Представьте, что в вашей команде есть сотрудник, который доступен 24 часа в сутки 7 дней в неделю, никогда не жалуется и выполняет все повторяющиеся задачи по обслуживанию клиентов, которые ненавидят другие члены вашей команды.

Бонус: они стоят меньше, чем зарплата вашего среднего сотрудника.

Чат-боты - это следующее конкурентное преимущество многих компаний. Многочисленные преимущества чат-ботов позволяют им получить массу преимуществ.

Мы расскажем все, что вам нужно знать о чат-ботах для бизнеса, от того, что они собой представляют, до того, как они могут помочь вашему бизнесу. Кроме того, мы дадим вам советы о дозах и недозах в использовании чат-ботов в бизнесе и несколько рекомендаций о том, какие чат-боты следует использовать.

Бонус: Узнайте, как продавать больше товаров в социальных сетях с помощью нашего бесплатного руководства Social Commerce 101 Порадуйте своих клиентов и повысьте конверсию.

Что такое чатбот?

Чатботы - это компьютерные программы, разработанные для обучения и имитации человеческого общения с помощью искусственного интеллекта (ИИ), называемого разговорным ИИ. Существует несколько лучших практик, которые используются в разговорном ИИ.

Предприятия обычно используют чат-ботов для помощи клиентам в обслуживании, запросах и продажах. Но это лишь малая часть того, как можно использовать чат-ботов для бизнеса.

Чатботы могут быть запрограммированы так, чтобы реагировать на определенные ключевые слова определенным образом. Или же вы можете использовать машинное обучение для обучения чатботов органическим ответам.

Чатботы могут помочь вашему бизнесу:

• Осуществлять продажи
• Автоматизируйте обслуживание клиентов
• Выполнение заданий

При использовании чат-ботов в общей цифровой стратегии вы избавите свою команду от ежедневных утомительных ручных задач, а в долгосрочной перспективе сэкономите на трудозатратах.

Как работают чат-боты?

Чат-боты работают, отвечая на ваши вопросы, комментарии и запросы либо в интерфейсе чата, либо с помощью голосовых технологий. Они используют искусственный интеллект, автоматизированные правила, обработку естественного языка (NLP) и машинное обучение (ML).

Для тех, кто не знает вышеуказанных терминов, но любопытен:

• Автоматизированные правила - это как указания или инструкции для вашего чатбота
• Обработка естественного языка объединяет лингвистику, информатику и искусственный интеллект. НЛП - это то, как компьютеры могут обрабатывать и анализировать человеческий язык.
• Машинное обучение - это вид ИИ, который позволяет программным приложениям самостоятельно точно предсказывать результаты. Машинное обучение опирается на исторические данные, чтобы помочь в прогнозировании. По сути, оно использует любую и всю доступную информацию, чтобы сделать предположения о том, что делать дальше.

"Чатбот" - это довольно большой зонтичный термин. Правда в том, что чатботы бывают разных форм и размеров. Но мы можем дать вам общее представление.

Типы чатботов

Существует два основных лагеря чатботов: умные и простые.

• Умные чатботы управляются искусственным интеллектом
• Простые чат-боты основаны на правилах

А поскольку ничто и никогда не может быть таким простым, существуют гибридные модели. Они представляют собой смесь простого и умного.

По сути, простые чат-боты используют правила для определения того, как отвечать на запросы. Их также называют ботами с деревом решений.

Простые чат-боты работают как блок-схема. Если кто-то задает им вопрос X, они отвечают Y.

В самом начале вы запрограммируете этих ботов на выполнение ваших требований. Затем, если клиенты будут четко и ясно формулировать свои вопросы, они попадут туда, куда им нужно. Эти боты не любят, когда их удивляют.

Однако умные чат-боты используют машинное обучение для понимания контекста и намерений, стоящих за вопросами или запросами. Такие боты генерируют ответы с помощью обработки естественного языка. Обработка естественного языка - явление не новое, оно существует уже более 50 лет. Но, как и искусственный интеллект, он только сейчас осознается как мощный инструмент в бизнесе.

И самое лучшее в умных чат-ботах - чем больше вы их используете и обучаете, тем лучше они становятся. Разговорный ИИ невероятен для бизнеса, но ужасен, как сюжет научно-фантастического рассказа.

Предприятиям выгодно использовать инструменты разговорного ИИ не только для ответов на вопросы клиентов и часто задаваемые вопросы, но и для поддержки клиентов и социальной коммерции на платформах социальных сетей.

8 причин, почему вы должны использовать чат-боты для бизнеса

У чат-ботов очень много преимуществ в бизнесе. Но больше всего всем нравятся холодные деньги, которые вы сэкономите. Это и отсутствие необходимости отвечать на одно и то же сообщение снова и снова, снова и снова.

Вот восемь причин, по которым вам следует включить чат-ботов в свою цифровую стратегию.

Улучшение времени ответа на запросы по обслуживанию клиентов

Медленное и ненадежное обслуживание клиентов - это убийца прибыли. Один из лучших способов повысить продажи - это улучшить время ответа. В наш век мгновенного общения люди ожидают более быстрого ответа.

Используя чат-боты для автоматизации ответов, вы можете помочь своим клиентам почувствовать, что их заметили, даже если это просто сказать, что вы соедините их с представителем как можно скорее. Люди, которые чувствуют, что их слышат и уважают, гораздо более склонны покупать у вашего бренда.

Автоматизируйте продажи

Чат-боты могут автоматизировать задачи по продажам. Они помогут провести ваших клиентов по воронке продаж и даже обработать платежи.

Чат-боты также могут квалифицировать потенциальных клиентов для ваших агентов. Они проведут их через автоматизированный процесс, в конечном итоге отбирая качественных потенциальных клиентов, которых ваши агенты будут развивать. Затем ваш отдел продаж сможет превратить этих потенциальных клиентов в постоянных клиентов.

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ

Освобождая сотрудников от необходимости отвечать на часто задаваемые вопросы, чат-боты позволяют им сосредоточиться на более сложных задачах. Чат-боты, отвечающие на часто задаваемые вопросы, могут повысить производительность труда в офисе, сэкономить на оплате труда и в конечном итоге увеличить продажи.

Автоматизируйте задачи по обслуживанию клиентов

Вы можете поручить чатботу выполнение простых задач по обслуживанию клиентов. Используйте его для таких задач, как сравнение двух ваших продуктов или услуг, предложение клиентам альтернативных продуктов или помощь в возврате товара.

Поддержка 24/7

Одним из наиболее значимых преимуществ чат-ботов является их постоянная работоспособность. Наличие круглосуточной поддержки означает, что ваши сотрудники могут взять ценный отпуск, а ваши клиенты могут получить ответы на свои вопросы в праздничные и нерабочие дни.

Чат-боты не будут язвить или язвить с вашими клиентами - если вы не запрограммируете их на это. У них бесконечное терпение к вопросам, на которые они уже отвечали миллион раз. Вы можете доверять чат-ботам в том, что они не совершат тех же ошибок, что и люди.

Экономия времени и труда

С чат-ботами вы покупаете компьютерную программу, а не платите кому-то зарплату. Вы экономите на оплате труда человека за ту же самую работу. И таким образом, люди в вашей команде могут заниматься более сложной и увлекательной работой.

Многоязыковая поддержка

Если чат-боты запрограммированы на многоязычность (а их много), то они могут говорить с вашей аудиторией на ее родном языке. Это увеличит вашу клиентскую базу и упростит взаимодействие людей с вашим брендом.

Допы и недопы использования чат-ботов для бизнеса

Чат-боты - отличный ресурс, но они не должны быть вашим единственным инструментом. Убедитесь, что вы не полагаетесь на них больше, чем следует. И что вы используете их правильно, чтобы максимизировать ваши инвестиции.

Существует несколько основных правил "делать" и "не делать", которые необходимо соблюдать, чтобы получить максимальную отдачу от вашего чатбота.

Позвольте агентам обрабатывать сложные запросы.

Есть вещи, которые должны быть обработаны человеком. Сложные запросы или вопросы, полные эмоций, относятся к ним. Запрограммируйте бота на передачу запросов, на которые он не может ответить, кому-то из вашей команды.

не спамить

Последнее, чего хотят ваши клиенты, - это тонна маркетингового мусора о том, как прекрасен ваш бренд. Это быстрый способ заставить человека уйти с вашей страницы и больше никогда не возвращаться.

Не используйте чат-ботов во зло. Не спамьте.

Придайте своему чатботу изюминку

Чат-боты с индивидуальностью облегчают общение с людьми. Когда вы создаете своего бота, дайте ему имя, отдельный голос и аватар.

Источник: Reddit

НЕ давайте своему чатботу слишком много чутье

Не позволяйте своему маленькому роботу разгуляться. Если вы переборщите, вы можете затруднить взаимодействие людей с вашим ботом. Нет ничего хуже, чем попытаться вернуть пару обуви, а вместо этого получить 100 шуток про папу. Придайте им индивидуальность, но не жертвуйте функциями ради изящества.

ОБЯЗАТЕЛЬНО сообщите своим клиентам о том, что может сделать ваш чатбот

Пусть ваш чат-бот представит себя и свои возможности вашим клиентам. Таким образом, они смогут получить максимальную отдачу от вашего бота. Это может быть просто: "Привет, я - имя бота, и я могу помочь вам с покупками, возвратами и часто задаваемыми вопросами. Что у вас на уме сегодня?".

НЕ пытайтесь выдать свой чатбот за человека

Люди знают. Поверьте, как бы хорошо вы ни разработали своего бота, люди знают, что это не человек, с которым они разговаривают. Просто будьте честны. В наши дни люди охотно используют чат-ботов для обслуживания клиентов. Цель - не воссоздать человеческий опыт, а дополнить его.

Сделайте его простым для понимания

Ваш чатбот - это не следующий великий американский роман. Используйте простой язык и пишите лаконичными предложениями. Будьте кратки.

Не отправляйте большие блоки текста

Возможно, вам нужно донести много информации, но, пожалуйста, не отправляйте ее всю сразу. Большие блоки текста людям трудно читать. Запрограммируйте свой чатбот на отправку фрагментов текста по одному, чтобы не перегружать читателей.

Ожидайте неожиданного

Если вы снабдите своего чатбота инструментами, которые он сможет использовать в непредвиденных ситуациях, вы обеспечите себе и своим клиентам успех. Дайте ему возможность извиниться в дружелюбной манере, когда он сталкивается с данными, с которыми не знает, что делать.

Например, ваш чатбот может сказать: "Извините! Несмотря на мою внешность и обаятельное отношение, я все еще робот и не уверен, как справиться с этим запросом. Позвольте мне отправить вас к моему лучшему другу и соседу по парте Брэду, он сможет вам помочь".

Не пренебрегайте кнопками

Кнопки - отличный способ перечислить возможности ваших ботов или часто задаваемые вопросы. Людям нравится иметь готовые варианты. Только не делайте их слишком ограниченными и не игнорируйте текст.

Бонус: Узнайте, как продавать больше товаров в социальных сетях с помощью нашего бесплатного руководства Social Commerce 101 Порадуйте своих клиентов и повысьте конверсию.

Примеры чатботов

Итак, теперь вы знаете, почему и как использовать чат-ботов для вашего бизнеса. Следующий шаг - представить себе, как чат-бот будет работать в вашем бизнесе.

Вот несколько примеров чат-ботов в действии.

Make Up For Ever: автоматизация продаж

В прошлом покупателям приходилось искать нужный товар в каталоге интернет-магазина.

Теперь покупатели могут просто ввести запрос, и чат-бот мгновенно порекомендует товары, соответствующие их запросу. Это не только экономит время, но и гарантирует, что покупатели всегда смогут найти товары, которые они ищут.

Чатботы быстро становятся новой поисковой строкой для магазинов электронной коммерции - и, как следствие, повышают и автоматизируют продажи.

Источник: Heyday

HelloFresh: функция социальных продаж

Бот HelloFresh - это не просто средство для ответов на вопросы. Он также имеет встроенный компонент социальных продаж, который предлагает скидки пользователям, спрашивающим о них.

Бот назван Brie, чтобы соответствовать непринужденному голосу бренда HelloFresh. Он автоматически перенаправляет вас на страницу программы Hero Discount Program, когда вы просите скидку. Это улучшает пользовательский опыт работы с ботом. Людям нравится, когда вы упрощаете процесс экономии!

Источник: HelloFresh

SnapTravel: цены только для обмена сообщениями

Вот пример того, как SnapTravel использует бота-мессенджера в качестве основы своей модели электронной коммерции. Люди вступают в разговор с ботом через Facebook Messenger или SMS, чтобы получить доступ к эксклюзивным туристическим предложениям.

Источник: SnapTravel

TheCultt: Повышение конверсии и автоматизация часто задаваемых вопросов

Автоматизация обычных запросов клиентов может оказать большое влияние на конечный результат вашего бизнеса. TheCultt использовал бота ChatFuel для обеспечения мгновенной и постоянной поддержки назойливых часто задаваемых вопросов о цене, наличии и состоянии товара.

За три месяца TheCultt сократил время ответа на запрос на 2 часа, повысил лояльность клиентов и заверил их, что их не игнорируют.

Владелец и оператор Яна Курапова сказала, что чат-бот "помогает нашим клиентам понять, что у нас выходной, а не игнорирует их. Это повышает лояльность наших клиентов, что видно по отзывам продавцов и покупателей".

Wealthsimple: разговорный искусственный интеллект

В данном примере показано, как чат-бот использует информацию из баз данных Wealthsimple наряду с возможностями понимания естественного языка. Таким образом, он предоставляет индивидуальные ответы на вопросы клиентов Wealthsimple.

Кроме того, чатбот распознает намерения клиента, поэтому у него обязательно найдется ответ на любой вопрос, который ему зададут.

Источник: Wealthsimple

Расцвет: многоязычные боты

Этот бот сразу же подхватывает французский язык, чтобы клиент мог вести разговор на предпочитаемом им языке. Это поможет вам увеличить клиентскую базу, обслуживая людей, говорящих на другом языке, чем ваша команда.

Источник: Heyday

5 лучших чат-ботов в 2022 году

За последние несколько лет мы стали свидетелями многих беспрецедентный Это две части экосистемы цифрового маркетинга, которые процветали во время "оставления дома" и закрытия магазинов.

Вы можете найти чат-ботов, предназначенных для конкретной платформы, которую предпочитает ваша аудитория, или многоканальных ботов, которые будут общаться на всех платформах из одного центрального узла. При таком большом выборе может быть трудно даже начать. Но не волнуйтесь - мы составили список примеров чат-ботов, чтобы помочь вам начать.

Из всего одновременного хаоса и скуки последних нескольких лет чат-боты вышли на первое место. Вот пять лучших из лучших чат-ботов 2022 года.

1. Расцвет

Двойная ориентация Heyday на розничную торговлю и обслуживание клиентов очень полезна для бизнеса. Приложение сочетает в себе разговорный искусственный интеллект и человеческое отношение вашей команды, что позволяет создать по-настоящему сложный опыт.

Heyday легко интегрируется со всеми вашими приложениями - от Shopify и Salesforce до Instagram и Facebook Messenger. Если вы ищете многоканальный обмен сообщениями, это приложение для вас.

Теперь Heyday предлагает как корпоративный продукт, так и приложение Shopify. Если вы на 100% занимаетесь электронной коммерцией или у вас есть несколько магазинов, расположенных в разных местах, с предложениями электронной коммерции, для вас найдется подходящий вариант.

У вас есть клиенты со всего мира? Чатбот Heyday двуязычный. Прелесть использования Heyday в том, что ваши клиенты могут взаимодействовать с вашим чатботом на английском или французском языке.

Источник: Heyday

Получите бесплатную демонстрацию Heyday

2. Chatfuel

Chatfuel имеет визуальный интерфейс, который эстетически приятен и полезен, в отличие от вашего бывшего. Внешний интерфейс имеет настраиваемые компоненты, поэтому вы можете изменить его так, чтобы он лучше обслуживал ваших клиентов.

С помощью Chatfuel можно бесплатно создавать чат-ботов для Facebook Messenger. Однако некоторые шикарные инструменты доступны только в профессиональном аккаунте.

Источник: Chatfuel

О том, как улучшить социальную коммерцию, читайте здесь.

3. Горгиас

Gorgias хорошо подходит в качестве чат-бота Shopify для магазинов, которые получают сложные отзывы или нуждаются в более глубокой модели поддержки клиентов. Он использует модель справочной службы, чтобы ваша организация могла оставаться на вершине многочисленных запросов поддержки, билетов, отзывов клиентов и живого чата.

Gorgias ориентирован на клиентов из сферы электронной коммерции - если ваша организация не является полностью электронной коммерцией, возможно, лучше поискать другое решение. Кроме того, если вам нужны широкие возможности отчетности, этот чатбот не для вас.

Источник: Gorgias на Shopify

4. Гобот

Когда речь заходит о приложениях Shopify, Gobot выделяется из толпы своими шаблонизированными викторинами.

Чатбот Gobot, работающий на основе искусственного интеллекта, благодаря обработке естественного языка дает рекомендации, основанные на том, что нравится или нужно покупателям. Готовые шаблоны и вопросы в викторине о покупках облегчают пользователям поиск того, что они ищут.

Однако если вы не очень подкованы в технических вопросах, это приложение может вызвать трудности. Служба поддержки не всегда готова помочь с настройкой - некоторые пользователи сообщали о разочаровании.

Источник: Гобот

5. домофон

Intercom имеет 32 языковые возможности. Если вы являетесь международной компанией с потребителями со всего мира, то этот чатбот может быть для вас. Вы можете легко настроить своего бота и автоматизировать ответы для круглосуточной глобальной поддержки, позволяя вашей команде иметь необходимое время простоя.

Тем не менее, у приложения есть несколько проблемных моментов, связанных с пользовательским опытом.

Intercom также работает со стартапами, поэтому, если ваш бизнес только начинает развиваться, вы можете поинтересоваться их ценовыми моделями для стартапов.

Источник: Интерком

Взаимодействуйте с покупателями в социальных сетях и превращайте разговоры с клиентами в продажи с помощью Heyday, нашего специализированного разговорного чат-бота с искусственным интеллектом для розничных компаний, занимающихся социальной коммерцией. Обеспечьте 5-звездочный клиентский опыт - в масштабах компании.

Получите бесплатную демонстрацию Heyday

Превратите разговоры с клиентами в продажи с помощью Heyday Улучшайте время отклика и продавайте больше товаров. Посмотрите на это в действии.