Da biste maksimalno iskoristili svoj chatbot, morate zaroniti u analitiku chatbota. Implementacija AI-ja za razgovor može biti velika prednost za vaše poslovanje. Ali da biste maksimalno povećali potencijal svog chatbota, morat ćete izmjeriti njegovu izvedbu.

Naravno, već razumijete važnost praćenja ključnih metrika za uspjeh. Ali znamo da je lako biti preopterećen količinom dostupnih podataka. Dakle, koje su važne metrike za mjerenje?

U ovom ćemo postu raščlaniti najvažniju analitiku chatbota za vaše poslovanje i kako ih možete koristiti.

Bonus: Naučite kako prodati više proizvoda na društvenim medijima pomoću našeg besplatnog vodiča Social Commerce 101 . Oduševite svoje klijente i poboljšajte stope konverzije.

Što je analitika chatbota?

Analitika chatbota podaci su razgovora generirani interakcijama vašeg chatbota. Svaki put kada se vaš chatbot poveže s korisnikom, prikuplja informacije. Ove podatkovne točke mogu uključivati ​​duljinu razgovora, zadovoljstvo korisnika, broj korisnika, tijek razgovora i više.

Zašto koristiti analitiku chatbota?

Kao i kod metrike društvenih medija, analitika vam pokazuje kakav je učinak vašeg chatbota. Ovi podaci o chatbotu mogu vam pomoći da poboljšate svoju poslovnu strategiju na nekoliko načina:

Bolje razumite potrebe svojih kupaca

Vaš chatbot je prva točka kontakta za pitanja kupaca. To znači da je svaki razgovor gomila podatakana njihove želje i potrebe. Chatbot koristi obradu prirodnog jezika u stvarnom vremenu za komunikaciju s vašim klijentima.

Analiza ovih podataka pomoći će vam da shvatite što traže i kako im možete pomoći da to pronađu.

Poboljšajte korisničko iskustvo

Analitika Chatbota može pružiti podatke o zadovoljstvu korisnika. Ovo je izravna mjera njihovog iskustva u radu s vašim chatbotom. Možete ga koristiti za usavršavanje strategije chatbota, poboljšavajući kvalitetu usluge. Dugoročno gledano, učinit ćete svoje klijente zadovoljnima, tako da se u budućnosti vraćaju vašem poslu.

Pomozite članovima svog ljudskog tima da rade učinkovitije

Svako pitanje koje vaš chatbot Odgovori su jedan zadatak manje za vaš ljudski tim. Korisnici i tvrtke mjesečno razmijene više od milijardu poruka na Facebook Messengeru! Uštedite vrijeme na korisničkoj službi tako što ćete dopustiti svom chatbotu da se uključi.

Eskaliraju li vaši klijenti često svoja pitanja o chatbotu ljudskim agentima? To pokazuje da ima prostora za napredak. Analitika će vam pokazati na koja često postavljana pitanja vaš chatbot može naučiti odgovoriti.

Poboljšajte informacije o proizvodu

Chatbotovi su prva točka kontakta za pitanja kupaca. To vam daje gomilu podataka o tome što klijente zbunjuje. Vidite li puno pitanja o veličini? Vrijeme je da poboljšate podatke o veličini. Pitaju li vaši aktivni korisnici oZnačajke proizvoda? Možda biste željeli ugraditi demo videozapis na svoju stranicu proizvoda.

Povećajte prodaju

Analitika chatbota može vam reći koliko razgovora završi kupnjom. Ako je potrebno predugo da dobiju odgovor koji im je potreban ili ako budu frustrirani chatbotom, mogu odustati. Identificiranje područja za poboljšanje pomoći će vam povećati prodaju, zajedno sa zadovoljstvom korisnika.

9 najvažnijih mjernih podataka chatbota za praćenje

1. Prosječna duljina razgovora

Ova metrika vam govori koliko poruka vaš chatbot i klijent šalju naprijed-natrag.

Idealna duljina razgovora varirat će: jednostavne upite možda je lakše riješiti. Za složena pitanja možda će trebati više puta naprijed-natrag. Ali prosječna duljina razgovora pokazat će vam koliko je vaš chatbot dobar u odgovaranju na njihova pitanja.

Također biste trebali pogledati stopu interakcije , koja pokazuje koliko poruka se razmjenjuju. Visoka stopa interakcije pokazuje da vaš chatbot može održati razgovor.

2. Ukupan broj razgovora

Ovo vam govori koliko je puta korisnik otvorio widget chatbota. Ova metrika otkriva kolika je potražnja za vašim chatbotom. Također vam može pomoći da odredite kada i gdje vaši klijenti pokreću zahtjeve.

Ako primijetite obrazac kada je potražnja veća, te vam informacije također mogu pomoći u planiranju. Započinju li kupci više razgovora kako trebanakon izlaska novog proizvoda? Ili prvog dana rasprodaje? Predviđanje ovih zahtjeva pomoći će vam da osigurate besprijekornu korisničku uslugu.

3. Ukupan broj angažiranih razgovora

"Angažirani razgovori" odnose se na interakcije koje se nastavljaju nakon poruke dobrodošlice. Usporedba ove metrike s ukupnim brojem razgovora pokazat će vam smatraju li vaši korisnici chatbota korisnim.

Slika iz Heydaya

4. Ukupan broj jedinstvenih korisnika

Ova metrika vam govori koliko ljudi komunicira s vašim chatbotom. Jedan korisnik može imati nekoliko razgovora s vašim chatbotom tijekom svog putovanja. Usporedba ove metrike s ukupnim brojem razgovora pokazat će vam koliko kupaca razgovara s vašim chatbotom više od jednom.

5. Propuštene poruke

Ova metrika će vam reći koliko je često vaš chatbot bio zbunjen pitanjem korisnika. Svaki put kad vaš chatbot kaže: "Oprostite, ne razumijem", to je propuštena poruka. To često rezultira ljudskim preuzimanjem (više o tome u nastavku). One također mogu dovesti do frustriranih kupaca!

Propuštene poruke pružaju važne podatke o tome gdje možete poboljšati konverzacijske vještine svog chatbota. U konačnici, možete upotrijebiti ove informacije kako biste ponudili bolje korisničko iskustvo.

6. Stopa ljudskog preuzimanja

Kada vaš chatbot ne može riješiti upit korisnika, on eskalira zahtjev čovjeku. Ova metrika daje vam osjećajkoliko vremena vaš chatbot štedi. Neki korisnici konverzacijske umjetne inteligencije (AI) izvješćuju da do 80% pitanja korisnika rješava chatbot! Također će vam pokazati koje vrste potreba kupaca zahtijevaju ljudski pristup.

7. Stopa ispunjenja cilja

Ova stopa vam pokazuje koliko vam često chatbot pomaže u postizanju vaših poslovnih ciljeva. Ishodi će ovisiti o vašim specifičnim ciljevima.

Na primjer, podržava li vaš chatbot kupce u procesu naplate? Potiče li ih da dodaju predložene artikle u svoju košaricu? Stopa ispunjenja cilja pruža uvid u to koliko često vaš chatbot ispunjava ovaj cilj.

Slika iz Heydaya

Ova stopa također pokazuje koliko dobro vaš chatbot vodi kupaca kroz njihova putovanja. To je nešto poput pregleda učinka vašeg najpredanijeg virtualnog zaposlenika.

8. Rezultati zadovoljstva korisnika

Možete zamoliti svoje klijente da ocijene svoje iskustvo s vašim chatbotom nakon završetka razgovora. Ti rezultati zadovoljstva mogu biti jednostavne ocjene zvjezdicama ili mogu ići u dublje detalje. Bez obzira na vaš pristup, rezultati zadovoljstva važni su za usavršavanje vaše strategije chatbota. Promatranje tema ili problema u kojima korisnici daju niže ocjene pokazat će vam gdje se možete poboljšati.

9. Prosječno vrijeme odgovora

Vaš chatbot pomoći će vašem timu za podršku da brže odgovori na upite uživo, zapružanje prve kontaktne točke za kupce. To će vam pomoći skratiti prosječno vrijeme odgovora, povećavajući zadovoljstvo kupaca. Jedna je tvrtka koristila Heyday kako bi skratila svoje prosječno vrijeme odgovora s 10 sati na 3,5! Osim toga, informacije koje je prikupio vaš chatbot mogu pomoći vašem timu za podršku uživo da pruži najbolji mogući odgovor vašim kupcima.

Bonus: naučite kako prodati više proizvoda na društvenim mrežama pomoću našeg besplatnog vodiča Social Commerce 101 . Oduševite svoje klijente i poboljšajte stope konverzije.

Što trebam tražiti na analitičkoj nadzornoj ploči chatbota?

Da biste maksimalno iskoristili svoju analitiku chatbota, potrebna vam je nadzorna ploča koja vam pomaže da na prvi pogled vidite najvažnije metrike koje možete pratiti. Ovdje su najvažnije značajke koje trebate potražiti:

Jednostavan za korištenje

Što će vam podaci ako ih ne možete pronaći? Zaslon vaše nadzorne ploče trebao bi biti jednostavan i intuitivan za navigaciju, tako da možete pronaći informacije koje su vam potrebne. Evo primjera analitičke nadzorne ploče chatbota tvrtke Heyday.

Heyday pojednostavljuje metriku chatbota u nadzornu ploču jednostavnu za korištenje.

Rezervirajte besplatna Heyday demo sada!

Prilagodba

Vaše poslovne potrebe su jedinstvene, kao i vaša analitika chatbota. Potražite alat koji vam omogućuje prilagodbu prikaza kako biste mogli vidjeti podatke koji su najvažniji za vaše poslovanje.

Više sjedala

Dijelite jednu prijavu? Što jeovo, Netflix? Potražite alat koji svakom članu vašeg tima za korisničku podršku daje mjesto za besprijekornu koordinaciju. Imate li veliki tim? Ne brinite — neke chatbot platforme kao što je Heyday nude neograničen broj agentskih mjesta s poslovnim planovima.

Praćenje učinka tima

Vaš chatbot samo je jedan dio vašeg tima za korisničku podršku. Vrijedan alat također će vam omogućiti praćenje učinka vašeg tima, tako da možete procijeniti svoje napore u cjelini.

Praćenje ciljeva

Podaci o učinku imaju smisla samo ako vam pomažu u postizanju vaših poslovnih ciljeva. U suprotnom, to je kao da šutirate nogometnu loptu bez mreže—zabavno, ali na kraju pomalo besmisleno. Želite analitičku nadzornu ploču chatbota koja jasno prikazuje kako ostvarujete svoje poslovne ciljeve.

Mobilni zaslon

Više od polovice svih online prodaja već se odvija na mobilnim uređajima. Kako društvena trgovina brzo raste, tako raste i ta brojka. Korisnička podrška također se odvija na mobilnom uređaju, stoga provjerite radi li vaš alat na zaslonima svih veličina.

Često postavljana pitanja za korisnike

Pregled najčešće postavljanih pitanja nevjerojatan je izvor informacija o vašim klijentima. Nadzorna ploča koja prikazuje često postavljana pitanja i analizira ih prema sadržaju i temi omogućit će vam dublje razumijevanje vaše publike.

Tražite alat za chatbot koji može učiniti sve ovo i više? Provjerite Heyday , konverzacijski AI alat tvrtke SMMExpert! SHeyday, možete povećati svoju prodaju i zadovoljstvo kupaca dok uštedite vrijeme i novac.

Nabavite besplatnu Heyday demo sada!

Pretvorite razgovore s korisničkom službom u prodaju uz Heyday . Poboljšajte vrijeme odgovora i prodajte više proizvoda. Pogledajte ga na djelu.