Immaginate di avere nel vostro team un dipendente che sia disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, che non si lamenti mai e che svolga tutte le attività di assistenza clienti ripetitive che gli altri membri del team odiano.

Bonus: costano una frazione dello stipendio medio di un dipendente.

Questo unicorno di lavoratore esiste, ma non nel senso tradizionale dell'uomo. I chatbot sono il prossimo vantaggio competitivo di molte aziende, che grazie ai loro molteplici vantaggi possono contare su un ottimo rapporto qualità-prezzo.

Vi spiegheremo tutto quello che c'è da sapere sui chatbot per le aziende, da cosa sono a come possono aiutare i vostri profitti. Inoltre, vi daremo consigli su cosa fare e cosa non fare delle comuni best practice aziendali con i chatbot e alcuni suggerimenti su quali chatbot utilizzare.

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Che cos'è un chatbot?

I chatbot sono programmi informatici progettati per imparare e imitare le conversazioni umane utilizzando l'intelligenza artificiale (AI), chiamata AI conversazionale. Esistono alcune best practice che alimentano l'AI conversazionale.

Le aziende utilizzano comunemente i chatbot per aiutare i clienti con il servizio clienti, le richieste e le vendite, ma questo è solo un esempio di come si possono utilizzare i chatbot per le aziende.

I chatbot possono essere programmati per rispondere a determinate parole chiave in modo specifico, oppure si può utilizzare l'apprendimento automatico per addestrare i chatbot a rispondere in modo organico.

I chatbot possono aiutare la vostra azienda:

• Effettuare vendite
• Automatizzare il servizio clienti
• Eseguire i compiti

Con i chatbot integrati nella vostra strategia digitale complessiva, alleggerite le frustranti attività manuali quotidiane del vostro team e, a lungo termine, risparmierete sui costi di manodopera.

Come funzionano i chatbot?

I chatbot rispondono alle domande, ai commenti e alle richieste dell'utente attraverso un'interfaccia di chat o la tecnologia vocale, utilizzando l'intelligenza artificiale, le regole automatizzate, l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e l'apprendimento automatico (ML).

Per coloro che non conoscono i termini di cui sopra ma sono curiosi:

• Le regole automatizzate sono come indicazioni o istruzioni per il vostro chatbot.
• L'elaborazione del linguaggio naturale combina la linguistica, l'informatica e l'intelligenza artificiale. L'NLP è il modo in cui i computer possono elaborare e analizzare il linguaggio umano.
• L'apprendimento automatico è un tipo di intelligenza artificiale che consente alle applicazioni software di prevedere accuratamente i risultati da sole. L'apprendimento automatico si basa su dati storici per aiutare le sue previsioni. In pratica, utilizza tutte le informazioni disponibili per fare ipotesi su ciò che dovrebbe fare in seguito.

"Chatbot" è un termine abbastanza ampio. La verità è che i chatbot hanno molte forme e dimensioni, ma possiamo darvi le linee generali.

Tipi di chatbot

Esistono due campi principali per i chatbot: quello intelligente e quello semplice.

• I chatbot intelligenti sono guidati dall'intelligenza artificiale
• I chatbot semplici sono basati su regole

E poiché nulla può essere così semplice, si possono avere modelli ibridi, che sono un mix di semplicità e intelligenza.

Essenzialmente, i chatbot semplici utilizzano delle regole per determinare come rispondere alle richieste. Sono anche chiamati bot ad albero decisionale.

I chatbot semplici funzionano come un diagramma di flusso: se qualcuno chiede loro X, loro rispondono con Y.

All'inizio programmerete questi bot in modo che facciano le vostre offerte e, se i clienti sono chiari e diretti nelle loro domande, arriveranno dove devono arrivare. A questi bot non piace essere sorpresi.

I chatbot intelligenti, invece, utilizzano l'apprendimento automatico per comprendere il contesto e l'intento alla base delle domande o delle richieste. Questi bot generano risposte utilizzando l'elaborazione del linguaggio naturale. L'elaborazione del linguaggio naturale non è un fenomeno nuovo, esiste da oltre 50 anni, ma, proprio come l'IA, solo ora si sta rendendo conto che è uno strumento potente per le aziende.

E la parte migliore dei chatbot intelligenti è che più li si usa e li si addestra, più migliorano. L'intelligenza artificiale conversazionale è incredibile per le aziende, ma terrificante come la trama di un racconto di fantascienza.

Non solo le aziende possono trarre vantaggio dall'uso di uno strumento di intelligenza artificiale conversazionale per le domande dei clienti e le FAQ, ma ora vengono utilizzati anche per l'assistenza clienti e il social commerce sulle piattaforme dei social media.

8 motivi per cui dovreste usare i chatbot per le aziende

I vantaggi dei chatbot nel mondo degli affari sono tanti, ma i preferiti da tutti sono i soldi che si risparmiano e il fatto di non dover rispondere sempre allo stesso messaggio.

Ecco otto motivi per cui dovreste inserire i chatbot nella vostra strategia digitale.

Migliorare i tempi di risposta alle domande del servizio clienti

Un servizio clienti lento e inaffidabile è un killer dei profitti. Uno dei modi migliori per migliorare le vendite è quello di migliorare i tempi di risposta. Nell'era della comunicazione istantanea, le persone si aspettano tempi di risposta più rapidi.

Utilizzando i chatbot per automatizzare le risposte, potete aiutare i vostri clienti a sentirsi considerati, anche solo per dire che li metterete in contatto con un rappresentante il prima possibile. Le persone che si sentono ascoltate e rispettate sono molto più propense ad acquistare dal vostro marchio.

Automatizzare le vendite

I chatbot possono automatizzare le attività di vendita per voi, aiutandovi a guidare i vostri clienti attraverso l'imbuto di vendita e persino a elaborare i pagamenti.

I chatbot possono anche qualificare i lead per i vostri agenti: li condurranno attraverso un processo automatizzato, estraendo alla fine prospettive di qualità che i vostri agenti potranno coltivare. Il vostro team di vendita potrà quindi trasformare queste prospettive in clienti a vita.

FAQ

Sgravando il team dalle risposte alle domande più frequenti, i chatbot consentono di concentrarsi su attività più complesse. I chatbot per le domande frequenti possono migliorare la produttività dell'ufficio, risparmiare sui costi di manodopera e, in ultima analisi, aumentare le vendite.

Automatizzare le attività del servizio clienti

Potete affidare al vostro chatbot compiti semplici di assistenza clienti, come confrontare due vostri prodotti o servizi, suggerire ai clienti prodotti alternativi da provare o aiutare con i resi.

Assistenza 24/7

Uno dei vantaggi più significativi dei chatbot è la loro capacità di essere sempre attivi: un'assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 significa che i vostri dipendenti possono prendersi delle preziose ferie e che i vostri clienti possono avere una risposta alle loro domande anche durante le vacanze e dopo l'orario di lavoro.

I chatbot non saranno brevi o sarcastici con i vostri clienti, a meno che non li programmiate in tal senso. Hanno una pazienza infinita per le domande a cui hanno già risposto un milione di volte. Potete fidarvi che i chatbot non commettano gli stessi errori che potrebbero commettere gli umani.

Risparmiare tempo e manodopera

Con i chatbot, acquistate un programma informatico e non pagate lo stipendio di una persona, risparmiando così di pagare un essere umano per svolgere lo stesso lavoro. In questo modo, gli esseri umani del vostro team sono liberi di svolgere un lavoro più complesso e coinvolgente.

Supporto multilingue

Se sono programmati per essere multilingue (e molti lo sono), i chatbot possono parlare al vostro pubblico nella loro lingua, aumentando la vostra base di clienti e rendendo più facile l'interazione con il vostro marchio.

I vantaggi e gli svantaggi dell'uso dei chatbot per le aziende

I chatbot sono una grande risorsa, ma non dovrebbero essere il vostro unico strumento. Assicuratevi di non fare affidamento su di loro più del dovuto e di utilizzarli correttamente per massimizzare il vostro investimento.

Ci sono alcuni accorgimenti di base da seguire per ottenere il massimo dal vostro chatbot.

Lasciate che siano gli agenti umani a gestire le richieste più complesse

Ci sono cose che devono essere gestite da un essere umano: le richieste complicate o piene di emozioni sono tra queste. Programmate il vostro bot in modo che le domande a cui non può rispondere siano affidate a qualcuno del vostro team.

Non spammare

L'ultima cosa che i vostri clienti vogliono è una tonnellata di marketing che parla di quanto sia grande il vostro marchio. È un modo rapido per far rimbalzare qualcuno dalla vostra pagina e non tornare mai più.

Non usate i chatbot per fare del male, non fate spam.

Date al vostro chatbot un tocco di classe

Quando create il vostro bot, dategli un nome, una voce distinta e un avatar.

Fonte: Reddit

NON date al vostro chatbot troppo estro

Non lasciate che il vostro piccolo robot si scateni. Quando superate il limite, potreste rendere difficile il coinvolgimento dei clienti con il vostro bot. Non c'è niente di peggio che cercare di restituire un paio di scarpe e sentirsi rispondere con 100 battute di papà. Dategli una personalità, ma non sacrificate la funzione per l'estetica.

Fate sapere ai vostri clienti cosa può fare il vostro chatbot

Fate in modo che il vostro chatbot presenti se stesso e le sue capacità ai vostri clienti. In questo modo, saranno in grado di ottenere il massimo dal vostro bot. Può essere semplice come: "Ciao, sono il nome del bot e posso aiutarti con gli acquisti, i resi e le domande più frequenti. Che cosa hai in mente oggi?".

NON cercare di far passare il chatbot per umano

Le persone lo sanno. Credeteci, per quanto possiate pensare di aver progettato bene il vostro bot, le persone sanno che non è un essere umano quello con cui stanno parlando. Siate onesti. Oggigiorno le persone sono ricettive all'uso dei chatbot per le richieste del servizio clienti. L'obiettivo non è ricreare l'esperienza umana, ma aumentarla.

Rendere facile la comprensione

Il vostro chatbot non è il prossimo grande romanzo americano. Usate un linguaggio semplice e scrivete con frasi concise. Siate brevi.

NON inviare grandi blocchi di testo

Potreste avere molte informazioni da trasmettere, ma per favore, non inviatele tutte in una volta. Grandi blocchi di testo sono difficili da leggere per le persone. Programmate il vostro chatbot per inviare pezzi di testo uno alla volta, in modo da non sopraffare i lettori.

Aspettatevi l'inaspettato

Se doterete il vostro chatbot di strumenti da utilizzare quando si troverà di fronte a situazioni impreviste, creerete le condizioni per il successo per voi e per i vostri clienti. Dategli un modo per scusarsi in modo amichevole quando si trova di fronte a dati di cui non sa cosa fare.

Ad esempio, il vostro chatbot può dire: "Mi dispiace! Nonostante il mio bell'aspetto e il mio atteggiamento affascinante, sono ancora un robot e non so come gestire questa richiesta. Lasciate che vi mandi dal mio amico e compagno di banco Brad, lui sarà in grado di aiutarvi".

NON trascurare i pulsanti

I pulsanti sono un ottimo modo per elencare le capacità dei vostri bot o le domande più frequenti. Le persone amano avere opzioni pronte per l'uso, ma non fatele troppo limitanti o ignorate del tutto il testo.

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Esempi di chatbot

Ora sapete perché e come utilizzare i chatbot per la vostra azienda. Il passo successivo è quello di dare un'idea di come un chatbot potrebbe funzionare per la vostra azienda.

Ecco un paio di esempi di chatbot in azione.

Make Up For Ever: automazione delle vendite

In passato, gli acquirenti dovevano cercare nel catalogo di un negozio online per trovare il prodotto desiderato.

Ora gli acquirenti possono semplicemente digitare una domanda e un chatbot consiglierà istantaneamente i prodotti che corrispondono alla loro ricerca. Questo non solo fa risparmiare tempo, ma garantisce anche che gli acquirenti siano sempre in grado di trovare i prodotti che stanno cercando.

I chatbot stanno rapidamente diventando la nuova barra di ricerca per i negozi di e-commerce e, di conseguenza, aumentano e automatizzano le vendite.

Fonte: Heyday

HelloFresh: funzione di vendita sociale

Il bot di HelloFresh non è solo un mezzo per rispondere alle domande, ma ha anche una componente di social selling integrata che offre sconti agli utenti che ne fanno richiesta.

Il bot si chiama Brie per essere in linea con la voce informale del marchio HelloFresh e reindirizza automaticamente l'utente alla pagina del Programma Hero Discount quando chiede uno sconto. Questo ha l'ulteriore vantaggio di migliorare l'esperienza dell'utente con il bot. Le persone amano quando si rende facile risparmiare!

Fonte: CiaoFresco

SnapTravel: prezzi solo per la messaggistica

Ecco un esempio di come SnapTravel utilizza un bot di messaggistica come base del suo modello di eCommerce, facendo sì che le persone intraprendano una conversazione con il bot tramite Facebook Messenger o SMS per accedere a offerte di viaggio esclusive.

Fonte: SnapTravel

TheCultt: Aumentare le conversioni e automatizzare le FAQ

L'automazione delle richieste più comuni dei clienti può avere un grande impatto sui profitti dell'azienda. TheCultt ha utilizzato un bot ChatFuel per fornire un supporto istantaneo e sempre attivo alle fastidiose domande frequenti su prezzi, disponibilità e condizioni della merce.

In tre mesi, TheCultt ha ridotto i tempi di risposta di 2 ore, ha aumentato la fedeltà dei clienti e li ha rassicurati di non essere ignorati.

La proprietaria e operatrice Yana Kurapova ha dichiarato che il chatbot "aiuta i nostri clienti a sapere che abbiamo un giorno di riposo e non li ignoriamo. Questo aumenta la fedeltà dei nostri clienti e si vede nei feedback dei venditori e dei clienti".

Wealthsimple: IA conversazionale

Questo esempio mostra il chatbot che sfrutta le informazioni dei database di Wealthsimple insieme alle sue capacità di comprensione del linguaggio naturale, fornendo così risposte personalizzate alle domande dei clienti di Wealthsimple.

Inoltre, il chatbot rileva l'intenzione del cliente, quindi è sicuro di avere una risposta per qualsiasi cosa gli venga proposta.

Fonte: Ricchezza semplice

Heyday: bot multilingue

Questo bot riconosce immediatamente il francese, in modo che il cliente possa conversare nella sua lingua preferita. Questo può aiutarvi ad aumentare la vostra base di clienti, rivolgendovi a persone che parlano una lingua diversa da quella del vostro team.

Fonte: Heyday

I 5 migliori chatbot del 2022

Negli ultimi anni, abbiamo assistito a molte senza precedenti E con la crescita dell'e-commerce arriva anche la crescita dei chatbot, due componenti dell'ecosistema del marketing digitale che hanno prosperato durante gli ordini a casa e le chiusure.

Potete trovare chatbot specifici per la piattaforma che il vostro pubblico preferisce o bot multicanale che parlano attraverso le piattaforme da un unico hub centrale. Con così tanti tra cui scegliere, può essere difficile anche solo iniziare. Ma non preoccupatevi: abbiamo compilato un elenco di esempi di chatbot per aiutarvi a iniziare.

Tra il caos e la noia degli ultimi anni, i chatbot hanno avuto la meglio. Ecco cinque dei migliori chatbot del 2022.

1. Heyday

La doppia attenzione di Heyday per la vendita al dettaglio e il servizio clienti è estremamente vantaggiosa per le aziende: l'app combina l'intelligenza artificiale conversazionale con il tocco umano del vostro team per un'esperienza davvero sofisticata.

Heyday si integra facilmente con tutte le vostre app, da Shopify e Salesforce a Instagram e Facebook Messenger. Se cercate una messaggistica multicanale, questa app fa per voi.

Ora Heyday offre sia un prodotto aziendale che un'applicazione Shopify. Sia che si tratti di un'attività di eCommerce al 100% o di negozi brick-and-mortar con più sedi con offerte di eCommerce, c'è un'opzione per voi.

Se avete clienti da tutto il mondo, il chatbot di Heyday è bilingue. Il bello di usare Heyday è che i vostri clienti possono interagire con il vostro chatbot sia in inglese che in francese.

Fonte: Heyday

Richiedi una demo gratuita di Heyday

2. Chatfuel

Chatfuel ha un'interfaccia visiva che è esteticamente gradevole e utile, a differenza del vostro ex. Il front-end ha componenti personalizzabili in modo da poterlo modellare per servire meglio i vostri clienti.

Con Chatfuel è possibile creare chatbot gratuiti per Facebook Messenger, ma alcuni degli strumenti più sofisticati sono disponibili solo con un account pro.

Fonte: Chatfuel

Per saperne di più su come migliorare il vostro social commerce, cliccate qui.

3. Gorgia

Gorgias funziona bene come chatbot Shopify per i negozi che ricevono feedback complessi o che necessitano di un modello di assistenza clienti più approfondito. Utilizza un modello di help desk in modo che l'organizzazione possa tenere sotto controllo le richieste di assistenza multiple, i ticket, i feedback dei clienti e la chat dal vivo.

Gorgias è piuttosto focalizzato sulla clientela dell'e-commerce: se la vostra organizzazione non è completamente eCommerce, forse è meglio rivolgersi altrove. Inoltre, se avete bisogno di solide capacità di reporting, questo chatbot non fa per voi.

Fonte: Gorgias su Shopify

4. Gobot

Quando si parla di app per Shopify, Gobot si distingue dalla massa con i suoi quiz templati.

Gobot è un chatbot alimentato dall'intelligenza artificiale che, grazie all'elaborazione del linguaggio naturale, fornisce raccomandazioni basate su ciò che i clienti amano o di cui hanno bisogno. I modelli e le domande precostituite del quiz sugli acquisti facilitano la ricerca di ciò che gli utenti stanno cercando.

Se non si è molto esperti di tecnologia, tuttavia, questa applicazione può porre dei problemi: il team di supporto non è prontamente disponibile per aiutare con la configurazione - alcuni utenti hanno riferito di essere frustrati.

Fonte: Gobot

5. Citofono

Intercom dispone di 32 lingue. Se siete un'azienda globale con consumatori di tutto il mondo, questo potrebbe essere il chatbot che fa per voi. Potete personalizzare facilmente il vostro bot e automatizzare le risposte per un'assistenza globale 24 ore su 24, 7 giorni su 7, lasciando al vostro team il tempo di inattività di cui ha bisogno.

Detto questo, l'applicazione presenta alcuni punti dolenti per quanto riguarda l'esperienza d'uso.

Intercom lavora anche con le startup: se la vostra azienda è appena nata, potreste informarvi sui loro modelli di prezzo per le startup.

Fonte: Citofono

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