Chcete-li ze svého chatbota vytěžit maximum, musíte se ponořit do analýzy chatbotů. Implementace konverzační umělé inteligence může být pro vaši firmu velkým přínosem. Abyste však maximalizovali potenciál svého chatbota, musíte měřit jeho výkonnost.

Samozřejmě již chápete, jak důležité je sledovat klíčové metriky pro úspěch. Víme však, že je snadné nechat se zahltit množstvím dostupných dat. Jaké jsou tedy důležité metriky, které je třeba měřit?

V tomto příspěvku si rozebereme nejdůležitější analytické nástroje chatbotů pro vaši firmu a způsoby jejich využití.

Bonus: Naučte se prodávat více produktů na sociálních sítích s naším bezplatným průvodcem Social Commerce 101. . Potěšte své zákazníky a zvyšte konverzní poměr.

Co je to analýza chatbotů?

Analýza chatbotů jsou konverzační data generovaná interakcemi vašeho chatbota. Pokaždé, když se váš chatbot spojí se zákazníkem, shromažďuje informace. Tyto datové body mohou zahrnovat délku konverzace, spokojenost uživatelů, počet uživatelů, průběh konverzace a další.

Proč používat analýzu chatbotů?

Stejně jako u metrik sociálních médií vám analytika ukáže, jak si váš chatbot vede. Tato data o chatbotech vám mohou pomoci zlepšit vaši obchodní strategii několika způsoby:

Lépe porozumět potřebám zákazníků

Váš chatbot je prvním kontaktním místem pro dotazy zákazníků. To znamená, že každá konverzace je zásobárnou dat o jejich přáních a potřebách. Chatbot používá ke komunikaci se zákazníky zpracování přirozeného jazyka v reálném čase.

Analýza těchto údajů vám pomůže pochopit, co hledají a jak jim můžete pomoci to najít.

Zlepšení zákaznické zkušenosti

Analýza chatbotů může poskytnout údaje o spokojenosti zákazníků. Jedná se o přímé měření jejich zkušeností s jednáním s vaším chatbotem. Můžete je využít ke zdokonalení strategie chatbotů a zlepšení kvality služeb. A v dlouhodobém horizontu udržíte své zákazníky spokojené, aby se k vám v budoucnu vraceli.

Pomozte členům svého týmu pracovat efektivněji

Každá otázka, kterou váš chatbot zodpoví, je o jeden úkol méně pro váš lidský tým. Zákazníci a firmy si na Facebook Messengeru vymění více než miliardu zpráv měsíčně! Ušetřete čas na zákaznický servis tím, že necháte chatbota, aby se zapojil.

Eskalují vaši zákazníci často své dotazy na chatbota k lidským agentům? To ukazuje, že je co zlepšovat. Analytika vám ukáže, na jaké často kladené dotazy se váš chatbot může naučit odpovídat.

Vylepšete informace o svých produktech

Chatboti jsou prvním kontaktním místem pro dotazy zákazníků. Díky tomu získáte spoustu údajů o tom, co zákazníky mate. Vidíte hodně dotazů na velikost? Je čas zlepšit informace o velikosti. Ptají se vaši aktivní uživatelé na vlastnosti produktu? Možná byste měli na stránku produktu vložit ukázkové video.

Zvýšení prodeje

Analýza chatbotů vám může ukázat, kolik konverzací končí nákupem. Pokud trvá příliš dlouho, než zákazník dostane odpověď, kterou potřebuje, nebo pokud je chatbot frustruje, může se stát, že ho opustí. Identifikace oblastí, které je třeba zlepšit, vám pomůže zvýšit prodej a spokojenost zákazníků.

9 nejdůležitějších metrik chatbotů, které je třeba sledovat

1. Průměrná délka konverzace

Tato metrika vám řekne, kolik zpráv si chatbot a zákazník posílají tam a zpět.

Ideální délka konverzace se bude lišit: jednoduché dotazy mohou být jednodušší k vyřešení. Složité dotazy mohou vyžadovat více času na zpětnou komunikaci. Průměrná délka konverzace vám však napoví, jak dobře váš chatbot dokáže odpovídat na jejich dotazy.

Podívejte se také na stránku míra interakce , který ukazuje, kolik zpráv je vyměněno. Vysoká míra interakce ukazuje, že váš chatbot dokáže vést konverzaci.

2. Celkový počet konverzací

To vám řekne, kolikrát zákazník otevře widget chatbota. Tato metrika odhaluje, jak velká je poptávka po vašem chatbotu. Může vám také pomoci určit, kdy a kde vaši zákazníci iniciují požadavky.

Pokud si všimnete vzorce, kdy je poptávka vyšší, mohou vám tyto informace také pomoci při plánování. Začínají zákazníci více konverzovat hned po uvedení nového produktu na trh? Nebo v první den prodeje? Předvídání těchto požadavků vám pomůže zajistit bezproblémový zákaznický servis.

3. Celkový počet zapojených konverzací

"Zapojené konverzace" se týkají interakcí, které pokračují po uvítací zprávě. Porovnáním této metriky s počtem celkových konverzací zjistíte, zda zákazníci považují chatbota za užitečného.

Obrázek z Heyday

4. Celkový počet jedinečných uživatelů

Tato metrika vám řekne, kolik lidí s vaším chatbotem komunikuje. Jeden zákazník může během své cesty s vaším chatbotem vést několik konverzací. Porovnáním této metriky s celkovým počtem konverzací zjistíte, kolik zákazníků s vaším chatbotem hovoří více než jednou.

5. Zmeškané zprávy

Tato metrika vám řekne, jak často byl váš chatbot zaskočen otázkou zákazníka. Pokaždé, když váš chatbot řekne: "Promiňte, nerozumím," je to zmeškaná zpráva. Ty často vedou k převzetí lidskou rukou (více o tom níže). Mohou také vést k frustraci zákazníků!

Zmeškané zprávy poskytují důležité údaje o tom, kde můžete zlepšit konverzační dovednosti svého chatbota. V konečném důsledku můžete tyto informace využít k nabídce lepší zákaznické zkušenosti.

6. Míra převzetí člověka

Když váš chatbot nedokáže vyřešit zákaznický dotaz, eskaluje požadavek na člověka. Tato metrika vám poskytne představu o tom, kolik času váš chatbot šetří. Někteří uživatelé konverzační umělé inteligence (AI) uvádějí, že chatboty vyřeší až 80 % zákaznických dotazů! Ukáže vám také, jaké druhy zákaznických potřeb vyžadují lidský přístup.

7. Míra splnění cíle

Tato míra ukazuje, jak často vám chatbot pomáhá dosáhnout vašich obchodních cílů. Výsledky budou záviset na vašich konkrétních cílech.

Například, podporuje váš chatbot zákazníky v procesu objednávky? Nabádá je k přidání navrhovaných položek do košíku? Míra splnění cíle poskytuje přehled o tom, jak často váš chatbot tento cíl plní.

Obrázek z Heyday

Tato míra také ukazuje, jak dobře váš chatbot provází zákazníky jejich cestami. Je to něco jako hodnocení výkonu vašeho nejoddanějšího virtuálního zaměstnance.

8. Hodnocení spokojenosti zákazníků

Po ukončení konverzace můžete své zákazníky požádat, aby ohodnotili své zkušenosti s chatbotem. Tato hodnocení spokojenosti mohou být jednoduchá hvězdičková hodnocení, nebo mohou jít do hlubších detailů. Bez ohledu na váš přístup jsou hodnocení spokojenosti důležitá pro zdokonalení vaší strategie chatbota. Pokud se podíváte na témata nebo problémy, u kterých zákazníci poskytují nižší hodnocení, ukáže vám to, kde se můžete zlepšit.

9. Průměrná doba odezvy

Váš chatbot pomůže vašemu týmu podpory reagovat na živé dotazy rychleji, protože bude pro zákazníky prvním kontaktním místem. To vám pomůže zkrátit průměrnou dobu odezvy, čímž se zvýší spokojenost zákazníků. Jedna společnost použila Heyday ke zkrácení průměrné doby odezvy z 10 hodin na 3,5 hodiny! Navíc informace shromážděné vaším chatbotem mohou pomoci vašemu týmu živé podpory poskytnout nejlepší možnou podporu.odpovědět svým zákazníkům.

Bonus: Naučte se prodávat více produktů na sociálních sítích s naším bezplatným průvodcem Social Commerce 101. . Potěšte své zákazníky a zvyšte konverzní poměr.

Co bych měl hledat na analytickém panelu chatbotů?

Abyste z analytiky chatbotů vytěžili maximum, potřebujete ovládací panel, který vám pomůže na první pohled zobrazit nejdůležitější metriky, které je třeba sledovat. Zde jsou nejdůležitější funkce, které je třeba hledat:

Snadné použití

K čemu jsou data, když je nemůžete najít? Zobrazení ovládacího panelu by mělo být jednoduché a intuitivní, abyste mohli najít potřebné informace. Zde je příklad analytického panelu chatbota od společnosti Heyday.

Heyday zjednodušuje metriky chatbotů do snadno použitelného ovládacího panelu.

Zarezervujte si bezplatnou ukázku Heyday nyní!

Přizpůsobení

Potřeby vaší firmy jsou jedinečné a stejně tak i analytika chatbotů. Hledejte nástroj, který vám umožní přizpůsobit zobrazení, abyste viděli data, která jsou pro vaši firmu nejdůležitější.

Více míst

Sdílení jediného přihlášení? Co to je, Netflix? Hledejte nástroj, který každému členu vašeho týmu zákaznické podpory poskytne vlastní místo pro bezproblémovou koordinaci. Máte velký tým? Nebojte se - některé platformy chatbotů, jako je Heyday, nabízejí neomezený počet míst pro agenty v rámci podnikových tarifů.

Sledování výkonnosti týmu

Chatbot je jen jednou z částí vašeho týmu zákaznických služeb. Cenný nástroj vám také umožní sledovat výkonnost vašeho týmu, abyste mohli vyhodnotit své úsilí jako celek.

Sledování cílů

Údaje o výkonnosti mají smysl pouze tehdy, pokud vám pomáhají dosahovat obchodních cílů. Jinak je to jako kopat si do fotbalového míče bez branky - je to sice zábavné, ale v konečném důsledku to nemá smysl. Chcete analytický panel chatbotů, který jasně zobrazuje, jak plníte své obchodní cíle.

Mobilní displej

Více než polovina všech online prodejů již probíhá na mobilních zařízeních. S rychlým růstem sociálních obchodů se toto číslo zvyšuje. Zákaznická podpora probíhá také na mobilních zařízeních, proto se ujistěte, že váš nástroj funguje na obrazovkách všech velikostí.

Nejčastější dotazy zákazníků

Pohled na nejčastěji kladené dotazy je neuvěřitelným zdrojem informací o vašich zákaznících. Ovládací panel, který zobrazuje nejčastější dotazy a analyzuje je podle obsahu a tématu, vám umožní lépe porozumět vašemu publiku.

Hledáte nástroj pro chatboty, který by toto všechno a ještě víc zvládl? Podívejte se na Heyday , konverzační nástroj s umělou inteligencí od společnosti SMMExpert! S Heyday můžete zvýšit své prodeje a spokojenost zákazníků a zároveň ukládání čas a peníze.

Získejte bezplatnou ukázku Heyday nyní!

Proměňte konverzace v zákaznickém servisu v prodej pomocí služby Heyday . Zlepšete dobu odezvy a prodávejte více produktů. Podívejte se na to v akci.