Để tận dụng tối đa chatbot của mình, bạn cần đi sâu vào phân tích chatbot. Việc triển khai AI đàm thoại có thể là một tài sản lớn cho doanh nghiệp của bạn. Tuy nhiên, để tối đa hóa tiềm năng của chatbot, bạn sẽ cần đo lường hiệu suất của nó.

Tất nhiên, bạn đã hiểu tầm quan trọng của việc theo dõi các chỉ số chính để đạt được thành công. Nhưng chúng tôi biết rằng rất dễ bị choáng ngợp bởi khối lượng dữ liệu có sẵn. Vậy các chỉ số quan trọng cần đo lường là gì?

Trong bài đăng này, chúng tôi sẽ chia nhỏ các phân tích chatbot quan trọng nhất cho doanh nghiệp của bạn và cách bạn có thể sử dụng chúng.

Phần thưởng: Tìm hiểu cách bán nhiều sản phẩm hơn trên phương tiện truyền thông xã hội với hướng dẫn 101 thương mại xã hội miễn phí của chúng tôi . Làm hài lòng khách hàng của bạn và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi.

Phân tích chatbot là gì?

Phân tích Chatbot là dữ liệu hội thoại được tạo bởi các tương tác của chatbot của bạn. Mỗi khi chatbot của bạn kết nối với khách hàng, nó sẽ thu thập thông tin. Những điểm dữ liệu này có thể bao gồm thời lượng cuộc trò chuyện, mức độ hài lòng của người dùng, số lượng người dùng, luồng cuộc trò chuyện, v.v.

Tại sao nên sử dụng phân tích chatbot?

Giống như các chỉ số truyền thông xã hội, số liệu phân tích cho bạn biết chatbot của bạn đang hoạt động như thế nào. Dữ liệu chatbot này có thể giúp bạn cải thiện chiến lược kinh doanh của mình theo một số cách:

Hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng

Chatbot của bạn là đầu mối liên hệ đầu tiên cho các câu hỏi của khách hàng. Điều đó có nghĩa là mỗi cuộc trò chuyện là một kho dữ liệutrên mong muốn và nhu cầu của họ. Chatbot sử dụng khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên trong thời gian thực để giao tiếp với khách hàng của bạn.

Việc phân tích dữ liệu này sẽ giúp bạn hiểu những gì họ đang tìm kiếm và cách bạn có thể giúp họ tìm thấy nó.

Cải thiện trải nghiệm của khách hàng

Phân tích Chatbot có thể cung cấp dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng. Đây là thước đo đơn giản về trải nghiệm của họ đối với chatbot của bạn. Bạn có thể sử dụng nó để trau dồi chiến lược chatbot của mình, cải thiện chất lượng dịch vụ. Và về lâu dài, bạn sẽ khiến khách hàng hài lòng để họ quay lại với doanh nghiệp của bạn trong tương lai.

Giúp các thành viên trong nhóm con người của bạn làm việc hiệu quả hơn

Mọi câu hỏi mà chatbot của bạn đặt ra câu trả lời là một nhiệm vụ ít hơn cho nhóm con người của bạn. Khách hàng và doanh nghiệp trao đổi hơn một tỷ tin nhắn trên Facebook Messenger hàng tháng! Tiết kiệm thời gian cho dịch vụ khách hàng bằng cách cho phép chatbot của bạn tham gia.

Khách hàng của bạn có thường xuyên chuyển câu hỏi về chatbot của họ cho nhân viên hỗ trợ không? Điều đó cho thấy có chỗ để cải thiện. Analytics sẽ cho bạn biết những câu hỏi thường gặp mà chatbot của bạn có thể học cách trả lời.

Nâng cao thông tin sản phẩm của bạn

Chatbot là đầu mối liên hệ đầu tiên cho các câu hỏi của khách hàng. Điều đó cung cấp cho bạn rất nhiều dữ liệu về những gì khách hàng cảm thấy khó hiểu. Bạn có thấy rất nhiều câu hỏi về kích thước? Thời gian để cải thiện thông tin kích thước của bạn. Người dùng đang hoạt động của bạn có hỏi vềtính năng sản phẩm? Bạn có thể muốn nhúng video giới thiệu trên trang sản phẩm của mình.

Tăng doanh số bán hàng

Số liệu phân tích Chatbot có thể cho bạn biết có bao nhiêu cuộc trò chuyện kết thúc bằng một giao dịch mua. Nếu mất quá nhiều thời gian để nhận được câu trả lời họ cần hoặc nếu họ cảm thấy thất vọng với chatbot, họ có thể bị trả lại. Xác định các lĩnh vực cần cải thiện sẽ giúp bạn tăng doanh số bán hàng cùng với sự hài lòng của khách hàng.

9 chỉ số quan trọng nhất của chatbot cần theo dõi

1. Thời lượng cuộc trò chuyện trung bình

Số liệu này cho bạn biết số lượng tin nhắn mà chatbot và khách hàng của bạn đang gửi đi gửi lại.

Thời lượng cuộc trò chuyện lý tưởng sẽ khác nhau: các truy vấn đơn giản có thể dễ giải quyết hơn. Các câu hỏi phức tạp có thể mất nhiều thời gian hơn. Tuy nhiên, thời lượng cuộc trò chuyện trung bình sẽ cho bạn biết chatbot của bạn trả lời câu hỏi của họ tốt đến mức nào.

Bạn cũng sẽ muốn xem tỷ lệ tương tác , cho biết có bao nhiêu tin nhắn đang được trao đổi. Tỷ lệ tương tác cao cho thấy chatbot của bạn có thể tổ chức một cuộc trò chuyện.

2. Tổng số cuộc hội thoại

Chỉ số này cho bạn biết số lần khách hàng mở tiện ích chatbot. Số liệu này cho biết có bao nhiêu nhu cầu đối với chatbot của bạn. Nó cũng có thể giúp bạn xác định thời gian và địa điểm khách hàng của bạn bắt đầu yêu cầu.

Nếu bạn nhận thấy một khuôn mẫu về thời điểm nhu cầu cao hơn, thì thông tin đó cũng có thể giúp bạn lập kế hoạch. Khách hàng có bắt đầu nhiều cuộc trò chuyện hơn khôngsau khi phát hành sản phẩm mới? Hay vào ngày đầu tiên bán hàng? Dự đoán những nhu cầu này sẽ giúp bạn đảm bảo dịch vụ khách hàng suôn sẻ.

3. Tổng số cuộc trò chuyện được tương tác

“Cuộc trò chuyện được tương tác” đề cập đến các tương tác tiếp tục sau thông báo chào mừng. So sánh chỉ số này với tổng số cuộc trò chuyện sẽ cho bạn biết liệu khách hàng của bạn có thấy chatbot hữu ích hay không.

Hình ảnh từ Thời hoàng kim

4. Tổng số người dùng duy nhất

Số liệu này cho bạn biết có bao nhiêu người đang tương tác với chatbot của bạn. Một khách hàng có thể có một số cuộc trò chuyện với chatbot của bạn trong suốt hành trình của họ. So sánh chỉ số này với tổng số cuộc trò chuyện sẽ cho bạn biết có bao nhiêu khách hàng trò chuyện với chatbot của bạn nhiều lần.

5. Tin nhắn bị bỏ lỡ

Số liệu này sẽ cho bạn biết tần suất chatbot của bạn bối rối trước câu hỏi của khách hàng. Mỗi khi chatbot của bạn nói: “Xin lỗi, tôi không hiểu”, đó là một tin nhắn bị bỏ lỡ. Những điều này thường dẫn đến sự tiếp quản của con người (thêm về điều đó bên dưới). Chúng cũng có thể khiến khách hàng thất vọng!

Tin nhắn bị bỏ lỡ cung cấp dữ liệu quan trọng về nơi bạn có thể cải thiện kỹ năng đàm thoại của chatbot của mình. Cuối cùng, bạn có thể sử dụng thông tin này để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

6. Tỷ lệ tiếp quản của con người

Khi chatbot của bạn không thể giải quyết truy vấn của khách hàng, nó sẽ chuyển yêu cầu đến con người. Chỉ số này cho bạn cảm giácchatbot của bạn tiết kiệm được bao nhiêu thời gian. Một số người dùng trí tuệ nhân tạo đàm thoại (AI) cho biết có tới 80% câu hỏi của khách hàng được giải quyết bằng chatbot! Nó cũng sẽ cho bạn biết những loại nhu cầu nào của khách hàng cần có sự tiếp xúc của con người.

7. Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu

Tỷ lệ này cho bạn biết tần suất chatbot giúp bạn đạt được mục tiêu kinh doanh của mình. Kết quả sẽ phụ thuộc vào các mục tiêu cụ thể của bạn.

Ví dụ: chatbot của bạn có hỗ trợ khách hàng trong quá trình thanh toán không? Nó có nhắc họ thêm các mặt hàng được đề xuất vào giỏ hàng của họ không? Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu cung cấp thông tin chi tiết về tần suất chatbot của bạn đáp ứng mục tiêu này.

Hình ảnh từ Thời hoàng kim

Tỷ lệ này cũng cho biết chatbot của bạn đang hướng dẫn tốt như thế nào khách hàng thông qua hành trình của họ. Nó giống như đánh giá hiệu suất dành cho nhân viên ảo tận tâm nhất của bạn.

8. Điểm hài lòng của khách hàng

Bạn có thể yêu cầu khách hàng đánh giá trải nghiệm của họ với chatbot của bạn sau khi kết thúc cuộc trò chuyện. Những điểm hài lòng này có thể là xếp hạng sao đơn giản hoặc có thể đi sâu vào chi tiết hơn. Bất kể cách tiếp cận của bạn là gì, điểm hài lòng rất quan trọng để tinh chỉnh chiến lược chatbot của bạn. Xem xét các chủ đề hoặc vấn đề mà khách hàng cho điểm thấp hơn sẽ cho bạn biết mình có thể cải thiện ở đâu.

9. Thời gian phản hồi trung bình

Chatbot của bạn sẽ giúp nhóm hỗ trợ của bạn trả lời các câu hỏi trực tiếp nhanh hơn, bằng cáchcung cấp điểm tiếp xúc đầu tiên cho khách hàng. Điều đó sẽ giúp bạn cắt giảm thời gian phản hồi trung bình, tăng sự hài lòng của khách hàng. Một công ty đã sử dụng Heyday để giảm thời gian phản hồi trung bình của họ từ 10 giờ xuống còn 3,5 giờ! Ngoài ra, thông tin do chatbot của bạn thu thập có thể giúp nhóm hỗ trợ trực tiếp đưa ra câu trả lời tốt nhất có thể cho khách hàng của bạn.

Phần thưởng: Tìm hiểu cách bán nhiều sản phẩm hơn trên mạng xã hội với hướng dẫn 101 về Thương mại xã hội miễn phí của chúng tôi . Làm hài lòng khách hàng của bạn và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi.

Tôi nên tìm gì trong bảng điều khiển phân tích chatbot?

Để tận dụng tối đa phân tích chatbot của mình, bạn cần có một trang tổng quan giúp bạn xem nhanh các chỉ số quan trọng nhất để theo dõi. Dưới đây là những tính năng cần thiết nhất để tìm kiếm:

Dễ sử dụng

Dữ liệu có ích gì nếu bạn không tìm thấy dữ liệu? Màn hình bảng điều khiển của bạn phải đơn giản và trực quan để điều hướng, vì vậy bạn có thể tìm thấy thông tin mình cần. Dưới đây là ví dụ về bảng điều khiển phân tích chatbot từ Heyday.

Heyday hợp lý hóa các số liệu của chatbot thành một bảng điều khiển dễ sử dụng.

Đặt trước bản demo miễn phí của Heyday ngay bây giờ!

Tùy chỉnh

Nhu cầu kinh doanh của bạn là duy nhất và phân tích chatbot của bạn cũng vậy. Hãy tìm một công cụ cho phép bạn tùy chỉnh màn hình để bạn có thể xem dữ liệu quan trọng nhất đối với doanh nghiệp của mình.

Nhiều chỗ

Chia sẻ một lần đăng nhập? Là gìcái này, Netflix? Hãy tìm một công cụ cung cấp cho mỗi thành viên trong nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn một vị trí để phối hợp liền mạch. Có một đội lớn? Đừng lo lắng— một số nền tảng chatbot như Heyday cung cấp số lượng nhân viên hỗ trợ không giới hạn với các gói dành cho doanh nghiệp.

Theo dõi hiệu suất của nhóm

Chatbot của bạn chỉ là một phần trong nhóm dịch vụ khách hàng của bạn. Một công cụ có giá trị cũng sẽ cho phép bạn theo dõi hiệu suất của nhóm để bạn có thể đánh giá toàn bộ nỗ lực của mình.

Theo dõi mục tiêu

Dữ liệu hiệu suất chỉ có ý nghĩa nếu nó giúp bạn đạt được các mục tiêu kinh doanh của mình. Mặt khác, nó giống như đá một quả bóng xung quanh mà không có lưới— vui vẻ, nhưng cuối cùng là vô nghĩa. Bạn muốn có một bảng điều khiển phân tích chatbot hiển thị rõ ràng cách bạn đạt được các mục tiêu kinh doanh của mình.

Hiển thị trên thiết bị di động

Hơn một nửa tổng doanh số bán hàng trực tuyến đã diễn ra trên thiết bị di động. Khi thương mại xã hội phát triển nhanh chóng, con số đó cũng vậy. Hỗ trợ khách hàng cũng diễn ra trên thiết bị di động, vì vậy hãy đảm bảo công cụ của bạn hoạt động trên mọi kích thước màn hình.

Câu hỏi thường gặp về khách hàng

Xem các câu hỏi thường gặp nhất là một nguồn thông tin đáng kinh ngạc về khách hàng của bạn. Trang tổng quan hiển thị Câu hỏi thường gặp và phân tích chúng theo nội dung và chủ đề sẽ giúp bạn hiểu sâu hơn về đối tượng của mình.

Bạn đang tìm kiếm một công cụ chatbot có thể thực hiện tất cả những điều này và hơn thế nữa? Hãy xem Heyday , một công cụ AI đàm thoại từ SMMExpert! VớiHeyday, bạn có thể tăng doanh số bán hàng và sự hài lòng của khách hàng đồng thời tiết kiệm thời gian và tiền bạc.

Tải bản demo miễn phí của Heyday ngay bây giờ!

Biến các cuộc trò chuyện về dịch vụ khách hàng thành doanh số bán hàng với Heyday . Cải thiện thời gian phản hồi và bán nhiều sản phẩm hơn. Xem nó hoạt động.