年中無休で、文句を言わず、他の社員が嫌がるようなカスタマーサービスをやってくれる社員がチームにいたらと想像してみてください。

ボーナス：平均的な従業員の給料の何分の一かの費用で済みます。

このユニコーンのような働き手は存在しますが、従来の人間の意味とは異なります。 チャットボットは多くの企業の次の競争力です。 チャットボットの複数の利点が、企業に多大な利益をもたらします。

ビジネス向けチャットボットとは何かから、どのように収益に貢献するかまで、必要なすべてを解説します。 さらに、チャットボットでよくあるビジネスのベストプラクティスの注意点や、おすすめのチャットボットを紹介します。

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チャットボットとは？

チャットボットは、会話型AIと呼ばれる人工知能（AI）を使って人間の会話を学習し、模倣するように設計されたコンピュータプログラムです。 会話型AIに食い込むベストプラクティスがいくつか存在します。

チャットボットは、接客や問い合わせ、販売などの業務に利用されることが一般的ですが、これはビジネスにおけるチャットボットの活用方法のほんの一部に過ぎません。

チャットボットは、特定のキーワードに特定の方法で反応するようにプログラムすることができます。 あるいは、機械学習を使って、チャットボットが有機的に反応するように訓練することができます。

チャットボットは、あなたのビジネスに貢献します。

• 売上を上げる
• 顧客サービスの自動化
• タスクの実行

チャットボットをデジタル戦略全体に組み込むことで、チームの日々の手作業によるイライラを軽減し、長期的な人件費の節約にもつながります。

チャットボットはどのように機能するのですか？

チャットボットは、AI、自動ルール、自然言語処理（NLP）、機械学習（ML）などを用いて、ユーザーの質問、コメント、問合せにチャットで応答する仕組みになっています。

上記の用語がわからないけど気になる方へ。

• 自動化されたルールは、チャットボットの指示や命令のようなものです。
• 自然言語処理は、言語学、コンピュータサイエンス、人工知能を組み合わせたもので、コンピュータが人間の言語を処理・解析する方法である。
• 機械学習は、ソフトウェアが自ら結果を正確に予測することを可能にするAIの一種です。 機械学習は、過去のデータを利用して予測を行います。 基本的には、利用可能なあらゆる情報を利用して、次に何をすべきかを推測します。

「チャットボットと一口に言っても、その形態はさまざまです。 しかし、大まかな流れを説明することはできます。

チャットボットの種類

チャットボットには大きく分けて、スマート派とシンプル派の2つの陣営があります。

• スマートチャットボットはAIで動く
• シンプルなチャットボットはルールベース

また、シンプルさとスマートさを併せ持つハイブリッドモデルもあります。

シンプルなチャットボットは、ルールに基づいてリクエストへの対応を決定するため、ディシジョンツリーボットとも呼ばれます。

シンプルなチャットボットは、フローチャートのように、誰かがXと尋ねたらYと答えるという仕組みになっています。

このボットには、はじめにプログラミングをしておき、お客さまの質問が明確でわかりやすいものであれば、必要なところに誘導します。 このボットは、驚かされることを好みません。

一方、スマートチャットボットは、機械学習により、質問や問い合わせの背景にある文脈や意図を理解し、自然言語処理により回答を生成します。 自然言語処理は、50年以上前からある新しい現象ではありませんが、AIと同様に、ビジネスにおける強力なツールとして認識されるようになったのは、ごく最近のことなのです。

そして、スマートチャットボットの醍醐味は、使えば使うほど、訓練すればするほど良くなることです。 会話型AIはビジネスには信じられないが、SF小説の筋書きのように恐ろしい存在です。

会話型AIツールの活用は、顧客からの問い合わせやFAQだけでなく、ソーシャルメディアプラットフォームでのカスタマーサポートやソーシャルコマースにも活用されるようになり、企業にとって大きなメリットがあります。

ビジネスでチャットボットを使うべき8つの理由

チャットボットのビジネス上のメリットはたくさんありますが、やはり一番は「現金の節約」と「同じメッセージに何度も応答する必要がないこと」ではないでしょうか。

ここでは、チャットボットをデジタル戦略に取り入れるべき8つの理由を紹介します。

カスタマーサービスへの問い合わせに対するレスポンスタイムの改善

売上を向上させる最善の方法のひとつは、応答時間を改善することです。 瞬時のコミュニケーションが可能な現代において、人々はより迅速な応答時間を期待しています。

チャットボットを使って応答を自動化することで、たとえそれが、できるだけ早く担当者を手配するというだけでも、顧客が見られていると感じることができます。 話を聞いて尊重されていると感じた人は、あなたのブランドから購入する傾向がずっと強くなります。

販売の自動化

チャットボットは、セールス業務を自動化し、顧客をセールスファネルに導くだけでなく、支払い処理まで行うことができます。

また、チャットボットは、代理店のためにリードを認定することもできます。 チャットボットは、自動化されたプロセスを経て、最終的に代理店が育成すべき質の高い見込み客を引き出します。 そして、営業チームは、見込み客を生涯顧客へと育成することができます。

よくあるご質問

FAQチャットボットは、オフィスの生産性を向上させ、人件費を削減し、最終的に売上を増加させることができます。

カスタマーサービス業務の自動化

チャットボットに簡単なカスタマーサービスのタスクを委託することができます。 2つの製品やサービスを比較したり、顧客に代替製品を提案したり、返品を手伝ったりするような用途に使用します。

24時間365日サポート

チャットボットの最も大きなメリットは、24時間365日のサポート体制が整っていることです。 従業員は貴重な休みを取ることができ、顧客は休日や時間外にも質問に答えることができます。

チャットボットは、あなたがそうなるようにプログラムしない限り、顧客に対して短気や皮肉を言うことはありません。 また、すでに何度も答えているような質問に対しても、限りなく忍耐強く対応します。 チャットボットは、人間が犯しかねないようなミスをしないと信じてよいでしょう。

時間・労力の節約

チャットボットの場合、コンピュータのプログラムを買うのであって、誰かの給料を払うわけではありません。 同じ仕事をする人間に給料を払うよりも節約できます。 そして、この方法で、あなたのチームの人間は、より複雑で魅力的な仕事をすることができるようになるのです。

多言語対応

チャットボットは多言語に対応できるようにプログラムされており（多くはそうなっています）、オーディエンスに自分の言語で話しかけることができます。 これにより、顧客基盤が拡大し、人々があなたのブランドと対話することがより簡単になるのです。

チャットボットをビジネスで活用する際の注意点

チャットボットは素晴らしいリソースですが、唯一無二のツールであってはなりません。 必要以上にチャットボットに依存しないこと、そして投資効果を最大化するために正しく使用していることを確認してください。

チャットボットを最大限に活用するためには、いくつかの基本的な注意事項があります。

複雑な問い合わせには人間のエージェントが対応するようにする

複雑な問い合わせや感情的な問い合わせなど、人間が対応しなければならないこともあります。 ボットは、答えられない問い合わせをチームの誰かに引き継ぐようにプログラムされています。

ドンスパム

あなたの顧客は、あなたのブランドがいかに素晴らしいかについて、大量のマーケティング情報を求めています。 それは、誰かがあなたのページから立ち去り、二度と戻ってこないようにする手っ取り早い方法です。

チャットボットを悪用するな スパムするな

チャットボットに華を持たせる

チャットボットには、名前、声、アバターを付けると、より親しみやすくなります。

出典 レディット

チャットボットに与えてはいけないもの あまりに ひらめき

ロボットの個性を生かしつつ、機能を犠牲にすることなく個性を発揮させましょう。

チャットボットの機能を顧客に知らせる

チャットボットに自己紹介をさせることで、顧客はボットを最大限に活用することができます。 例えば、「こんにちは、私はボット名です。購入、返品、よくある質問についてお手伝いします。 今日は何をお考えでしょうか？

チャットボットを人間に見せかけようとしないこと

どんなに優れたボットを設計しても、それが人間でないことは知られています。 正直に言ってください。 最近では、カスタマーサービスの問い合わせにチャットボットを使用することを受け入れています。 ゴールは、人間の体験を再現することではなく、それを補強することです。

わかりやすくする

あなたのチャットボットは、次の偉大なアメリカ小説ではありません。 シンプルな言葉を使い、簡潔な文章で書きましょう。 短くしましょう。

大きな文字列は送らないでください

しかし、一度に多くの情報を送信することは避けてください。 大きなテキストのブロックは、人々が読むのが難しいです。 読者を圧倒しないように、一度にテキストの断片を送信するようにチャットボットをプログラムしてください。

想定外を想定する

チャットボットが不測の事態に直面したときに使用するツールを準備すれば、あなた自身とあなたの顧客を成功に導くことができます。 どうしたらよいかわからないデータに直面したときに、友好的に謝罪する方法を提供します。

例えば、チャットボットは、"申し訳ありません！私の美貌と魅力的な態度にもかかわらず、私はまだロボットなので、この要求にどう対処していいかわかりません。 私の親友でデスクメイトのブラッドにあなたを送らせてください。彼ならあなたを助けられるでしょう "と言うことができます。

ボタンを無視しないでください

ボタンは、ボットの機能やよくある質問を一覧表示するのに適しています。 人は、すぐに選べる選択肢があることを好みます。 ただ、あまりに限定的にしたり、テキストを完全に無視したりするのはやめましょう。

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チャットボットの例

さて、チャットボットをビジネスに活用する理由と方法がわかったところで、次はチャットボットがどのようにビジネスに活用できるかをイメージすることです。

ここでは、チャットボットの活用事例をご紹介します。

メイクアップフォーエバー：セールスオートメーション

従来は、ネットショップのカタログから目的の商品を探し出す必要がありました。

これにより、買い物客が検索キーワードを入力するだけで、チャットボットがその検索キーワードに合致する商品を瞬時に推薦してくれるようになりました。 時間短縮だけでなく、買い物客は常に探している商品を見つけることができるようになりました。

チャットボットは急速にeコマースストアの新しい検索バーになりつつあり、その結果、売上を向上させ、自動化することができます。

出典 ヘイデイ

HelloFresh：ソーシャルセールス機能

HelloFreshのボットは、単に質問に答えるだけでなく、問い合わせたユーザーに割引を提供するソーシャルセールスの要素も内蔵しています。

このボットは、HelloFreshのカジュアルなブランドボイスに合わせてBrieと名付けられ、割引を求めると自動的にHero Discount Programのページにリダイレクトします。 これは、ボットのユーザー体験を向上させるという利点もあります。 お金を簡単に節約できると、人々は喜んでくれます。

出典 ハローフレッシュ

SnapTravel：メッセージング専用価格

SnapTravelは、メッセンジャーボットをeコマースモデルの基盤として使用しています。 FacebookメッセンジャーやSMSを介してボットと会話をすることで、限定的な旅行情報を入手することができるのです。

出典 スナップトラベル

TheCultt：コンバージョンの向上とFAQの自動化

顧客からの一般的な要望を自動化することは、ビジネスの収益に大きな影響を与えます。 TheCulttは、ChatFuelボットを使用して、価格、在庫、商品の状態に関する厄介なFAQを即時に常時サポートするようにしたのです。

TheCulttは3ヶ月間で応答時間を2時間短縮し、顧客のロイヤリティを高め、無視されていないことを再確認させました。

オーナー兼オペレーターのヤナ・クラポワは、このチャットボットについて、"私たちが休日を過ごしていることをお客様に知ってもらうことができ、無視することはありません。 お客様のロイヤリティが高まり、売り手とお客様のフィードバックにも表れています。"と述べています。

Wealthsimple：会話型AI

この例では、チャットボットがWealthsimpleのデータベースの情報と自然言語理解機能を活用し、Wealthsimpleの顧客の質問に対してカスタマイズされた回答を提供していることがわかります。

さらに、チャットボットはお客様の意図を察知するので、どんなことを言われても対応できるようになります。

出典 ウェルスシンプル

全盛期：多言語ボット

このボットは、フランス語も即座に認識し、お客様が望む言語で会話をすることができます。 あなたのチームと異なる言語を話す人々に対応することで、顧客ベースを増やすことができます。

出典 ヘイデイ

2022年のベストチャットボット5選

ここ数年、多くの 前代未聞 この2つは、デジタルマーケティングのエコシステムの中で、在宅勤務や閉鎖的な状況の中で成功を収めている部分です。

チャットボットは、視聴者が好むプラットフォームに特化したものや、1つのハブから複数のプラットフォームに対応するマルチチャネルボットなどがあります。 数多くの中から選ぶのは大変ですが、チャットボットの事例をまとめましたので、ご安心ください。

ここ数年の同時多発的な混乱と退屈の中から、チャットボットは頂点に立ちました。 2022年のベスト・オブ・チャットボットを5つご紹介します。

1.ヘイデイ

ヘイデイは、小売業と接客業に特化しており、会話型AIと人間的なタッチを組み合わせることで、真に洗練された体験を提供することができます。

Heydayは、ShopifyやSalesforceからInstagramやFacebook Messengerまで、あらゆるアプリと簡単に統合できます。 マルチチャネルのメッセージングをお探しなら、このアプリはうってつけです。

現在、ヘイデイはエンタープライズ製品とShopifyアプリの両方を提供しています。 100％eコマースであっても、eコマースを提供する複数の場所の実店舗であっても、あなたに合ったオプションが見つかります。

世界中に顧客がいる場合、Heyday のチャットボットはバイリンガルです。 Heyday を使用する利点は、顧客が英語またはフランス語でチャットボットを操作できることです。

出典 ヘイデイ

Heydayの無料デモを見る

2.チャットフエル

フロントエンドは、カスタマイズ可能なコンポーネントを持っているので、より良い顧客にサービスを提供するためにそれを成形することができます。

Chatfuelでは、Facebook Messengerのチャットボットを無料で作成できます。 ただし、一部のおしゃれなツールは、プロアカウントでのみ利用できます。

出典 チャットフエル

ソーシャルコマースの改善方法については、こちらをご覧ください。

3.ゴルギアス

Gorgias は、複雑なフィードバックを受ける店舗や、より詳細なカスタマーサポートモデルを必要とする店舗向けの Shopify チャットボットとしてうまく機能します。 ヘルプデスクモデルを採用しているので、組織は複数のサポートリクエスト、チケット、顧客からのフィードバック、ライブチャットを把握することができます。

GorgiasはEコマースの顧客にかなりフォーカスしています。 あなたの組織が完全にEコマースでない場合は、他を探すのが最善かもしれません。 また、堅牢なレポート機能を必要とする場合、このチャットボットはあなたに向いていません。

出典 ゴルギアス・オン・ショッピファイ

4.ゴボット

Shopifyのアプリといえば、Gobotはテンプレート化されたクイズで群を抜く存在です。

AIを搭載したチャットボットであるGobotは、自然言語処理により、顧客の好みや必要性に応じておすすめ商品を紹介します。 また、ショッピングクイズのテンプレートや質問があらかじめ用意されているため、ユーザーは探しているものを簡単に見つけることができます。

しかし、このアプリは、あまり技術に精通していない場合、サポートチームがセットアップの手助けをすることが難しく、一部のユーザーからは不満の声が上がっています。

出典 ゴボット

5.インターホン

Intercomは32ヶ国語に対応しており、世界中の消費者を抱えるグローバル企業には最適なチャットボットかもしれません。 ボットを簡単にカスタマイズでき、24時間365日のグローバルサポートのための回答を自動化できるため、チームに必要なダウンタイムを確保することができます。

とはいえ、このアプリには、ユーザーエクスペリエンスに関するいくつかの難点があります。

また、インターコムはスタートアップ企業にも対応していますので、ビジネスをスタートさせたばかりの方は、スタートアップ向けの価格設定について問い合わせてみてはいかがでしょうか。

出典 インターホン

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