챗봇을 최대한 활용하려면 챗봇 분석에 뛰어들어야 합니다. 대화형 AI를 구현하는 것은 비즈니스에 큰 자산이 될 수 있습니다. 하지만 챗봇의 잠재력을 극대화하려면 성능을 측정해야 합니다.

물론 성공을 위한 주요 메트릭 추적의 중요성을 이미 이해하고 있습니다. 그러나 사용 가능한 데이터의 양에 압도되기 쉽다는 것을 알고 있습니다. 측정해야 할 중요한 메트릭은 무엇입니까?

이 게시물에서는 비즈니스에 가장 중요한 챗봇 분석과 이를 사용하는 방법을 분석합니다.

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챗봇 분석이란 무엇입니까?

챗봇 분석은 챗봇의 상호 작용에 의해 생성된 대화 데이터입니다. 챗봇이 고객과 연결될 때마다 정보를 수집합니다. 이러한 데이터 포인트에는 대화 길이, 사용자 만족도, 사용자 수, 대화 흐름 등이 포함될 수 있습니다.

챗봇 분석을 사용하는 이유는 무엇입니까?

소셜 미디어 메트릭과 마찬가지로 분석은 챗봇의 성능을 보여줍니다. 이 챗봇 데이터는 여러 가지 방법으로 비즈니스 전략을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객의 요구 사항을 더 잘 이해

챗봇은 고객 질문에 대한 첫 번째 연락 지점입니다. 즉, 각 대화는 데이터의 보고입니다.그들의 필요와 필요에. 챗봇은 실시간으로 자연어 처리를 사용하여 고객과 소통합니다.

이 데이터를 분석하면 고객이 원하는 것이 무엇인지 이해하고 고객이 찾는 데 어떻게 도움을 줄 수 있는지 알 수 있습니다.

고객 경험 개선

챗봇 분석은 고객 만족도에 대한 데이터를 제공할 수 있습니다. 이것은 귀하의 챗봇을 다루는 그들의 경험에 대한 직접적인 척도입니다. 이를 사용하여 챗봇 전략을 연마하여 서비스 품질을 향상시킬 수 있습니다. 그리고 장기적으로 고객을 만족시켜 미래에 비즈니스로 돌아올 수 있습니다.

인간 팀 구성원이 보다 효율적으로 작업하도록 돕습니다.

챗봇이 질문하는 모든 질문은 답변은 인간 팀의 작업이 하나 적습니다. 고객과 기업은 매월 Facebook Messenger에서 10억 개 이상의 메시지를 교환합니다! 챗봇이 개입하도록 하여 고객 서비스 시간을 절약하세요.

고객이 상담원에게 챗봇 질문을 자주 에스컬레이션합니까? 이는 개선의 여지가 있음을 보여줍니다. Analytics는 챗봇이 학습하여 답변할 수 있는 자주 묻는 질문을 보여줍니다.

제품 정보 향상

챗봇은 고객 질문에 대한 첫 번째 연락 창구입니다. 이를 통해 고객이 혼란스러워하는 수많은 데이터를 얻을 수 있습니다. 사이즈 문의가 많이 보이시죠? 사이즈 정보를 개선할 시간입니다. 활성 사용자가 다음에 대해 묻고 있습니까?제품 특징? 제품 페이지에 데모 비디오를 삽입할 수 있습니다.

판매 촉진

챗봇 분석을 통해 구매로 끝나는 대화 수를 알 수 있습니다. 필요한 답변을 얻는 데 시간이 너무 오래 걸리거나 챗봇에 불만이 있으면 이탈할 수 있습니다. 개선이 필요한 영역을 식별하면 고객 만족도와 함께 매출 증대에 도움이 됩니다.

추적해야 할 가장 중요한 9가지 챗봇 메트릭

1. 평균 대화 길이

이 지표는 챗봇과 고객이 주고받는 메시지 수를 알려줍니다.

이상적인 대화 길이는 다양합니다. 간단한 쿼리가 해결하기 더 쉬울 수 있습니다. 복잡한 질문은 앞뒤로 더 많이 걸릴 수 있습니다. 그러나 평균 대화 길이는 챗봇이 질문에 얼마나 잘 응답하는지 알려줍니다.

또한 얼마나 많은 메시지가 있는지를 보여주는 상호작용 비율 도 살펴보고 싶을 것입니다. 교환중입니다. 높은 상호 작용 비율은 챗봇이 대화를 유지할 수 있음을 나타냅니다.

2. 총 대화 수

고객이 챗봇 위젯을 연 횟수를 알려줍니다. 이 메트릭은 챗봇에 대한 수요가 얼마나 되는지 보여줍니다. 또한 고객이 언제 어디에서 요청을 시작하는지 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.

수요가 더 높은 시기에 대한 패턴을 발견하면 해당 정보가 계획을 세우는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객이 더 많은 대화를 올바르게 시작합니까?신제품 출시 후? 아니면 세일 첫날? 이러한 요구를 예상하면 원활한 고객 서비스를 보장하는 데 도움이 됩니다.

3. 총 참여 대화 수

'참여 대화'는 환영 메시지 이후 계속되는 상호작용을 의미합니다. 이 지표를 총 대화 수와 비교하면 고객이 챗봇이 도움이 되는지 알 수 있습니다.

Heyday의 이미지

4. 총 고유 사용자 수

이 지표는 얼마나 많은 사람들이 챗봇과 상호 작용하는지 알려줍니다. 고객 한 명이 여정 중에 챗봇과 여러 대화를 나눌 수 있습니다. 이 메트릭을 총 대화 수와 비교하면 얼마나 많은 고객이 챗봇과 두 번 이상 대화하는지 알 수 있습니다.

5. 놓친 메시지

이 지표는 고객 질문으로 인해 챗봇이 얼마나 자주 당황했는지 알려줍니다. 챗봇이 "죄송합니다. 잘 모르겠습니다."라고 말할 때마다 놓친 메시지입니다. 이는 종종 사람이 인수하는 결과를 낳습니다(자세한 내용은 아래 참조). 또한 고객을 실망시킬 수도 있습니다!

놓친 메시지는 챗봇의 대화 기술을 개선할 수 있는 중요한 데이터를 제공합니다. 궁극적으로 이 정보를 사용하여 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

6. Human takeover rate

챗봇이 고객 문의를 해결할 수 없으면 요청을 사람에게 에스컬레이션합니다. 이 측정항목은챗봇이 절약하는 시간. 일부 대화형 인공 지능(AI) 사용자는 고객 질문의 최대 80%가 챗봇으로 해결된다고 보고합니다! 또한 어떤 종류의 고객 요구 사항에 사람의 손길이 필요한지 보여줍니다.

7. 목표 달성률

이 비율은 챗봇이 비즈니스 목표를 달성하는 데 얼마나 자주 도움이 되는지 보여줍니다. 결과는 귀하의 구체적인 목표에 따라 달라집니다.

예를 들어, 귀하의 챗봇이 체크아웃 프로세스를 통해 고객을 지원하고 있습니까? 장바구니에 제안된 항목을 추가하라는 메시지가 표시됩니까? 목표 달성률은 챗봇이 이 목표를 얼마나 자주 충족하는지에 대한 통찰력을 제공합니다.

Heyday의 이미지

이 비율은 또한 챗봇이 얼마나 잘 안내하고 있는지 나타냅니다. 그들의 여정을 통해 고객. 가장 헌신적인 가상 직원을 위한 성과 검토와 비슷합니다.

8. 고객 만족도 점수

대화를 마친 후 고객에게 챗봇 사용 경험을 평가하도록 요청할 수 있습니다. 이러한 만족도 점수는 단순한 별점일 수도 있고 더 자세히 알아볼 수도 있습니다. 접근 방식에 관계없이 만족도 점수는 챗봇 전략을 개선하는 데 중요합니다. 고객이 낮은 점수를 제공한 주제나 문제를 살펴보면 개선할 수 있는 부분을 알 수 있습니다.

9. 평균 응답 시간

챗봇을 사용하면 지원 팀이 실시간 문의에 더 빠르게 응답할 수 있습니다.고객에게 첫 번째 접점을 제공합니다. 그러면 평균 응답 시간을 단축하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 한 회사는 Heyday를 사용하여 평균 응답 시간을 10시간에서 3.5시간으로 단축했습니다! 또한 챗봇이 수집한 정보는 실시간 지원 팀이 고객에게 최상의 답변을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.

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챗봇 분석 대시보드에서 무엇을 찾아야 합니까?

챗봇 분석을 최대한 활용하려면 추적해야 할 가장 중요한 메트릭을 한 눈에 볼 수 있는 대시보드가 ​​필요합니다. 찾아야 할 가장 중요한 기능은 다음과 같습니다.

사용하기 쉬움

데이터를 찾을 수 없다면 무슨 소용이 있습니까? 필요한 정보를 찾을 수 있도록 대시보드 디스플레이는 탐색하기에 간단하고 직관적이어야 합니다. 다음은 Heyday의 챗봇 분석 대시보드의 예입니다.

Heyday는 챗봇 메트릭을 사용하기 쉬운 대시보드로 간소화합니다.

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맞춤화

귀하의 비즈니스 요구 사항은 고유하며 챗봇 분석도 마찬가지입니다. 비즈니스에 가장 중요한 데이터를 볼 수 있도록 디스플레이를 사용자 정의할 수 있는 도구를 찾으십시오.

여러 시트

단일 로그인을 공유하시겠습니까? 무엇인가요이거, 넷플릭스? 고객 지원 팀의 각 구성원이 원활하게 조정할 수 있는 자리를 제공하는 도구를 찾으십시오. 큰 팀이 있습니까? 걱정하지 마십시오. Heyday와 같은 일부 챗봇 플랫폼은 엔터프라이즈 요금제로 무제한 상담원 시트를 제공합니다.

팀 성과 추적

챗봇은 고객 서비스 팀의 일부일 뿐입니다. 유용한 도구를 사용하면 팀의 성과를 추적할 수 있으므로 전체 노력을 평가할 수 있습니다.

목표 추적

성과 데이터는 비즈니스 목표를 달성하는 데 도움이 되는 경우에만 의미가 있습니다. 그렇지 않으면 그물 없이 축구공을 차는 것과 같습니다. 재미는 있지만 궁극적으로 무의미합니다. 비즈니스 목표를 어떻게 달성하고 있는지 명확하게 표시하는 챗봇 분석 대시보드가 ​​필요합니다.

모바일 디스플레이

모든 온라인 판매의 절반 이상이 이미 모바일 장치에서 발생합니다. 소셜커머스가 급속도로 성장하면서 그 수치도 커지고 있습니다. 고객 지원은 모바일에서도 이루어지므로 도구가 모든 크기의 화면에서 작동하는지 확인하세요.

고객 FAQ

자주 묻는 질문을 살펴보면 고객에 대한 놀라운 정보를 얻을 수 있습니다. FAQ를 표시하고 콘텐츠 및 주제별로 분석하는 대시보드를 통해 청중을 더 깊이 이해할 수 있습니다.

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