Para tirar o máximo proveito do seu chatbot, você precisa mergulhar na análise do chatbot. Implementar IA conversacional pode ser uma grande vantagem para o seu negócio. Mas para maximizar o potencial do seu chatbot, você precisará medir seu desempenho.

É claro que você já entende a importância de rastrear métricas chave para o sucesso. Mas sabemos que é fácil ficar sobrecarregado com o volume de dados disponíveis. Então, quais são as métricas importantes a serem medidas?

Neste post, vamos quebrar as análises de chatbot mais importantes para o seu negócio e como você pode usá-las.

Bónus: Saiba como vender mais produtos nas redes sociais com o nosso guia Social Commerce 101 gratuito Encante os seus clientes e melhore as taxas de conversão.

O que são análises chatbot?

A análise do Chatbot é a informação gerada pelas interacções do seu chatbot. Cada vez que o seu chatbot se liga a um cliente, recolhe informação. Estes pontos de dados podem incluir a duração da conversa, satisfação do utilizador, número de utilizadores, fluxo da conversa e muito mais.

Porquê usar a análise de chatbot?

Tal como nas métricas das redes sociais, as análises mostram-lhe como o seu chatbot está a funcionar. Estes dados do chatbot podem ajudá-lo a melhorar a sua estratégia de negócio de várias formas:

Entenda melhor as necessidades dos seus clientes

O seu chatbot é o primeiro ponto de contacto para perguntas de clientes. Isso significa que cada conversa é um conjunto de dados sobre os seus desejos e necessidades. Um chatbot utiliza processamento em linguagem natural em tempo real para comunicar com os seus clientes.

A análise destes dados irá ajudá-lo a entender o que eles estão procurando e como você pode ajudá-los a encontrá-los.

Melhorar a experiência do cliente

A análise de chatbot pode fornecer dados sobre a satisfação do cliente. Esta é uma medida simples da experiência deles em lidar com o seu chatbot. Você pode usá-lo para aperfeiçoar sua estratégia de chatbot, melhorando a qualidade do serviço. E a longo prazo, você manterá seus clientes satisfeitos, para que eles retornem ao seu negócio no futuro.

Ajude os membros da sua equipa humana a trabalhar de forma mais eficiente

Cada pergunta que seu chatbot responde é uma tarefa a menos para sua equipe humana. Clientes e empresas trocam mensalmente mais de um bilhão de mensagens no Facebook Messenger! Economize tempo no atendimento ao cliente, deixando seu chatbot participar.

Os seus clientes estão frequentemente a aumentar as perguntas dos seus chatbot para agentes humanos? Isso mostra que há espaço para melhorias. A análise irá mostrar-lhe que perguntas frequentes o seu chatbot pode aprender a responder.

Melhore a informação do seu produto

Os Chatbots são o primeiro ponto de contacto para perguntas de clientes. Isso dá-lhe uma tonelada de dados sobre o que os clientes acham confuso. Vê muitas perguntas de dimensionamento? Tempo para melhorar as suas informações de dimensionamento. Os seus utilizadores activos estão a perguntar sobre as características do produto? Talvez queira incorporar um vídeo de demonstração na sua página de produto.

Aumentar as vendas

A análise do Chatbot pode dizer-lhe quantas conversas terminam com uma compra. Se demorar muito tempo a obter a resposta de que necessitam, ou se ficarem frustrados com o chatbot, podem saltar. A identificação de áreas de melhoria irá ajudá-lo a aumentar as vendas, juntamente com a satisfação do cliente.

As 9 métricas mais importantes do chatbot para rastrear

1. duração média da conversa

Esta métrica diz-lhe quantas mensagens o seu chatbot e cliente estão a enviar para a frente e para trás.

A duração ideal da conversa varia: perguntas simples podem ser mais fáceis de resolver. Perguntas complexas podem levar mais tempo. Mas a duração média da conversa dir-lhe-á como o seu chatbot é bom a responder às suas perguntas.

Você também vai querer dar uma olhada no taxa de interacção Uma alta taxa de interação mostra que seu chatbot pode manter uma conversa.

2. número total de conversas

Isto diz-lhe quantas vezes um cliente abre o widget chatbot. Esta métrica revela quanta procura existe para o seu chatbot. Também o pode ajudar a determinar quando e onde os seus clientes iniciam os pedidos.

Se você notar um padrão para quando a demanda é maior, essa informação também pode ajudá-lo a planejar. Os clientes começam mais conversas logo após o lançamento de um novo produto? Ou no primeiro dia de uma venda? Antecipar essas demandas vai ajudá-lo a garantir um serviço ao cliente suave.

3. número total de conversas engajadas

"Conversas engajadas" refere-se a interações que continuam após a mensagem de boas-vindas. Comparando esta métrica com o número total de conversas, você verá se seus clientes acharem o chatbot útil.

Imagem de Heyday

4. número total de utilizadores únicos

Esta métrica diz-lhe quantas pessoas estão a interagir com o seu chatbot. Um único cliente pode ter várias conversas com o seu chatbot durante a sua viagem. Comparando esta métrica com o número total de conversas, irá mostrar-lhe quantos clientes falam com o seu chatbot mais do que uma vez.

5. Mensagens perdidas

Esta métrica vai dizer-lhe quantas vezes o seu chatbot foi surpreendido por uma pergunta do cliente. Cada vez que o seu chatbot diz: "Desculpe, não entendo", essa é uma mensagem perdida. Estas mensagens muitas vezes resultam numa aquisição humana (mais sobre isso abaixo). Elas também podem levar a clientes frustrados!

As mensagens perdidas fornecem dados importantes sobre onde você pode melhorar as habilidades de conversação do seu chatbot. Em última análise, você pode usar essas informações para oferecer uma melhor experiência ao cliente.

6. taxa de aquisição humana

Quando o seu chatbot não consegue resolver uma pergunta de um cliente, ele aumenta o pedido para um humano. Esta métrica dá-lhe uma sensação de quanto tempo o seu chatbot está a poupar. Alguns utilizadores de inteligência artificial de conversação (IA) reportam que até 80% das perguntas dos clientes são resolvidas por chatbots! Também lhe mostrará que tipos de necessidades dos clientes requerem um toque humano.

7. taxa de conclusão do objetivo

Esta taxa mostra-lhe quantas vezes o seu chatbot o ajuda a atingir os seus objectivos de negócio. Os resultados dependerão dos seus objectivos específicos.

Por exemplo, o seu chatbot está a apoiar os clientes através do processo de checkout? Está a levá-los a adicionar itens sugeridos ao seu carrinho de compras? A taxa de conclusão de objectivos dá uma ideia da frequência com que o seu chatbot está a atingir este objectivo.

Imagem de Heyday

Esta taxa também indica o quão bem o seu chatbot está a guiar os clientes nas suas viagens. É uma espécie de avaliação de desempenho para o seu funcionário virtual mais dedicado.

8. resultados de satisfação do cliente

Você pode pedir a seus clientes que avaliem sua experiência com seu chatbot depois de terminar uma conversa. Esses índices de satisfação podem ser simples índices de estrelas ou podem entrar em detalhes mais profundos. Independentemente de sua abordagem, os índices de satisfação são importantes para refinar sua estratégia de chatbot. Olhando para tópicos ou questões onde os clientes fornecem índices mais baixos, você verá onde você pode melhorar.

9. tempo médio de resposta

O seu chatbot ajudará a sua equipe de suporte a responder mais rapidamente às perguntas ao vivo, fornecendo o primeiro ponto de contato para os clientes. Isso o ajudará a reduzir o seu tempo médio de resposta, aumentando a satisfação do cliente. Uma empresa usou o Heyday para reduzir seu tempo médio de resposta de 10 horas para 3,5! Além disso, as informações coletadas pelo seu chatbot podem ajudar a sua equipe de suporte ao vivo a fornecer o melhorresponder aos seus clientes.

Bónus: Saiba como vender mais produtos nas redes sociais com o nosso guia Social Commerce 101 gratuito Encante os seus clientes e melhore as taxas de conversão.

O que devo procurar em um painel de análise de chatbot?

Para obter o máximo da sua análise de chatbot, você precisa de um painel que o ajude a ver as métricas mais importantes a serem seguidas de relance. Aqui estão as características mais essenciais a serem procuradas:

Fácil de usar

De que servem os dados se você não consegue encontrá-los? O seu painel de instrumentos deve ser simples e intuitivo de navegar, para que você possa encontrar a informação que precisa. Aqui está um exemplo de um painel de instrumentos de análise de chatbot da Heyday.

O Heyday simplifica as métricas do chatbot para um painel de controle fácil de usar.

Reserve já uma demonstração Heyday grátis!

Personalização

As suas necessidades comerciais são únicas, assim como a sua análise de chatbot. Procure uma ferramenta que lhe permita personalizar a visualização, para que possa ver os dados que mais interessam ao seu negócio.

Assentos múltiplos

O que é isto, Netflix? Procure uma ferramenta que dê a cada membro da sua equipa de apoio ao cliente um lugar para uma coordenação perfeita. Tem uma grande equipa? Não se preocupe - algumas plataformas de chatbot como a Heyday oferecem lugares de agente ilimitados com planos empresariais.

Acompanhamento do desempenho da equipe

Seu chatbot é apenas uma parte de sua equipe de atendimento ao cliente. Uma ferramenta valiosa também lhe permitirá acompanhar o desempenho de sua equipe, para que você possa avaliar seus esforços como um todo.

Rastreamento de objetivos

Os dados de desempenho só têm sentido se o ajudarem a atingir os seus objectivos de negócio. Caso contrário, é como chutar uma bola de futebol sem uma rede - divertido, mas, em última análise, inútil. Você quer um painel de análise de chatbot que mostre claramente como está a atingir os seus objectivos de negócio.

Visor móvel

Mais da metade de todas as vendas on-line já acontece em dispositivos móveis. À medida que o comércio social cresce rapidamente, também cresce esse número. O suporte ao cliente também acontece em dispositivos móveis, por isso certifique-se de que sua ferramenta funciona em telas de todos os tamanhos.

FAQs do Cliente

Olhando para as perguntas mais frequentes é uma incrível fonte de informação sobre os seus clientes. Um painel de controle que exibe as perguntas mais frequentes e as analisa por conteúdo e tema, lhe dará uma compreensão mais profunda do seu público.

Procurando uma ferramenta chatbot que possa fazer tudo isso e muito mais? Confira Heyday Com a Heyday, você pode aumentar suas vendas e satisfação do cliente enquanto economia tempo e dinheiro.

Receba uma demonstração Heyday grátis agora!

Transforme as conversas de atendimento ao cliente em vendas com a Heyday Melhore os tempos de resposta e venda mais produtos. Veja em ação.