สารบัญ
เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจากแชทบอท คุณจะต้องเจาะลึกการวิเคราะห์แชทบอท การใช้ AI เชิงสนทนาอาจเป็นทรัพย์สินมหาศาลสำหรับธุรกิจของคุณ แต่เพื่อเพิ่มศักยภาพของแชทบอทให้ได้สูงสุด คุณจะต้องวัดประสิทธิภาพของมัน
แน่นอนว่าคุณเข้าใจถึงความสำคัญของการติดตามเมตริกหลักเพื่อความสำเร็จแล้ว แต่เรารู้ว่ามันง่ายที่จะถูกครอบงำด้วยปริมาณข้อมูลที่มีอยู่ แล้วอะไรคือตัวชี้วัดที่สำคัญในการวัด
ในโพสต์นี้ เราจะแจกแจงการวิเคราะห์แชทบอทที่สำคัญที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ และวิธีการใช้งาน
โบนัส: เรียนรู้วิธีขายผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมบนโซเชียลมีเดียด้วยคู่มือ Social Commerce 101 ฟรีของเรา สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณและปรับปรุงอัตราคอนเวอร์ชั่น
การวิเคราะห์แชทบอทคืออะไร?
การวิเคราะห์แชทบอทคือข้อมูลการสนทนาที่สร้างขึ้นจากการโต้ตอบของแชทบอทของคุณ ทุกครั้งที่แชทบอทของคุณเชื่อมต่อกับลูกค้า มันจะรวบรวมข้อมูล จุดข้อมูลเหล่านี้อาจรวมถึงระยะเวลาการสนทนา ความพึงพอใจของผู้ใช้ จำนวนผู้ใช้ การสนทนาและอื่น ๆ
เหตุใดจึงต้องใช้การวิเคราะห์แชทบอท
เช่นเดียวกับเมตริกโซเชียลมีเดีย การวิเคราะห์จะแสดงให้คุณเห็นว่าแชทบอททำงานเป็นอย่างไร ข้อมูลแชทบอทนี้สามารถช่วยคุณปรับปรุงกลยุทธ์ทางธุรกิจได้หลายวิธี:
เข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น
แชทบอทเป็นจุดติดต่อแรกสำหรับคำถามของลูกค้า นั่นหมายความว่าการสนทนาแต่ละครั้งเป็นขุมข้อมูลในความต้องการและความจำเป็นของพวกเขา แชทบอทใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติแบบเรียลไทม์เพื่อสื่อสารกับลูกค้าของคุณ
การวิเคราะห์ข้อมูลนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าพวกเขากำลังมองหาอะไร และคุณจะช่วยพวกเขาค้นหาได้อย่างไร
ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
การวิเคราะห์ Chatbot สามารถให้ข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้า นี่เป็นการวัดประสบการณ์โดยตรงในการจัดการกับแชทบอทของคุณ คุณสามารถใช้มันเพื่อฝึกฝนกลยุทธ์แชทบอทของคุณ ปรับปรุงคุณภาพการบริการ และในระยะยาว คุณจะทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุข เพื่อให้พวกเขากลับมาที่ธุรกิจของคุณในอนาคต
ช่วยให้สมาชิกในทีมของคุณทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ทุกคำถามที่แชทบอทของคุณ คำตอบคืองานน้อยลงสำหรับทีมมนุษย์ของคุณ ลูกค้าและธุรกิจแลกเปลี่ยนข้อความมากกว่าหนึ่งพันล้านข้อความบน Facebook Messenger ต่อเดือน! ประหยัดเวลาในการบริการลูกค้าโดยให้แชทบอทเสนอข้อมูล
ลูกค้าของคุณส่งคำถามแชทบอทไปยังเจ้าหน้าที่บ่อยๆ หรือไม่ นั่นแสดงว่ายังมีช่องว่างสำหรับการปรับปรุง Analytics จะแสดงคำถามที่พบบ่อยที่แชทบอทของคุณสามารถเรียนรู้ที่จะตอบได้
ปรับปรุงข้อมูลผลิตภัณฑ์ของคุณ
แชทบอทเป็นจุดติดต่อแรกสำหรับคำถามของลูกค้า นั่นทำให้คุณมีข้อมูลมากมายเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้ารู้สึกสับสน คุณเห็นคำถามมากมายเกี่ยวกับการปรับขนาดหรือไม่? ได้เวลาปรับปรุงข้อมูลขนาดของคุณแล้ว ผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ของคุณถามเกี่ยวกับคุณสมบัติของสินค้า? คุณอาจต้องการฝังวิดีโอสาธิตในหน้าผลิตภัณฑ์ของคุณ
เพิ่มยอดขาย
การวิเคราะห์ของ Chatbot สามารถบอกคุณได้ว่ามีการสนทนากี่รายการที่จบลงด้วยการซื้อ หากใช้เวลานานเกินไปในการได้รับคำตอบที่ต้องการ หรือหากพวกเขารู้สึกหงุดหงิดกับแชทบ็อต พวกเขาอาจเด้งกลับได้ การระบุจุดที่ต้องปรับปรุงจะช่วยเพิ่มยอดขายพร้อมกับความพึงพอใจของลูกค้า
เมตริกแชทบอทที่สำคัญที่สุด 9 รายการที่ต้องติดตาม
1. ความยาวการสนทนาโดยเฉลี่ย
เมตริกนี้บอกคุณว่าแชทบอทและลูกค้าของคุณส่งกลับไปกลับมาเป็นจำนวนเท่าใด
ระยะเวลาการสนทนาที่เหมาะสมจะแตกต่างกันไป: คำถามง่ายๆ อาจแก้ไขได้ง่ายกว่า คำถามที่ซับซ้อนอาจต้องใช้การกลับไปกลับมามากขึ้น แต่ระยะเวลาการสนทนาโดยเฉลี่ยจะบอกคุณว่าแชทบอทของคุณตอบคำถามของพวกเขาได้ดีเพียงใด
คุณจะต้องดูที่ อัตราการโต้ตอบ ซึ่งแสดงจำนวนข้อความ กำลังมีการแลกเปลี่ยน อัตราการโต้ตอบสูงแสดงให้เห็นว่าแชทบอทของคุณสามารถสนทนาได้
2. จำนวนการสนทนาทั้งหมด
สิ่งนี้จะบอกคุณว่าลูกค้าเปิดวิดเจ็ตแชทบอทกี่ครั้ง เมตริกนี้แสดงให้เห็นว่าแชทบอทของคุณมีความต้องการมากน้อยเพียงใด นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณกำหนดเวลาและที่ที่ลูกค้าของคุณเริ่มต้นคำขอ
หากคุณสังเกตเห็นรูปแบบว่าเมื่อใดที่ความต้องการสูงขึ้น ข้อมูลดังกล่าวยังสามารถช่วยคุณวางแผนได้อีกด้วย ลูกค้าเริ่มการสนทนาที่ถูกต้องมากขึ้นหรือไม่หลังจากออกผลิตภัณฑ์ใหม่? หรือวันแรกของการขาย? การคาดการณ์ความต้องการเหล่านี้จะช่วยให้คุณบริการลูกค้าได้อย่างราบรื่น
3. จำนวนการสนทนาที่มีส่วนร่วมทั้งหมด
“การสนทนาที่มีส่วนร่วม” หมายถึงการโต้ตอบที่ดำเนินต่อหลังจากข้อความต้อนรับ การเปรียบเทียบเมตริกนี้กับจำนวนการสนทนาทั้งหมดจะแสดงให้คุณเห็นว่าลูกค้าของคุณพบว่าแชทบอทมีประโยชน์หรือไม่
รูปภาพจาก Heyday
4. จำนวนผู้ใช้ที่ไม่ซ้ำทั้งหมด
เมตริกนี้บอกคุณว่ามีกี่คนที่โต้ตอบกับแชทบอทของคุณ ลูกค้ารายเดียวอาจมีการสนทนาหลายครั้งกับแชทบอทของคุณในระหว่างการเดินทาง การเปรียบเทียบเมตริกนี้กับจำนวนการสนทนาทั้งหมดจะแสดงให้คุณเห็นว่ามีลูกค้ากี่คนที่พูดคุยกับแชทบอทของคุณมากกว่าหนึ่งครั้ง
5. ข้อความที่ไม่ได้รับ
เมตริกนี้จะบอกคุณว่าแชทบอทของคุณถูกรบกวนจากคำถามของลูกค้าบ่อยเพียงใด ทุกครั้งที่แชทบอทของคุณพูดว่า “ขอโทษ ฉันไม่เข้าใจ” นั่นเป็นข้อความที่ไม่ได้รับ สิ่งเหล่านี้มักส่งผลให้เกิดการครอบครองโดยมนุษย์ (รายละเอียดเพิ่มเติมด้านล่าง) นอกจากนี้ยังสามารถนำไปสู่ลูกค้าที่ผิดหวัง!
ข้อความที่ไม่ได้รับจะให้ข้อมูลสำคัญที่คุณสามารถพัฒนาทักษะการสนทนาของแชทบอทได้ ท้ายที่สุด คุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นแก่ลูกค้า
6. อัตราการเข้าครอบครองโดยมนุษย์
เมื่อแชทบอทของคุณไม่สามารถตอบข้อสงสัยของลูกค้าได้ มันจะส่งต่อคำขอไปยังมนุษย์ ตัวชี้วัดนี้ช่วยให้คุณเข้าใจถึงแชทบอทของคุณประหยัดเวลาได้มากเพียงใด ผู้ใช้ปัญญาประดิษฐ์เชิงสนทนา (AI) บางรายรายงานว่า 80% ของคำถามของลูกค้าได้รับการแก้ไขโดยแชทบอท! นอกจากนี้ ยังแสดงให้คุณเห็นว่าความต้องการของลูกค้าประเภทใดที่ต้องการการสัมผัสจากมนุษย์
7. อัตราเป้าหมายที่สำเร็จ
อัตรานี้แสดงให้คุณเห็นว่าแชทบอทช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจบ่อยเพียงใด ผลลัพธ์จะขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์เฉพาะของคุณ
เช่น แชทบอทของคุณสนับสนุนลูกค้าตลอดกระบวนการชำระเงินหรือไม่? มีการแจ้งให้พวกเขาเพิ่มรายการที่แนะนำไปยังรถเข็นหรือไม่? อัตราการบรรลุเป้าหมายจะให้ข้อมูลเชิงลึกว่าแชทบอทของคุณบรรลุเป้าหมายนี้บ่อยเพียงใด
รูปภาพจาก Heyday
อัตรานี้ยังบ่งชี้ว่าแชทบอทของคุณนำทางได้ดีเพียงใด ลูกค้าตลอดการเดินทาง มันเหมือนกับการตรวจสอบประสิทธิภาพสำหรับพนักงานเสมือนที่ทุ่มเทที่สุดของคุณ
8. คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า
คุณสามารถขอให้ลูกค้าให้คะแนนประสบการณ์ของพวกเขากับแชทบอทของคุณหลังจากจบการสนทนา คะแนนความพึงพอใจเหล่านี้อาจเป็นการให้คะแนนระดับดาวธรรมดาๆ หรืออาจลงลึกในรายละเอียดก็ได้ คะแนนความพึงพอใจเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการปรับแต่งกลยุทธ์แชทบอทของคุณ การดูหัวข้อหรือประเด็นที่ลูกค้าให้คะแนนต่ำจะแสดงให้คุณเห็นว่าคุณสามารถปรับปรุงได้ที่ไหน
9. เวลาตอบกลับเฉลี่ย
แชทบอทของคุณจะช่วยให้ทีมสนับสนุนตอบคำถามสดได้เร็วขึ้น โดยเป็นจุดติดต่อแรกสำหรับลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้คุณลดเวลาในการตอบกลับโดยเฉลี่ย เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า บริษัทแห่งหนึ่งใช้ Heyday เพื่อลดเวลาตอบกลับโดยเฉลี่ยจาก 10 ชั่วโมงเหลือ 3.5 ชั่วโมง! นอกจากนี้ ข้อมูลที่รวบรวมโดยแชทบ็อตของคุณสามารถช่วยให้ทีมสนับสนุนสดของคุณให้คำตอบที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าของคุณ
โบนัส: เรียนรู้วิธีขายผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมบนโซเชียลมีเดียด้วยคู่มือ Social Commerce 101 ฟรีของเรา . สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณและปรับปรุงอัตราการแปลง
รับคำแนะนำทันที!ฉันควรมองหาอะไรในแดชบอร์ดการวิเคราะห์แชทบอท
เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจากการวิเคราะห์แชทบอทของคุณ คุณต้องมีแดชบอร์ดที่ช่วยให้คุณเห็นเมตริกที่สำคัญที่สุดเพื่อติดตามได้อย่างรวดเร็ว ต่อไปนี้คือคุณสมบัติที่สำคัญที่สุดที่ควรมองหา:
ใช้งานง่าย
ข้อมูลจะมีประโยชน์อะไรหากคุณหาไม่พบ การแสดงแดชบอร์ดของคุณควรเรียบง่ายและใช้งานง่าย คุณจึงสามารถค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้ นี่คือตัวอย่างแดชบอร์ดการวิเคราะห์แชทบอทจาก Heyday
Heyday ปรับปรุงเมตริกแชทบอทให้เป็นแดชบอร์ดที่ใช้งานง่าย
จอง สาธิต Heyday ฟรีตอนนี้!
การปรับแต่ง
ความต้องการทางธุรกิจของคุณไม่เหมือนใคร และการวิเคราะห์แชทบอทของคุณก็เช่นกัน มองหาเครื่องมือที่ช่วยให้คุณปรับแต่งการแสดงผล เพื่อให้คุณเห็นข้อมูลที่สำคัญที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ
หลายที่นั่ง
ใช้ข้อมูลเข้าสู่ระบบเดียวร่วมกันหรือไม่ คืออะไรนี้ Netflix? มองหาเครื่องมือที่ช่วยให้สมาชิกแต่ละคนในทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณมีที่นั่งเพื่อการประสานงานที่ราบรื่น มีทีมใหญ่? ไม่ต้องกังวล แชทบอทบางแพลตฟอร์ม เช่น Heyday เสนอที่นั่งเจ้าหน้าที่แบบไม่จำกัดพร้อมแผนองค์กร
การติดตามประสิทธิภาพของทีม
แชทบอทของคุณเป็นเพียงส่วนหนึ่งของทีมบริการลูกค้าของคุณ เครื่องมือที่มีประโยชน์จะช่วยให้คุณสามารถติดตามประสิทธิภาพของทีม คุณจึงสามารถประเมินความพยายามโดยรวมได้
การติดตามเป้าหมาย
ข้อมูลประสิทธิภาพจะมีความหมายก็ต่อเมื่อช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ มิฉะนั้น มันก็เหมือนกับการเตะลูกฟุตบอลไปรอบ ๆ โดยไม่มีตาข่าย— สนุก แต่ท้ายที่สุดก็ไร้ความหมาย คุณต้องการแดชบอร์ดการวิเคราะห์แชทบอทที่แสดงอย่างชัดเจนว่าคุณบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจได้อย่างไร
การแสดงผลบนมือถือ
ยอดขายออนไลน์มากกว่าครึ่งทั้งหมดเกิดขึ้นบนอุปกรณ์พกพาแล้ว เมื่อโซเชียลคอมเมิร์ซเติบโตอย่างรวดเร็ว ตัวเลขดังกล่าวก็เช่นกัน การสนับสนุนลูกค้ายังดำเนินการบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ด้วย ดังนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าเครื่องมือของคุณทำงานบนหน้าจอทุกขนาด
คำถามที่พบบ่อยสำหรับลูกค้า
การดูคำถามที่พบบ่อยเป็นแหล่งข้อมูลที่น่าทึ่งเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ แดชบอร์ดที่แสดงคำถามที่พบบ่อยและวิเคราะห์ตามเนื้อหาและธีมจะช่วยให้คุณเข้าใจผู้ชมของคุณอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น
กำลังมองหาเครื่องมือแชทบอทที่สามารถทำได้ทั้งหมดนี้และอีกมากมาย ลองดู Heyday ซึ่งเป็นเครื่องมือ AI สำหรับการสนทนาจาก SMMExpert! กับHeyday คุณสามารถเพิ่มยอดขายและความพึงพอใจของลูกค้าในขณะที่ ประหยัด เวลาและเงิน
รับตัวอย่าง Heyday ฟรีทันที!
เปลี่ยนการสนทนาการบริการลูกค้าให้เป็นการขายด้วย Heyday ปรับปรุงเวลาตอบสนองและขายสินค้าได้มากขึ้น ดูการใช้งานจริง
สาธิตฟรี