Imagine tener en su equipo un empleado que esté disponible las 24 horas del día, que nunca se queje y que haga todas las tareas repetitivas de atención al cliente que los demás miembros de su equipo odian.

Además, cuestan una fracción del salario medio de un empleado.

Este trabajador unicornio existe, sólo que no en el sentido humano tradicional. Los chatbots son la próxima ventaja competitiva de muchas empresas. Los múltiples beneficios de los chatbots les dan un montón de ventajas por su dinero.

Le explicaremos todo lo que necesita saber sobre los chatbots para empresas, desde lo que son hasta cómo pueden ayudar a su cuenta de resultados. Además, le daremos consejos sobre lo que debe y no debe hacer en cuanto a las mejores prácticas empresariales comunes con los chatbots y algunas recomendaciones sobre qué chatbots utilizar.

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¿Qué es un chatbot?

Los chatbots son programas informáticos diseñados para aprender e imitar la conversación humana mediante la inteligencia artificial (IA), denominada IA conversacional. Hay algunas prácticas recomendadas que alimentan la IA conversacional.

Las empresas suelen utilizar los chatbots para ayudar a los clientes con el servicio de atención al cliente, las consultas y las ventas, pero eso es sólo un rasguño en la superficie de cómo se pueden utilizar los chatbots para los negocios.

Los chatbots se pueden programar para que respondan a ciertas palabras clave de forma específica, o bien se puede utilizar el aprendizaje automático para entrenar a los chatbots a responder de forma orgánica.

Los chatbots pueden ayudar a su negocio:

• Hacer ventas
• Automatizar la atención al cliente
• Ejecutar tareas

Con los chatbots incorporados a su estrategia digital global, aliviará las frustrantes tareas manuales del día a día de su equipo y ahorrará costes de mano de obra a largo plazo.

¿Cómo funcionan los chatbots?

Los chatbots funcionan respondiendo a sus preguntas, comentarios y consultas, ya sea en una interfaz de chat o a través de la tecnología de voz. Utilizan la IA, las reglas automatizadas, el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el aprendizaje automático (ML).

Para aquellos que no están seguros de los términos anteriores pero tienen curiosidad:

• Las reglas automatizadas son como direcciones o instrucciones para tu chatbot
• El procesamiento del lenguaje natural combina la lingüística, la informática y la inteligencia artificial. La PNL es la forma en que los ordenadores pueden procesar y analizar el lenguaje humano.
• El aprendizaje automático es un tipo de IA que permite a las aplicaciones de software predecir resultados con precisión por sí mismas. El aprendizaje automático se basa en datos históricos para ayudar a sus predicciones. Básicamente, utiliza toda la información disponible para hacer conjeturas sobre lo que debe hacer a continuación.

"Chatbot" es un término bastante amplio. La verdad es que los chatbots tienen muchas formas y tamaños, pero podemos dar las líneas generales.

Tipos de chatbots

Hay dos campos principales para los chatbots: el inteligente y el simple.

• Los chatbots inteligentes se basan en la IA
• Los chatbots simples se basan en reglas

Y, como nada puede ser tan sencillo, puede haber modelos híbridos, que son una mezcla de sencillez e inteligencia.

Básicamente, los chatbots simples utilizan reglas para determinar cómo responder a las solicitudes. También se denominan bots de árbol de decisiones.

Los chatbots simples funcionan como un diagrama de flujo. Si alguien les pregunta X, responden con Y.

Al principio programarás a estos bots para que hagan tu trabajo. Luego, siempre que los clientes sean claros y directos en sus preguntas, llegarán a donde tienen que ir. A estos bots no les gusta que les sorprendan.

Sin embargo, los chatbots inteligentes utilizan el aprendizaje automático para entender el contexto y la intención de las preguntas o consultas. Estos bots generan respuestas utilizando el procesamiento del lenguaje natural. El procesamiento del lenguaje natural no es un fenómeno nuevo; existe desde hace más de 50 años. Pero, al igual que la IA, sólo ahora se está convirtiendo en una poderosa herramienta para los negocios.

Y lo mejor de los chatbots inteligentes es que cuanto más se usan y se entrenan, mejor se vuelven. La IA conversacional es increíble para los negocios, pero aterradora como la trama de una historia de ciencia ficción.

Las empresas no solo pueden beneficiarse del uso de una herramienta de IA conversacional para las consultas de los clientes y las preguntas frecuentes, sino que ahora también se utilizan para la atención al cliente y el comercio social en las plataformas de las redes sociales.

8 razones por las que deberías usar chatbots para las empresas

Las ventajas de los chatbots en las empresas son muchas, pero la favorita de todos suele ser el dinero que se ahorra, y no tener que responder al mismo mensaje una y otra vez.

He aquí ocho razones por las que deberías incorporar los chatbots a tu estrategia digital.

Mejorar el tiempo de respuesta a las consultas del servicio de atención al cliente

Un servicio de atención al cliente lento y poco fiable es un asesino de beneficios. Una de las mejores formas de mejorar las ventas es mejorar el tiempo de respuesta. En la era actual de la comunicación instantánea, la gente espera tiempos de respuesta más rápidos.

Al utilizar chatbots para automatizar las respuestas, puedes ayudar a tus clientes a sentirse vistos, aunque solo sea para decirles que les pondrás en contacto con un representante lo antes posible. Las personas que se sienten escuchadas y respetadas están mucho más dispuestas a comprar a tu marca.

Automatizar las ventas

Los chatbots pueden automatizar las tareas de venta por usted. Pueden ayudar a guiar a sus clientes a través del embudo de ventas, incluso procesando los pagos.

Los chatbots también pueden calificar a los clientes potenciales para sus agentes. Los llevarán a través de un proceso automatizado, sacando eventualmente prospectos de calidad para que sus agentes los nutran. Su equipo de ventas puede entonces convertir esos prospectos en clientes de por vida.

PREGUNTAS FRECUENTES

Al liberar a su equipo de responder a las preguntas más frecuentes, los chatbots liberan a su equipo para que se concentre en tareas más complejas. Los chatbots de preguntas frecuentes pueden mejorar la productividad de la oficina, ahorrar en costes laborales y, en última instancia, aumentar sus ventas.

Automatizar las tareas de atención al cliente

Puede subcontratar tareas sencillas de atención al cliente a su chatbot. Utilícelo para cosas como comparar dos de sus productos o servicios, sugerir productos alternativos para que los clientes los prueben o ayudar con las devoluciones.

Asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana

Una de las ventajas más significativas que tienen los chatbots es su capacidad de estar siempre en funcionamiento. Tener un soporte 24/7 significa que sus empleados pueden tomarse un valioso tiempo libre, y que sus clientes pueden tener respuesta a sus preguntas durante las vacaciones y fuera de horario.

Los chatbots no serán cortos ni sarcásticos con sus clientes, a menos que los programe para que lo sean. Tienen una paciencia infinita para las preguntas que ya han respondido un millón de veces. Puede confiar en que los chatbots no cometerán los mismos errores que los humanos.

Ahorro de tiempo y mano de obra

Con los chatbots, está comprando un programa informático, no pagando el sueldo de alguien. Se ahorrará pagar a un ser humano por hacer el mismo trabajo. Y de esta forma, los seres humanos de su equipo quedan libres para hacer un trabajo más complejo y atractivo.

Soporte multilingüe

Si están programados para ser multilingües (y muchos lo están), los chatbots pueden hablar con su público en su propio idioma, lo que aumentará su base de clientes y facilitará la interacción con su marca.

Lo que hay que hacer y lo que no hay que hacer cuando se utilizan chatbots para las empresas

Los chatbots son un gran recurso, pero no deberían ser su única herramienta. Asegúrese de que no depende de ellos más de lo que debería y de que los utiliza correctamente para maximizar su inversión.

Hay algunas cosas básicas que hay que hacer y no hacer para sacar el máximo provecho de su chatbot.

Deje que los agentes humanos se encarguen de las consultas complicadas

Hay cosas que deben ser manejadas por un ser humano. Las consultas complicadas o llenas de emoción son algunas de ellas. Programe su bot para que transfiera las consultas que no puede responder a alguien de su equipo.

NO HACER SPAM

Lo último que quieren tus clientes es un montón de basura de marketing sobre lo buena que es tu marca. Es una forma rápida de hacer que alguien rebote de tu página y no vuelva nunca.

No utilices los chatbots para hacer el mal. No hagas spam.

Dale un toque a tu chatbot

Los chatbots con personalidad facilitan que la gente se relacione con ellos. Cuando crees tu bot, dale un nombre, una voz distintiva y un avatar.

Fuente: Reddit

NO le des a tu chatbot demasiado flair

No dejes que tu pequeño robot se vuelva loco. Si te pasas de la raya, puedes dificultar que la gente se relacione con tu bot. No hay nada peor que intentar devolver un par de zapatos y que te encuentres con 100 chistes de papá en su lugar. Dale una personalidad, pero no sacrifiques la función por el estilo.

Haz que tus clientes sepan lo que tu chatbot puede hacer

Haz que tu chatbot se presente a sí mismo y a sus capacidades a tus clientes. De este modo, podrán sacar el máximo provecho de tu bot. Esto puede ser tan sencillo como: "Hola, soy Nombre del Bot, y puedo ayudarte con las compras, las devoluciones y las preguntas frecuentes. ¿Qué tienes en mente hoy?".

NO intentes hacer pasar tu chatbot por humano

La gente lo sabe. Créenos, por muy bien que creas que has diseñado tu bot, la gente sabe que no es un humano con el que está hablando. Sé sincero. Hoy en día la gente es receptiva a usar chatbots para las consultas de atención al cliente. El objetivo no es recrear la experiencia humana, sino aumentarla.

Haz que sea fácil de entender

Tu chatbot no es la próxima gran novela americana. Utiliza un lenguaje sencillo y escribe con frases concisas. Sé breve.

NO envíes grandes bloques de texto

Puede que tengas mucha información que transmitir, pero por favor, no la envíes toda de golpe. Los grandes bloques de texto son difíciles de leer para la gente. Programa tu chatbot para que envíe trozos de texto de uno en uno para no abrumar a tus lectores.

Espere lo inesperado

Si preparas a tu chatbot con las herramientas que debe utilizar cuando se enfrente a situaciones imprevistas, te prepararás a ti mismo, y a tus clientes, para el éxito. Dale una forma de disculparse de manera amistosa cuando se enfrente a datos con los que no está seguro de qué hacer.

Por ejemplo, tu chatbot puede decir: "¡Lo siento! A pesar de mi buena apariencia y mi actitud encantadora, sigo siendo un robot y no estoy seguro de cómo manejar esta solicitud. Déjame enviarte a mi mejor amigo y compañero de escritorio Brad, él podrá ayudarte".

No ignore los botones

Los botones son una buena forma de enumerar las capacidades de tus bots o las preguntas más frecuentes. A la gente le encanta tener opciones fáciles de hacer. Eso sí, no los hagas demasiado limitados o ignores el texto por completo.

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Ejemplos de chatbots

Así pues, ahora ya sabes por qué y cómo utilizar los chatbots para tu negocio. El siguiente paso es hacerte una idea de cómo funcionaría un chatbot para tu negocio.

He aquí un par de ejemplos de chatbots en acción.

Make Up For Ever: automatización de las ventas

Antes, los compradores tenían que buscar en el catálogo de una tienda online para encontrar el producto que buscaban.

Ahora, los compradores sólo tienen que escribir una consulta y un chatbot les recomendará al instante los productos que coinciden con su búsqueda, lo que no sólo ahorra tiempo, sino que garantiza que los compradores puedan encontrar siempre los productos que buscan.

Los chatbots se están convirtiendo rápidamente en la nueva barra de búsqueda de las tiendas de comercio electrónico y, en consecuencia, en el impulso y la automatización de las ventas.

Fuente: Heyday

HelloFresh: Función de venta social

El bot de HelloFresh es algo más que un medio para responder a las preguntas. También tiene un componente de venta social incorporado que ofrece descuentos a los usuarios que preguntan por ellos.

El bot se llama Brie para estar en consonancia con la voz desenfadada de la marca HelloFresh. Te redirige automáticamente a la página del Programa de Descuento Hero cuando pides un descuento. Esto tiene la ventaja añadida de mejorar la experiencia del usuario con el bot. ¡A la gente le encanta que le facilites el ahorro de dinero!

Fuente: HelloFresh

SnapTravel: Precios de sólo mensajería

Este es un ejemplo de cómo SnapTravel está utilizando un bot de mensajería como base de su modelo de comercio electrónico. Hace que las personas entablen una conversación con el bot a través de Facebook Messenger o SMS para acceder a ofertas de viajes exclusivas.

Fuente: SnapTravel

TheCultt: Aumentar las conversiones y automatizar las preguntas frecuentes

TheCultt utilizó un bot de ChatFuel para dar soporte instantáneo y permanente a las molestas preguntas sobre el precio, la disponibilidad y el estado de la mercancía.

En tres meses, TheCultt redujo el tiempo de respuesta en 2 horas, aumentó la fidelidad de los clientes y les aseguró que no se les ignoraba.

La propietaria y operadora, Yana Kurapova, dijo que el chatbot "ayuda a nuestros clientes a saber que tenemos un día libre, no que los ignoramos. Aumenta la fidelidad de nuestros clientes y se ve en los comentarios de vendedores y clientes".

Wealthsimple: IA conversacional

Este ejemplo muestra al chatbot aprovechando la información de las bases de datos de Wealthsimple junto con sus capacidades de comprensión del lenguaje natural. De esta manera, proporciona respuestas personalizadas a las preguntas de los clientes de Wealthsimple.

Además, el chatbot detecta la intención del cliente, por lo que seguro que tiene una respuesta para cualquier cosa que la gente le lance.

Fuente: Wealthsimple

Heyday: bots multilingües

Este bot capta inmediatamente el francés para que el cliente pueda mantener una conversación en su idioma preferido. Esto puede ayudarle a aumentar su base de clientes atendiendo a personas que hablan un idioma diferente al de su equipo.

Fuente: Heyday

Los 5 mejores chatbots en 2022

En los últimos años, hemos visto muchos sin precedentes Son dos partes del ecosistema del marketing digital que han prosperado durante las órdenes de permanencia y los cierres.

Puedes encontrar chatbots específicos para la plataforma que prefiere tu audiencia o bots multicanal que hablarán en todas las plataformas desde un centro. Con tantos para elegir, puede ser abrumador incluso empezar. Pero no te preocupes: hemos recopilado una lista de ejemplos de chatbot para ayudarte a empezar.

De entre todo el caos y el aburrimiento simultáneos de los últimos años, los chatbots han salido airosos. Aquí están cinco de los mejores chatbots de 2022.

1. El día de hoy

El doble enfoque de Heyday en el comercio y el servicio al cliente es muy beneficioso para las empresas. La aplicación combina la IA conversacional con el toque humano de su equipo para una experiencia realmente sofisticada.

Heyday se integra fácilmente con todas sus aplicaciones, desde Shopify y Salesforce hasta Instagram y Facebook Messenger. Si buscas una mensajería multicanal, esta aplicación es para ti.

Ahora, Heyday ofrece tanto un producto para empresas como una aplicación de Shopify. Tanto si eres 100% de comercio electrónico como si tienes tiendas de ladrillo y mortero con ofertas de comercio electrónico, hay una opción para ti.

¿Tiene clientes de todo el mundo? El chatbot de Heyday es bilingüe. Lo mejor de utilizar Heyday es que sus clientes pueden interactuar con su chatbot tanto en inglés como en francés.

Fuente: Heyday

Obtenga una demostración gratuita de Heyday

2. Chatfuel

Chatfuel tiene una interfaz visual que es estéticamente agradable Y útil, a diferencia de su ex. El front-end tiene componentes personalizables para que pueda moldearlo para servir mejor a sus clientes.

Puedes crear chatbots gratuitos para Facebook Messenger con Chatfuel. Sin embargo, algunas de las herramientas más sofisticadas sólo están disponibles con una cuenta profesional.

Fuente: Chatfuel

Aquí encontrará más información sobre cómo mejorar su comercio social.

3. Gorgias

Gorgias funciona bien como chatbot de Shopify para las tiendas que reciben comentarios complejos o que necesitan un modelo de atención al cliente más profundo. Emplea un modelo de mesa de ayuda para que tu organización pueda estar al tanto de las múltiples solicitudes de asistencia, los tickets, los comentarios de los clientes y el chat en vivo.

Gorgias está bastante enfocado a la clientela de comercio electrónico - si su organización no es totalmente de comercio electrónico, podría ser mejor buscar en otra parte. Además, si usted necesita capacidades robustas de informes, este chatbot no es para usted.

Fuente: Gorgias en Shopify

4. Gobot

Cuando se trata de aplicaciones de Shopify, Gobot se destaca de la multitud con sus cuestionarios de plantillas.

Gobot, un chatbot impulsado por la IA, hace recomendaciones basadas en lo que les gusta o necesitan los clientes, gracias al procesamiento del lenguaje natural. Las plantillas y preguntas preconfiguradas en su cuestionario de compras facilitan a los usuarios encontrar lo que buscan.

Sin embargo, si no tienes muchos conocimientos de tecnología, esta aplicación puede plantear problemas, ya que el equipo de asistencia no está fácilmente disponible para ayudarte con la configuración; algunos usuarios han manifestado su frustración al respecto.

Fuente: Gobot

5. Interfono

Intercom tiene capacidades en 32 idiomas. Si eres una empresa global con consumidores de todo el mundo, este puede ser el chatbot para ti. Puedes personalizar fácilmente tu bot y automatizar las respuestas para un soporte global 24/7, dejando que tu equipo tenga el tiempo de inactividad que necesita.

Dicho esto, la aplicación tiene algunos puntos débiles en lo que respecta a la experiencia del usuario.

Intercom también trabaja con empresas de nueva creación, por lo que si su negocio acaba de empezar, puede informarse sobre sus modelos de precios para empresas de nueva creación.

Fuente: Intercomunicador

Interactúe con los compradores en las redes sociales y convierta las conversaciones de los clientes en ventas con Heyday, nuestro chatbot de IA conversacional dedicado a los minoristas de comercio social. Ofrezca experiencias de cliente de 5 estrellas, a escala.

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