i ostatecznie zwiększyć sprzedaż.

Automatyzacja zadań związanych z obsługą klienta

Możesz zlecić proste zadania związane z obsługą klienta swojemu chatbotowi. Wykorzystaj go do takich rzeczy jak porównywanie dwóch produktów lub usług, sugerowanie alternatywnych produktów do wypróbowania przez klientów czy pomoc w zwrotach.

Wsparcie 24/7

Jedną z najbardziej znaczących zalet chatbotów jest ich zdolność do ciągłego działania. Posiadanie wsparcia 24/7 oznacza, że Twoi pracownicy mogą wziąć cenny czas wolny, a klienci mogą uzyskać odpowiedzi na swoje pytania podczas wakacji i po godzinach.

Chatboty nie będą krótkie i sarkastyczne w stosunku do Twoich klientów - chyba, że je tak zaprogramujesz. Mają nieskończoną cierpliwość do pytań, na które odpowiadały już milion razy. Możesz zaufać chatbotom, że nie popełnią tych samych błędów, co ludzie.

Oszczędność czasu i pracy

Dzięki chatbotom kupujesz program komputerowy, a nie płacisz komuś pensję. Oszczędzasz na płaceniu człowiekowi za wykonanie tej samej pracy. A dzięki temu ludzie w Twoim zespole są wolni, by wykonywać bardziej złożoną i angażującą pracę.

Obsługa wielu języków

Jeśli są zaprogramowane jako wielojęzyczne (a wiele z nich jest), to chatboty mogą przemawiać do Twoich odbiorców w ich własnym języku. To zwiększy Twoją bazę klientów i ułatwi ludziom interakcję z Twoją marką.

Dosy i niedosyty wykorzystania chatbotów w biznesie

Chatboty są świetnym zasobem, ale nie powinny być Twoim jedynym narzędziem. Upewnij się, że nie polegasz na nich bardziej niż powinieneś i że używasz ich poprawnie, aby zmaksymalizować swoją inwestycję.

Istnieje kilka podstawowych zasad, których należy przestrzegać, aby uzyskać jak najwięcej korzyści z użytkowania chatbota.

Pozwól, aby skomplikowanymi zapytaniami zajmowali się pracownicy.

Są rzeczy, które powinny być obsługiwane przez człowieka. Skomplikowane zapytania lub pełne emocji należą do nich. Zaprogramuj swojego bota tak, aby przekazywał zapytania, na które nie potrafi odpowiedzieć, komuś z Twojego zespołu.

Nie spamuj

Ostatnią rzeczą, jakiej chcą Twoi klienci, jest tona marketingowych śmieci na temat tego, jak wspaniała jest Twoja marka. To szybki sposób na to, by ktoś odbił się od Twojej strony i nigdy nie wrócił.

Nie używaj chatbotów do zła, nie spamuj.

DO nadaj swojemu chatbotowi trochę charakteru

Chatboty z osobowością sprawiają, że ludzie łatwiej się do nich odnoszą. Kiedy tworzysz swojego bota, nadaj mu imię, wyraźny głos i awatar.

Źródło: Reddit

Nie dawaj swojemu chatbotowi zbyt wiele flair

Nie pozwól swojemu małemu robotowi zaszaleć. Kiedy przekroczysz granicę, możesz utrudnić ludziom zaangażowanie się w pracę z botem. Nie ma nic gorszego niż próba zwrócenia pary butów i otrzymanie w zamian 100 dowcipów o ojcu. Nadaj im osobowość, ale nie poświęcaj funkcji na rzecz polotu.

DO poinformuj swoich klientów o tym, co potrafi Twój chatbot

Niech Twój chatbot przedstawi się klientom i jego możliwości. W ten sposób będą oni mogli w pełni wykorzystać możliwości Twojego bota. Może to być tak proste, jak: "Cześć, jestem Bot Name i mogę Ci pomóc w zakupach, zwrotach i często zadawanych pytaniach. Co Cię dzisiaj interesuje?".

NIE próbuj podawać swojego chatbota za człowieka

Ludzie wiedzą. Uwierz nam, bez względu na to, jak dobrze zaprojektowałeś swojego bota, ludzie wiedzą, że to nie jest człowiek, z którym rozmawiają. Po prostu bądź szczery. W dzisiejszych czasach ludzie są otwarci na używanie chatbotów do obsługi klienta. Celem nie jest odtworzenie ludzkiego doświadczenia, ale jego rozszerzenie.

Uczyń to łatwym do zrozumienia

Twój chatbot nie jest kolejną wielką amerykańską powieścią. Używaj prostego języka i pisz zwięzłymi zdaniami, trzymaj się krótko.

NIE wysyłaj dużych bloków tekstu

Możesz mieć dużo informacji do przekazania, ale proszę, nie wysyłaj wszystkiego na raz. Duże bloki tekstu są trudne do przeczytania przez ludzi. Zaprogramuj swojego chatbota tak, aby wysyłał fragmenty tekstu po kolei, aby nie przytłoczyć czytelników.

spodziewaj się niespodziewanego

Jeśli wyposażysz swojego chatbota w narzędzia, których będzie używał w nieprzewidzianych sytuacjach, zapewnisz sobie i swoim klientom sukces. Daj mu możliwość przeproszenia w przyjazny sposób w obliczu danych, z którymi nie wie co zrobić.

Na przykład, Twój chatbot może powiedzieć: "Przepraszam! Pomimo mojego dobrego wyglądu i czarującego nastawienia, wciąż jestem robotem i nie jestem pewien, jak poradzić sobie z tą prośbą. Pozwól, że odeślę Cię do mojego BFF i kolegi z biurka, Brada, on będzie w stanie Ci pomóc".

Nie należy lekceważyć przycisków

Przyciski to świetny sposób na wypisanie możliwości botów lub często zadawanych pytań. Ludzie uwielbiają mieć łatwo dostępne opcje. Nie rób ich tylko zbyt ograniczających lub całkowicie ignorujących tekst.

Bonus: Dowiedz się, jak sprzedawać więcej produktów w mediach społecznościowych z naszym darmowym przewodnikiem Social Commerce 101 Zachwyć swoich klientów i popraw współczynnik konwersji.

Przykłady chatbotów

Teraz już wiesz, dlaczego i jak używać chatbotów w swojej firmie. Kolejnym krokiem jest przedstawienie sobie wizualizacji tego, jak chatbot będzie działał w Twojej firmie.

Oto kilka przykładów chatbotów w akcji.

Make Up For Ever: automatyzacja sprzedaży

W przeszłości kupujący musieli przeszukiwać katalog sklepu internetowego, aby znaleźć poszukiwany produkt.

Teraz kupujący mogą po prostu wpisać zapytanie, a chatbot natychmiast zarekomenduje produkty, które pasują do ich wyszukiwania. To nie tylko oszczędność czasu, ale także pewność, że kupujący zawsze są w stanie znaleźć produkty, których szukają.

Chatboty szybko stają się nowym paskiem wyszukiwania dla sklepów eCommerce - a w efekcie zwiększają i automatyzują sprzedaż.

Źródło: Heyday

HelloFresh: Funkcja sprzedaży społecznościowej

Bot HelloFresh jest czymś więcej niż tylko sposobem na odpowiadanie na pytania. Ma również wbudowany komponent social selling, który oferuje zniżki użytkownikom, którzy o nie pytają.

Bot został nazwany Brie, aby zachować zgodność ze swobodnym głosem marki HelloFresh. Automatycznie przekierowuje Cię na stronę programu rabatowego Hero, gdy pytasz o rabat. Ma to dodatkową korzyść w postaci poprawy doświadczenia użytkownika z botem. Ludzie uwielbiają, gdy ułatwiasz im oszczędzanie pieniędzy!

Źródło: HelloFresh

SnapTravel: ceny tylko za wiadomości

Oto przykład tego, jak SnapTravel używa bota messengerowego jako podstawy swojego modelu eCommerce. Ludzie angażują się w rozmowę z botem za pośrednictwem Facebook Messenger lub SMS, aby uzyskać dostęp do ekskluzywnych ofert turystycznych.

Źródło: SnapTravel

TheCultt: Podnoszenie konwersji i automatyzacja FAQ

TheCultt użył bota ChatFuel, aby zapewnić natychmiastowe i stałe wsparcie dla kłopotliwych pytań o cenę, dostępność i stan towarów.

W ciągu trzech miesięcy TheCultt skrócił czas odpowiedzi o 2 godziny, zwiększył lojalność klientów i zapewnił ich, że nie są ignorowani.

Właściciel i operator Yana Kurapova powiedział, że chatbot "pomaga naszym klientom wiedzieć, że mamy dzień wolny, a nie ignorujemy ich. Zwiększa to lojalność naszych klientów i jest widoczne w opiniach sprzedawców i klientów."

Wealthsimple: Conversational AI

Przykład ten pokazuje, że chatbot wykorzystuje informacje z baz danych Wealthsimple wraz z możliwościami rozumienia języka naturalnego, dzięki czemu dostarcza spersonalizowanych odpowiedzi na pytania klientów Wealthsimple.

Dodatkowo, chatbot wykrywa intencje klienta, więc z pewnością znajdzie odpowiedź na wszystko, co ludzie do niego skierują.

Źródło: Wealthsimple

Heyday: Wielojęzyczne boty

Ten bot natychmiast odbiera język francuski, dzięki czemu klient może prowadzić rozmowę w swoim preferowanym języku. Może to pomóc w zwiększeniu bazy klientów poprzez obsługę osób, które mówią w innym języku niż Twój zespół.

Źródło: Heyday

5 najlepszych chatbotów w 2022 r.

W ciągu ostatnich kilku lat widzieliśmy wiele bezprecedensowy Są to dwie części ekosystemu marketingu cyfrowego, które rozkwitły w czasie, gdy w domach panowały porządki i zamknięcia.

Możesz znaleźć chatboty specyficzne dla platformy, którą preferują Twoi odbiorcy lub wielokanałowe boty, które będą przemawiać na wszystkich platformach z jednego centralnego hubu. Mając tak wiele do wyboru, może być przytłaczające, aby nawet zacząć. Ale nie martw się - skompilowaliśmy listę przykładów chatbotów, aby pomóc Ci zacząć.

Z całego jednoczesnego chaosu i nudy ostatnich kilku lat, chatboty wyszły na wierzch. Oto pięć najlepszych z najlepszych chatbotów w 2022 roku.

1) Heyday

Podwójne skupienie się Heyday na sprzedaży detalicznej i obsłudze klienta jest niezwykle korzystne dla firm. Aplikacja łączy konwersacyjną sztuczną inteligencję z ludzkim dotykiem Twojego zespołu, zapewniając prawdziwie wyrafinowane doświadczenie.

Heyday łatwo integruje się ze wszystkimi Twoimi aplikacjami - od Shopify i Salesforce po Instagram i Facebook Messenger. Jeśli szukasz wielokanałowego przesyłania wiadomości, ta aplikacja jest dla Ciebie.

Niezależnie od tego, czy prowadzisz 100% e-handel, czy też masz wielomiejscowe sklepy stacjonarne z ofertą e-handlową, jest opcja dla Ciebie.

Jeśli masz klientów z całego świata, chatbot Heyday jest dwujęzyczny. Piękno korzystania z Heyday polega na tym, że Twoi klienci mogą wchodzić w interakcje z chatbotem w języku angielskim lub francuskim.

Źródło: Heyday

Pobierz bezpłatne demo Heyday

2) Chatfuel

Chatfuel ma wizualny interfejs, który jest estetyczny I użyteczny, w przeciwieństwie do Twojego ex. Front-end ma konfigurowalne komponenty, więc możesz go ukształtować, aby lepiej służył Twoim klientom.

Możesz budować darmowe chatboty na Facebook Messenger z Chatfuel, ale niektóre z tych narzędzi są dostępne tylko na koncie pro.

Źródło: Chatfuel

Head here for more on how to improve your social commerce.

3) Gorgiasz

Gorgias sprawdza się jako chatbot Shopify dla sklepów, które otrzymują złożone informacje zwrotne lub potrzebują bardziej dogłębnego modelu wsparcia klienta. Wykorzystuje on model help desk, dzięki czemu Twoja organizacja może być na bieżąco z wieloma zapytaniami o wsparcie, biletami, informacjami zwrotnymi od klientów i czatem na żywo.

Gorgias jest dość skoncentrowany na klientach z branży eCommerce - jeśli Twoja organizacja nie jest w pełni eCommerce, być może lepiej poszukać gdzie indziej. Ponadto, jeśli potrzebujesz rozbudowanych możliwości raportowania, ten chatbot nie jest dla Ciebie.

Źródło: Gorgiasz na Shopify

4. gobot

Jeśli chodzi o aplikacje Shopify, Gobot wyróżnia się z tłumu swoimi szablonowymi quizami.

Gobot, chatbot napędzany sztuczną inteligencją, dzięki przetwarzaniu języka naturalnego tworzy rekomendacje w oparciu o to, co klienci lubią lub czego potrzebują. Gotowe szablony i pytania w ich quizie zakupowym ułatwiają użytkownikom znalezienie tego, czego szukają.

Jeśli jednak nie jesteś zbyt obeznany z technologią, ta aplikacja może stanowić wyzwanie. Zespół wsparcia nie jest łatwo dostępny, aby pomóc w konfiguracji - niektórzy użytkownicy zgłaszali frustrację w tym zakresie.

Źródło: Gobot

5. interkom

Intercom ma 32 możliwości językowe. Jeśli jesteś globalną firmą z konsumentami z całego świata, może to być chatbot dla Ciebie. Możesz łatwo dostosować swojego bota i zautomatyzować odpowiedzi dla globalnego wsparcia 24/7, pozwalając swojemu zespołowi na przestoje, których potrzebują.

To powiedziawszy, aplikacja ma kilka punktów bólu, gdzie użytkownik-experience jest zaniepokojony.

Intercom współpracuje również z początkującymi firmami, więc jeśli Twoja firma dopiero zaczyna działać, możesz zapytać o ich modele cenowe dla startupów.

Źródło: Domofon

Zaangażuj kupujących w mediach społecznościowych i przekształć rozmowy z klientami w sprzedaż dzięki Heyday, naszemu dedykowanemu chatbotowi AI dla sprzedawców w handlu społecznościowym. Dostarczaj 5-gwiazdkowe doświadczenia klientów - na skalę.

Pobierz bezpłatne demo Heyday

Zamień rozmowy z obsługą klienta w sprzedaż dzięki Heyday Popraw czas reakcji i sprzedaj więcej produktów. Zobacz to w akcji.