A maioria das marcas não tem recursos para oferecer atendimento ao cliente e suporte de vendas online 24/7 no Facebook Messenger, muito menos em seu site. Felizmente, os chatbots não precisam dormir (ou almoçar). Os bots do Facebook Messenger podem responder às perguntas dos clientes, rastrear pacotes, fazer recomendações de produtos e até fechar uma venda a qualquer hora do dia ou da noite.

O Facebook é a plataforma de mídia social mais utilizada no mundo. Se você já tem uma loja configurada no Facebook, deu o passo certo para entrar em um mercado online em constante crescimento. Você estaria perdendo oportunidades de vendas sólidas se não considerar adicionar um chatbot do Facebook Messenger à sua equipe.

Descubra abaixo como usar bots do Facebook Messenger (também conhecidos como chatbots do Facebook) para atendimento ao cliente e comércio social. Crie uma experiência simplificada para seus clientes e seguidores e se destaque da sua concorrência.

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O que é um bot do Facebook Messenger (também conhecido como chatbot do Facebook)?

Um chatbot é um software de mensagens automáticas que usa inteligência artificial para conversar com as pessoas.

Os bots do Facebook Messenger vivem dentro do Facebook Messenger, e podem conversar com algumas das 1,3 bilhões de pessoas que usam o Facebook Messenger a cada mês.

Os Chatbots são como assistentes virtuais. Eles podem ser programados para entender perguntas, fornecer respostas e executar tarefas. Eles podem fornecer uma experiência de compras on-line personalizada e até mesmo fazer vendas.

Os benefícios de usar os bots do Facebook Messenger para os negócios

Conheça os clientes onde eles estão

Primeiro, vamos olhar para algumas estatísticas rápidas para definir o palco de quanto do seu público potencial está acessível através do Facebook Messenger:

• Chat e mensagens são os tipos mais utilizados de sites e aplicativos, seguidos pelas redes sociais.
• O número de mensagens enviadas às empresas no Facebook duplicou no último ano.
• Mais de 375.000 pessoas de mais de 200 países se envolvem com bots no Messenger todos os dias.
• O Facebook Messenger tem o terceiro maior usuário ativo de qualquer aplicativo, derrotado apenas pelo Facebook e pelo Whatsapp
• Mais de 100 bilhões de mensagens são trocadas todos os dias em aplicativos Meta.
• As pessoas passam uma média de 3 horas por mês usando o Facebook Messenger (e 19,6 horas por mês usando o próprio Facebook).
• Meta reporta que a audiência potencial de publicidade do Facebook Messenger é de 987,7 milhões de pessoas
• A maioria das pessoas (69% nos Estados Unidos) que enviam mensagens às empresas diz que poder fazê-lo melhora a sua confiança na marca.

A questão é que o seu público já está usando o Facebook Messenger, e eles esperam poder interagir com a sua marca lá quando visitarem a sua página do Facebook. Os Chatbots podem aumentar a sua taxa de resposta, facilitando que as pessoas obtenham as informações que esperam em tempo real, em um canal que eles já usam.

Como bônus, o Facebook Messenger tem anúncios patrocinados, que podem ser direcionados a pessoas que já estiveram em contato com a sua Página. Use esses anúncios em conjunto com o seu chatbot para atingir clientes de alta intensidade.

Poupe tempo para a sua equipa e para os seus clientes

Os clientes esperam disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, e odeiam esperar em espera. Eles também fazem muitas das mesmas perguntas repetidas vezes (e repetidamente).

Se você estiver passando muito tempo ajudando as pessoas a rastrear as entregas, verificar sua política de retorno ou marcar compromissos, um pouco de automação irá longe. Os clientes poderão acessar as informações de que precisam, mesmo que você não esteja disponível.

Eles pouparão tempo com respostas instantâneas às suas perguntas, e você economizará tempo ao deixar o seu chatbot do Facebook Messenger responder às perguntas fáceis, como neste exemplo do varejista canadense Simons.

Isso libera mais tempo para que os seres humanos abordem conversas de Messenger mais complicadas que vão além das capacidades de um chatbot do Facebook.

Automatizar as vendas

Não limite seus bots do Messenger para o Facebook a pedidos de serviço ao cliente.

Mais de 16% das pessoas usam mensagens de mídia social e serviços de bate-papo ao vivo para pesquisa de marca. E 14,5% dizem que uma caixa de bate-papo para falar com uma empresa é um motor de suas compras on-line. Tudo isso leva a resultados reais de negócios: 83% dos consumidores dizem que fariam compras ou comprariam produtos em conversas de mensagens.

Com o script certo, um chatbot do Facebook Messenger pode fazer vendas. O comércio conversacional permite recomendações personalizadas, qualificação de leads e upselling.

À medida que o seu bot cumprimenta potenciais clientes, ele pode identificar as suas necessidades, fazer perguntas básicas, fornecer inspiração e conduzir directamente de alta qualidade à sua equipa de vendas humana.

O seu chatbot do Facebook também pode acompanhar as pessoas que abandonam o processo de conversação comercial, como nesta mensagem o bot da Joybird enviado 24 horas depois de completar o quiz no estilo sofá.

O que há e o que não há para usar os bots do Facebook Messenger

FIXA claramente as expectativas

Primeiro, certifique-se de que o usuário sabe que está interagindo com um bot. Introduzir o bot pode ser uma boa maneira de começar. Você pode até dar-lhe um nome, como o Decathlon faz aqui.

Então, deixe claro o que o bot pode ou não fazer. Programe o seu chatbot do Facebook Messenger para assumir a liderança na orientação do usuário através da experiência, fazendo perguntas ou usando prompts que movam a interação para frente.

Se o bot precisar de tempo para processar um pedido, use o indicador de digitação (três pontos) para ter certeza de que seu cliente sabe que as coisas ainda estão acontecendo, como visto neste exemplo da Tiffany & Co.

Se você precisar de tempo para responder ou passar a conversa para uma pessoa, deixe isso claro também e defina expectativas sobre quando o cliente pode esperar uma resposta, como o bot do Bumble no Facebook faz aqui.

Um mini- não o fazer como parte desta ti p: Não o faças referir-se ao seu chatbot do Facebook como "live chat" ou usar outra terminologia que implique que é uma pessoa real.

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Mantenha-o curto

De acordo com o Facebook, a maioria das pessoas interage com o Messenger bots em seus dispositivos móveis. Não os faça ler grandes pedaços de texto em uma tela pequena ou digite uma resposta longa com os polegares.

Botões, respostas rápidas e menus podem fazer a conversa fluir mais facilmente do que pedir ao cliente para digitar em cada etapa. Aqui, a KLM fornece oito opções potenciais para conduzir a conversa com o bot.

Permita que o cliente digite detalhes quando necessário, mas sempre forneça respostas padrão ou opções para escolher quando o seu bot do Facebook Messenger fizer uma pergunta.

Faça a manutenção da voz da sua marca

Embora você queira deixar claro que o seu chatbot do Facebook Messenger é um bot, você quer que ele soe como seu Se a sua marca é casual e amigável, o seu bot também deve ser.

Dito isto, mantenha simples. Não use gírias ou jargões que confundam os usuários. Tente ler os avisos do seu bot em voz alta para um colega para ter certeza de que eles estão claros.

E use sempre um tom apropriado à tarefa em mãos. Se você está pedindo a alguém para fornecer detalhes pessoais como um número de vôo ou seu endereço, tome um tom mais profissional.

Deixe os agentes humanos lidarem com inquéritos complicados

O sucesso de um chatbot do Facebook depende de sua capacidade de reconhecer quando um ser humano é necessário. As conversas automatizadas são rápidas e responsivas, mas não podem substituir a conexão humana.

Os clientes devem ter a opção, em qualquer momento da conversa, de se conectar com uma pessoa. Seu chatbot deve ser capaz de reconhecer um pedido de ajuda humana, o que gera confiança, mesmo que esteja fora do fluxo esperado da conversa.

Neste exemplo de La Vie En Rose, o bot entende os pedidos mesmo que não flua logicamente do prompt do bot.

NÃO enviar spam

Na verdade, há apenas um grande não quando se trata de Messenger bots, e é isto. Não faça spam .

Não assuma que um cliente que procurou ajuda quer receber mensagens de marketing. Recomendações personalizadas de produtos podem ser úteis, mas certifique-se de ter permissão antes de enviá-las.

Ofereça às pessoas uma forma de opt-in para mensagens contínuas antes de contactá-las. E certifique-se de oferecer uma forma clara de opt-out de futuras comunicações. O seu bot deve reconhecer a linguagem que parece ser um pedido de opt-out e pedir para confirmar ou implementar o pedido de unsubscriber.

O Facebook coloca isso sem rodeios nas suas diretrizes para desenvolvedores: "Não altere o tipo de informação que você envia sem consentimento. Se as pessoas se inscreverem para um alerta específico, honre as suas preferências".

6 ferramentas para a construção de bots eficazes do Facebook Messenger

1. Heyday

Heyday é um conversador ai chatbot que funciona como um bot do Facebook Messenger construído para suporte ao cliente e vendas. Ele se conecta automaticamente ao seu catálogo de produtos para fornecer recomendações personalizadas de produtos aos clientes.

A Heyday também resolve consultas de atendimento ao cliente como um chatbot de perguntas frequentes em vários idiomas e entende quando é necessário passar a conversa para um agente humano. A experiência do Facebook Messenger é excelente para os clientes com a ajuda da Heyday.

O serviço de atendimento ao cliente como um chatbot FAQ em vários idiomas e entende quando é necessário passar a conversa para um agente humano. A experiência do Facebook Messenger é excelente para os clientes com a ajuda da Heyday.

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2. Streamchat

O Streamchat é uma das ferramentas mais básicas de chatbot do Facebook. Destina-se a ser utilizado para automatizações simples e autoresponders. Em vez de gerir uma conversa inteira, é útil para respostas fora do escritório ou mensagens que estabelecem expectativas sobre quando você será capaz de responder.

É rápido de implementar e fácil de começar se você estiver apenas mergulhando os dedos dos pés nas águas do chatbot.

3. chatfuel

O Chatfuel tem uma interface visual intuitiva complementada por front-end editável e opções de personalização. Enquanto você pode construir um bot do Facebook Messenger gratuitamente, muitas das ferramentas mais complexas (e interessantes) só estão disponíveis com as contas do Chatfuel Pro.

4. MobileMonkey

Esta ferramenta gratuita apresenta um construtor de chatbot visual para o Facebook Messenger projetado para usuários não-técnicos. Você pode usá-lo para construir Q&A sessões em um chatbot do Facebook Messenger.

Existe também a funcionalidade "Chat Blast", semelhante à funcionalidade "Chatfuel", que lhe permite enviar mensagens a vários utilizadores ao mesmo tempo (Lembre-se: só faça isto se tiver permissão!)

5. Messenger para Desenvolvedores

Se você tem o sólido conhecimento de codificação necessário para codificar seu próprio chatbot do Facebook, o Facebook fornece muitos recursos para você começar. E eles estão sempre trabalhando com sua comunidade de desenvolvedores para apresentar novas idéias para melhorar a experiência do usuário.

6. Facebook Creator Studio

Embora não seja estritamente falando um bot do Facebook Messenger, o Facebook Creator Studio permite que você configure algumas respostas automáticas básicas a pedidos e eventos comuns no Messenger. Por exemplo, você pode configurar uma mensagem remota, fornecer informações de contato ou configurar uma lista de FAQs e respostas. Não há inteligência artificial acontecendo aqui para permitir conversas ou vendas, mas você pode obter algumasfuncionalidade autoresponder para manter o Messenger funcionando em um nível básico quando você está longe de sua mesa.

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