Уявіть, що у вашій команді є співробітник, який доступний 24/7, ніколи не скаржиться і виконує всі повторювані завдання з обслуговування клієнтів, які ненавидять інші члени вашої команди.

Бонус: Вони коштують частину від середньої заробітної плати вашого середнього працівника.

Цей єдиноріг-працівник існує, просто не в традиційному людському розумінні. Чат-боти - це наступна конкурентна перевага багатьох компаній. Численні переваги чат-ботів дають їм величезну вигоду за свої гроші.

Ми пояснимо все, що вам потрібно знати про чат-боти для бізнесу, від того, що це таке, до того, як вони можуть покращити ваш прибуток. Крім того, ми дамо вам поради щодо найкращих практик використання чат-ботів у бізнесі та кілька рекомендацій щодо того, яких чат-ботів краще використовувати.

Бонус: Дізнайтеся, як продавати більше товарів у соціальних мережах за допомогою нашого безкоштовного посібника "Соціальна комерція 101 Порадуйте своїх клієнтів та покращіть показники конверсії.

Що таке чат-бот?

Чат-боти - це комп'ютерні програми, призначені для навчання та імітації людської розмови за допомогою штучного інтелекту (ШІ), який називається розмовним ШІ. Існує кілька найкращих практик, які використовуються в розмовному ШІ.

Компанії зазвичай використовують чат-ботів, щоб допомогти клієнтам з обслуговуванням, запитами та продажами. Але це лише невелика частина того, як ви можете використовувати чат-ботів для бізнесу.

Чат-боти можуть бути запрограмовані реагувати на певні ключові слова певним чином. Або ж ви можете використовувати машинне навчання, щоб навчити чат-ботів органічно реагувати.

Чат-боти можуть допомогти вашому бізнесу:

• Здійснювати продажі
• Автоматизувати обслуговування клієнтів
• Виконувати завдання

Впровадивши чат-ботів у загальну цифрову стратегію, ви позбавите свою команду від ручної роботи, що розчаровує, і в довгостроковій перспективі заощадите на витратах на робочу силу.

Як працюють чат-боти?

Чат-боти працюють, відповідаючи на ваші запитання, коментарі та запити або в інтерфейсі чату, або за допомогою голосових технологій. Вони використовують штучний інтелект, автоматизовані правила, обробку природної мови (NLP) та машинне навчання (ML).

Для тих, хто не знає наведених вище термінів, але цікавиться:

• Автоматизовані правила - це як вказівки або інструкції для вашого чат-бота
• Обробка природної мови поєднує лінгвістику, інформатику та штучний інтелект. NLP - це те, як комп'ютери можуть обробляти та аналізувати людську мову.
• Машинне навчання - це різновид штучного інтелекту, який дозволяє програмному забезпеченню самостійно точно прогнозувати результати. ML покладається на історичні дані, щоб допомогти у своїх прогнозах. По суті, він використовує будь-яку доступну інформацію, щоб зробити припущення про те, що йому слід робити далі.

"Чат-бот" - це досить широке поняття. Насправді чат-боти бувають різних форм і розмірів. Але ми можемо дати вам загальне уявлення про них.

Види чат-ботів

Існує два основних табори чат-ботів: розумні та прості.

• Розумні чат-боти керуються штучним інтелектом
• Прості чат-боти засновані на правилах

І оскільки ніщо не може бути настільки простим, ви можете мати гібридні моделі. Це поєднання простого і розумного.

По суті, прості чат-боти використовують правила для визначення того, як реагувати на запити. Їх також називають ботами-деревами рішень.

Прості чат-боти працюють за принципом блок-схеми: якщо хтось запитує у них X, вони відповідають Y.

Ви запрограмуєте цих ботів на початку, щоб вони виконували вашу волю. Потім, якщо клієнти будуть чітко і ясно формулювати свої запитання, вони потраплятимуть туди, куди їм потрібно. Ці боти не люблять, коли їх дивують.

Розумні чат-боти, однак, використовують машинне навчання, щоб зрозуміти контекст і наміри, що стоять за питаннями або запитами. Ці боти генерують відповіді, використовуючи обробку природної мови. Обробка природної мови не є новим явищем; вона існує вже понад 50 років. Але, як і ШІ, вона тільки зараз усвідомлюється як потужний інструмент у бізнесі.

А найкраще в розумних чат-ботах те, що чим більше ви їх використовуєте і тренуєте, тим кращими вони стають. Розмовний ШІ - це неймовірно для бізнесу, але страшно, як сюжет фантастичного твору.

Компанії можуть не тільки отримати вигоду від використання інструменту розмовного ШІ для запитів клієнтів і поширених запитань, але вони також тепер використовуються для підтримки клієнтів і соціальної комерції на платформах соціальних мереж.

8 причин, чому варто використовувати чат-ботів для бізнесу

Існує багато переваг використання чат-ботів у бізнесі, але найголовніша з них - це економія готівки, яку ви заощаджуєте. Це і відсутність необхідності відповідати на одне і те ж повідомлення знову і знову.

Ось вісім причин, чому вам варто включити чат-ботів у свою цифрову стратегію.

Покращити час реагування на запити клієнтів на обслуговування

Повільне, ненадійне обслуговування клієнтів - це вбивця прибутку. Один з найкращих способів підвищити продажі - це покращити час відгуку. У наш час миттєвих комунікацій люди очікують більш швидкого відгуку.

Використовуючи чат-боти для автоматизації відповідей, ви можете допомогти своїм клієнтам відчути, що їх бачать, навіть якщо ви просто скажете, що з'єднаєте їх з представником якнайшвидше. Люди, які відчувають, що їх чують і поважають, набагато більш схильні купувати у вашого бренду.

Автоматизуйте продажі

Чат-боти можуть автоматизувати для вас завдання з продажу. Вони можуть допомогти провести ваших клієнтів через воронку продажів, навіть обробляючи платежі.

Чат-боти також можуть кваліфікувати потенційних клієнтів для ваших агентів. Вони проведуть їх через автоматизований процес, в кінцевому підсумку витягуючи якісні перспективи для ваших агентів, щоб розвивати їх. Потім ваша команда продажів може перетворити цих потенційних клієнтів на постійних клієнтів.

ПОШИРЕНІ ЗАПИТАННЯ

Звільняючи вашу команду від відповідей на поширені запитання, чат-боти дають змогу зосередитися на більш складних завданнях. Чат-боти з відповідями на поширені запитання можуть підвищити продуктивність праці в офісі, заощадити на витратах на робочу силу і, в кінцевому підсумку, збільшити продажі.

Автоматизуйте завдання з обслуговування клієнтів

Ви можете передати чат-боту прості завдання з обслуговування клієнтів. Використовуйте їх для таких речей, як порівняння двох ваших продуктів або послуг, пропозиція альтернативних продуктів для клієнтів або допомога з поверненням.

Підтримка 24/7

Однією з найважливіших переваг чат-ботів є їхня постійна готовність до роботи. Завдяки підтримці в режимі 24/7 ваші співробітники можуть взяти відпустку, а клієнти - отримати відповіді на свої запитання у святкові дні та неробочий час.

Чат-боти не будуть короткими або саркастичними з вашими клієнтами - якщо ви не запрограмуєте їх на це. Вони мають нескінченне терпіння до питань, на які вони вже відповідали мільйон разів. Ви можете довіряти чат-ботам, що вони не зроблять тих помилок, які можуть бути зроблені людиною.

Заощаджуйте час і трудові ресурси

З чат-ботами ви купуєте комп'ютерну програму, а не платите комусь зарплату. Ви економите на тому, щоб не платити людині за ту саму роботу. І таким чином, люди у вашій команді можуть займатися більш складною та цікавою роботою.

Багатомовна підтримка

Якщо вони запрограмовані на багатомовність (а багато з них є такими), то чат-боти можуть розмовляти з вашою аудиторією їхньою рідною мовою. Це збільшить вашу клієнтську базу і полегшить людям взаємодію з вашим брендом.

Плюси і мінуси використання чат-ботів для бізнесу

Чат-боти - це чудовий ресурс, але вони не повинні бути вашим єдиним інструментом. Переконайтеся, що ви не покладаєтеся на них більше, ніж слід. І що ви використовуєте їх правильно, щоб максимізувати свої інвестиції.

Існує кілька основних правил, яких слід дотримуватися, щоб отримати максимальну віддачу від вашого чат-бота.

Не дозволяйте людям займатися складними розслідуваннями

Є речі, з якими повинна працювати людина. Складні запити або запити, сповнені емоцій, є одними з них. Запрограмуйте бота так, щоб він передавав запити, на які не може відповісти, комусь із вашої команди.

Не спамити

Останнє, чого хочуть ваші клієнти, - це тонни маркетингового сміття про те, наскільки чудовий ваш бренд. Це швидкий спосіб змусити когось піти з вашої сторінки і ніколи не повернутися.

Не використовуйте чат-ботів у злих цілях, не розсилайте спам.

Додайте своєму чат-боту трохи шарму

Особистісні чат-боти полегшують людям спілкування з ними. Коли ви створюєте бота, дайте йому ім'я, виразний голос і аватарку.

Джерело: Reddit

Не давайте своєму чат-боту занадто багато чуття

Не дозволяйте своєму маленькому роботові здичавіти. Коли ви перевищите міру, ви можете ускладнити людям взаємодію з вашим ботом. Немає нічого гіршого, ніж намагатися повернути пару взуття, а натомість отримати 100 жартів про тата. Надайте їм індивідуальність, але не жертвуйте функціями заради стилю.

Розкажіть своїм клієнтам про те, що вміє ваш чат-бот

Нехай ваш чат-бот представить себе та свої можливості вашим клієнтам. Таким чином, вони зможуть отримати максимальну користь від вашого бота. Це може бути просто: "Привіт, я - Ім'я бота, і я можу допомогти вам з покупками, поверненнями та поширеними запитаннями. Що вас сьогодні турбує?".

Не намагайтеся видати свого чат-бота за людину

Люди знають. Повірте, незалежно від того, наскільки добре, на вашу думку, ви розробили свого бота, люди знають, що це не людина, з якою вони розмовляють. Просто будьте чесними. Сьогодні люди сприйнятливі до використання чат-ботів для обслуговування клієнтів. Мета полягає не в тому, щоб відтворити людський досвід, а в тому, щоб доповнити його.

Зробіть це простим для розуміння

Ваш чат-бот - це не наступний великий американський роман. Використовуйте просту мову і пишіть лаконічними реченнями, не перевантажуйте його.

Не надсилайте великі блоки тексту

У вас може бути багато інформації, але, будь ласка, не надсилайте її всю відразу. Великі блоки тексту людям важко читати. Запрограмуйте чат-бота надсилати фрагменти тексту по одному, щоб не перевантажувати читачів.

Очікуйте несподіванок

Якщо ви забезпечите свого чат-бота інструментами для використання в непередбачуваних ситуаціях, ви налаштуєте себе і своїх клієнтів на успіх. Дайте йому можливість вибачитися в дружній манері, коли він стикається з даними, з якими не знає, що робити.

Наприклад, ваш чат-бот може сказати: "Вибачте, незважаючи на мою гарну зовнішність і чарівність, я все ж таки робот і не впевнений, як обробити цей запит. Давайте я переадресую вас до мого кращого друга і сусіда по парті Бреда, він зможе вам допомогти".

Не нехтуйте кнопками

Кнопки - чудовий спосіб перерахувати можливості ваших ботів або відповіді на поширені запитання. Люди люблять, коли у них є готові варіанти. Тільки не робіть їх надто обмеженими або не ігноруйте текст взагалі.

Бонус: Дізнайтеся, як продавати більше товарів у соціальних мережах за допомогою нашого безкоштовного посібника "Соціальна комерція 101 Порадуйте своїх клієнтів та підвищіть конверсію.

Приклади чат-ботів

Отже, тепер ви знаєте, навіщо і як використовувати чат-ботів для вашого бізнесу. Наступний крок - уявити собі, як чат-бот буде працювати для вашого бізнесу.

Ось кілька прикладів чат-ботів у дії.

Make Up For Ever: автоматизація продажів

Раніше покупцям доводилося шукати потрібний товар в каталозі інтернет-магазину.

Тепер покупці можуть просто ввести запит, і чат-бот миттєво порекомендує товари, які відповідають їхньому пошуку. Це не тільки економить час, але й гарантує, що покупці завжди зможуть знайти товари, які вони шукають.

Чат-боти швидко стають новим пошуковим рядком для магазинів електронної комерції - і, як наслідок, збільшують та автоматизують продажі.

Джерело: Розквіт

HelloFresh: функція соціальних продажів

Бот HelloFresh - це більше, ніж просто засіб для відповідей на запитання. Він також має вбудований компонент соціального продажу, який пропонує знижки користувачам, що запитують про них.

Бот названий Brie, щоб відповідати невимушеному голосу бренду HelloFresh. Він автоматично перенаправляє вас на сторінку Hero Discount Program, коли ви запитуєте знижку. Це має додаткову перевагу - покращує взаємодію з ботом. Люди люблять, коли ви дозволяєте їм легко заощаджувати гроші!

Джерело: HelloFresh

SnapTravel: тарифікація тільки за повідомлення

Ось приклад того, як SnapTravel використовує бота-месенджера як основу своєї моделі електронної комерції. Люди спілкуються з ботом через Facebook Messenger або SMS, щоб отримати доступ до ексклюзивних туристичних пропозицій.

Джерело: SnapTravel

TheCultt: Підвищення конверсії та автоматизація поширених запитань

Автоматизація типових запитів клієнтів може мати великий вплив на кінцевий результат вашого бізнесу. TheCultt використовував бота ChatFuel, щоб забезпечити миттєву і постійну підтримку на настирливі запитання про ціну, наявність і стан товарів.

За три місяці TheCultt скоротив час відповіді на 2 години, підвищив лояльність клієнтів та запевнив їх, що їх не ігнорують.

Власник та оператор Яна Курапова зазначила, що чат-бот "допомагає нашим клієнтам знати, що у нас вихідний, а не ігнорувати їх. Це підвищує лояльність наших клієнтів, і це видно у відгуках продавців та покупців".

Wealthsimple: розмовний ШІ

Цей приклад показує, як чат-бот використовує інформацію з баз даних Wealthsimple разом з можливостями розуміння природної мови. Таким чином, він надає індивідуальні відповіді на запитання клієнтів Wealthsimple.

Крім того, чат-бот розпізнає наміри клієнтів, тому він обов'язково матиме відповідь на все, що люди кидають йому.

Джерело: Wealthsimple

Розквіт: багатомовні боти

Цей бот одразу розуміє французьку мову, щоб клієнт міг вести розмову на своїй мові. Це може допомогти вам розширити клієнтську базу, обслуговуючи людей, які розмовляють іншою мовою, ніж ваша команда.

Джерело: Розквіт

5 найкращих чат-ботів 2022 року

За останні кілька років ми бачили багато безпрецедентний А разом із зростанням електронної комерції відбувається зростання чат-ботів. Це дві частини екосистеми цифрового маркетингу, які процвітали під час домашніх замовлень та локдаунів.

Ви можете знайти чат-ботів, орієнтованих на платформу, якій віддає перевагу ваша аудиторія, або багатоканальних ботів, які розмовлятимуть на різних платформах з одного центрального вузла. З такою великою кількістю варіантів може бути складно навіть почати. Але не хвилюйтеся - ми склали список прикладів чат-ботів, які допоможуть вам розпочати роботу.

З усього одночасного хаосу і нудьги останніх кількох років чат-боти вийшли на перше місце. Ось п'ятірка кращих з кращих чат-ботів 2022 року.

1. розквіт

Подвійний фокус Heyday на роздрібній торгівлі та обслуговуванні клієнтів є надзвичайно корисним для бізнесу. Додаток поєднує в собі розмовний ШІ та людський контакт вашої команди для справді вишуканого досвіду.

Heyday легко інтегрується з усіма вашими додатками - від Shopify і Salesforce до Instagram і Facebook Messenger. Якщо ви шукаєте багатоканальний обмін повідомленнями, цей додаток для вас.

Зараз Heyday пропонує як корпоративний продукт, так і додаток Shopify. Незалежно від того, чи займаєтеся ви 100% електронною комерцією або маєте кілька цегляних магазинів з пропозиціями електронної комерції, у вас є варіант для вас.

Маєте клієнтів з усього світу? Чат-бот Heyday двомовний. Перевага використання Heyday полягає в тому, що ваші клієнти можуть взаємодіяти з вашим чат-ботом англійською або французькою мовами.

Джерело: Розквіт

Отримайте безкоштовну демо-версію Heyday

2. чат-паливо

Chatfuel має візуальний інтерфейс, який є естетично приємним і корисним, на відміну від вашого колишнього. Інтерфейс має настроювані компоненти, тому ви можете формувати його для кращого обслуговування ваших клієнтів.

Ви можете створювати безкоштовні чат-боти для Facebook Messenger за допомогою Chatfuel. Однак деякі шикарні інструменти доступні лише на професійному акаунті.

Джерело: Chatfuel

Дізнайтеся більше про те, як покращити свою соціальну комерцію тут.

3. горгіас

Gorgias добре працює як чат-бот Shopify для магазинів, які отримують складні відгуки або потребують більш поглибленої моделі підтримки клієнтів. Він використовує модель довідкової служби, щоб ваша організація могла залишатися в курсі численних запитів на підтримку, квитків, відгуків від клієнтів та живого чату.

Gorgias орієнтований на клієнтів електронної комерції - якщо ваша організація не повністю займається електронною комерцією, можливо, краще шукати деінде. Крім того, якщо вам потрібні надійні можливості звітності, цей чат-бот не для вас.

Джерело: Gorgias на Shopify

4. гобот

Що стосується додатків Shopify, то Gobot виділяється з натовпу своїми шаблонними вікторинами.

Чат-бот Gobot на основі штучного інтелекту надає рекомендації на основі того, що подобається або потрібно клієнтам, завдяки обробці природної мови. Заздалегідь створені шаблони і питання в тесті про покупки дозволяють користувачам легко знаходити те, що вони шукають.

Однак, якщо ви не дуже технічно підковані, цей додаток може створити проблеми. Команда підтримки не завжди готова допомогти з налаштуванням - деякі користувачі повідомляли про розчарування тут.

Джерело: Гобот

5. домофон

Інтерком має 32 мовні можливості. Якщо ви міжнародна компанія зі споживачами з усього світу, це може бути чат-бот для вас. Ви можете легко налаштувати свого бота та автоматизувати відповіді для глобальної підтримки 24/7, дозволяючи вашій команді мати необхідний час для простою.

З огляду на це, у додатку є кілька проблемних моментів, що стосуються досвіду користувачів.

Intercom також працює зі стартапами, тому якщо ваш бізнес тільки починає розвиватися, ви можете поцікавитися їхніми ціновими моделями для стартапів.

Джерело: Домофон

Взаємодійте з покупцями в соціальних мережах і перетворюйте розмови з клієнтами на продажі за допомогою Heyday, нашого спеціального розмовного чат-бота зі штучним інтелектом для роздрібної торгівлі в соціальних мережах. Забезпечуйте 5-зірковий рівень обслуговування клієнтів - в масштабах.

Отримайте безкоштовну демо-версію Heyday

Перетворіть розмови з клієнтами на продажі з Heyday Покращуйте час реагування та продавайте більше продукції. Побачте це в дії.