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온라인 주문을 받고 너무 흥분한 제품을 열어보니 파손된 제품을 발견한 적이 있습니까? 고객 서비스 팀이 문제를 해결하기 위해 최선을 다한다면 실망스러운 경험이 긍정적인 경험으로 바뀔 수 있습니다. 이것이 바로 고객 경험 관리가 사람들의 마음을 사로잡는 빠른 방법인 이유입니다.

이 기사에서는 고객 경험 관리에 대해 알아야 할 사항과 최고의 고객을 포함하여 비즈니스를 개선할 수 있는 방법을 살펴보겠습니다. 직접 시도할 수 있는 도구와 전략을 경험해 보십시오.

보너스: 고객을 이해하고 비즈니스에 도달하는 데 도움이 되는 완전히 사용자 정의할 수 있는 무료 고객 경험 전략 템플릿 을 받으십시오. 목표.

고객 경험 관리란 무엇입니까?

고객 경험 관리(CEM 또는 CXM)는 고객이 비즈니스와 상호 작용하는 방식을 관리하고 개선하는 프로세스입니다. CEM은 모든 상호 작용에서 수집된 데이터를 사용하여 회사에 대한 고객의 인식을 개선합니다.

핵심적으로 고객 경험 관리는 고객이 비즈니스와 상호 작용하는 방식을 이해하고 개선하는 것입니다 . 이는 고객이 온라인에서 귀하를 발견하는 방법부터 매장에서 직원과의 상호 작용에 이르기까지 모든 것을 의미합니다.

처음부터 끝까지 고객 여정을 조사하면 마찰 영역과노력을 측정하고 최적화하는 방법을 고려합니다.

예를 들어 고객 이탈(낮은 고객 이탈은 견고한 고객 경험을 나타내는 좋은 지표)을 분기에 10% 줄이는 것이 목표일 수 있습니다. 전략의 일부는 고객 이탈의 원인을 파악하는 것입니다. 이는 고객 여정 매핑 및 고객 설문조사를 통해 달성할 수 있습니다. 그런 다음 발견한 문제를 수정합니다.

다음은 고객 이탈을 측정하는 간단한 방법입니다. 분기 말에 분기 초에 보유한 고객 수에서 현재 고객 수를 뺍니다. 그런 다음 총계를 시작 고객 수로 나눕니다.

1분기 초에 500명의 고객이 있었고 마지막에는 450명이 있었다고 가정해 보겠습니다. 다음과 같이 이탈률을 계산할 수 있습니다. (500 – 450) / 500 = 10%

고객 경험 전략을 만든 후에는 고객 경험 목표를 달성하기 위한 계획을 세울 수 있습니다.

데이터를 사용하여 인구 통계 이해

올바른 챗봇은 소비자 중 한 명과 상호 작용할 때마다 정보를 수집합니다. 챗봇 분석은 잠만 자야 할 것이 아닙니다. 챗봇을 구현한 경우 수집된 데이터를 자세히 살펴보십시오. 이는 고객 인구통계를 이해하는 데 탁월한 도구입니다.

한 그룹의 사람들을 더 잘 알수록 그들이 원하는 바에 따라 제공하는 경험을 더 잘 조정할 수 있습니다.

참여소셜 리스닝을 통한 고객

좋은 점, 나쁜 점, 못생긴 점 등 고객이 브랜드에 대해 말하는 내용을 알고 싶을 것입니다. 소셜 청취를 통해 귀를 기울이십시오.

SMMExpert Insights는 실시간으로 발생하는 수백만 건의 고객 대화를 이해하는 데 도움이 되므로 트렌드를 파악하고 확신을 가지고 전략을 세우십시오.

SMMExpert Insights 데모 요청

고객도 의견을 듣고 싶어합니다. 그들이 귀하의 브랜드 또는 귀하와 관련된 주제에 대해 게시할 때 응답하는 것은 관계를 구축하고 연결을 촉진하는 좋은 방법입니다.

브랜드 멘션, 고객 피드백 및 산업 동향. 또한 자신이 속해 있는 커뮤니티 내에서 관련성을 유지할 수 있습니다.

게다가 건방진 브랜드 보이스가 있는 경우 유머로 사람들에게 응답하는 것이 놀라움, 즐거움 및 육성을 위한 완벽한 방법입니다. 긍정적인 고객 경험.

*Frosty //t.co/h3bWxo8xxy

— Wendy's 🇨🇦 (@WendysCanada) 2022년 10월 18일

무엇을 원하는지 물어보세요

묻지 않으면 알 수 없다. 고객과 상호작용한 후 고객에게 잘 된 부분과 개선할 부분을 물어보십시오.

고객 경험을 이해하고 개선하는 데 도움이 되는 다양한 유형의 설문조사를 보낼 수 있습니다.

그 중 하나가 CSAT(Customer Satisfaction) 설문조사입니다."ABC Cafe에서의 경험에 얼마나 만족하셨습니까?" 세분화되고 신뢰할 수 있는 데이터를 얻을 수 있습니다.

최고의 고객 경험 관리 소프트웨어

요즘 브랜드는 경쟁력을 유지하기 위해 쌓인 도구 상자가 필요합니다. 시중에는 많은 고객 경험 관리 소프트웨어가 있지만 그 중에서 선택하기가 어려울 수 있습니다. 그래서 선택에 의해 마비되는 것을 피하기 위해 검증된 도구 목록을 작성했습니다.

고객 서비스의 전성기

Heyday는 고객 서비스를 위한 우리의 선택 챗봇입니다. 고객 응답률 개선을 포함하여 챗봇이 비즈니스에 할 수 있는 일이 많습니다.

Heyday는 FAQ 및 제품 추천에 대한 답변과 같은 고객 지원 요청을 자동화합니다. 그리고 매장 내 약속 예약을 제공할 수 있습니다. Heyday는 대화형 AI를 사용하여 고객과 자연스럽게 대화합니다. 결과는 원활하고 유기적인 대화입니다.

Heyday 데모 요청

소셜 청취, 참여 및 설문조사를 위한 SMMExpert

SMMExpert는 개선에 도움이 되는 수많은 유용한 기능을 제공합니다. 당신의 고객 경험. 위에서 언급한 소셜 청취 도구인 Insights는 확실한 승리입니다.

그러나 강력한 소셜 청취 도구가 필요하지 않은 경우 SMMExpert Streams를 사용하여 무엇이든 고객과 소통할 수 있습니다. 그들이 선호하는 소셜 미디어 채널.

출처: SMMExpert

Streams(SMMExpert 대시보드에 표시되는 사용자 지정 피드)를 사용하여 현장의 모든 중요한 대화를 추적합니다. 필터를 설정하여 키워드, 해시태그 및 위치별로 대화를 모니터링할 수도 있습니다. 자신의 비즈니스를 잘 파악하고 경쟁에서 한발 앞서 나갈 수 있는 좋은 방법입니다.

또한 SMMExpert는 Sparkcentral과 같은 도구와 통합되므로 설문조사를 쉽게 보내고 수집할 수 있습니다.

전자상거래용 Shopify

Shopify는 가장 인기 있는 전자상거래 플랫폼 중 하나입니다. 설정 및 작동이 매우 쉬워 초보자와 전문가 모두에게 사랑받는 소프트웨어입니다.

Shopify를 사용하여 전자상거래 상점을 호스팅하는 경우 이점을 잊지 마십시오. SMMExpert가 제공하는 Heyday의 챗봇 통합.

CRM 요구 사항을 위한 Salesforce

Salesforce는 고객과 회사의 모든 관계를 관리하기 위한 강력한 도구입니다. Sales Cloud와 같은 CRM 소프트웨어를 사용하는 목표는 프로세스를 간소화하고 수익성을 개선하는 것입니다.

• 계약,
• 미결 주문을 추적하고
• 전체 수명 주기에 걸쳐 고객 관계를 관리할 수 있습니다.

Salesforce는 모든 CRM 요구 사항을 처리할 수 있는 기능으로 인해 유용한 고객 경험 관리 플랫폼입니다.

소셜 미디어에서 쇼핑객과 소통하고 고객 대화를 판매로 전환하세요.소셜 커머스 소매업체를 위한 대화형 AI 챗봇. 5성급 고객 경험을 대규모로 제공하세요.

무료 Heyday 데모 시작

Heyday 를 통해 고객 서비스 대화를 판매로 전환하세요. 응답 시간을 개선하고 더 많은 제품을 판매하십시오. 직접 확인하십시오.

고객 경험 관리가 중요한 이유는 무엇입니까?

고객 경험 관리는 기업이 고객의 눈에 긍정적인 이미지를 조성하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 고객과 더 강력한 관계를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다. 훌륭한 고객 경험을 제공하는 회사는 항상 경쟁 우위를 점할 것입니다.

고객 경험 관리가 적절할 때 충성도 높은 브랜드 지지자를 만들 수 있습니다. 충성 고객의 평생 가치는 일회성 구매자보다 훨씬 더 높습니다. 나쁜 고객 경험은 평판을 떨어뜨릴 수 있습니다. 그러나 미친 고객 경험도 성공에 해롭습니다.

CEM과 CRM의 차이점은 무엇입니까?

고객 경험 관리(CEM)와 고객 관계 관리 (CRM)은 동일한 관계에 대한 서로 다른 관점입니다. 하지만 CRM이 고객에 대한 회사의 관점에 초점을 맞추는 반면 CEM은 회사에 대한 고객의 관점을 봅니다.

다음과 같이 생각해보세요. CRM은 판매 경로를 봅니다. 기업으로서 어디에서 고객을 만날 수 있습니까? 반면에 CEM은 고객 접점을 고려합니다. 고객 이 귀사와 상호작용하는 곳은 어디입니까?

CRM은 내부 프로세스를 개선하는 것이고 CEM은 귀사를 전체적으로 봅니다.

고객 경험 관리란 무엇입니까?

고객 경험은 고객 경험과 같은 것인가요? 글쎄,별로. 비록용어는 종종 같은 의미로 사용되며 동의어가 아닙니다.

고객이 조직과 단일 트랜잭션 구매를 할 수 있기 때문입니다. 반면 고객은 일반적으로 장기 서비스를 중심으로 장기간에 걸쳐 참여합니다.

고객 경험 관리가 비즈니스를 개선할 수 있는 11가지 방법

고객 경험 관리에 투자함으로써 비즈니스의 건전성을 향상시킬 수 있습니다. 수익 및 수익성 증가와 같은 실제 결과를 볼 수 있습니다. 또한 충성도가 높고 만족도가 높은 고객 기반을 구축하여 앞으로 더 많은 수익을 올릴 수 있습니다.

다음은 강력한 고객 경험 관리 전략으로 비즈니스를 개선할 수 있는 11가지 방법입니다.

1. 고객의 요구 사항을 이해하는 데 도움이 됩니다

고객 경험 전략 수립은 고객의 입장 을 의미합니다. 그것은 심리학과 같습니다. 그들의 욕구, 필요, 두려움, 욕망을 안팎으로 알아야 합니다. 그러면 더 나은 전달 방법을 이해할 수 있습니다.

이를 위해 고객 경험 도구를 사용하여 잠재고객에 대한 데이터를 수집할 수 있습니다. 예를 들어, SMMExpert의 소셜 리스닝 기능은 고객이 온라인에서 귀하에 대해 이야기하는 내용(및 방법)을 보여줄 수 있습니다.

SMMExpert Insights(Brandwatch에서 제공)를 사용하면 직관적인 단어 구름과 평가 도구를 사용하여 브랜드 감정을 쉽게 추적할 수 있습니다. 귀하의 정서 및 브랜드 인지도에 대한경쟁.

SMMExpert Insights 데모 요청

고객 설문조사와 같은 고객 경험 도구를 사용하여 브랜드 경험에 대한 통찰력을 얻을 수도 있습니다. 이러한 깊은 통찰력은 고객이 원하는 것을 사전에 제공하는 데 도움이 됩니다. 그리고 당신이 요구하기도 전에 당신이 원하는 것을 주는 것보다 더 좋은 것이 무엇입니까?

2. 고객과 감정적 연결 구축

핵심적으로 이러한 전략은 고객에게 더 나은 서비스를 제공하여 고객과 더 강력한 감정적 연결 을 구축하는 데 도움이 됩니다. 그러기 위해서는 개인화된 서비스와 원활한 여정을 제공해야 합니다.

고객이 원하는 것을 찾아 제공하는 것이 시작입니다. 그러나 당신은 또한 감정적인 수준에서 그들에게 도달하기 위한 그들의 요구를 예상하고 싶을 것입니다. 일을 쉽게 만드는 것만으로는 더 이상 충분하지 않습니다. 고객 여정에서 고객을 기쁘게 할 수 있는 기회를 찾으십시오.

개 사료 공급업체인 Chewy를 예로 들어 보겠습니다. 고객이 전화를 걸어 반품을 문의하자 츄이는 자신의 강아지가 무지개 다리를 건넜다는 사실을 알게 되었습니다. 그들은 고객 관리 팀원이 서명한 카드와 함께 슬퍼하는 가족에게 꽃을 보냈습니다.

지난 주에 @Chewy에게 연락하여 그가 죽은 후 개봉하지 않은 강아지 사료 봉지를 반환할 수 있는지 확인했습니다. 1) 전액환불해줬고, 2) 음식은 쉼터에 기부하라고 했고, 3) 오늘 꽃배달은통화한 사람이 싸인한 선물노트?? 😭🥹

— Anna Brose, MSc(@alcesanna) 2022년 6월 15일

3. 라이브로 전환하기 전에 부정적인 피드백 캡처

전략에 고객 지원 채팅을 내장하는 것의 가장 큰 이점 중 하나는 문제가 나쁜 리뷰로 바뀌기 전에 캡처 할 수 있다는 것입니다. 하지만 24시간 실시간 채팅 지원을 제공할 수 없다면 챗봇이 생명의 은인이 될 수 있습니다.

고객 서비스 챗봇과 같은 도구는 문제가 더 커지기 전에 해결할 절호의 기회를 제공합니다.

출처: 전성기

문제가 해결된 고객은 일반적으로 귀사에 또 다른 기회를 제공하는 데 꽤 수용적입니다. 실수가 발생합니다. 우리는 인간일 뿐입니다. (물론 챗봇은 예외입니다. 고객 경험 관리 소프트웨어의 아름다운 조각일 뿐입니다.)

4. 고객 이탈률 감소

고객 이탈률 또는 고객이 비즈니스 사용을 중단하는 비율은 전반적인 고객 만족도를 측정하는 중요한 척도입니다. 매우 간단한 수학입니다. 행복한 고객은 이탈률이 낮습니다 .

사람들이 귀하의 브랜드에서 관심을 받고 있다고 느끼면 다른 곳에서 비즈니스를 할 가능성이 적습니다.

그래서 기존 고객이 만족하는지 확인하는 것이 비즈니스에 상당한 비용 절감으로 이어질 수 있습니다. 새로운 고객을 확보하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 훨씬 저렴합니다.

5. 고객 충성도 향상

충성도 높은 고객고객 이탈 감소 그 이상을 의미합니다. 고객이 귀하의 비즈니스에 대해 좋은 경험을 하면 다른 사람에게 귀하를 추천 할 가능성이 더 높아집니다. 이러한 충성도 향상은 입소문 마케팅으로 작용하여 NPS(Net Promoter Score)를 높일 수 있습니다.

NPS는 고객 경험과 만족도를 측정하는 데 사용됩니다. 0-10 척도로 계산되며 비추천자(0-6), 소극적(7-8), 추천자(8-10)의 세 집단으로 분류됩니다. 고객이 기획자라면 본질적으로 브랜드 지지자입니다.

6. 지원 비용 절감

비즈니스 경험이 좋은 고객은 지원이 필요할 가능성이 적습니다 .

불만이 적어 고객 서비스 팀의 스트레스가 줄어듭니다. . 그 결과 지원 비용이 절감되고 불만족스러운 고객이 줄어들며 고객 서비스 팀이 더 행복해집니다.

7. 판매 증대

고객이 쉽게 구매를 완료할 수 있도록 하면 향후 다시 구매할 가능성 이 높아집니다.

또한, 만족한 고객은 다른 사람들에게 귀하의 비즈니스를 소개할 가능성이 더 높습니다.

8. 브랜드 평판 향상

긍정적인 고객 경험은 사람들이 브랜드를 인식하는 방식을 개선 합니다. 고객 경험 전략을 계획할 때 이상적인 브랜드 인식을 염두에 두세요.

Coca-Cola처럼 행복으로 알려지기를 원하십니까? 그런 다음 페이지에서 페이지를 가져올 수 있습니다.고객의 하루에 즐거운 터치포인트를 예약하고 추가하세요. 자신의 이름이 적힌 콜라병을 찾는 것이 얼마나 즐거웠습니까?

출처: Coca-Cola

9. 직원만족도향상

고객에게 사랑받는 회사에 다니면 조금 더 좋아하게 될 것입니다. 훌륭한 고객 경험을 가진 행복한 사람들과 교류하면 내부 직원의 사기가 높아질 수 있습니다.

직원이 행복하면 이직률이 낮아집니다 . LinkedIn에서 추정한 이직률은 회사에 직원 급여의 1.5-2배를 요할 수 있습니다. 이 숫자는 높아 보일 수 있지만 직원의 회사 지식 및 나머지 팀에 가해지는 부담과 같은 무형의 손실을 포함합니다.

10. 경쟁 우위 확보

고객 경험 관리에 뛰어난 기업은 경쟁 우위를 점할 수 있습니다. 이러한 경쟁 우위 는 더 많은 고객을 유치하고 비즈니스를 성장시키는 데 도움이 될 수 있습니다.

Trader Joe's는 예를 들어 거의 컬트적인 추종자를 보유하고 있습니다. 그리고 예, 부분적으로는 색다른 유쾌한 제품 제공 때문입니다. 그러나 그것만으로는 충분하지 않습니다.

Trader Joe's는 또한 고객 서비스와 전통적인 식료품 쇼핑의 마찰점을 이해하는 데 많은 투자를 하고 있습니다. 번거롭고 성가신 냉동고 문을 제거한 Trader Joe의 냉동고 통로를 둘러보기만 하면 전략이 실행되는 것을 볼 수 있습니다.

Trader Joe(@traderjoes)가 공유한 게시물

11. 소셜 미디어 입소문 만들기

일어났는데 소셜 미디어에 게시되지 않은 경우 실제로 일어난 일인가요?

사람들은 주목할 만한 일을 경험하면 그에 대해 게시합니다. 고객 경험 전략을 고객에게 즐거운 경험을 제공하는 데 전념하십시오. 그들 중 일부는 아마도 그들의 스토리에서 그 이야기를 공유할 것입니다. (우리가 거기서 무엇을 했는지 보십니까?)

사용자 제작 콘텐츠(UGC)는 자신의 소셜 콘텐츠에 적합합니다. 사람들이 귀하의 브랜드에 대한 온라인 옹호자가 되거나 긍정적인 경험을 공유할 때 귀하의 브랜드가 합법적이라는 사회적 증거 를 만듭니다. 그러면 그 긍정적인 브랜드 경험이 모든 팔로워들 앞에 놓입니다. 내 친구, 당신은 무료로 효과적인 광고를 얻었습니다.

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시도해야 할 최고의 고객 경험 관리 전술

오늘날 고객 경험 관리를 순조롭게 시작하기 위해 사용할 수 있는 수많은 전술이 있습니다. 시작하는 데 도움이 되는 몇 가지 쉬운 성공 방법을 안내해 드립니다.

챗봇을 사용하여 고객과 소통하세요.

챗봇은 매우 고객을 위한 쉬운 성공입니다. 경험 관리. 고객이 연락할 수 있는 모든 곳에 설치하십시오. 여기에는 웹사이트, 소셜 미디어 계정 및 앱이 포함됩니다.

챗봇에는 수많은고객을 참여시킬 때 이점이 있습니다. 자주 묻는 질문에 대한 답변으로 직원에게 권한을 부여할 수 있습니다. 이를 통해 고객은 FAQ에 대한 즉각적인 피드백을 얻을 수 있습니다. 사람들은 답변을 기다리는 것을 좋아하지 않습니다. 특히 단순한 답변은 더욱 그렇습니다.

고객이 원하는 것을 제공할 수 있는 챗봇을 선택해야 합니다. 소비자 기반이 다국적이라면 다국어 챗봇이 필요할 수 있습니다. 또는 고객이 항상 주문을 추적하기를 원할 수도 있습니다. 전자상거래 챗봇이 좋은 선택이 될 수 있습니다.

출처: Heyday

그 밖에 고려해야 할 사항은 당신의 챗봇의 성격. 브랜드 음성으로 말하도록 챗봇을 프로그래밍할 수 있는지 확인하고 싶을 것입니다. 가능하다면 챗봇에 호감을 주는 아바타를 제공하는 것이 고객 경험을 개선하는 쉬운 방법입니다. 그리고 자연어 처리 기술이 있는 챗봇을 선택하여 고객과 더 잘 소통할 수 있습니다.

출처: Heyday

SMMExpert의 1위 챗봇은 Heyday입니다. Heyday는 대화를 고객으로 바꾸는 AI 기반 챗봇입니다. 위의 모든 작업과 그 이상을 수행할 수 있습니다.

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고객 여정 지도 구축

고객 여정 지도는