За да извлечете максимална полза от чатбота си, трябва да се потопите в анализите на чатбота. Внедряването на разговорен изкуствен интелект може да бъде огромно предимство за вашия бизнес. Но за да увеличите максимално потенциала на чатбота си, трябва да измервате неговата ефективност.

Разбира се, вече разбирате важността на проследяването на ключови показатели за успех. Но знаем, че е лесно да се претоварите от обема на наличните данни. Така че кои са важните показатели, които трябва да измервате?

В тази статия ще разгледаме най-важните анализи на чатботове за вашия бизнес и как можете да ги използвате.

Бонус: Научете как да продавате повече продукти в социалните медии с нашето безплатно ръководство Social Commerce 101 . Доставете удоволствие на клиентите си и подобрете коефициента на преобразуване.

Какво представляват анализите на чатботове?

Анализът на чатбот е данните от разговорите, генерирани от взаимодействията на вашия чатбот. Всеки път, когато вашият чатбот се свързва с клиент, той събира информация. Тези данни могат да включват продължителност на разговора, удовлетвореност на потребителите, брой потребители, поток от разговори и др.

Защо да използвате анализ на чатбот?

Както и при показателите на социалните медии, анализите ви показват как се представя вашият чатбот. Тези данни за чатбота могат да ви помогнат да подобрите бизнес стратегията си по няколко начина:

Разберете по-добре нуждите на клиентите си

Вашият чатбот е първата точка за контакт при въпроси на клиенти. Това означава, че всеки разговор е съкровищница от данни за техните желания и нужди. Чатботът използва обработка на естествен език в реално време, за да общува с клиентите ви.

Анализът на тези данни ще ви помогне да разберете какво търсят и как можете да им помогнете да го намерят.

Подобряване на опита на клиентите

Анализите на чатботовете могат да предоставят данни за удовлетвореността на клиентите. Това е пряк показател за опита им при работа с вашия чатбот. Можете да го използвате, за да усъвършенствате стратегията си за чатбот, като подобрите качеството на услугите. А в дългосрочен план ще запазите клиентите си доволни, така че да се върнат във вашия бизнес в бъдеще.

Помогнете на членовете на екипа си да работят по-ефективно

Всеки въпрос, на който чатботът ви отговаря, е една задача по-малко за човешкия ви екип. Клиентите и фирмите разменят повече от един милиард съобщения във Facebook Messenger месечно! Спестете време за обслужване на клиенти, като позволите на чатбота си да се включи.

Често ли клиентите ви пренасочват въпросите си към човешки агенти? Това показва, че има какво да се подобри. Анализът ще ви покаже на кои често задавани въпроси вашият чатбот може да се научи да отговаря.

Подобряване на информацията за продукта

Чатботовете са първата точка за контакт при въпроси на клиентите. Това ви дава много данни за това какво клиентите намират за объркващо. Виждате ли много въпроси за размера? Време е да подобрите информацията за размера. Питат ли активните ви потребители за характеристиките на продукта? Може би искате да вградите демонстрационен видеоклип на продуктовата си страница.

Увеличаване на продажбите

Анализите на чатботовете могат да ви покажат колко от разговорите завършват с покупка. Ако получаването на необходимия отговор отнема твърде много време или ако се разочароват от чатбота, те могат да се откажат. Идентифицирането на областите за подобрение ще ви помогне да увеличите продажбите, както и удовлетвореността на клиентите.

9-те най-важни показатели за чатбот, които трябва да следите

1. Средна продължителност на разговора

Тази метрика ви показва колко съобщения изпращат чатботът и клиентът ви.

Идеалната продължителност на разговора ще варира: простите запитвания може да са по-лесни за разрешаване. Сложните въпроси може да изискват повече време за обратна връзка. Но средната продължителност на разговора ще ви покаже колко добър е вашият чатбот в отговарянето на техните въпроси.

Също така ще трябва да разгледате степен на взаимодействие , която показва колко съобщения се разменят. Високият процент на взаимодействие показва, че вашият чатбот може да поддържа разговор.

2. Общ брой разговори

Това ви показва колко пъти клиентът отваря уиджета на чатбота. Тази метрика разкрива колко голямо е търсенето на вашия чатбот. Тя може също така да ви помогне да определите кога и къде клиентите ви инициират заявки.

Ако забележите модел за това кога търсенето е по-голямо, тази информация също може да ви помогне да планирате. Дали клиентите започват повече разговори веднага след пускането на нов продукт? Или в първия ден на продажба? Предвиждането на тези изисквания ще ви помогне да осигурите безпроблемно обслужване на клиентите.

3. Общ брой ангажирани разговори

"Ангажирани разговори" се отнася до взаимодействията, които продължават след приветственото съобщение. Сравняването на този показател с броя на общите разговори ще ви покаже дали клиентите ви намират чатбота за полезен.

Снимка от Heyday

4. Общ брой уникални потребители

Тази метрика ви показва колко хора взаимодействат с вашия чатбот. Един клиент може да проведе няколко разговора с вашия чатбот по време на пътуването си. Сравняването на тази метрика с общия брой разговори ще ви покаже колко клиенти разговарят с вашия чатбот повече от веднъж.

5. Пропуснати съобщения

Тази метрика ще ви покаже колко често чатботът ви е бил затруднен от въпрос на клиент. Всеки път, когато чатботът ви каже: "Съжалявам, не разбирам", това е пропуснато съобщение. То често води до поемане на управлението от човек (повече за това по-долу). То може да доведе и до разочаровани клиенти!

Пропуснатите съобщения предоставят важни данни за това къде можете да подобрите уменията за водене на разговор на вашия чатбот. В крайна сметка можете да използвате тази информация, за да предложите по-добро обслужване на клиентите.

6. Процент на поглъщане на хора

Когато чатботът ви не може да разреши запитване на клиент, той препраща заявката към човек. Тази метрика ви дава представа колко време спестява вашият чатбот. Някои потребители на изкуствен интелект за разговори съобщават, че до 80% от въпросите на клиентите се решават от чатботове! Тя също така ще ви покаже кои видове нужди на клиентите изискват човешко докосване.

7. Степен на завършване на целта

Този показател показва колко често чатботът ви помага да постигнете бизнес целите си. Резултатите зависят от конкретните ви цели.

Например, подпомага ли чатботът ви клиентите в процеса на плащане? Подканва ли ги да добавят предложените продукти в количката си? Процентът на изпълнение на целта дава представа за това колко често чатботът ви постига тази цел.

Снимка от Heyday

Този показател също така показва колко добре чатботът ви води клиентите по време на пътуването им. Това е нещо като преглед на представянето на най-отдадения виртуален служител.

8. Оценка на удовлетвореността на клиентите

Можете да помолите клиентите си да оценят преживяването си с вашия чатбот след приключване на разговора. Тези оценки на удовлетвореността могат да бъдат обикновени оценки със звезди или да навлязат в по-дълбоки детайли. Независимо от подхода, оценките на удовлетвореността са важни за усъвършенстване на стратегията ви за чатбот. Разглеждането на теми или проблеми, по които клиентите дават по-ниски оценки, ще ви покаже къде можете да се подобрите.

9. Средно време за реакция

Вашият чатбот ще помогне на екипа по поддръжката да отговаря по-бързо на запитвания на живо, като предоставя първата точка за контакт на клиентите. Това ще ви помогне да намалите средното време за отговор, което ще повиши удовлетвореността на клиентите. Една компания използва Heyday, за да намали средното си време за отговор от 10 часа на 3,5 часа! Освен това информацията, събрана от вашия чатбот, може да помогне на екипа по поддръжката на живо да предостави възможно най-добротоотговор на вашите клиенти.

Бонус: Научете как да продавате повече продукти в социалните медии с нашето безплатно ръководство Social Commerce 101 . Доставете удоволствие на клиентите си и подобрете коефициента на преобразуване.

Какво трябва да търся в таблото за анализ на чатбот?

За да извлечете максимална полза от анализите на чатбота, се нуждаете от табло за управление, което ви помага да видите най-важните показатели за проследяване с един поглед. Ето най-важните функции, които трябва да търсите:

Лесен за използване

Каква е ползата от данните, ако не можете да ги намерите? Дисплеят на таблото за управление трябва да бъде прост и интуитивен за навигация, за да можете да намерите необходимата информация. Ето пример за табло за анализ на чатбот от Heyday.

Heyday рационализира метриките на чатбота в лесно за използване табло.

Резервирайте безплатна демо версия на Heyday сега!

Персонализиране

Вашите бизнес нужди са уникални, както и анализите на чатботовете ви. Потърсете инструмент, който ви позволява да персонализирате дисплея, така че да виждате данните, които са най-важни за вашия бизнес.

Няколко места

Споделяне на един вход? Какво е това, Netflix? Потърсете инструмент, който дава на всеки член на екипа ви за поддръжка на клиенти място за безпроблемна координация. Имате голям екип? Не се притеснявайте - някои платформи за чатботове като Heyday предлагат неограничени места за агенти с корпоративни планове.

Проследяване на работата на екипа

Вашият чатбот е само част от екипа ви за обслужване на клиенти. Един ценен инструмент ще ви позволи да проследявате представянето на екипа си, за да можете да оцените усилията си като цяло.

Проследяване на цели

Данните за ефективността са значими само ако ви помагат да постигнете бизнес целите си. В противен случай е като да ритате футболна топка без мрежа - забавно, но в крайна сметка безсмислено. Искате табло за анализ на чатбот, което ясно показва как постигате бизнес целите си.

Мобилен дисплей

Повече от половината от всички онлайн продажби вече се осъществяват на мобилни устройства. С бързото нарастване на социалната търговия тази цифра се увеличава. Поддръжката на клиенти също се осъществява на мобилни устройства, така че се уверете, че вашият инструмент работи на екрани с всякакъв размер.

Често задавани въпроси на клиентите

Разглеждането на най-често задаваните въпроси е невероятен източник на информация за клиентите ви. Табло за управление, което показва често задавани въпроси и ги анализира по съдържание и тема, ще ви даде по-дълбока представа за аудиторията ви.

Търсите инструмент за чатбот, който може да прави всичко това и още повече? Вижте Heyday , инструмент за разговорен изкуствен интелект от SMMExpert! С Heyday можете да увеличите продажбите и удовлетвореността на клиентите си, като същевременно спестяване време и пари.

Получете безплатна демо версия на Heyday сега!

Превърнете разговорите за обслужване на клиенти в продажби с Heyday . Подобрете времето за реакция и продавайте повече продукти. Вижте го в действие.