Para sacar el máximo provecho de su chatbot, necesita sumergirse en la analítica del chatbot. La implementación de la IA conversacional puede ser un gran activo para su negocio. Pero para maximizar el potencial de su chatbot, necesitará medir su rendimiento.

Por supuesto, usted ya entiende la importancia de hacer un seguimiento de las métricas clave para el éxito. Pero sabemos que es fácil sentirse abrumado por el volumen de datos disponibles. Entonces, ¿cuáles son las métricas importantes que hay que medir?

En este post, desglosaremos las analíticas de chatbot más importantes para tu negocio y cómo puedes utilizarlas.

Bonificación: Aprenda a vender más productos en las redes sociales con nuestra guía gratuita Social Commerce 101 Deleite a sus clientes y mejore las tasas de conversión.

¿Qué es la analítica del chatbot?

La analítica del chatbot son los datos conversacionales generados por las interacciones de su chatbot. Cada vez que su chatbot se conecta con un cliente, recopila información. Estos datos pueden incluir la duración de la conversación, la satisfacción del usuario, el número de usuarios, el flujo conversacional y mucho más.

¿Por qué utilizar la analítica del chatbot?

Al igual que las métricas de las redes sociales, las analíticas le muestran el rendimiento de su chatbot. Estos datos del chatbot pueden ayudarle a mejorar su estrategia comercial de varias maneras:

Entienda mejor las necesidades de sus clientes

Su chatbot es el primer punto de contacto para las preguntas de los clientes, lo que significa que cada conversación es un tesoro de datos sobre sus deseos y necesidades. Un chatbot utiliza el procesamiento del lenguaje natural en tiempo real para comunicarse con sus clientes.

El análisis de estos datos le ayudará a entender lo que buscan y cómo puede ayudarles a encontrarlo.

Mejorar la experiencia del cliente

La analítica del chatbot puede proporcionar datos sobre la satisfacción de los clientes. Es una medida directa de su experiencia al tratar con su chatbot. Puede utilizarla para perfeccionar su estrategia de chatbot, mejorando la calidad del servicio. Y a largo plazo, mantendrá a sus clientes contentos, para que vuelvan a su negocio en el futuro.

Ayude a los miembros de su equipo humano a trabajar de forma más eficiente

Cada pregunta que responde tu chatbot es una tarea menos para tu equipo humano. Los clientes y las empresas intercambian más de mil millones de mensajes en Facebook Messenger al mes. Ahorra tiempo en la atención al cliente dejando que tu chatbot colabore.

¿Sus clientes derivan con frecuencia las preguntas de su chatbot a agentes humanos? Eso demuestra que hay margen de mejora. Los análisis le mostrarán qué preguntas frecuentes puede aprender a responder su chatbot.

Mejore la información de sus productos

Los chatbots son el primer punto de contacto para las preguntas de los clientes, lo que le proporciona una gran cantidad de datos sobre lo que los clientes encuentran confuso. ¿Ve muchas preguntas sobre el tamaño? Es hora de mejorar la información sobre el tamaño. ¿Sus usuarios activos preguntan sobre las características del producto? Es posible que desee incrustar un vídeo de demostración en su página de producto.

Impulsar las ventas

Las analíticas del chatbot pueden indicarle cuántas conversaciones terminan con una compra. Si tardan demasiado en obtener la respuesta que necesitan, o si se frustran con el chatbot, es posible que reboten. Identificar las áreas de mejora le ayudará a aumentar las ventas, junto con la satisfacción del cliente.

Las 9 métricas más importantes del chatbot que hay que seguir

1. Duración media de la conversación

Esta métrica le indica cuántos mensajes están enviando su chatbot y su cliente de ida y vuelta.

La duración ideal de la conversación variará: las consultas sencillas pueden ser más fáciles de resolver, mientras que las preguntas complejas pueden requerir más idas y venidas. Pero la duración media de la conversación le indicará lo bueno que es su chatbot para responder a sus preguntas.

También querrá echar un vistazo a la tasa de interacción Una alta tasa de interacción muestra que tu chatbot puede mantener una conversación.

2. Número total de conversaciones

Esto le indica cuántas veces un cliente abre el widget del chatbot. Esta métrica revela cuánta demanda hay para su chatbot. También puede ayudarle a determinar cuándo y dónde sus clientes inician las solicitudes.

Si observa un patrón de cuándo es mayor la demanda, esa información también puede ayudarle a planificar. ¿Los clientes inician más conversaciones justo después del lanzamiento de un nuevo producto? ¿O el primer día de una venta? Anticiparse a estas demandas le ayudará a garantizar un servicio al cliente sin problemas.

3. Número total de conversaciones comprometidas

Las "conversaciones comprometidas" se refieren a las interacciones que continúan después del mensaje de bienvenida. La comparación de esta métrica con el número de conversaciones totales le mostrará si sus clientes encuentran útil el chatbot.

Imagen de Heyday

4. Número total de usuarios únicos

Esta métrica le indica cuántas personas están interactuando con su chatbot. Un solo cliente puede tener varias conversaciones con su chatbot durante su viaje. La comparación de esta métrica con el número total de conversaciones le mostrará cuántos clientes hablan con su chatbot más de una vez.

5. Mensajes perdidos

Esta métrica le indicará la frecuencia con la que su chatbot se ha quedado perplejo ante una pregunta del cliente. Cada vez que su chatbot dice: "Lo siento, no lo entiendo", es un mensaje perdido, que a menudo da lugar a una toma de contacto humana (más adelante se habla de ello). También puede dar lugar a clientes frustrados.

Los mensajes perdidos proporcionan datos importantes sobre dónde puede mejorar las habilidades conversacionales de su chatbot. En última instancia, puede utilizar esta información para ofrecer una mejor experiencia al cliente.

6. Tasa de absorción humana

Cuando su chatbot no puede resolver una consulta de un cliente, eleva la solicitud a un humano. Esta métrica le da una idea de cuánto tiempo está ahorrando su chatbot. Algunos usuarios de inteligencia artificial (IA) conversacional informan que hasta el 80% de las preguntas de los clientes son resueltas por los chatbots. También le mostrará qué tipos de necesidades de los clientes requieren un toque humano.

7. Tasa de cumplimiento de objetivos

Este índice muestra la frecuencia con la que su chatbot le ayuda a alcanzar sus objetivos empresariales. Los resultados dependerán de sus objetivos específicos.

Por ejemplo, ¿su chatbot ayuda a los clientes en el proceso de compra? ¿Les pide que añadan los artículos sugeridos a su cesta? La tasa de finalización de objetivos proporciona información sobre la frecuencia con la que su chatbot cumple este objetivo.

Imagen de Heyday

Este índice también indica lo bien que su chatbot está guiando a los clientes a través de sus viajes. Es algo así como una revisión del rendimiento de su empleado virtual más dedicado.

8. Resultados de la satisfacción del cliente

Puede pedir a sus clientes que califiquen su experiencia con su chatbot después de terminar una conversación. Estas puntuaciones de satisfacción pueden ser simples calificaciones de estrellas, o pueden entrar en detalles más profundos. Independientemente de su enfoque, las puntuaciones de satisfacción son importantes para perfeccionar su estrategia de chatbot. Observar los temas o problemas en los que los clientes proporcionan puntuaciones más bajas le mostrará dónde puede mejorar.

9. Tiempo medio de respuesta

Su chatbot ayudará a su equipo de soporte a responder a las preguntas en vivo más rápidamente, proporcionando el primer punto de contacto para los clientes. Eso le ayudará a reducir su tiempo de respuesta promedio, aumentando la satisfacción del cliente. Una empresa utilizó Heyday para reducir su tiempo de respuesta promedio de 10 horas a 3,5! Además, la información recopilada por su chatbot puede ayudar a su equipo de soporte en vivo a proporcionar el mejorrespuesta a sus clientes.

Bonificación: Aprenda a vender más productos en las redes sociales con nuestra guía gratuita Social Commerce 101 Deleite a sus clientes y mejore las tasas de conversión.

¿Qué debo buscar en un panel de análisis de chatbot?

Para sacar el máximo partido a las analíticas de tu chatbot, necesitas un panel de control que te ayude a ver las métricas más importantes de un vistazo. Estas son las características más esenciales que debes buscar:

Fácil de usar

¿De qué sirven los datos si no puedes encontrarlos? La pantalla de tu panel debe ser sencilla e intuitiva para que puedas encontrar la información que necesitas. Aquí tienes un ejemplo de panel de análisis de chatbot de Heyday.

Heyday racionaliza las métricas del chatbot en un panel de control fácil de usar.

Reserve ahora una demostración gratuita de Heyday.

Personalización

Busque una herramienta que le permita personalizar la visualización, para que pueda ver los datos más importantes para su negocio.

Varias plazas

¿Compartir un único inicio de sesión? ¿Qué es esto, Netflix? Busque una herramienta que ofrezca a cada miembro de su equipo de atención al cliente un asiento para una coordinación perfecta. ¿Tiene un equipo grande? No se preocupe: algunas plataformas de chatbot como Heyday ofrecen asientos ilimitados para los agentes con planes para empresas.

Seguimiento del rendimiento del equipo

Su chatbot es sólo una parte de su equipo de atención al cliente. Una herramienta valiosa también le permitirá hacer un seguimiento del rendimiento de su equipo, para que pueda evaluar sus esfuerzos en conjunto.

Seguimiento de objetivos

Los datos de rendimiento sólo tienen sentido si le ayudan a alcanzar sus objetivos de negocio. De lo contrario, es como dar patadas a un balón de fútbol sin red: divertido, pero en última instancia, inútil. Usted quiere un panel de análisis de chatbot que muestre claramente cómo está cumpliendo sus objetivos de negocio.

Pantalla móvil

Más de la mitad de las ventas en línea ya se realizan en dispositivos móviles. A medida que el comercio social crece rápidamente, también lo hace esa cifra. La atención al cliente también se realiza en el móvil, así que asegúrese de que su herramienta funciona en pantallas de todos los tamaños.

Preguntas frecuentes de los clientes

Mirar las preguntas más frecuentes es una increíble fuente de información sobre sus clientes. Un tablero que muestre las preguntas frecuentes y las analice por contenido y tema le dará un conocimiento más profundo de su audiencia.

¿Buscas una herramienta de chatbot que pueda hacer todo esto y más? Echa un vistazo a Heyday Con Heyday, puede aumentar sus ventas y la satisfacción de sus clientes mientras ahorrando tiempo y dinero.

Obtenga ahora una demostración gratuita de Heyday.

Convierta las conversaciones de atención al cliente en ventas con Heyday Mejore los tiempos de respuesta y venda más productos. Véalo en acción.