O cumprimento das mídias sociais é um tema complexo que pode atingir o medo no coração dos marketeiros sociais. Neste post, tentamos torná-lo um pouco mais claro e um pouco menos assustador.

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O que é a conformidade com as redes sociais?

O cumprimento significa simplesmente seguir as regras. Mas, na prática, o cumprimento das redes sociais quase nunca é simples. As "regras" são uma mistura complicada de regulamentos da indústria e leis federais, estaduais e locais.

Riscos comuns de conformidade com as redes sociais

Os padrões e riscos de conformidade das mídias sociais variam de acordo com o setor e a localização. Os mais comuns geralmente se enquadram em quatro categorias amplas.

1. privacidade e protecção de dados

Requisitos de privacidade e protecção de dados em geral:

• Limite quem os marqueteiros podem contactar
• Especificar como os marqueteiros coletam e armazenam dados
• Assegurar que os consumidores saibam como os seus dados são armazenados e utilizados

Há muita legislação e regulamentação de proteção ao consumidor nesta área. Algumas regulamentações relevantes incluem:

• CAN-SPAM (nos Estados Unidos)
• Legislação Anti-Spam do Canadá
• A Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA)
• O Regulamento Geral de Protecção de Dados da UE (GDPR)
• A Lei de Protecção da Privacidade Online das Crianças dos EUA (COPPA)
• O Fórum Global de Regras de Privacidade Transfronteiriça (CBPR)

Os princípios gerais tendem a sobrepor-se. Essencialmente:

• Os marqueteiros online não devem enviar mensagens não solicitadas.
• Os marqueteiros precisam notificar os consumidores quando coletam e armazenam dados pessoais.
• Os marqueteiros precisam garantir que os dados pessoais são seguros e utilizados de forma responsável.

2) Confidencialidade

Os marqueteiros devem compreender o âmbito completo dos requisitos de confidencialidade na sua indústria.

Por exemplo, as instituições educacionais de marketing devem seguir a Lei de Direitos Educacionais e Privacidade da Família (FERPA) e a Emenda de Proteção dos Direitos dos Alunos (PPRA).

É essencial que os funcionários de saúde compreendam a Lei de Portabilidade e Prestação de Contas do Seguro de Saúde (HIPAA). A simples redistribuição de um posto social sem consentimento assinado pode ser uma questão de conformidade com a HIPAA.

Na verdade, todos os funcionários de saúde são regidos pelas regras de conformidade da HIPAA sobre mídia social. É por isso que é fundamental ter uma política interna de mídia social (veja a dica de conformidade nº 7 abaixo).

Por exemplo, uma série de Tweets recentemente tornou-se viral, na qual alguém alegou trabalhar no hospital de Barbados onde Rihanna deu à luz. Os Tweets, que anunciaram o seu parto e parto, teriam desembarcado no hospital com uma significativa multa de não conformidade HIPAA nos Estados Unidos.

Olá! ELE profissional aqui. Se isto ocorresse nos EUA isto seria absolutamente uma violação da HIPAA. Não só o empregado seria despedido, mas o hospital enfrentaria uma multa enorme. É estranho que tantas pessoas nos comentários estejam a dizer "isto está bem".

- Julie B. Speak Now against injustice. 🌛⭐️ (@herstrangefate) 15 de Maio de 2022

Para mais detalhes, consulte o nosso post sobre o uso das redes sociais na área da saúde.

3. alegações de marketing

Os profissionais de marketing social em todas as indústrias precisam estar cientes das regras de marketing e publicidade para construir uma presença nas mídias sociais sem riscos.

Estes podem vir de organismos como a Food and Drug Administration (FDA) e a Federal Trade Commission (FTC).

A FDA, em particular, monitora alegações relacionadas a produtos alimentícios, bebidas e suplementos. Atualmente, eles estão particularmente concentrados em cracking down sobre alegações relacionadas à COVID-19.

A FTC concentra-se frequentemente em endossos e testemunhos. Na esfera social, isso muitas vezes significa influenciadores.

Se você recomenda ou endossa produtos ou serviços nas mídias sociais, há coisas que você deve saber, comece aqui: //t.co/QVhkQbvxCy //t.co/HBM7x3s1bZ

- FTC (@FTC) 10 de maio de 2022

No Reino Unido, a Advertising Standards Authority adoptou uma abordagem única para os influenciadores não cumpridores. A autoridade publicou os seus nomes e manejos numa página da Web. Até retirou anúncios nas redes sociais a chamar os influenciadores pelo nome.

Fonte: Correio Diário

4. acesso e arquivamento

Os requisitos de acesso e acessibilidade visam garantir o acesso à informação crítica.

A Lei de Liberdade de Informação dos EUA (FOIA) e outras leis de registros públicos garantem o acesso do público aos registros do governo, o que inclui os postos de mídia social do governo.

Isto significa que as contas sociais do governo não devem bloquear seguidores, mesmo os problemáticos. Mesmo as páginas pessoais dos políticos não devem bloquear seguidores, se eles usarem essas páginas para conduzir negócios políticos

Encontre mais em nosso posto sobre como usar as mídias sociais para órgãos governamentais.

Enquanto isso, os requisitos de arquivamento garantem que cada organização tenha um registro das atividades de mídia social, o que pode ser exigido para casos legais.

Como se manter em conformidade com as redes sociais

1. entender os regulamentos para a sua indústria

Se você usa as redes sociais para indústrias regulamentadas, você provavelmente tem especialistas internos em conformidade. Eles devem ser o seu recurso para quaisquer perguntas sobre o que você pode (e não pode) fazer em redes sociais.

Seus responsáveis pela conformidade têm as informações mais recentes sobre os requisitos de conformidade. Você tem as informações mais recentes sobre ferramentas e estratégias sociais. Quando os departamentos de conformidade e marketing de mídia social trabalham juntos, você pode maximizar os benefícios para a sua marca - e reduzir os riscos.

2. controlar o acesso às contas sociais

Você precisa saber exatamente quem tem acesso às suas contas nas redes sociais. Você também precisa dar diferentes níveis de acesso aos diferentes membros da equipe.

Por exemplo, você pode querer que vários membros da equipe tenham a capacidade de criar conteúdo social, mas você pode precisar de aprovação principal antes de postar.

A partilha de palavras-passe entre os membros da equipa cria riscos desnecessários. É especialmente problemático quando as pessoas deixam o seu papel. Um sistema de gestão de palavras-passe e de permissões é uma obrigação.

3. monitorar suas contas

Nas indústrias reguladas, o monitoramento é especialmente importante. Você pode precisar responder aos comentários dentro de um tempo especificado. Você também pode ter que relatar comentários a um órgão regulador. Por exemplo, aqueles que envolvem reações adversas aos medicamentos.

Também é importante estar atento às contas sociais relacionadas com a sua organização, mas não sob controlo corporativo.

Pode ser um conselheiro bem intencionado ou um afiliado criando uma conta de não conformidade, ou pode ser uma conta de impostor. Cada um pode causar o seu próprio tipo de dores de cabeça de conformidade.

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Qualquer marca que trabalhe com vendedores externos precisa estar atenta a reivindicações inapropriadas.

Por exemplo, o Direct Selling Self-Regulatory Council (DSSRC) realiza um monitoramento regular. Recentemente, eles encontraram vendedores do kit de refeição de marketing multinível da marca Tastefully Simple fazendo reivindicações de renda impróprias no Facebook e Pinterest. O conselho notificou a Tastefully Simple, que entrou em contato com os vendedores para remover as reivindicações.

Em alguns casos, o Tastefully Simple não teve sucesso em mandar retirar as reclamações. O conselho então aconselhou a empresa a fazê-lo:

"Use o mecanismo de reportagem da plataforma de mídia social para violações de propriedade intelectual e, se necessário, entre em contato com a plataforma por escrito e solicite a remoção dos postos de mídia social restantes".

Para evitar problemas, comece com uma auditoria nas redes sociais para descobrir as contas sociais relacionadas com a sua marca. Depois ponha em prática um programa regular de monitorização social.

4. arquivar tudo

Nas indústrias regulamentadas, todas as comunicações nas redes sociais precisam de ser arquivadas.

As ferramentas automatizadas de conformidade com as redes sociais (ver algumas recomendações no final deste post) tornam o arquivamento muito mais fácil e eficaz. Estas ferramentas classificam o conteúdo e criam uma base de dados pesquisável.

Também preservam as mensagens em contexto. Então, você (e os reguladores) podem entender como cada posto social se encaixa no quadro mais amplo.

5. criar uma biblioteca de conteúdos

Uma biblioteca de conteúdo pré-aprovada fornece a toda a sua equipe acesso fácil a conteúdos sociais, modelos e ativos compatíveis. Funcionários, conselheiros e empreiteiros podem compartilhá-los em seus canais sociais.

Por exemplo, Penn Mutual fornece uma biblioteca de conteúdo aprovado para profissionais financeiros independentes. A facilidade de publicação significa que 70% dos profissionais financeiros do Penn Mutual compartilham conteúdo social aprovado. Eles vêem uma média de 80-100 ações por dia.

6. investir em treinamento regular

Faça do treinamento de conformidade com as mídias sociais parte do onboarding. Depois, invista em atualizações regulares de treinamento. Certifique-se de que todos entendam os últimos desenvolvimentos em sua área.

Trabalhe com sua equipe de compliance. Eles podem compartilhar com você os últimos desenvolvimentos regulatórios. Você pode compartilhar com eles as últimas mudanças em marketing social e estratégia social. Dessa forma, eles podem sinalizar quaisquer novos riscos potenciais de compliance.

E, talvez o mais importante de tudo...

7. criar políticas apropriadas de conformidade nas redes sociais

Os componentes da sua política de conformidade com as redes sociais variam de acordo com a sua indústria e o tamanho do seu negócio, podendo incluir vários tipos diferentes de política, como por exemplo:

• Política de redes sociais. Isso orienta as atividades internas de mídia social e ajuda a manter sua equipe em conformidade. Inclua regras e regulamentos relevantes, um esboço dos papéis e responsabilidades sociais, o processo de aprovação e diretrizes para manter as contas seguras. Temos um posto inteiro para acompanhá-lo na criação de uma política de mídia social.
• Política de uso aceitável. Isto ajuda os fãs e seguidores a interagir com você apropriadamente. Ajuda a reduzir o risco de conformidade com base nas interações públicas sobre suas propriedades sociais.
• Política de privacidade. Isto informa as pessoas como você usa e armazena seus dados. A publicação de uma política de privacidade robusta em seu site é um requisito de muitas leis de privacidade. Certifique-se de que você se dirige especificamente aos usuários das redes sociais.
• Política de conformidade de influenciadores. É improvável que os influenciadores tenham um profundo conhecimento de conformidade. Construa requisitos de conformidade nos seus contratos de influenciadores.

Exemplos de políticas de conformidade com as redes sociais

Aqui está um exemplo de cada tipo de política de conformidade com as redes sociais mencionada acima:

Política de redes sociais: GitLab

Vale a pena ler toda a política de mídia social do GitLab para os membros da equipe, mas aqui estão alguns bons trechos de sua lista de "o que fazer e o que não fazer":

Fonte: GitLab

Política de uso aceitável: Canopy Growth Corporation

A política de uso aceitável para esta subsidiária da Spectrum Therapeutics começa:

"Pedimos que todos os comentários e posts continuem a respeitar tanto a Canopy Growth Corporation como os outros utilizadores."

Entre outras orientações, a política contém este importante aconselhamento:

"Não publique mensagens que sejam ilegais, falsas, assediadoras, difamatórias, abusivas, ameaçadoras, prejudiciais, obscenas, profanas, sexualmente orientadas ou racialmente ofensivas".

E se ignorar a política?

"Múltiplos criminosos serão bloqueados de usar o nosso canal de mídia social após três avisos."

Política de privacidade: Wood Group

A política de privacidade das redes sociais para este grupo de empresas estabelece como e porquê os dados sociais são recolhidos, armazenados e partilhados, incluindo detalhes tanto para os visitantes como para os funcionários.

Por exemplo:

"As informações que coletamos automaticamente podem incluir informações como seu endereço IP, tipo de dispositivo, números de identificação exclusivos do dispositivo, tipo de navegador, localização geográfica ampla (por exemplo, país ou cidade) e outras informações técnicas. Também podemos coletar informações sobre como seu dispositivo interagiu com nossas mídias sociais, incluindo as páginas acessadas, links clicados, ou o fato deque você se tornou um seguidor das nossas páginas de Social Media."

Política de conformidade de Influenciadores: Fiverr

Na sua política de endosso influente, a Fiverr delineia os requisitos da FTC, por exemplo:

"Cada um dos endossos das mídias sociais do Influenciador deve revelar de forma clara, óbvia e inequívoca sua 'conexão material' com a marca Fiverr".

A política fornece orientações detalhadas sobre como incluir essa divulgação:

"Para endossos em vídeo, o Influenciador deve fazer a revelação verbalmente e também sobrepor a linguagem de revelação no próprio vídeo. Para endossos ao vivo, o Influenciador deve fazer a revelação verbalmente e repetir a revelação periodicamente ao longo da transmissão ao vivo".

A Fiverr também fornece exemplos de textos aprovados para divulgação:

Fonte: Fiverr

Conformidade com as redes sociais para instituições financeiras

As instituições financeiras enfrentam uma extensa lista de requisitos de conformidade para as redes sociais.

Por exemplo, considere a U.S. Financial Industry Regulatory Authority (FINRA). Ela fornece diferentes requisitos de conformidade para conteúdo estático e interativo.

O conteúdo estático é considerado um anúncio e deve passar pela pré-aprovação para conformidade. O conteúdo interativo, porém, passa pela pós-revisão. Você deve arquivar os dois tipos de cargos sociais por pelo menos três anos.

O que é exatamente um posto estático versus um posto interativo? Essa é uma pergunta que cada empresa terá que responder dependendo de sua tolerância ao risco. A estratégia de conformidade deve envolver a contribuição dos níveis mais altos da organização.

A Comissão de Intercâmbio de Segurança dos EUA (SEC) também monitora as violações de conformidade das mídias sociais.

No Reino Unido, a Financial Conduct Authority (FCA) tem regulamentos que regem a conformidade social das instituições financeiras.

Recentemente, a FCA forçou um aplicativo de investimento a retirar todos os anúncios de mídia social envolvendo influenciadores. A ação foi baseada em preocupações com reclamações financeiras. Entre outras coisas, o aviso à Freetrade Ltd. citou:

"Um vídeo da TikTok que foi postado num artigo da Instagram sobre o perfil do influenciador, que promove os benefícios de usar a firma para se envolver em negócios de investimento, mas não inclui a divulgação de riscos exigida".

Entretanto, a Comissão Australiana de Títulos e Investimentos (ASIC) introduziu recentemente a RG 271, que estabelece que as empresas de serviços financeiros devem reconhecer as reclamações no prazo de 24 horas. Mesmo nas redes sociais.

Você pode encontrar mais detalhes em nosso post sobre como usar as mídias sociais para serviços financeiros.

7 ferramentas úteis de conformidade com as redes sociais

Gerir a conformidade é um trabalho importante. As ferramentas de conformidade das redes sociais podem ajudar.

1. SMMExpert

O SMMExpert ajuda a manter a conformidade da sua marca de várias maneiras. Primeiro, permite que você crie permissões de acesso personalizadas. Os membros da equipe têm acesso para criar conteúdo social, mas a aprovação final é limitada à equipe sênior apropriada ou aos oficiais de conformidade.

Em segundo lugar, a biblioteca de conteúdo SMMExpert permite que você crie e armazene conteúdo pré-aprovado e compatível. As equipes sociais podem usar e compartilhar esse material a qualquer momento.

O SMMExpert Amplify estende o conteúdo aprovado a toda a sua rede de funcionários e consultores. Isto assegura que funcionários bem intencionados não criem riscos de conformidade não intencionais.

O SMMExpert também se integra com as ferramentas de conformidade das mídias sociais abaixo para proteção extra.

2. Brolly

Um aplicativo seguro de arquivamento e manutenção de registros utilizado por várias organizações do governo, educação, serviços financeiros e setor privado para atender aos requisitos de conformidade.

3. AETracker

O AETracker foi projetado para empresas de ciências da vida. Ele identifica, rastreia e relata em tempo real potenciais eventos adversos e uso fora da marca.

4. Social SafeGuard

Este aplicativo pré-testa todos os posts e anexos do usuário. Ele verifica se eles seguem a política corporativa e os regulamentos aplicáveis. posts não conformes são marcados para revisão e não podem ser postados. Ele também cria uma trilha de auditoria completa.

5. ZeroFOX

ZeroFOX verifica automaticamente se há conteúdo não conforme, malicioso e falso. Ele pode enviar alertas automáticos sobre postagens perigosas, ameaçadoras ou ofensivas. Ele também identifica links maliciosos e golpes.

6. ponto de prova

Quando adicionado ao SMMExpert, o Proofpoint sinaliza violações de conformidade comuns à medida que você digita suas postagens. O Proofpoint não permitirá que o conteúdo com problemas de conformidade seja publicado.

7. Smarsh

A revisão em tempo real do Smarsh assegura o cumprimento das políticas corporativas, legais e regulamentares. Todo o conteúdo social é arquivado, seja aprovado, rejeitado ou alterado. O conteúdo pode ser supervisionado, recolhido, revisto, adicionado aos casos e colocado em retenção legal.

As permissões, segurança e ferramentas de arquivamento do SMMExpert garantirão que todos os seus perfis sociais permaneçam compatíveis - a partir de um único painel de controle. Veja isso em ação hoje.

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