Представете си, че в екипа ви има служител, който е на разположение 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата, никога не се оплаква и изпълнява всички повтарящи се задачи по обслужване на клиенти, които другите членове на екипа ви мразят.

Бонус: те струват малка част от заплатата на средния ви служител.

Този еднорог работник съществува, само че не в традиционния човешки смисъл. Чатботовете са следващото конкурентно предимство на много предприятия. Многобройните предимства на чатботовете им дават много пари.

Ще ви обясним всичко, което трябва да знаете за чатботовете за бизнеса - от това какво представляват те до това как могат да помогнат на печалбата ви. Освен това ще ви дадем съвети за дозите и забраните на общите най-добри бизнес практики с чатботове и няколко препоръки за това кои чатботове да използвате.

Бонус: Научете как да продавате повече продукти в социалните медии с нашето безплатно ръководство Social Commerce 101 . Доставете удоволствие на клиентите си и подобрете коефициента на преобразуване.

Какво е чатбот?

Чатботовете са компютърни програми, създадени да учат и имитират човешки разговори с помощта на изкуствен интелект (ИИ), наречен разговорен ИИ. Съществуват няколко най-добри практики, които се използват в разговорния ИИ.

Предприятията обикновено използват чатботове, за да помагат на клиентите при обслужване на клиенти, запитвания и продажби. Но това е само малка част от възможностите за използване на чатботове в бизнеса.

Чатботовете могат да бъдат програмирани да реагират на определени ключови думи по определен начин. Или можете да използвате машинно обучение, за да обучите чатботовете си да реагират органично.

Чатботовете могат да помогнат на бизнеса ви:

• Реализиране на продажби
• Автоматизиране на обслужването на клиенти
• Изпълнение на задачи

С чатботовете, включени в цялостната ви дигитална стратегия, ще облекчите досадните ръчни задачи от ежедневието на екипа си. И ще спестите разходи за труд в дългосрочен план.

Как работят чатботовете?

Чатботовете работят, като отговарят на вашите въпроси, коментари и запитвания в чат интерфейс или чрез гласова технология. Те използват изкуствен интелект, автоматизирани правила, обработка на естествен език (NLP) и машинно обучение (ML).

За тези, които не са наясно с горните термини, но са любопитни:

• Автоматизираните правила са като указания или инструкции за вашия чатбот.
• Обработката на естествен език съчетава лингвистика, компютърни науки и изкуствен интелект. НЛП е начинът, по който компютрите могат да обработват и анализират човешкия език.
• Машинното обучение е вид изкуствен интелект, който позволява на софтуерните приложения сами да предвиждат точно резултатите. Машинното обучение разчита на исторически данни, за да помогне при прогнозите. По принцип то използва цялата налична информация, за да направи предположения за това какво трябва да направи след това.

"Чатбот" е доста обширен термин. Истината е, че чатботовете имат много форми и размери. Но можем да ви дадем най-общите насоки.

Видове чатботове

Съществуват два основни лагера за чатботовете: интелигентни и прости.

• Интелигентните чатботове се управляват от изкуствен интелект
• Обикновените чатботове са базирани на правила

И тъй като нищо не може да бъде толкова просто, можете да имате хибридни модели. Те са комбинация от прости и интелигентни.

По същество простите чатботове използват правила, за да определят как да отговорят на заявките. Те се наричат още ботове с дърво на решенията.

Обикновените чатботове работят като блок-схема. Ако някой ги попита X, те отговарят с Y.

В началото ще програмирате тези ботове да изпълняват вашите поръчки. След това, стига клиентите да са ясни и директни в своите въпроси, те ще стигнат до мястото, където трябва да отидат. Тези ботове не обичат да бъдат изненадвани.

Интелигентните чатботове обаче използват машинно обучение, за да разберат контекста и намеренията зад въпросите или заявките. Тези ботове генерират отговори, като използват обработка на естествен език. Обработката на естествен език не е ново явление - тя съществува от повече от 50 години. Но подобно на изкуствения интелект едва сега се осъзнава като мощен инструмент в бизнеса.

А най-хубавото на интелигентните чатботове е, че колкото повече ги използвате и обучавате, толкова по-добри стават. Разговорният изкуствен интелект е невероятен за бизнеса, но ужасяващ като сюжет на научнофантастична история.

Предприятията могат да се възползват от използването на инструмент за разговорен изкуствен интелект не само за запитвания и често задавани въпроси, но вече се използват и за поддръжка на клиенти и социална търговия в платформите на социалните медии.

8 причини, поради които трябва да използвате чатботове за бизнеса

Чатботовете в бизнеса имат толкова много предимства, но любимите на всички са спестените пари в брой. Освен това не се налага да отговаряте на едно и също съобщение отново и отново.

Ето осем причини, поради които трябва да включите чатботовете в дигиталната си стратегия.

Подобряване на времето за отговор на заявките за обслужване на клиенти

Бавното и ненадеждно обслужване на клиенти е фактор, който убива печалбата. Един от най-добрите начини за подобряване на продажбите е да подобрите времето за реакция. В нашата ера на незабавна комуникация хората очакват по-бърза реакция.

Като използвате чатботове за автоматизиране на отговорите, можете да помогнете на клиентите си да се почувстват забелязани, дори и само за да им кажете, че ще ги свържете с представител възможно най-скоро. Хората, които се чувстват чути и уважавани, са много по-склонни да купуват от вашата марка.

Автоматизиране на продажбите

Чатботовете могат да автоматизират задачите по продажбите вместо вас. Те могат да помогнат на клиентите ви да преминат през фунията на продажбите, дори да обработват плащания.

Чатботовете могат също така да квалифицират потенциални клиенти за вашите агенти. Те ще ги преведат през автоматизиран процес, като в крайна сметка ще извлекат качествени потенциални клиенти, които вашите агенти да обгрижват. След това вашият екип по продажбите може да превърне тези потенциални клиенти в клиенти за цял живот.

ЧЕСТО ЗАДАВАНИ ВЪПРОСИ

Чатботовете освобождават екипа ви от отговарянето на често задавани въпроси, за да се концентрира върху по-сложни задачи. Чатботовете за често задавани въпроси могат да подобрят производителността на офиса, да спестят разходи за труд и в крайна сметка да увеличат продажбите ви.

Автоматизиране на задачите за обслужване на клиенти

Можете да възложите на чатбота си прости задачи за обслужване на клиенти. Използвайте ги за неща като сравняване на два ваши продукта или услуги, предлагане на алтернативни продукти за изпробване от клиентите или помощ при връщане.

24/7 поддръжка

Едно от най-значимите предимства на чатботовете е възможността им да са винаги на линия. 24/7 поддръжка означава, че служителите ви могат да ползват ценен отпуск, а клиентите ви могат да получат отговор на въпросите си по време на празници и в извънработно време.

Чатботовете няма да бъдат кратки или саркастични с клиентите ви - освен ако не ги програмирате да бъдат такива. Те имат безкрайно търпение за въпроси, на които вече са отговаряли милион пъти. Можете да се доверите, че чатботовете няма да правят същите грешки, които могат да направят хората.

Спестяване на време и труд

С чатботовете купувате компютърна програма, а не плащате нечия заплата. Ще спестите от това да плащате на човек за същата работа. А по този начин хората в екипа ви са свободни да вършат по-сложна и ангажираща работа.

Поддръжка на няколко езика

Ако са програмирани да говорят на няколко езика (а много от тях са такива), чатботовете могат да говорят с вашата аудитория на собствения ѝ език. Това ще увеличи клиентската ви база и ще улесни взаимодействието на хората с вашата марка.

Дози и забрани за използване на чатботове в бизнеса

Чатботовете са чудесен ресурс, но не бива да са единственият ви инструмент. Уверете се, че не разчитате на тях повече, отколкото трябва. И че ги използвате правилно, за да увеличите максимално инвестицията си.

Има няколко основни правила, които трябва да спазвате, за да извлечете максимална полза от вашия чатбот.

Оставяйте човешки агенти да обработват сложни запитвания

Има неща, които трябва да бъдат обработени от човек. Сред тях са сложните запитвания или тези, изпълнени с емоции. Програмирайте бота да предава запитванията, на които не може да отговори, на някой от екипа ви.

Не изпращайте спам

Последното нещо, което клиентите ви искат, е тон маркетингови глупости за това колко велика е вашата марка. Това е бърз начин да накарате някого да отскочи от страницата ви и никога да не се върне.

Не използвайте чатботове за зло. Не изпращайте спам.

Дайте на чатбота си стил

Чатботовете с индивидуалност улесняват хората в общуването с тях. Когато създавате своя бот, дайте му име, отличителен глас и аватар.

Източник: Reddit

НЕ давайте на чатбота си твърде много усет

Не позволявайте на малкия си робот да се развихри. Когато надхвърлите границата, може да затрудните хората да се ангажират с вашия робот. Няма нищо по-лошо от това да се опитате да върнете чифт обувки и вместо това да ви посрещнат със 100 вица за бащи. Придайте им индивидуалност, но не жертвайте функцията заради разкоша.

Уведомявайте клиентите си за възможностите на чатбота си

Нека вашият чатбот представи себе си и възможностите си на клиентите ви. Така те ще могат да се възползват максимално от вашия бот. Това може да бъде просто: "Здравейте, аз съм името на бота и мога да ви помогна при покупки, връщане на стоки и често задавани въпроси. Какво ви вълнува днес?"

НЕ се опитвайте да представите чатбота си за човек

Хората знаят. Повярвайте ни, колкото и добре да си мислите, че сте проектирали своя бот, хората знаят, че това не е човек, с когото разговарят. Просто бъдете честни. В днешно време хората са възприемчиви към използването на чатботове при запитвания за обслужване на клиенти. Целта не е да пресъздадете човешкото преживяване, а да го разширите.

Направете го лесно разбираем

Вашият чатбот не е следващият велик американски роман. Използвайте прост език и пишете с кратки изречения. Бъдете кратки.

НЕ изпращайте големи блокове текст

Може да имате много информация, но не я изпращайте наведнъж. Големите блокове текст се четат трудно от хората. Програмирайте чатбота си да изпраща части от текста една по една, за да не претоварвате читателите си.

Очаквайте неочакваното

Ако снабдите чатбота си с инструменти, които да използва, когато се сблъска с непредвидени ситуации, ще осигурите успех на себе си и на клиентите си. Дайте му възможност да се извини по приятелски начин, когато се сблъска с данни, с които не е сигурен какво да прави.

Например вашият чатбот може да каже: "Съжалявам! Въпреки добрия си външен вид и очарователното си отношение, аз все още съм робот и не съм сигурен как да се справя с тази заявка. Нека ви изпратя при моя най-добър приятел и съсед на бюрото Брад, той ще може да ви помогне."

НЕ пренебрегвайте бутоните

Бутоните са чудесен начин да изброите възможностите на ботовете си или често задаваните въпроси. Хората обичат да имат готови опции. Само не ги ограничавайте прекалено много и не пренебрегвайте изцяло текста.

Бонус: Научете как да продавате повече продукти в социалните медии с нашето безплатно ръководство Social Commerce 101 . Доставете удоволствие на клиентите си и подобрете коефициента на преобразуване.

Примери за чатботове

И така, вече знаете защо и как да използвате чатботове за бизнеса си. Следващата стъпка е да си представите как чатботът ще работи за вашия бизнес.

Ето няколко примера за чатботове в действие.

Make Up For Ever: Автоматизация на продажбите

В миналото купувачите трябваше да търсят в каталога на онлайн магазина, за да намерят търсения продукт.

Сега купувачите могат просто да въведат запитване и чатботът незабавно ще им препоръча продукти, които отговарят на търсенето им. Това не само спестява време, но и гарантира, че купувачите винаги могат да намерят продуктите, които търсят.

Чатботовете бързо се превръщат в новата лента за търсене в магазините за електронна търговия - и в резултат на това увеличават и автоматизират продажбите.

Източник: Heyday

HelloFresh: функция за социални продажби

Ботът на HelloFresh е нещо повече от средство за отговаряне на въпроси. Той има и вграден компонент за социални продажби, който предлага отстъпки на потребителите, които питат за тях.

Ботът е наречен Brie, за да съответства на непринудения глас на марката HelloFresh. Той автоматично ви пренасочва към страницата на програмата за отстъпки за герои, когато поискате отстъпка. Това има допълнителна полза за подобряване на потребителското преживяване с бота. Хората обичат, когато улеснявате спестяването на пари!

Източник: HelloFresh

SnapTravel: ценообразуване само за съобщения

Ето един пример за това как SnapTravel използва бот за съобщения като основа на своя модел за електронна търговия. Хората се включват в разговор с бота чрез Facebook Messenger или SMS, за да получат достъп до ексклузивни оферти за пътуване.

Източник: SnapTravel

TheCultt: Повишаване на конверсиите и автоматизиране на често задаваните въпроси

Автоматизирането на често срещани клиентски заявки може да има голямо въздействие върху печалбата на вашия бизнес. TheCultt използва бот на ChatFuel, за да осигури незабавна и винаги активна поддръжка за досадните често задавани въпроси относно цената, наличността и състоянието на стоките.

За три месеца TheCultt намали времето за отговор с 2 часа, повиши лоялността на клиентите и ги увери, че не са пренебрегвани.

Собственикът и оператор Яна Курапова заяви, че чатботът "помага на клиентите ни да разберат, че имаме почивен ден, а не ги игнорираме. Това повишава лоялността на клиентите ни и се вижда в отзивите на продавачите и клиентите".

Wealthsimple: разговорният AI

Този пример показва, че чатботът използва информация от базите данни на Wealthsimple заедно с възможностите си за разбиране на естествен език. По този начин той предоставя персонализирани отговори на въпросите на клиентите на Wealthsimple.

Освен това чатботът разпознава намеренията на клиентите, така че със сигурност ще има отговор на всичко, което хората му предлагат.

Източник: Wealthsimple

Здравейте: Многоезични ботове

Този бот веднага възприема френския език, така че клиентът може да проведе разговор на предпочитания от него език. Това може да ви помогне да увеличите клиентската си база, като се погрижите за хора, които говорят език, различен от този на вашия екип.

Източник: Heyday

5-те най-добри чатбота през 2022 г.

През последните няколко години видяхме много безпрецедентен Това са две части от екосистемата за дигитален маркетинг, които процъфтяват по време на поръчките за престой вкъщи и блокирането на пазара.

Можете да намерите чатботове, специфични за платформата, която аудиторията ви предпочита, или многоканални ботове, които ще говорят на различни платформи от един централен център. При толкова много възможности за избор може да се окаже непосилно дори да започнете. Но не се притеснявайте - съставихме списък с примери за чатботове, за да ви помогнем да започнете.

От целия хаос и скука едновременно през последните няколко години чатботовете излязоха начело. Ето пет от най-добрите от най-добрите чатботове през 2022 г.

1. Heyday

Двойната насоченост на Heyday към търговията на дребно и обслужването на клиенти е изключително полезна за бизнеса. Приложението съчетава разговорния изкуствен интелект с човешкото отношение на екипа ви за едно наистина изтънчено преживяване.

Heyday лесно се интегрира с всички ваши приложения - от Shopify и Salesforce до Instagram и Facebook Messenger. Ако търсите многоканални съобщения, това приложение е за вас.

Сега Heyday предлага както корпоративен продукт, така и приложение за Shopify. Независимо дали сте 100% електронна търговска фирма, или имате магазини за тухли и хоросан на няколко места с предложения за електронна търговия, има вариант за вас.

Имате клиенти от цял свят? Чатботът на Heyday е двуезичен. Хубавото на използването на Heyday е, че клиентите ви могат да взаимодействат с вашия чатбот на английски или френски език.

Източник: Heyday

Получете безплатна демо версия на Heyday

2. Chatfuel

Chatfuel има визуален интерфейс, който е естетически приятен И полезен, за разлика от предишния ви. Front-end-ът има персонализируеми компоненти, така че можете да го оформите, за да служи по-добре на клиентите ви.

Можете да създавате безплатни чатботове за Facebook Messenger с Chatfuel. Някои от най-модерните инструменти обаче са достъпни само за професионален акаунт.

Източник: Chatfuel

За повече информация относно това как да подобрите търговията си в социалните мрежи, посетете този адрес.

3. Горгий

Gorgias работи добре като чатбот на Shopify за магазини, които получават сложна обратна връзка или се нуждаят от по-задълбочен модел за поддръжка на клиенти. Той използва модел на бюро за помощ, така че организацията ви да може да остане на върха на множество заявки за поддръжка, билети, обратна връзка от клиенти и чат на живо.

Gorgias е доста фокусиран върху клиенти от сферата на електронната търговия - ако организацията ви не е изцяло насочена към електронната търговия, може би е по-добре да потърсите другаде. Също така, ако се нуждаете от надеждни възможности за отчитане, този чатбот не е за вас.

Източник: Gorgias в Shopify

4. Gobot

Когато става въпрос за приложения за Shopify, Gobot се отличава от тълпата със своите шаблонни викторини.

Задвижваният от изкуствен интелект чатбот Gobot прави препоръки въз основа на това, което клиентите харесват или от което се нуждаят, благодарение на обработката на естествен език. Предварително създадените шаблони и въпроси в неговия тест за пазаруване улесняват потребителите да намерят това, което търсят.

Ако обаче не сте много технически грамотни, това приложение може да представлява предизвикателство. Екипът за поддръжка не е лесно достъпен, за да ви помогне с настройката - някои потребители съобщават за разочарование тук.

Източник: Gobot

5. Интерком

Ако сте глобална компания с потребители от цял свят, това може да е чатботът за вас. Можете лесно да персонализирате своя бот и да автоматизирате отговорите за глобална поддръжка 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата, като оставите на екипа си времето, от което се нуждае.

Въпреки това приложението има няколко проблемни точки по отношение на потребителското изживяване.

Intercom работи и със стартиращи компании. Така че, ако бизнесът ви тепърва стартира, може да попитате за техните модели за ценообразуване за стартиращи компании.

Източник: Интерком

Ангажирайте се с купувачите в социалните медии и превръщайте разговорите с клиентите в продажби с Heyday, нашия специализиран чатбот с изкуствен интелект за търговци на дребно в социалните мрежи. Осигурете 5-звездно изживяване за клиентите - в голям мащаб.

Получете безплатна демо версия на Heyday

Превърнете разговорите за обслужване на клиенти в продажби с Heyday . Подобрете времето за реакция и продавайте повече продукти. Вижте го в действие.