Sohbet botunuzdan en iyi şekilde yararlanmak için sohbet botu analizlerine dalmanız gerekir. Diyaloğa dayalı yapay zekayı uygulamak işletmeniz için büyük bir değer olabilir. Ancak sohbet botunuzun potansiyelini en üst düzeye çıkarmak için performansını ölçmeniz gerekir.

Elbette, başarı için temel ölçütleri izlemenin önemini zaten anlıyorsunuz. Ancak mevcut veri hacminden bunalmanın kolay olduğunu biliyoruz. Peki ölçülmesi gereken önemli ölçütler nelerdir?

Bu yazıda, işletmeniz için en önemli chatbot analizlerini ve bunları nasıl kullanabileceğinizi açıklayacağız.

Bonus: Ücretsiz Sosyal Ticaret 101 kılavuzumuzla sosyal medyada nasıl daha fazla ürün satabileceğinizi öğrenin Müşterilerinizi memnun edin ve dönüşüm oranlarını artırın.

Chatbot analizleri nedir?

Chatbot analitiği, chatbotunuzun etkileşimleri tarafından oluşturulan konuşma verileridir. Chatbotunuz bir müşteriyle her bağlantı kurduğunda bilgi toplar. Bu veri noktaları konuşma uzunluğu, kullanıcı memnuniyeti, kullanıcı sayısı, konuşma akışı ve daha fazlasını içerebilir.

Neden sohbet robotu analizi kullanılmalı?

Sosyal medya ölçümlerinde olduğu gibi, analizler de sohbet botunuzun nasıl performans gösterdiğini size gösterir. Bu sohbet botu verileri, iş stratejinizi çeşitli şekillerde geliştirmenize yardımcı olabilir:

Müşterilerinizin ihtiyaçlarını daha iyi anlayın

Sohbet botunuz, müşterilerin soruları için ilk temas noktasıdır. Bu, her görüşmenin onların istek ve ihtiyaçları hakkında bir veri hazinesi olduğu anlamına gelir. Bir sohbet botu, müşterilerinizle iletişim kurmak için gerçek zamanlı olarak doğal dil işleme kullanır.

Bu verileri analiz etmek, onların ne aradığını ve aradıkları şeyi bulmalarına nasıl yardımcı olabileceğinizi anlamanıza yardımcı olacaktır.

Müşteri deneyimini iyileştirin

Chatbot analizleri, müşteri memnuniyeti hakkında veri sağlayabilir. Bu, chatbotunuzla ilgili deneyimlerinin basit bir ölçüsüdür. Chatbot stratejinizi geliştirmek ve hizmet kalitesini artırmak için kullanabilirsiniz. Uzun vadede, müşterilerinizi mutlu tutacaksınız, böylece gelecekte işletmenize geri dönecekler.

İnsan ekip üyelerinizin daha verimli çalışmasına yardımcı olun

Sohbet robotunuzun yanıtladığı her soru, insan ekibiniz için bir görev azalması anlamına gelir. Müşteriler ve işletmeler Facebook Messenger'da ayda bir milyardan fazla mesaj alışverişi yapıyor! Sohbet robotunuzun devreye girmesine izin vererek müşteri hizmetlerinde zaman kazanın.

Müşterileriniz chatbot sorularını sık sık insan temsilcilere yönlendiriyor mu? Bu, iyileştirme için yer olduğunu gösterir. Analizler, chatbotunuzun cevaplamayı öğrenebileceği sık sorulan soruları size gösterecektir.

Ürün bilgilerinizi geliştirin

Chatbotlar, müşteri soruları için ilk temas noktasıdır. Bu da size müşterilerin neleri kafa karıştırıcı bulduğuna dair tonlarca veri sağlar. Çok fazla boyutlandırma sorusu mu görüyorsunuz? Boyutlandırma bilgilerinizi geliştirme zamanı. Aktif kullanıcılarınız ürün özellikleri hakkında sorular mı soruyor? Ürün sayfanıza bir demo videosu yerleştirmek isteyebilirsiniz.

Satışları artırın

Chatbot analizleri size kaç görüşmenin satın alma ile sonuçlandığını söyleyebilir. İhtiyaç duydukları yanıtı almaları çok uzun sürerse veya chatbot ile hayal kırıklığına uğrarlarsa, geri dönebilirler. İyileştirme alanlarını belirlemek, müşteri memnuniyetinin yanı sıra satışları artırmanıza yardımcı olacaktır.

Takip edilmesi gereken en önemli 9 chatbot metriği

1. Ortalama konuşma uzunluğu

Bu metrik, sohbet robotunuzun ve müşterinizin ileri geri kaç mesaj gönderdiğini gösterir.

İdeal konuşma uzunluğu değişiklik gösterebilir: basit soruları çözmek daha kolay olabilir. Karmaşık sorular daha fazla ileri geri gerektirebilir. Ancak ortalama konuşma uzunluğu, sohbet robotunuzun sorulara yanıt vermede ne kadar iyi olduğunu size söyleyecektir.

Ayrıca şu sayfalara da bir göz atmak isteyeceksiniz etkileşim oranı Bu, kaç mesaj alışverişi yapıldığını gösterir. Yüksek bir etkileşim oranı, sohbet robotunuzun bir sohbeti sürdürebileceğini gösterir.

2. Toplam görüşme sayısı

Bu, bir müşterinin chatbot widget'ını kaç kez açtığını gösterir. Bu metrik, chatbot'unuza ne kadar talep olduğunu ortaya çıkarır. Ayrıca, müşterilerinizin talepleri ne zaman ve nerede başlattığını belirlemenize de yardımcı olabilir.

Talebin ne zaman daha yüksek olduğuna dair bir model fark ederseniz, bu bilgi de planlama yapmanıza yardımcı olabilir. Müşteriler yeni bir ürün piyasaya sürüldükten hemen sonra mı daha fazla konuşmaya başlıyor? Yoksa bir satışın ilk gününde mi? Bu talepleri öngörmek, sorunsuz müşteri hizmetleri sağlamanıza yardımcı olacaktır.

3. Toplam etkileşimli görüşme sayısı

"Etkileşimli konuşmalar", karşılama mesajından sonra devam eden etkileşimleri ifade eder. Bu metriği toplam konuşma sayısıyla karşılaştırmak, müşterilerinizin sohbet robotunu yararlı bulup bulmadığını size gösterecektir.

Heyday'den bir görsel

4. Toplam tekil kullanıcı sayısı

Bu metrik, kaç kişinin chatbotunuzla etkileşime girdiğini gösterir. Tek bir müşteri, yolculuğu sırasında chatbotunuzla birkaç görüşme yapabilir. Bu metriği toplam görüşme sayısıyla karşılaştırmak, kaç müşterinin chatbotunuzla birden fazla kez konuştuğunu gösterecektir.

5. Cevapsız mesajlar

Bu metrik size chatbotunuzun bir müşteri sorusu karşısında ne sıklıkta afalladığını söyleyecektir. Chatbotunuz her "Üzgünüm, anlamadım" dediğinde, bu kaçırılmış bir mesajdır. Bunlar genellikle bir insanın devreye girmesiyle sonuçlanır (daha fazlası aşağıda). Ayrıca hayal kırıklığına uğramış müşterilere de yol açabilirler!

Cevapsız mesajlar, sohbet robotunuzun konuşma becerilerini nerede geliştirebileceğinize dair önemli veriler sağlar. Nihayetinde, bu bilgileri daha iyi bir müşteri deneyimi sunmak için kullanabilirsiniz.

6. İnsan devralma oranı

Chatbotunuz bir müşteri sorgusunu çözemediğinde, talebi bir insana iletir. Bu metrik size chatbotunuzun ne kadar zaman kazandırdığını gösterir. Bazı diyaloğa dayalı yapay zeka (AI) kullanıcıları, müşteri sorularının %80'ine kadarının chatbotlar tarafından çözüldüğünü bildiriyor! Ayrıca size ne tür müşteri ihtiyaçlarının insan dokunuşu gerektirdiğini de gösterecektir.

7. Hedef tamamlama oranı

Bu oran, sohbet robotunuzun iş hedeflerinize ulaşmanıza ne sıklıkta yardımcı olduğunu gösterir. Sonuçlar, özel hedeflerinize bağlı olacaktır.

Örneğin, chatbotunuz müşterileri ödeme sürecinde destekliyor mu? Önerilen ürünleri sepetlerine eklemelerini istiyor mu? Hedef tamamlama oranı, chatbotunuzun bu hedefe ne sıklıkla ulaştığına dair fikir verir.

Heyday'den bir görsel

Bu oran aynı zamanda sohbet robotunuzun müşterileri yolculukları boyunca ne kadar iyi yönlendirdiğini de gösterir. Bu, en özverili sanal çalışanınız için bir tür performans değerlendirmesi gibidir.

8. Müşteri memnuniyeti puanları

Müşterilerinizden bir görüşmeyi bitirdikten sonra chatbotunuzla yaşadıkları deneyimi derecelendirmelerini isteyebilirsiniz. Bu memnuniyet puanları basit yıldız derecelendirmeleri olabilir veya daha derin ayrıntılara girebilirler. Yaklaşımınız ne olursa olsun, memnuniyet puanları chatbot stratejinizi iyileştirmek için önemlidir. Müşterilerin daha düşük puanlar verdiği konulara veya sorunlara bakmak size nereleri geliştirebileceğinizi gösterecektir.

9. Ortalama yanıt süresi

Chatbotunuz, müşteriler için ilk temas noktasını sağlayarak destek ekibinizin canlı sorulara daha hızlı yanıt vermesine yardımcı olacaktır. Bu, ortalama yanıt sürenizi kısaltmanıza ve müşteri memnuniyetini artırmanıza yardımcı olacaktır. Bir şirket, ortalama yanıt süresini 10 saatten 3,5 saate düşürmek için Heyday'i kullandı! Ayrıca, chatbotunuz tarafından toplanan bilgiler, canlı destek ekibinizin mümkün olan en iyi hizmeti sunmasına yardımcı olabilirmüşterilerinize cevap verin.

Bonus: Ücretsiz Sosyal Ticaret 101 kılavuzumuzla sosyal medyada nasıl daha fazla ürün satabileceğinizi öğrenin Müşterilerinizi memnun edin ve dönüşüm oranlarını artırın.

Bir chatbot analiz panosunda nelere dikkat etmeliyim?

Sohbet robotu analizlerinizden en iyi şekilde yararlanmak için, izlenecek en önemli metrikleri bir bakışta görmenize yardımcı olacak bir kontrol paneline ihtiyacınız var. İşte aramanız gereken en temel özellikler:

Kullanımı kolay

Verileri bulamıyorsanız ne işe yarar? İhtiyacınız olan bilgileri bulabilmeniz için gösterge tablonuzda gezinmek basit ve sezgisel olmalıdır. İşte Heyday'den bir chatbot analitik gösterge tablosu örneği.

Heyday, sohbet robotu ölçümlerini kullanımı kolay bir gösterge tablosunda düzenler.

Şimdi ücretsiz bir Heyday demosu için rezervasyon yapın!

Özelleştirme

İşletmenizin ihtiyaçları benzersiz olduğu gibi sohbet robotu analizleriniz de benzersizdir. İşletmeniz için en önemli olan verileri görebilmeniz için ekranı özelleştirmenize olanak tanıyan bir araç arayın.

Çoklu koltuklar

Tek bir girişi paylaşmak mı? Bu da ne, Netflix mi? Sorunsuz koordinasyon için müşteri destek ekibinizin her üyesine bir koltuk veren bir araç arayın. Büyük bir ekibiniz mi var? Endişelenmeyin - Heyday gibi bazı chatbot platformları kurumsal planlarla sınırsız temsilci koltuğu sunar.

Ekip performans takibi

Sohbet robotunuz, müşteri hizmetleri ekibinizin yalnızca bir parçasıdır. Değerli bir araç, ekibinizin performansını izlemenize de olanak tanıyacak, böylece çabalarınızı bir bütün olarak değerlendirebileceksiniz.

Hedef takibi

Performans verileri yalnızca iş hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı oluyorsa anlamlıdır. Aksi takdirde, file olmadan futbol topuna vurmaya benzer - eğlenceli ama sonuçta anlamsızdır. İş hedeflerinize nasıl ulaştığınızı açıkça gösteren bir chatbot analiz panosu istersiniz.

Mobil ekran

Tüm çevrimiçi satışların yarısından fazlası halihazırda mobil cihazlarda gerçekleşiyor. Sosyal ticaret hızla büyüdükçe bu rakam da artıyor. Müşteri desteği de mobil cihazlarda gerçekleşiyor, bu nedenle aracınızın her boyuttaki ekranda çalıştığından emin olun.

Müşteri Sıkça Sorulan Sorular

En sık sorulan sorulara bakmak, müşterileriniz hakkında inanılmaz bir bilgi kaynağıdır. SSS'leri görüntüleyen ve bunları içerik ve temaya göre analiz eden bir gösterge tablosu, kitlenizi daha iyi anlamanızı sağlayacaktır.

Tüm bunları ve daha fazlasını yapabilecek bir chatbot aracı mı arıyorsunuz? Heyday SMMExpert'ten bir diyalogsal yapay zeka aracı olan Heyday ile satışlarınızı ve müşteri memnuniyetinizi artırırken tasarruf zaman ve para.

Şimdi ücretsiz bir Heyday demosu edinin!

Heyday ile müşteri hizmetleri görüşmelerini satışa dönüştürün . Yanıt sürelerini iyileştirin ve daha fazla ürün satın. İş başında görün.