Para sacar o máximo proveito do teu chatbot, debes mergullarte nas análises do chatbot. A implementación da IA ​​conversacional pode ser un gran activo para a túa empresa. Pero para maximizar o potencial do teu chatbot, terás que medir o seu rendemento.

Por suposto, xa entendes a importancia de seguir as métricas clave para o éxito. Pero sabemos que é fácil deixarse ​​abrumar polo volume de datos dispoñibles. Entón, cales son as métricas importantes que hai que medir?

Nesta publicación, desglosaremos as análises de chatbot máis importantes para a túa empresa e como podes usalas.

Bonificación: Aprende a vender máis produtos nas redes sociais coa nosa guía gratuíta de Social Commerce 101 . Deleita aos teus clientes e mellora as taxas de conversión.

Que son as análises de chatbot?

As análises de chatbot son os datos conversacionais xerados polas interaccións do teu chatbot. Cada vez que o teu chatbot se conecta cun cliente, recompila información. Estes puntos de datos poden incluír a duración da conversa, a satisfacción do usuario, o número de usuarios, o fluxo de conversación e moito máis.

Por que utilizar as análises de chatbot?

Do mesmo xeito que ocorre coas métricas das redes sociais, as analíticas móstrache como está o rendemento do teu chatbot. Estes datos de chatbot poden axudarche a mellorar a túa estratexia empresarial de varias maneiras:

Comprende mellor as necesidades dos teus clientes

O teu chatbot é o primeiro punto de contacto para as preguntas dos clientes. Isto significa que cada conversa é un tesouro de datossobre os seus desexos e necesidades. Un chatbot usa o procesamento da linguaxe natural en tempo real para comunicarse cos teus clientes.

A análise destes datos axudarache a comprender o que están a buscar e como podes axudalos a atopalo.

Mellora a experiencia do cliente

As análises de chatbot poden proporcionar datos sobre a satisfacción do cliente. Esta é unha medida sinxela da súa experiencia co teu chatbot. Podes usalo para mellorar a túa estratexia de chatbot, mellorando a calidade do servizo. E, a longo prazo, manterás contentos os teus clientes para que volvan á túa empresa no futuro.

Axuda aos membros do teu equipo humano a traballar de forma máis eficiente

Cada pregunta que o teu chatbot faga respostas é unha tarefa menos para o teu equipo humano. Clientes e empresas intercambian máis de mil millóns de mensaxes mensualmente en Facebook Messenger. Aforra tempo no servizo de atención ao cliente permitindo que o teu chatbot participe.

Os teus clientes envían frecuentemente as súas preguntas ao chatbot aos axentes humanos? Iso demostra que hai marxe de mellora. Analytics mostrarache as preguntas máis frecuentes que pode aprender a responder o teu chatbot.

Mellora a información do teu produto

Os chatbots son o primeiro punto de contacto para as preguntas dos clientes. Isto ofrécelle unha tonelada de datos sobre o que os clientes consideran confusos. Ves moitas preguntas sobre o tamaño? É hora de mellorar a túa información de tallas. Están os teus usuarios activos preguntando sobrecaracterísticas do produto? Quizais queiras inserir un vídeo de demostración na páxina do teu produto.

Aumenta as vendas

As análises de chatbot poden indicarche cantas conversas terminan cunha compra. Se tarda demasiado en obter a resposta que necesitan ou se frustran co chatbot, poden rebotar. Identificar áreas de mellora axudarache a aumentar as vendas, xunto coa satisfacción do cliente.

As 9 métricas de chatbot máis importantes para rastrexar

1. Duración media da conversa

Esta métrica indica cantas mensaxes están enviando o teu chatbot e o teu cliente.

A duración ideal da conversa variará: as consultas sinxelas poden ser máis fáciles de resolver. As preguntas complexas poden levar máis ida e volta. Pero a duración media da conversa indicarache o bo que é o teu chatbot para responder ás súas preguntas.

Tamén queres botarlle unha ollada á taxa de interacción , que mostra cantas mensaxes están sendo intercambiados. Unha alta taxa de interacción indica que o teu chatbot pode manter unha conversa.

2. Número total de conversas

Isto indica cantas veces un cliente abre o widget do chatbot. Esta métrica revela canta demanda hai para o teu chatbot. Tamén pode axudarche a determinar cando e onde os teus clientes inician as solicitudes.

Se observas un patrón de cando a demanda é maior, esa información tamén pode axudarche a planificar. Os clientes comezan máis conversas correctamentedespois do lanzamento dun novo produto? Ou o primeiro día de venda? Anticipar estas demandas axudarache a garantir un servizo ao cliente fluido.

3. Número total de conversas comprometidas

“Conversas comprometidas” refírese ás interaccións que continúan despois da mensaxe de benvida. Comparar esta métrica co número total de conversas mostrarache se os teus clientes consideran útil o chatbot.

Imaxe de Heyday

4. Número total de usuarios únicos

Esta métrica indica cantas persoas están interactuando co teu chatbot. Un só cliente pode ter varias conversas co teu chatbot durante a súa viaxe. Ao comparar esta métrica co número total de conversas mostrarache cantos clientes falan co teu chatbot máis dunha vez.

5. Mensaxes perdidas

Esta métrica indicarache con que frecuencia o teu chatbot quedou perplexo ante unha pregunta dun cliente. Cada vez que o teu chatbot di "Sentímolo, non entendo", esa é unha mensaxe perdida. Estes adoitan dar lugar a unha toma de posesión humana (máis información a continuación). Tamén poden provocar clientes frustrados!

As mensaxes perdidas proporcionan datos importantes sobre onde podes mellorar as habilidades de conversa do teu chatbot. En definitiva, podes utilizar esta información para ofrecer unha mellor experiencia ao cliente.

6. Taxa de adquisición humana

Cando o teu chatbot non pode resolver unha consulta dun cliente, escala a solicitude a un humano. Esta métrica dáche unha idea decanto tempo está aforrar o teu chatbot. Algúns usuarios de intelixencia artificial conversacional (IA) informan que ata o 80 % das preguntas dos clientes son resoltas por chatbots. Tamén che mostrará que tipos de necesidades dos clientes requiren un toque humano.

7. Taxa de consecución dos obxectivos

Esta taxa móstrache a frecuencia coa que o teu chatbot che axuda a alcanzar os teus obxectivos empresariais. Os resultados dependerán dos teus obxectivos específicos.

Por exemplo, o teu chatbot está a apoiar aos clientes durante o proceso de compra? Está a pedirlles que engadan artigos suxeridos ao seu carro? A taxa de consecución do obxectivo proporciona información sobre a frecuencia con que o teu chatbot está a cumprir este obxectivo.

Imaxe de Heyday

Esta taxa tamén indica o ben que está a guiar o teu chatbot. clientes durante as súas viaxes. É como unha revisión do rendemento do teu empregado virtual máis dedicado.

8. Puntuacións de satisfacción do cliente

Podes pedirlles aos teus clientes que valoren a súa experiencia co teu chatbot despois de rematar unha conversa. Estas puntuacións de satisfacción poden ser simples clasificacións de estrelas ou poden entrar en detalles máis profundos. Independentemente do teu enfoque, as puntuacións de satisfacción son importantes para mellorar a túa estratexia de chatbot. Consultar temas ou problemas nos que os clientes proporcionan puntuacións máis baixas mostrarache onde podes mellorar.

9. Tempo medio de resposta

O teu chatbot axudaralle ao teu equipo de asistencia a responder máis rápido ás consultas en directo medianteproporcionando o primeiro punto de contacto para os clientes. Iso axudarache a reducir o teu tempo medio de resposta, aumentando a satisfacción do cliente. Unha empresa utilizou Heyday para reducir o seu tempo medio de resposta de 10 horas a 3,5. Ademais, a información recompilada polo teu chatbot pode axudar ao teu equipo de asistencia en directo a ofrecer a mellor resposta posible aos teus clientes.

Bonificación: aprende a vender máis produtos nas redes sociais coa nosa guía gratuíta de Social Commerce 101. . Deleita aos teus clientes e mellora as taxas de conversión.

Que debo buscar nun panel de análise de chatbot?

Para sacar o máximo proveito das túas análises de chatbots, necesitas un panel de control que che axude a ver as métricas máis importantes para realizar un seguimento dunha ollada. Aquí tes as funcións máis esenciais que debes buscar:

Fácil de usar

Para que serven os datos se non os atopas? A pantalla do teu panel debe ser sinxela e intuitiva de navegar, para que poidas atopar a información que necesitas. Aquí tes un exemplo dun panel de análise de chatbot de Heyday.

Heyday simplifica as métricas de chatbot nun panel de control fácil de usar.

Reserva un Demostración gratuíta de Heyday agora!

Personalización

As túas necesidades empresariais son únicas, e tamén o son as analíticas do teu chatbot. Busca unha ferramenta que che permita personalizar a pantalla para que poidas ver os datos que máis lle importan á túa empresa.

Múltiples asentos

Queres compartir un único inicio de sesión? Que éisto, Netflix? Busca unha ferramenta que ofreza a cada membro do teu equipo de atención ao cliente un asento para unha coordinación perfecta. Tes un gran equipo? Non te preocupes: algunhas plataformas de chatbots como Heyday ofrecen prazas de axentes ilimitadas con plans empresariais.

Seguimento do rendemento do equipo

O teu chatbot é só unha parte do teu equipo de atención ao cliente. Unha ferramenta valiosa tamén che permitirá facer un seguimento do rendemento do teu equipo, para que poidas avaliar o teu esforzo no seu conxunto.

Seguimento de obxectivos

Os datos de rendemento só son significativos se che axudan a alcanzar os teus obxectivos empresariais. Se non, é como dar unha patada a un balón de fútbol sen rede, divertido, pero en definitiva algo inútil. Queres un panel de análise de chatbot que mostre claramente como estás a cumprir os teus obxectivos empresariais.

Pantalla móbil

Máis da metade de todas as vendas en liña xa se realizan en dispositivos móbiles. A medida que o comercio social crece rapidamente, tamén o fai esa cifra. A atención ao cliente tamén se realiza no móbil, polo que asegúrate de que a túa ferramenta funcione en pantallas de todos os tamaños.

Preguntas frecuentes para os clientes

Ollar as preguntas máis frecuentes é unha fonte incrible de información sobre os teus clientes. Un panel de control que amosa preguntas frecuentes e analízaas por contido e tema darache unha comprensión máis profunda da túa audiencia.

Buscas unha ferramenta de chatbot que poida facer todo isto e moito máis? Consulta Heyday , unha ferramenta de IA conversacional de SMMExpert! ConHeyday, podes aumentar as túas vendas e a satisfacción do cliente ao tempo que aforras tempo e diñeiro.

Obtén agora unha demostración gratuíta de Heyday!

Converte as conversas de atención ao cliente en vendas con Heyday . Mellora os tempos de resposta e vende máis produtos. Mírao en acción.