För att få ut det mesta av din chatbot måste du ta del av analysen av chatbotar. Att implementera AI för konversation kan vara en stor tillgång för ditt företag. Men för att maximera din chatbots potential måste du mäta dess prestanda.

Naturligtvis förstår du redan hur viktigt det är att spåra viktiga mätvärden för att nå framgång, men vi vet att det är lätt att bli överväldigad av mängden data som finns tillgänglig. Så vilka är de viktiga mätvärdena att mäta?

I det här inlägget kommer vi att dela upp de viktigaste analyserna av chatbotar för ditt företag och hur du kan använda dem.

Bonus: Lär dig hur du säljer fler produkter på sociala medier med vår kostnadsfria guide Social Commerce 101. . Förnöj dina kunder och förbättra konverteringsgraden.

Vad är chatbot-analyser?

Analys av chattbotar är de samtalsdata som genereras av din chattbots interaktioner. Varje gång din chattbot ansluter sig till en kund samlar den in information. Dessa datapunkter kan omfatta samtalslängd, användartillfredsställelse, antal användare, samtalsflöde och mycket mer.

Varför använda analys av chatbotar?

Precis som med mätvärden för sociala medier visar analyser hur din chatbot presterar. Dessa data om chatbotar kan hjälpa dig att förbättra din affärsstrategi på flera olika sätt:

Förstå kundernas behov bättre

Din chattbot är den första kontaktpunkten för kundernas frågor. Det innebär att varje konversation är en källa till data om deras önskemål och behov. En chattbot använder naturlig språkbehandling i realtid för att kommunicera med dina kunder.

Genom att analysera dessa uppgifter kan du förstå vad de söker och hur du kan hjälpa dem att hitta det.

Förbättra kundupplevelsen

Analyser av chattbotar kan ge data om kundernas tillfredsställelse. Detta är ett enkelt mått på deras upplevelse av att hantera din chattbot. Du kan använda det för att finslipa din chattbotstrategi och förbättra kvaliteten på tjänsten. Och på lång sikt håller du dina kunder nöjda, så att de återvänder till ditt företag i framtiden.

Hjälp dina medarbetare att arbeta effektivare

Varje fråga som din chatbot svarar på är en mindre uppgift för ditt mänskliga team. Kunder och företag utbyter mer än en miljard meddelanden på Facebook Messenger varje månad! Spara tid på kundtjänst genom att låta din chatbot hjälpa till.

Eskalerar dina kunder ofta sina chatbotfrågor till mänskliga agenter? Det visar att det finns utrymme för förbättringar. Analyser visar vilka vanliga frågor som din chatbot kan lära sig att besvara.

Förbättra din produktinformation

Chattrobotar är den första kontaktpunkten för kundfrågor. Det ger dig massor av data om vad kunderna tycker är förvirrande. Ser du många frågor om storlekar? Då är det dags att förbättra informationen om storlekar. Frågar dina aktiva användare om produktegenskaper? Du kanske vill bädda in en demovideo på din produktsida.

Öka försäljningen

Analyser av chattbotar kan berätta hur många konversationer som slutar med ett köp. Om det tar för lång tid att få det svar de behöver eller om de blir frustrerade över chattroboten kan de hoppa av. Om du identifierar områden som kan förbättras kan du öka försäljningen och kundnöjdheten.

De 9 viktigaste mätvärdena för chatbotar att följa upp

1. Genomsnittlig samtalslängd

Det här måttet visar hur många meddelanden din chattbot och kunden skickar fram och tillbaka.

Den ideala samtalslängden varierar: enkla frågor kan vara lättare att lösa, medan komplexa frågor kan kräva mer tid att gå fram och tillbaka. Men den genomsnittliga samtalslängden visar hur bra din chattbot är på att svara på deras frågor.

Du bör också ta en titt på Interaktionshastighet. En hög interaktionsfrekvens visar att din chatbot kan föra en konversation.

2. Totalt antal samtal

Detta visar hur många gånger en kund öppnar chatbot-widgeten. Detta mått visar hur stor efterfrågan är på din chatbot. Det kan också hjälpa dig att avgöra när och var dina kunder initierar förfrågningar.

Om du märker ett mönster för när efterfrågan är större kan den informationen också hjälpa dig att planera. Börjar kunderna prata mer direkt efter lanseringen av en ny produkt? Eller under den första dagen av en försäljning? Att förutse dessa krav hjälper dig att säkerställa en smidig kundservice.

3. Totalt antal engagerade samtal

"Engagerade konversationer" avser interaktioner som fortsätter efter välkomstmeddelandet. Om du jämför detta mått med antalet totala konversationer kan du se om dina kunder tycker att chattroboten är till hjälp.

Bild från Heyday

4. Totalt antal unika användare

Det här måttet visar hur många personer som interagerar med din chatbot. En enskild kund kan ha flera samtal med din chatbot under sin resa. Om du jämför det här måttet med det totala antalet samtal kan du se hur många kunder som pratar med din chatbot mer än en gång.

5. Missade meddelanden

Det här måttet visar hur ofta din chattbot blev förbryllad av en kundfråga. Varje gång din chattbot säger "Förlåt, jag förstår inte" är det ett missat meddelande. Dessa leder ofta till att en människa tar över (mer om det nedan). De kan också leda till frustrerade kunder!

Missade meddelanden ger viktig information om var du kan förbättra chatbotens konversationsförmåga. I slutändan kan du använda den här informationen för att erbjuda en bättre kundupplevelse.

6. Övertagandegraden av människor

När din chatbot inte kan lösa en kundfråga eskalerar den förfrågan till en människa. Detta mått ger dig en uppfattning om hur mycket tid din chatbot sparar. Vissa användare av artificiell intelligens (AI) för samtalsbehandling rapporterar att upp till 80 % av kundfrågorna löses av chatbots! Det visar dig också vilka typer av kundbehov som kräver en mänsklig kontakt.

7. Målsättningsgrad

Den här nivån visar hur ofta din chatbot hjälper dig att uppnå dina affärsmål. Resultaten beror på dina specifika mål.

Hjälper din chatbot till exempel kunderna genom kassaprocessen? Uppmanar den dem att lägga till föreslagna artiklar i sin varukorg? Måluppfyllnadsfrekvensen ger en inblick i hur ofta din chatbot uppfyller detta mål.

Bild från Heyday

Den här nivån visar också hur väl din chatbot guidar kunderna genom deras resa. Det är ungefär som en prestationsbedömning för din mest hängivna virtuella anställd.

8. Resultat för kundtillfredsställelse

Du kan be dina kunder att betygsätta sin upplevelse med din chattbot efter avslutad konversation. Dessa nöjdhetsbetyg kan vara enkla stjärnbetyg, eller så kan de gå in på djupare detaljer. Oavsett vilket tillvägagångssätt du väljer är nöjdhetsbetyg viktiga för att förfina din chattbotstrategi. Om du tittar på ämnen eller frågor där kunderna ger sämre betyg visar det dig var du kan förbättra dig.

9. Genomsnittlig svarstid

Din chatbot hjälper ditt supportteam att svara snabbare på liveförfrågningar genom att vara den första kontaktpunkten för kunderna. Det hjälper dig att minska den genomsnittliga svarstiden och öka kundnöjdheten. Ett företag använde Heyday för att minska den genomsnittliga svarstiden från 10 timmar till 3,5 timmar! Dessutom kan den information som samlas in av din chatbot hjälpa ditt supportteam att tillhandahålla bästa möjligasvar till dina kunder.

Bonus: Lär dig hur du säljer fler produkter på sociala medier med vår kostnadsfria guide Social Commerce 101. . Förnöj dina kunder och förbättra konverteringsgraden.

Vad ska jag leta efter i en instrumentpanel för chattbotanalys?

För att få ut det mesta av din chattbotanalys behöver du en instrumentpanel som hjälper dig att se de viktigaste mätvärdena att spåra i en överblick. Här är de viktigaste funktionerna att leta efter:

Lätt att använda

Vad är data bra om du inte kan hitta dem? Din instrumentpanel bör vara enkel och intuitiv att navigera i så att du kan hitta den information du behöver. Här är ett exempel på en instrumentpanel för chattbotanalys från Heyday.

Heyday effektiviserar mätvärden för chatbotar i en lättanvänd instrumentpanel.

Boka en gratis Heyday-demo nu!

Anpassning

Dina affärsbehov är unika, och det är även dina chattbotanalyser. Leta efter ett verktyg som låter dig anpassa visningen så att du kan se de data som är viktigast för ditt företag.

Flera platser

Dela en enda inloggning? Är det här Netflix? Leta efter ett verktyg som ger varje medlem av ditt kundsupportteam en plats för smidig samordning. Har du ett stort team? Oroa dig inte - vissa chattbot-plattformar som Heyday erbjuder obegränsade platser för agenter med företagsplaner.

Uppföljning av lagets prestationer

Din chattbot är bara en del av ditt kundtjänstteam. Med ett värdefullt verktyg kan du också följa teamets prestationer så att du kan utvärdera dina insatser som helhet.

Uppföljning av mål

Prestandadata är bara meningsfulla om de hjälper dig att nå dina affärsmål. Annars är det som att sparka runt en fotboll utan nät - roligt, men i slutändan ganska meningslöst. Du vill ha en analysinstrumentpanel för chatbotar som tydligt visar hur du uppnår dina affärsmål.

Mobila skärmar

Mer än hälften av all onlineförsäljning sker redan på mobila enheter. I takt med att den sociala handeln växer snabbt ökar den siffran. Kundsupport sker också på mobilen, så se till att ditt verktyg fungerar på skärmar av alla storlekar.

Vanliga frågor om kunder

Att titta på de vanligaste frågorna är en otrolig källa till information om dina kunder. En instrumentpanel som visar vanliga frågor och analyserar dem efter innehåll och tema ger dig en djupare förståelse för din publik.

Om du letar efter ett chatbot-verktyg som kan göra allt detta och mer därtill kan du kolla in Heyday Med Heyday kan du öka din försäljning och kundtillfredsställelse samtidigt som du spara tid och pengar.

Få en gratis Heyday-demo nu!

Förvandla kundtjänstsamtal till försäljning med Heyday Förbättra svarstiderna och sälj fler produkter. Se det i praktiken.