Imaginez que vous ayez dans votre équipe un employé disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, qui ne se plaint jamais et qui effectue toutes les tâches répétitives du service clientèle que les autres membres de votre équipe détestent.

Bonus : ils ne coûtent qu'une fraction du salaire moyen d'un employé.

Cette licorne de travailleur existe, mais pas au sens humain traditionnel du terme. Les chatbots constituent le prochain avantage concurrentiel de nombreuses entreprises. Les multiples avantages des chatbots leur permettent d'en avoir pour leur argent.

Nous vous expliquerons tout ce que vous devez savoir sur les chatbots pour les entreprises, de ce qu'ils sont à la manière dont ils peuvent contribuer à votre résultat net. Nous vous donnerons également des conseils sur les bonnes pratiques commerciales à faire et à ne pas faire avec les chatbots, ainsi que quelques recommandations sur les chatbots à utiliser.

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Qu'est-ce qu'un chatbot ?

Les chatbots sont des programmes informatiques conçus pour apprendre et imiter la conversation humaine à l'aide d'une intelligence artificielle (IA) appelée IA conversationnelle. Il existe quelques bonnes pratiques qui alimentent l'IA conversationnelle.

Les entreprises utilisent couramment les chatbots pour aider les clients dans le cadre du service clientèle, des demandes de renseignements et des ventes, mais ce n'est qu'un aperçu de la façon dont vous pouvez utiliser les chatbots pour les entreprises.

Les chatbots peuvent être programmés pour répondre à certains mots clés d'une manière spécifique, ou vous pouvez utiliser l'apprentissage automatique pour former vos chatbots à répondre de manière organique.

Les chatbots peuvent aider votre entreprise :

• Réaliser des ventes
• Automatiser le service client
• Exécuter les tâches

En intégrant les chatbots à votre stratégie numérique globale, vous allégerez les tâches manuelles frustrantes du quotidien de votre équipe, et vous économiserez sur les coûts de main-d'œuvre à long terme.

Comment fonctionnent les chatbots ?

Les chatbots répondent à vos questions, commentaires et requêtes dans une interface de chat ou par le biais de la technologie vocale. Ils utilisent l'IA, les règles automatisées, le traitement du langage naturel (NLP) et l'apprentissage automatique (ML).

Pour ceux qui ne connaissent pas les termes ci-dessus mais qui sont curieux :

• Les règles automatisées sont comme des directions ou des instructions pour votre chatbot.
• Le traitement du langage naturel combine la linguistique, l'informatique et l'intelligence artificielle. Le traitement du langage naturel permet aux ordinateurs de traiter et d'analyser le langage humain.
• L'apprentissage automatique est un type d'IA qui permet aux applications logicielles de prédire elles-mêmes les résultats avec précision. L'apprentissage automatique s'appuie sur des données historiques pour faciliter ses prédictions. En fait, il utilise toutes les informations disponibles pour deviner ce qu'il doit faire ensuite.

Le terme "chatbot" est un terme générique assez large. En réalité, les chatbots ont des formes et des tailles très diverses, mais nous pouvons vous en donner les grandes lignes.

Types de chatbots

Il existe deux camps principaux pour les chatbots : les intelligents et les simples.

• Les chatbots intelligents sont pilotés par l'IA
• Les chatbots simples sont basés sur des règles

Et, comme rien n'est jamais aussi simple, il existe des modèles hybrides, qui sont un mélange de simplicité et d'intelligence.

Essentiellement, les chatbots simples utilisent des règles pour déterminer comment répondre aux demandes. Ils sont également appelés "bots à arbre de décision".

Les chatbots simples fonctionnent comme un organigramme. Si quelqu'un leur demande X, ils répondent par Y.

Au début, vous programmerez ces robots pour qu'ils fassent votre travail. Ensuite, si les clients posent des questions claires et directes, ils arriveront à destination. Ces robots n'aiment pas être surpris.

Les chatbots intelligents, quant à eux, utilisent l'apprentissage automatique pour comprendre le contexte et l'intention derrière les questions ou les requêtes. Ces bots génèrent des réponses à l'aide du traitement du langage naturel. Le traitement du langage naturel n'est pas un phénomène nouveau ; il existe depuis plus de 50 ans. Mais, tout comme l'IA, on commence seulement à réaliser qu'il s'agit d'un outil puissant pour les entreprises.

Et ce qu'il y a de mieux avec les chatbots intelligents, c'est que plus vous les utilisez et les entraînez, plus ils s'améliorent. L'IA conversationnelle est incroyable pour les entreprises mais terrifiante comme l'intrigue d'une histoire de science-fiction.

Les entreprises peuvent non seulement tirer profit de l'utilisation d'un outil d'IA conversationnelle pour les demandes de renseignements des clients et les FAQ, mais elles sont également utilisées pour le support client et le commerce social sur les plateformes de médias sociaux.

8 raisons pour lesquelles vous devriez utiliser les chatbots pour les entreprises

Les avantages des chatbots dans les entreprises sont nombreux. Mais ce que tout le monde préfère, c'est l'argent que vous économiserez. Et le fait de ne pas avoir à répondre au même message encore et encore et encore.

Voici huit raisons pour lesquelles vous devriez intégrer les chatbots dans votre stratégie numérique.

Améliorer le temps de réponse aux demandes du service clientèle

Un service clientèle lent et peu fiable est un frein à la rentabilité. L'une des meilleures façons d'améliorer les ventes est d'améliorer votre temps de réponse. À l'ère de la communication instantanée, les gens s'attendent à des temps de réponse plus rapides.

En utilisant des chatbots pour automatiser les réponses, vous pouvez aider vos clients à se sentir vus, ne serait-ce que pour leur dire que vous allez les mettre en relation avec un représentant dès que possible. Les personnes qui se sentent écoutées et respectées sont beaucoup plus enclines à acheter auprès de votre marque.

Automatiser les ventes

Les chatbots peuvent automatiser les tâches de vente pour vous. Ils peuvent aider à guider vos clients dans l'entonnoir de vente, et même à traiter les paiements.

Les chatbots peuvent également qualifier des pistes pour vos agents. Ils les feront passer par un processus automatisé, pour finalement en tirer des prospects de qualité que vos agents pourront entretenir. Votre équipe de vente pourra alors transformer ces prospects en clients à vie.

FAQ

En dispensant votre équipe de répondre aux questions fréquemment posées, les chatbots libèrent votre équipe pour qu'elle se concentre sur des tâches plus complexes. Les chatbots FAQ peuvent améliorer la productivité du bureau, économiser sur les coûts de main-d'œuvre et, au final, augmenter vos ventes.

Automatiser les tâches du service clientèle

Vous pouvez confier des tâches simples de service à la clientèle à votre chatbot, par exemple pour comparer deux de vos produits ou services, suggérer d'autres produits à vos clients ou les aider à effectuer des retours.

Assistance 24/7

Le fait de disposer d'une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 signifie que vos employés peuvent prendre des congés appréciés et que vos clients peuvent obtenir des réponses à leurs questions pendant les vacances et après les heures de travail.

Les chatbots ne seront ni courts ni sarcastiques avec vos clients, à moins que vous ne les programmiez pour qu'ils le soient. Ils ont une patience infinie pour les questions auxquelles ils ont déjà répondu un million de fois. Vous pouvez faire confiance aux chatbots pour ne pas commettre les mêmes erreurs que les humains.

Économisez du temps et de la main-d'œuvre

Avec les chatbots, vous achetez un programme informatique, vous ne payez pas le salaire d'une personne. Vous économisez ainsi le salaire d'un être humain pour faire le même travail. Et de cette façon, les êtres humains de votre équipe sont libres de faire un travail plus complexe et plus intéressant.

Support multilingue

S'ils sont programmés pour être multilingues (ce qui est le cas de beaucoup d'entre eux), les chatbots peuvent s'adresser à votre public dans sa propre langue, ce qui augmentera votre clientèle et facilitera l'interaction avec votre marque.

Ce qu'il faut faire et ne pas faire pour utiliser les chatbots dans les entreprises

Les chatbots sont une excellente ressource, mais ils ne doivent pas être votre seul et unique outil. Assurez-vous que vous ne vous reposez pas sur eux plus que de raison et que vous les utilisez correctement pour maximiser votre investissement.

Il existe quelques règles de base à suivre pour tirer le meilleur parti de votre chatbot.

Laissez les agents humains traiter les demandes compliquées

Certaines choses doivent être traitées par un être humain, comme les demandes compliquées ou chargées d'émotion. Programmez votre robot pour qu'il transmette les demandes auxquelles il ne peut répondre à un membre de votre équipe.

Ne pas spammer

La dernière chose dont vos clients ont besoin, c'est d'une tonne d'informations marketing sur la qualité de votre marque. C'est un moyen rapide d'inciter les gens à quitter votre page et à ne jamais y revenir.

N'utilisez pas les chatbots à des fins malveillantes, ne faites pas de spam.

DONNEZ du style à votre chatbot

Lorsque vous créez votre robot, donnez-lui un nom, une voix distincte et un avatar.

Source : Reddit

Ne donnez pas à votre chatbot trop flair

Ne laissez pas votre petit robot s'emballer. Si vous dépassez la limite, vous risquez de rendre difficile l'interaction avec votre robot. Il n'y a rien de pire que d'essayer de rendre une paire de chaussures et de se retrouver avec 100 blagues de papa à la place. Donnez-lui une personnalité, mais ne sacrifiez pas la fonction pour le style.

FAITES savoir à vos clients ce que votre chatbot peut faire

Demandez à votre chatbot de se présenter et de décrire ses capacités à vos clients. De cette façon, ils seront en mesure de tirer le meilleur parti de votre bot. Cela peut être aussi simple que : "Bonjour, je suis Bot Name, et je peux vous aider pour les achats, les retours et les questions fréquemment posées. Qu'est-ce qui vous préoccupe aujourd'hui ?"

N'essayez pas de faire passer votre chatbot pour un humain.

Les gens le savent. Croyez-nous, même si vous pensez avoir bien conçu votre robot, les gens savent qu'ils ne parlent pas à un être humain. Soyez honnête. De nos jours, les gens sont réceptifs à l'utilisation des robots de chat pour les demandes de service à la clientèle. L'objectif n'est pas de recréer l'expérience humaine, mais de l'améliorer.

Faites en sorte qu'il soit facile à comprendre

Votre chatbot n'est pas le prochain grand roman américain. Utilisez un langage simple et écrivez des phrases concises. Soyez bref.

N'envoyez pas de gros blocs de texte

Vous avez peut-être beaucoup d'informations à transmettre, mais ne les envoyez pas toutes en même temps. Les gros blocs de texte sont difficiles à lire. Programmez votre chatbot pour qu'il envoie les morceaux de texte un par un afin de ne pas submerger vos lecteurs.

S'attendre à l'inattendu

Si vous donnez à votre chatbot les outils dont il a besoin pour faire face à des situations imprévues, vous vous préparez, ainsi que vos clients, à réussir. Donnez-lui un moyen de s'excuser de manière amicale lorsqu'il est confronté à des données dont il ne sait que faire.

Par exemple, votre chatbot peut dire : "Désolé ! Malgré ma belle apparence et mon attitude charmante, je suis toujours un robot et je ne suis pas sûr de savoir comment traiter cette demande. Laissez-moi vous envoyer vers mon meilleur ami et camarade de bureau Brad, il sera en mesure de vous aider".

NE PAS négliger les boutons

Les boutons sont un excellent moyen d'énumérer les capacités de vos robots ou les questions les plus fréquemment posées. Les gens aiment avoir des options facilement accessibles. Mais ne les rendez pas trop restrictifs et ne négligez pas le texte.

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Exemples de chatbots

Vous savez maintenant pourquoi et comment utiliser les chatbots pour votre entreprise. L'étape suivante consiste à vous donner une idée de la façon dont un chatbot pourrait fonctionner pour votre entreprise.

Voici quelques exemples de chatbots en action.

Make Up For Ever : Automatisation des ventes

Auparavant, les acheteurs devaient parcourir le catalogue d'une boutique en ligne pour trouver le produit qu'ils recherchaient.

Désormais, les acheteurs peuvent simplement taper une requête, et un chatbot leur recommandera instantanément des produits correspondant à leur recherche, ce qui permet non seulement de gagner du temps, mais aussi de s'assurer que les acheteurs sont toujours en mesure de trouver les produits qu'ils recherchent.

Les chatbots deviennent rapidement la nouvelle barre de recherche des magasins de commerce électronique - et par conséquent, ils stimulent et automatisent les ventes.

Source : Heyday

HelloFresh : Fonction de vente sociale

Le robot de HelloFresh ne se contente pas de répondre à des questions, il intègre également une composante de vente sociale qui offre des réductions aux utilisateurs qui s'informent.

Le bot s'appelle Brie pour rester en phase avec la voix décontractée de la marque HelloFresh. Il vous redirige automatiquement vers la page du programme de réduction Hero lorsque vous demandez une réduction. Cela a l'avantage supplémentaire d'améliorer l'expérience de l'utilisateur avec le bot. Les gens aiment quand vous leur facilitez la tâche pour économiser de l'argent !

Source : HelloFresh

SnapTravel : prix pour la messagerie uniquement

Voici un exemple de la manière dont SnapTravel utilise un robot de messagerie comme base de son modèle de commerce électronique : les gens engagent une conversation avec le robot via Facebook Messenger ou SMS afin d'accéder à des offres de voyage exclusives.

Source : SnapTravel

TheCultt : Augmenter les conversions et automatiser les FAQ

TheCultt a utilisé un robot ChatFuel pour fournir une assistance instantanée et permanente aux questions fréquemment posées sur le prix, la disponibilité et l'état des marchandises.

En trois mois, TheCultt a réduit le temps de réponse de deux heures, a augmenté la fidélité des clients et les a rassurés sur le fait qu'ils n'étaient pas ignorés.

La propriétaire et exploitante Yana Kurapova a déclaré que le chatbot "aide nos clients à savoir que nous avons un jour de congé, sans les ignorer, ce qui augmente la fidélité de nos clients et se voit dans les commentaires des vendeurs et des clients."

Wealthsimple : l'IA conversationnelle

Dans cet exemple, le chatbot exploite les informations des bases de données de Wealthsimple et ses capacités de compréhension du langage naturel, ce qui lui permet de fournir des réponses personnalisées aux questions des clients de Wealthsimple.

De plus, le chatbot détecte l'intention du client, de sorte qu'il est certain d'avoir une réponse à tout ce que les gens lui envoient.

Source : Wealthsimple

Heyday : les robots multilingues

Ce robot capte immédiatement le français afin que le client puisse avoir une conversation dans sa langue préférée. Cela peut vous aider à accroître votre clientèle en répondant aux besoins des personnes qui parlent une autre langue que votre équipe.

Source : Heyday

Les 5 meilleurs chatbots en 2022

Au cours des dernières années, nous avons vu de nombreuses sans précédent des choses - notamment la croissance du commerce électronique. Et, avec la croissance du commerce électronique vient la croissance des chatbots. Ce sont deux parties de l'écosystème du marketing numérique qui ont prospéré pendant les ordres de rester à la maison et les fermetures.

Vous pouvez trouver des chatbots spécifiques à la plate-forme que votre public préfère ou des bots multicanaux qui s'adressent à toutes les plates-formes à partir d'un centre unique. Le choix est si vaste qu'il peut être difficile de s'y retrouver. Mais ne vous inquiétez pas, nous avons compilé une liste d'exemples de chatbots pour vous aider à démarrer.

Dans le chaos et l'ennui simultanés de ces dernières années, les chatbots sont sortis vainqueurs. Voici cinq des meilleurs chatbots de 2022.

1. Heyday

L'application combine l'IA conversationnelle avec la touche humaine de votre équipe pour une expérience vraiment sophistiquée.

Heyday s'intègre facilement à toutes vos applications, de Shopify à Salesforce en passant par Instagram et Facebook Messenger. Si vous recherchez une messagerie multicanal, cette application est faite pour vous.

Aujourd'hui, Heyday propose à la fois un produit d'entreprise et une application Shopify. Que vous soyez à 100 % dans le commerce électronique ou que vous ayez des magasins de briques et de mortier à plusieurs endroits avec des offres de commerce électronique, il y a une option pour vous.

Vous avez des clients dans le monde entier ? Le chatbot de Heyday est bilingue. L'avantage d'utiliser Heyday est que vos clients peuvent interagir avec votre chatbot en anglais ou en français.

Source : Heyday

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2. Chatfuel

Chatfuel a une interface visuelle qui est esthétiquement agréable ET utile, contrairement à votre ex. Le front-end a des composants personnalisables afin que vous puissiez le modeler pour mieux servir vos clients.

Vous pouvez créer gratuitement des chatbots Facebook Messenger avec Chatfuel, mais certains outils sophistiqués ne sont disponibles que sur un compte pro.

Source : Chatfuel

Cliquez ici pour en savoir plus sur la façon d'améliorer votre commerce social.

3. Gorgias

Gorgias fonctionne bien en tant que chatbot Shopify pour les magasins qui reçoivent des commentaires complexes ou qui ont besoin d'un modèle de support client plus approfondi. Il utilise un modèle de centre d'assistance pour que votre organisation puisse rester au courant des multiples demandes de support, des tickets, des commentaires des clients et du chat en direct.

Gorgias est plutôt axé sur la clientèle du commerce électronique. Si votre organisation n'est pas entièrement tournée vers le commerce électronique, il vaut mieux regarder ailleurs. De même, si vous avez besoin de solides capacités de reporting, ce chatbot n'est pas pour vous.

Source : Gorgias sur Shopify

4. Gobot

En ce qui concerne les applications Shopify, Gobot sort du lot grâce à ses quizz modélisés.

Gobot, un chatbot doté d'une intelligence artificielle, fait des recommandations en fonction des goûts et des besoins des clients, grâce au traitement du langage naturel. Les modèles et les questions préétablis de son questionnaire d'achat permettent aux utilisateurs de trouver facilement ce qu'ils recherchent.

Cependant, si vous n'êtes pas très doué pour la technologie, cette application peut poser des problèmes. L'équipe d'assistance n'est pas facilement disponible pour vous aider à configurer l'application - certains utilisateurs ont fait part de leur frustration à ce sujet.

Source : Gobot

5. Intercom

Intercom est capable de communiquer en 32 langues. Si vous êtes une entreprise internationale dont les clients viennent du monde entier, c'est peut-être le chatbot qu'il vous faut. Vous pouvez facilement personnaliser votre bot et automatiser les réponses pour une assistance mondiale 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ce qui permet à votre équipe de disposer des temps morts dont elle a besoin.

Cela dit, l'application présente quelques lacunes en matière d'expérience utilisateur.

Intercom travaille également avec des start-ups. Si votre entreprise est en phase de démarrage, vous pouvez vous renseigner sur leurs modèles de tarification pour les start-ups.

Source : Intercom

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