Aby w pełni wykorzystać możliwości swojego chatbota, musisz zagłębić się w analitykę chatbota. Wdrożenie konwersacyjnej AI może być ogromnym atutem dla Twojej firmy. Jednak aby maksymalnie wykorzystać potencjał chatbota, musisz mierzyć jego wydajność.

Oczywiście, rozumiesz już znaczenie śledzenia kluczowych metryk dla osiągnięcia sukcesu. Wiemy jednak, że łatwo jest zostać przytłoczonym przez ilość dostępnych danych. Jakie są więc ważne metryki, które należy mierzyć?

W tym poście przełamiemy najważniejsze analityki chatbota dla Twojego biznesu i jak możesz je wykorzystać.

Bonus: Dowiedz się, jak sprzedawać więcej produktów w mediach społecznościowych z naszym darmowym przewodnikiem Social Commerce 101 Zachwyć swoich klientów i popraw współczynnik konwersji.

Czym jest analityka chatbota?

Analityka chatbota to dane konwersacyjne generowane przez interakcje Twojego chatbota. Za każdym razem, gdy Twój chatbot łączy się z klientem, zbiera informacje. Te punkty danych mogą obejmować długość rozmowy, satysfakcję użytkownika, liczbę użytkowników, przepływ konwersacji i wiele innych.

Dlaczego warto korzystać z analityki chatbota?

Podobnie jak w przypadku metryk mediów społecznościowych, analityka pokazuje, jak działa Twój chatbot. Te dane dotyczące chatbota mogą pomóc Ci poprawić strategię biznesową na kilka sposobów:

Lepiej zrozumieć potrzeby swoich klientów

Twój chatbot jest pierwszym punktem kontaktowym dla pytań klientów, co oznacza, że każda rozmowa jest skarbnicą danych o ich życzeniach i potrzebach. Chatbot wykorzystuje przetwarzanie języka naturalnego w czasie rzeczywistym do komunikacji z klientami.

Analiza tych danych pozwoli Ci zrozumieć, czego szukają i jak możesz im pomóc to znaleźć.

Poprawa doświadczenia klienta

Analityka chatbota może dostarczyć danych na temat satysfakcji klientów. Jest to prosta miara ich doświadczenia w kontaktach z chatbotem. Możesz wykorzystać ją do udoskonalenia strategii chatbota, poprawiając jakość usług. A w dłuższej perspektywie, utrzymasz swoich klientów szczęśliwymi, aby powrócili do Twojej firmy w przyszłości.

Pomóż członkom swojego zespołu pracować bardziej efektywnie

Każde pytanie, na które odpowie Twój chatbot, to jedno zadanie mniej dla Twojego zespołu. Klienci i firmy wymieniają ponad miliard wiadomości na Facebook Messengerze miesięcznie! Zaoszczędź czas na obsłudze klienta, pozwalając swojemu chatbotowi na pomoc.

Czy Twoi klienci często eskalują pytania zadawane przez chatbota do ludzkich agentów? To pokazuje, że jest miejsce na ulepszenia. Analityka pokaże Ci, na jakie często zadawane pytania Twój chatbot może nauczyć się odpowiadać.

Wzbogać informacje o produktach

Chatboty są pierwszym punktem kontaktowym dla pytań klientów, co daje Ci mnóstwo danych na temat tego, co klienci uważają za mylące. Czy widzisz wiele pytań dotyczących rozmiarów? Czas poprawić informacje o rozmiarach. Czy Twoi aktywni użytkownicy pytają o cechy produktu? Może warto osadzić film demonstracyjny na stronie produktu.

Zwiększenie sprzedaży

Analityka chatbota może wskazać, ile rozmów kończy się zakupem. Jeśli uzyskanie odpowiedzi na pytanie klienta trwa zbyt długo, lub jeśli jest on sfrustrowany chatbotem, może zrezygnować z zakupu. Identyfikacja obszarów do poprawy pomoże Ci zwiększyć sprzedaż, a także zadowolenie klienta.

9 najważniejszych metryk chatbota do śledzenia

1. średnia długość rozmowy

Ta metryka mówi o tym, ile wiadomości Twój chatbot i klient wysyłają tam i z powrotem.

Idealna długość rozmowy może być różna: proste zapytania mogą być łatwiejsze do rozwiązania, skomplikowane pytania mogą wymagać więcej zwrotów akcji, ale średnia długość rozmowy powie Ci, jak dobrze Twój chatbot odpowiada na pytania użytkowników.

Warto również przyjrzeć się wskaźnik interakcji Wysoki współczynnik interakcji pokazuje, że Twój chatbot potrafi prowadzić rozmowę.

2. całkowita liczba rozmów

Metryka ta informuje o tym, ile razy klient otwiera widżet chatbota. Metryka ta pokazuje, jak duże jest zapotrzebowanie na Twojego chatbota. Może również pomóc Ci określić, kiedy i gdzie Twoi klienci inicjują zapytania.

Jeśli zauważysz wzór, kiedy popyt jest większy, ta informacja może również pomóc Ci w planowaniu. Czy klienci rozpoczynają więcej rozmów zaraz po premierze nowego produktu? Albo w pierwszym dniu sprzedaży? Przewidywanie tych wymagań pomoże Ci zapewnić płynną obsługę klienta.

3. całkowita liczba zaangażowanych rozmów

"Porównanie tej metryki do liczby wszystkich rozmów pokaże Ci, czy Twoi klienci uważają chatbota za pomocnego.

Zdjęcie z Heyday

4. całkowita liczba unikalnych użytkowników

Ta metryka mówi o tym, ile osób wchodzi w interakcję z Twoim chatbotem. Jeden klient może odbyć kilka rozmów z Twoim chatbotem podczas swojej podróży. Porównanie tej metryki do całkowitej liczby rozmów pokaże Ci, jak wielu klientów rozmawia z Twoim chatbotem więcej niż raz.

5) Nieodebrane wiadomości

Ta metryka pokaże Ci, jak często Twój chatbot był zaskoczony pytaniem klienta. Każdy przypadek, w którym Twój chatbot mówi "Przepraszam, nie rozumiem", jest nietrafioną wiadomością. Często skutkuje to przejęciem przez człowieka (więcej na ten temat poniżej). Może również prowadzić do frustracji klientów!

Nieodebrane wiadomości dostarczają ważnych informacji o tym, gdzie możesz poprawić umiejętności konwersacyjne swojego chatbota. Ostatecznie, możesz wykorzystać te informacje, aby zaoferować lepsze doświadczenie klienta.

6. wskaźnik przejęcia przez człowieka

Kiedy Twój chatbot nie jest w stanie rozwiązać problemu klienta, eskaluje prośbę do człowieka. Ta metryka daje Ci poczucie, ile czasu oszczędza Twój chatbot. Niektórzy użytkownicy sztucznej inteligencji konwersacyjnej (AI) donoszą, że nawet 80% pytań klientów jest rozwiązywanych przez chatboty! To także pokaże Ci, jakie rodzaje potrzeb klientów wymagają ludzkiego dotyku.

7) Wskaźnik realizacji celów

Wskaźnik ten pokazuje, jak często Twój chatbot pomaga Ci osiągnąć cele biznesowe. Wyniki będą zależały od Twoich konkretnych celów.

Na przykład, czy Twój chatbot wspiera klientów w procesie zakupu, czy podpowiada im, aby dodali sugerowane pozycje do koszyka? Wskaźnik realizacji celów pozwala zorientować się, jak często Twój chatbot osiąga ten cel.

Zdjęcie z Heyday

Wskaźnik ten wskazuje również, jak dobrze Twój chatbot prowadzi klientów przez ich podróż. To coś w rodzaju oceny wydajności dla Twojego najbardziej oddanego wirtualnego pracownika.

8. ocena satysfakcji klienta

Możesz poprosić klientów o ocenę ich doświadczeń z chatbotem po zakończeniu rozmowy. Te oceny satysfakcji mogą być prostymi ocenami w postaci gwiazdek lub mogą być bardziej szczegółowe. Niezależnie od podejścia, oceny satysfakcji są ważne dla udoskonalenia strategii chatbota. Patrząc na tematy lub kwestie, w których klienci dają niższe oceny, pokażesz, gdzie możesz się poprawić.

9) Średni czas reakcji

Twój chatbot pomoże Twojemu zespołowi obsługi technicznej szybciej reagować na zapytania na żywo, stanowiąc pierwszy punkt kontaktu dla klientów. To pomoże Ci skrócić średni czas odpowiedzi, zwiększając zadowolenie klientów. Jedna z firm wykorzystała Heyday, aby skrócić średni czas odpowiedzi z 10 godzin do 3,5! Dodatkowo, informacje zebrane przez Twojego chatbota mogą pomóc Twojemu zespołowi obsługi technicznej na żywo zapewnić najlepsze możliweodpowiedź dla swoich klientów.

Bonus: Dowiedz się, jak sprzedawać więcej produktów w mediach społecznościowych z naszym darmowym przewodnikiem Social Commerce 101 Zachwyć swoich klientów i popraw współczynnik konwersji.

Czego powinienem szukać w dashboardzie analitycznym chatbota?

Aby w pełni wykorzystać możliwości analityczne chatbota, potrzebny jest dashboard, który pomoże Ci zobaczyć najważniejsze metryki do śledzenia na pierwszy rzut oka. Oto najważniejsze cechy, których należy szukać:

Łatwy w użyciu

Na co komu dane, jeśli nie można ich znaleźć? Wyświetlacz Twojego dashboardu powinien być prosty i intuicyjny w nawigacji, abyś mógł znaleźć potrzebne informacje. Oto przykład dashboardu analitycznego dla chatbota od Heyday.

Heyday usprawnia pomiar chatbota w łatwym w użyciu dashboardzie.

Zarezerwuj teraz bezpłatne demo Heyday!

Dostosowanie

Potrzeby Twojej firmy są unikalne, podobnie jak analityka chatbota. Szukaj narzędzia, które pozwala na dostosowanie wyświetlania, tak abyś mógł zobaczyć dane, które mają największe znaczenie dla Twojej firmy.

Wiele miejsc

Współdzielenie jednego loginu? Co to jest, Netflix? Szukaj narzędzia, które daje każdemu członkowi zespołu obsługi klienta miejsce do płynnej koordynacji. Masz duży zespół? Nie martw się - niektóre platformy chatbotowe, takie jak Heyday, oferują nieograniczoną liczbę miejsc dla agentów w ramach planów korporacyjnych.

Śledzenie wydajności zespołu

Twój chatbot to tylko jedna z części zespołu obsługi klienta. Wartościowe narzędzie pozwoli Ci również śledzić wydajność zespołu, dzięki czemu będziesz mógł ocenić swoje wysiłki jako całość.

Śledzenie celów

W przeciwnym razie, jest to jak kopanie piłki nożnej bez siatki - zabawne, ale ostatecznie bezcelowe. Chcesz mieć pulpit analityczny chatbota, który jasno pokazuje, jak realizujesz swoje cele biznesowe.

Wyświetlacz mobilny

Już ponad połowa wszystkich sprzedaży online odbywa się na urządzeniach mobilnych, a wraz z szybkim rozwojem social commerce liczba ta rośnie. Obsługa klienta również odbywa się na urządzeniach mobilnych, więc upewnij się, że Twoje narzędzie działa na ekranach każdej wielkości.

FAQ klienta

Spojrzenie na najczęściej zadawane pytania jest niesamowitym źródłem informacji o Twoich klientach. Dashboard, który wyświetla FAQ i analizuje je według treści i tematu, da Ci głębsze zrozumienie Twoich odbiorców.

Szukasz narzędzia do chatbota, które potrafi to wszystko i jeszcze więcej? Sprawdź Heyday Dzięki Heyday, możesz zwiększyć sprzedaż i zadowolenie klientów, jednocześnie oszczędzanie czas i pieniądze.

Pobierz darmowe demo Heyday już teraz!

Zamień rozmowy z obsługą klienta w sprzedaż dzięki Heyday Popraw czas reakcji i sprzedaj więcej produktów. Zobacz to w akcji.