Predstavte si, že máte v tíme zamestnanca, ktorý je k dispozícii 24 hodín denne, 7 dní v týždni, nikdy sa nesťažuje a robí všetky opakujúce sa úlohy zákazníckeho servisu, ktoré ostatní členovia vášho tímu nenávidia.

Bonus: stoja len zlomok platu priemerného zamestnanca.

Tento jednorožec v podobe pracovníka existuje, len nie v tradičnom ľudskom zmysle. Chatboti sú pre mnohé podniky ďalšou konkurenčnou výhodou. Viaceré výhody chatbotov im prinášajú množstvo výhod.

Vysvetlíme vám všetko, čo potrebujete vedieť o chatbotoch pre firmy, od toho, čo sú, až po to, ako môžu pomôcť vašim výsledkom. Okrem toho vám dáme tipy na to, čo robiť a čo nerobiť, pokiaľ ide o bežné osvedčené obchodné postupy s chatbotmi, a niekoľko odporúčaní, ktoré chatboty používať.

Bonus: Naučte sa predávať viac produktov na sociálnych sieťach s našou bezplatnou príručkou Social Commerce 101 . Potešte svojich zákazníkov a zlepšite mieru konverzie.

Čo je chatbot?

Chatboti sú počítačové programy navrhnuté tak, aby sa učili a napodobňovali ľudskú konverzáciu pomocou umelej inteligencie (AI), ktorá sa nazýva konverzačná AI. Existuje niekoľko osvedčených postupov, ktoré sú súčasťou konverzačnej AI.

Podniky bežne používajú chatboty na pomoc zákazníkom so zákazníckym servisom, dopytmi a predajom. To je však len povrch toho, ako môžete chatboty využiť na podnikanie.

Chatboty môžete naprogramovať tak, aby reagovali na určité kľúčové slová špecifickým spôsobom. Alebo môžete použiť strojové učenie na trénovanie chatbotov, aby reagovali organicky.

Chatboti môžu pomôcť vašej firme:

• Realizujte predaj
• Automatizácia služieb zákazníkom
• Vykonávanie úloh

Ak chatboty začleníte do svojej celkovej digitálnej stratégie, odbremeníte svoj tím od frustrujúcich manuálnych úloh. A z dlhodobého hľadiska ušetríte náklady na pracovnú silu.

Ako chatboti fungujú?

Chatboti pracujú tak, že odpovedajú na vaše otázky, komentáre a dotazy buď v rozhraní chatu, alebo prostredníctvom hlasovej technológie. Využívajú umelú inteligenciu, automatizované pravidlá, spracovanie prirodzeného jazyka (NLP) a strojové učenie (ML).

Pre tých, ktorí si nie sú istí vyššie uvedenými pojmami, ale sú zvedaví:

• Automatizované pravidlá sú ako pokyny alebo inštrukcie pre vášho chatbota
• Spracovanie prirodzeného jazyka spája lingvistiku, informatiku a umelú inteligenciu. NLP je spôsob, akým môžu počítače spracúvať a analyzovať ľudský jazyk.
• Strojové učenie je druh umelej inteligencie, ktorý umožňuje softvérovým aplikáciám samostatne presne predpovedať výsledky. ML sa pri predpovediach spolieha na historické údaje. V podstate využíva všetky dostupné informácie na to, aby odhadla, čo by mala urobiť ďalej.

"Chatbot" je pomerne rozsiahly zastrešujúci pojem. Pravdou je, že chatboty majú rôzne tvary a veľkosti. Môžeme vám však poskytnúť všeobecné informácie.

Typy chatbotov

Existujú dva hlavné tábory chatbotov: inteligentný a jednoduchý.

• Inteligentné chatboty sú poháňané umelou inteligenciou
• Jednoduché chatboty sú založené na pravidlách

A pretože nič nemôže byť nikdy také jednoduché, môžete mať aj hybridné modely. Tie sú kombináciou jednoduchého a inteligentného.

Jednoduché chatboty v podstate používajú pravidlá na určenie spôsobu odpovede na požiadavky. Nazývajú sa aj rozhodovacie stromové roboty.

Jednoduché chatboty fungujú ako vývojový diagram. Ak sa ich niekto opýta na X, odpovedia Y.

Na začiatku naprogramujete týchto botov tak, aby plnili vaše požiadavky. Potom, pokiaľ budú zákazníci vo svojich otázkach jasní a priami, dostanú sa tam, kam potrebujú. Títo boti nemajú radi, keď ich niekto prekvapí.

Inteligentné chatboty však využívajú strojové učenie na pochopenie kontextu a zámeru otázok alebo dopytov. Tieto roboty generujú odpovede pomocou spracovania prirodzeného jazyka. Spracovanie prirodzeného jazyka nie je nový fenomén, existuje už viac ako 50 rokov. Ale podobne ako umelá inteligencia sa až teraz využíva ako silný nástroj v podnikaní.

A najlepšie na inteligentných chatbotoch je, že čím viac ich používate a trénujete, tým sú lepší. Konverzačná umelá inteligencia je pre biznis neuveriteľná, ale desivá ako zápletka sci-fi príbehu.

Podniky môžu využívať konverzačné nástroje AI nielen na otázky zákazníkov a často kladené otázky, ale v súčasnosti sa využívajú aj na zákaznícku podporu a sociálne obchodovanie na platformách sociálnych médií.

8 dôvodov, prečo by ste mali používať chatboty pre podnikanie

Chatboti majú v podnikaní toľko výhod. Ale najobľúbenejšími sú pre každého chladné peniaze, ktoré ušetríte. A tiež to, že nemusíte stále dokola odpovedať na tú istú správu.

Tu je osem dôvodov, prečo by ste mali chatboty zapracovať do svojej digitálnej stratégie.

Zlepšenie času odozvy na otázky zákazníckeho servisu

Pomalý a nespoľahlivý zákaznícky servis zabíja zisky. Jedným z najlepších spôsobov, ako zlepšiť predaj, je zlepšiť reakčný čas. V súčasnej dobe okamžitej komunikácie ľudia očakávajú rýchlejšie reakcie.

Pomocou chatbotov na automatizáciu odpovedí môžete svojim zákazníkom pomôcť, aby sa cítili videní, aj keď im len poviete, že ich čo najskôr spojíte so zástupcom. Ľudia, ktorí sa cítia vypočutí a rešpektovaní, sú oveľa náchylnejší nakupovať od vašej značky.

Automatizácia predaja

Chatboti za vás môžu automatizovať predajné úlohy. Môžu vám pomôcť viesť zákazníkov cez predajný lievik, dokonca aj spracovať platby.

Chatboti môžu tiež kvalifikovať potenciálnych zákazníkov pre vašich agentov. Prevedú ich automatizovaným procesom a nakoniec z nich vyberú kvalitných potenciálnych zákazníkov, ktorých budú vaši agenti vychovávať. Váš predajný tím potom môže z týchto potenciálnych zákazníkov urobiť celoživotných zákazníkov.

ČASTO KLADENÉ OTÁZKY

Chatboti odbremeňujú váš tím od odpovedania na často kladené otázky a umožňujú mu sústrediť sa na zložitejšie úlohy. Chatboti s najčastejšími otázkami môžu zvýšiť produktivitu kancelárie, ušetriť náklady na pracovnú silu a v konečnom dôsledku zvýšiť váš predaj.

Automatizácia úloh zákazníckeho servisu

Jednoduché úlohy zákazníckeho servisu môžete zveriť chatbotovi. Môžete ich použiť napríklad na porovnanie dvoch vašich produktov alebo služieb, navrhnutie alternatívnych produktov, ktoré by zákazníci mohli vyskúšať, alebo pomoc pri vrátení tovaru.

Podpora 24/7

Jednou z najvýznamnejších výhod chatbotov je ich nepretržitá funkčnosť. 24-hodinová podpora znamená, že vaši zamestnanci si môžu vziať cenné voľno a zákazníci môžu dostať odpovede na svoje otázky počas sviatkov a po pracovnej dobe.

Chatboti nebudú k zákazníkom skratkovití ani sarkastickí - pokiaľ ich na to nenaprogramujete. Majú nekonečnú trpezlivosť na otázky, na ktoré už odpovedali miliónkrát. Chatbotom môžete veriť, že nebudú robiť rovnaké chyby ako ľudia.

Úspora času a práce

S chatbotmi si kupujete počítačový program, nie platíte niekomu plat. Ušetríte na tom, aby ste za tú istú prácu platili človeka. A tak sa ľudia vo vašom tíme môžu venovať zložitejšej a zaujímavejšej práci.

Podpora viacerých jazykov

Ak sú naprogramované tak, aby boli viacjazyčné (a mnohé z nich sú), chatboty sa môžu prihovoriť vášmu publiku v ich vlastnom jazyku. To zvýši vašu zákaznícku základňu a uľahčí ľuďom interakciu s vašou značkou.

Odporúčania a odporúčania týkajúce sa používania chatbotov v podnikaní

Chatboti sú skvelým zdrojom informácií, ale nemali by byť vaším jediným nástrojom. Uistite sa, že sa na ne nespoliehate viac, ako by ste mali. A že ich používate správne, aby ste maximalizovali svoje investície.

Aby ste z chatbota vyťažili čo najviac, je potrebné dodržiavať niekoľko základných zásad.

Dovoľte ľudským agentom vybavovať komplikované otázky.

Sú veci, ktoré musí riešiť človek. Patria medzi ne komplikované otázky alebo otázky plné emócií. Naprogramujte svojho bota tak, aby otázky, na ktoré nevie odpovedať, odovzdal niekomu z vášho tímu.

NEPREPÁJAJTE SPAM

To posledné, čo vaši zákazníci chcú, je kopa marketingových kecov o tom, aká je vaša značka skvelá. Je to rýchly spôsob, ako niekoho prinútiť, aby sa z vašej stránky odrazil a už sa na ňu nikdy nevrátil.

Nepoužívajte chatboty na zlé účely. Nevyhadzujte spam.

Dajte svojmu chatbotovi šmrnc

Chatboti s osobnosťou uľahčujú ľuďom nadviazať s nimi vzťah. Pri vytváraní bota mu dajte meno, osobitý hlas a avatara.

Zdroj: Reddit

NEDÁVAJTE svojmu chatbotovi príliš veľa flair

Nedovoľte, aby sa váš malý robot zbláznil. Keď to preženiete, môžete ľuďom s vaším botom sťažiť spoluprácu. Nie je nič horšie, ako keď sa pokúšate vrátiť pár topánok a namiesto toho sa stretnete so 100 vtipmi o otcoch. Dajte im osobnosť, ale neobetujte funkciu pre vkus.

Dajte svojim zákazníkom vedieť, čo váš chatbot dokáže

Nechajte svojho chatbota predstaviť sa zákazníkom a jeho schopnosti. Takto budú môcť využiť vášho bota naplno. Môže to byť jednoduché: "Ahoj, som Bot Name a môžem vám pomôcť s nákupmi, vrátením tovaru a často kladenými otázkami. Čo vás dnes trápi?"

NESNAŽTE sa vydávať svojho chatbota za človeka

Ľudia to vedia. Verte nám, že bez ohľadu na to, ako dobre si myslíte, že ste svojho bota navrhli, ľudia vedia, že to nie je človek, s ktorým hovoria. Buďte úprimní. V dnešnej dobe sú ľudia vnímaví k používaniu chatbotov na otázky týkajúce sa služieb zákazníkom. Cieľom nie je obnoviť ľudskú skúsenosť, ale rozšíriť ju.

Urobte to zrozumiteľným

Váš chatbot nie je ďalší veľký americký román. Používajte jednoduchý jazyk a píšte v stručných vetách. Píšte stručne.

Neposielajte veľké bloky textu

Môžete mať veľa informácií, ktoré chcete odovzdať, ale neposielajte ich všetky naraz. Veľké bloky textu sa ľuďom ťažko čítajú. Naprogramujte svojho chatbota tak, aby posielal časti textu po jednom, aby ste čitateľov nezahltili.

Očakávajte neočakávané

Ak chatbota vybavíte nástrojmi, ktoré použije, keď bude čeliť nepredvídaným situáciám, pripravíte seba aj svojich zákazníkov na úspech. Dajte mu možnosť priateľsky sa ospravedlniť, keď bude čeliť údajom, s ktorými si nebude istý, čo má robiť.

Váš chatbot môže napríklad povedať: "Prepáčte! Napriek môjmu dobrému vzhľadu a očarujúcemu správaniu som stále robot a nie som si istý, ako túto požiadavku spracovať. Pošlem vás za mojím najlepším priateľom a kolegom na pracovnom stole Bradom, ten vám bude vedieť pomôcť."

NEPOZNAMENÁVAJTE tlačidlá

Tlačidlá sú skvelým spôsobom, ako uviesť možnosti vašich robotov alebo často kladené otázky. Ľudia majú radi ľahko dostupné možnosti. Len ich príliš neobmedzujte alebo úplne ignorujte text.

Bonus: Naučte sa predávať viac produktov na sociálnych sieťach s našou bezplatnou príručkou Social Commerce 101 . Potešte svojich zákazníkov a zlepšite mieru konverzie.

Príklady chatbotov

Takže teraz už viete, prečo a ako používať chatboty pre vaše podnikanie. Ďalším krokom je predstaviť si, ako by chatbot mohol fungovať pre vaše podnikanie.

Tu je niekoľko príkladov chatbotov v praxi.

Make Up For Ever: Automatizácia predaja

V minulosti museli zákazníci hľadať v katalógu online obchodu, aby našli hľadaný produkt.

Teraz môžu nakupujúci jednoducho zadať otázku a chatbot im okamžite odporučí produkty, ktoré zodpovedajú ich vyhľadávaniu. To nielen šetrí čas, ale aj zabezpečuje, že nakupujúci vždy nájdu produkty, ktoré hľadajú.

Chatboti sa rýchlo stávajú novou vyhľadávacou lištou pre e-shopy - a v dôsledku toho zvyšujú a automatizujú predaj.

Zdroj: Heyday

HelloFresh: Funkcia sociálneho predaja

Bot HelloFresh je viac ako len prostriedok na odpovedanie na otázky. Má tiež zabudovanú zložku sociálneho predaja, ktorá ponúka zľavy používateľom, ktorí sa na ne pýtajú.

Bot sa volá Brie, aby bol v súlade s neformálnym hlasom značky HelloFresh. Keď požiadate o zľavu, automaticky vás presmeruje na stránku programu Hero Discount Program. To má ďalšiu výhodu, že sa zlepší používateľská skúsenosť s botom. Ľudia milujú, keď im uľahčujete šetrenie peňazí!

Zdroj: HelloFresh

SnapTravel: Ceny len za správy

Tu je príklad toho, ako spoločnosť SnapTravel využíva bota na messengeri ako základ svojho modelu elektronického obchodu. Ľudia sa zapájajú do konverzácie s botom prostredníctvom služby Facebook Messenger alebo SMS, aby získali prístup k exkluzívnym cestovným ponukám.

Zdroj: SnapTravel

TheCultt: Zvyšovanie konverzií a automatizácia často kladených otázok

Automatizácia bežných požiadaviek zákazníkov môže mať veľký vplyv na výsledky vašej firmy. Spoločnosť TheCultt použila bota ChatFuel na poskytovanie okamžitej a nepretržitej podpory v prípade otravných často kladených otázok o cene, dostupnosti a stave tovaru.

Za tri mesiace spoločnosť TheCultt skrátila čas odozvy o 2 hodiny, zvýšila lojalitu zákazníkov a uistila ich, že ich nikto neignoruje.

Majiteľka a prevádzkovateľka Yana Kurapova uviedla, že chatbot "pomáha našim zákazníkom vedieť, že máme voľný deň a neignorujeme ich. Zvyšuje to lojalitu našich zákazníkov a je to vidieť na spätnej väzbe predajcov a zákazníkov."

Wealthsimple: Konverzačná umelá inteligencia

Tento príklad ukazuje chatbota, ktorý využíva informácie z databáz spoločnosti Wealthsimple spolu so svojimi schopnosťami porozumenia prirodzenému jazyku. Týmto spôsobom poskytuje prispôsobené odpovede na otázky zákazníkov spoločnosti Wealthsimple.

Chatbot navyše rozpoznáva zámery zákazníkov, takže určite vie reagovať na všetko, čo mu ľudia povedia.

Zdroj: Wealthsimple

Heyday: Viacjazyčné roboty

Tento bot okamžite zachytí francúzštinu, takže zákazník môže viesť konverzáciu vo svojom preferovanom jazyku. To vám môže pomôcť zvýšiť počet zákazníkov tým, že sa postaráte o ľudí, ktorí hovoria iným jazykom ako váš tím.

Zdroj: Heyday

5 najlepších chatbotov v roku 2022

V posledných rokoch sme boli svedkami mnohých bezprecedentné A s rastom elektronického obchodu rastie aj chatbot. Sú to dve časti digitálneho marketingového ekosystému, ktorým sa darí počas zákaziek a výluk.

Môžete nájsť chatboty špecifické pre platformu, ktorú vaše publikum preferuje, alebo multikanálové roboty, ktoré budú hovoriť naprieč platformami z jedného centrálneho centra. Pri takom množstve na výber môže byť ohromujúce vôbec začať. Ale nebojte sa - zostavili sme zoznam príkladov chatbotov, ktoré vám pomôžu začať.

Zo všetkého toho súčasného chaosu a nudy posledných rokov sa chatboty dostali na vrchol. Tu je päť najlepších z najlepších chatbotov v roku 2022.

1. Heyday

Dvojité zameranie aplikácie Heyday na maloobchod a služby zákazníkom je pre podniky veľmi prospešné. Aplikácia kombinuje konverzačnú umelú inteligenciu s ľudským prístupom vášho tímu a poskytuje skutočne sofistikovaný zážitok.

Heyday sa ľahko integruje so všetkými vašimi aplikáciami - od Shopify a Salesforce až po Instagram a Facebook Messenger. Ak hľadáte multikanálové zasielanie správ, táto aplikácia je pre vás.

Spoločnosť Heyday teraz ponúka podnikový produkt aj aplikáciu Shopify. Či už ste 100 % elektronický obchodník, alebo máte kamenné obchody s ponukou elektronického obchodu na viacerých miestach, je tu pre vás možnosť.

Máte zákazníkov z celého sveta? Chatbot Heyday je dvojjazyčný. Krása používania Heyday spočíva v tom, že vaši zákazníci môžu s chatbotom komunikovať v angličtine alebo vo francúzštine.

Zdroj: Heyday

Získajte bezplatné demo Heyday

2. Chatfuel

Chatfuel má vizuálne rozhranie, ktoré je estetické A užitočné, na rozdiel od vášho bývalého. Front-end má prispôsobiteľné komponenty, takže ho môžete formovať tak, aby lepšie slúžil vašim zákazníkom.

Pomocou aplikácie Chatfuel môžete vytvárať bezplatné chatboty služby Facebook Messenger. Niektoré z týchto nástrojov sú však dostupné len na profesionálnom účte.

Zdroj: Chatfuel

Viac informácií o tom, ako zlepšiť obchodovanie na sociálnych sieťach, nájdete tu.

3. Gorgias

Gorgias funguje dobre ako chatbot Shopify pre obchody, ktoré dostávajú komplexnú spätnú väzbu alebo potrebujú hlbší model zákazníckej podpory. Využíva model asistenčnej služby, takže vaša organizácia môže zostať na vrchole viacerých požiadaviek na podporu, lístkov, spätnej väzby od zákazníkov a živého chatu.

Gorgias je dosť zameraný na klientelu elektronického obchodu - ak vaša organizácia nie je plne zameraná na elektronický obchod, možno by bolo lepšie porozhliadnuť sa inde. Ak potrebujete robustné možnosti reportovania, tento chatbot nie je pre vás.

Zdroj: Gorgias na Shopify

4. Gobot

Pokiaľ ide o aplikácie Shopify, Gobot vyčnieva z davu svojimi šablónami kvízov.

Chatbot s umelou inteligenciou Gobot poskytuje odporúčania na základe toho, čo sa zákazníkom páči alebo čo potrebujú, a to vďaka spracovaniu prirodzeného jazyka. Predpripravené šablóny a otázky v ich nákupnom kvíze uľahčujú používateľom nájsť to, čo hľadajú.

Ak však nie ste technicky zdatní, táto aplikácia môže predstavovať problém. Tím podpory nie je ľahko dostupný, aby pomohol s nastavením - niektorí používatelia tu hlásili frustráciu.

Zdroj: Gobot

5. Intercom

Intercom má 32 jazykových možností. Ak ste globálna spoločnosť so spotrebiteľmi z celého sveta, môže byť tento chatbot pre vás. Svojho bota si môžete jednoducho prispôsobiť a automatizovať odpovede pre globálnu podporu 24 hodín denne, 7 dní v týždni, vďaka čomu bude mať váš tím potrebný čas na prestoje.

Napriek tomu má aplikácia niekoľko nedostatkov, pokiaľ ide o používateľský zážitok.

Spoločnosť Intercom spolupracuje aj so začínajúcimi firmami. Ak sa vaša firma práve rozbieha, môžete sa informovať o jej cenových modeloch pre začínajúcich podnikateľov.

Zdroj: Intercom

Spolupracujte s nakupujúcimi na sociálnych sieťach a premieňajte konverzácie so zákazníkmi na predaj pomocou Heyday, nášho konverzačného chatbota s umelou inteligenciou pre maloobchodníkov v oblasti sociálneho obchodu. Poskytnite zákazníkom 5-hviezdičkové skúsenosti - vo veľkom meradle.

Získajte bezplatné demo Heyday

Premeňte rozhovory o službách zákazníkom na predaj s Heyday . Zlepšite čas odozvy a predajte viac produktov. Pozrite si to v praxi.