Чтобы получить максимальную отдачу от вашего чатбота, вам необходимо погрузиться в аналитику чатбота. Внедрение разговорного ИИ может стать огромным преимуществом для вашего бизнеса. Но чтобы максимально использовать потенциал вашего чатбота, вам необходимо измерить его эффективность.

Конечно, вы уже понимаете важность отслеживания ключевых показателей для достижения успеха. Но мы знаем, что легко запутаться в объеме имеющихся данных. Так какие же важные показатели нужно измерять?

В этом посте мы расскажем о наиболее важных аналитических данных чатбота для вашего бизнеса и о том, как их можно использовать.

Бонус: Узнайте, как продавать больше товаров в социальных сетях с помощью нашего бесплатного руководства Social Commerce 101 Порадуйте своих клиентов и повысьте конверсию.

Что такое аналитика чатботов?

Аналитика чатбота - это данные, полученные в результате взаимодействия вашего чатбота. Каждый раз, когда ваш чатбот связывается с клиентом, он собирает информацию. Эти данные могут включать длительность разговора, удовлетворенность пользователей, количество пользователей, поток разговоров и многое другое.

Зачем использовать аналитику чатботов?

Как и показатели социальных сетей, аналитика показывает, как работает ваш чатбот. Эти данные о чатботе могут помочь вам улучшить бизнес-стратегию несколькими способами:

Лучше понимайте потребности своих клиентов

Ваш чатбот - это первая точка контакта для вопросов клиентов. Это означает, что каждый разговор - это кладезь данных об их желаниях и потребностях. Чатбот использует обработку естественного языка в режиме реального времени для общения с вашими клиентами.

Анализ этих данных поможет вам понять, что они ищут и как вы можете помочь им это найти.

Улучшение клиентского опыта

Аналитика чатбота может предоставить данные об удовлетворенности клиентов. Это прямой показатель их опыта общения с вашим чатботом. Вы можете использовать его для совершенствования стратегии чатбота, улучшая качество обслуживания. В долгосрочной перспективе вы сделаете своих клиентов счастливыми, чтобы они возвращались в ваш бизнес в будущем.

Помогите членам вашей человеческой команды работать более эффективно

Каждый вопрос, на который отвечает ваш чатбот, - это на одну задачу меньше для вашей человеческой команды. Клиенты и компании ежемесячно обмениваются более чем миллиардом сообщений в Facebook Messenger! Сэкономьте время на обслуживании клиентов, позволив вашему чатботу участвовать в этом.

Часто ли ваши клиенты переадресовывают свои вопросы чатботу человеческим агентам? Это говорит о том, что есть возможности для улучшения. Аналитика покажет вам, на какие часто задаваемые вопросы ваш чатбот может научиться отвечать.

Расширьте информацию о своей продукции

Чат-боты являются первой точкой контакта при возникновении вопросов клиентов. Это дает вам тонну данных о том, что клиенты считают непонятным. Вы видите много вопросов о размерах? Пора улучшить информацию о размерах. Ваши активные пользователи спрашивают о характеристиках продукта? Возможно, вам стоит встроить демонстрационное видео на страницу продукта.

Повышение продаж

Аналитика чатбота может подсказать вам, сколько разговоров заканчивается покупкой. Если на получение нужного ответа уходит слишком много времени или пользователь разочаровывается в чатботе, он может уйти. Выявление областей для улучшения поможет вам повысить продажи, а также удовлетворенность клиентов.

9 наиболее важных показателей чатбота, которые необходимо отслеживать

1. средняя продолжительность разговора

Эта метрика показывает, сколько сообщений отправляют ваш чатбот и клиент туда и обратно.

Идеальная продолжительность разговора может быть разной: простые запросы легче решить, сложные вопросы требуют больше времени на переписку. Но средняя продолжительность разговора покажет вам, насколько хорошо ваш чатбот отвечает на вопросы пользователей.

Вы также захотите взглянуть на скорость взаимодействия Высокий коэффициент взаимодействия показывает, что ваш чатбот может поддерживать беседу.

2. Общее количество разговоров

Эта метрика показывает, сколько раз клиент открывает виджет чат-бота. Она также может помочь вам определить, когда и где ваши клиенты инициируют запросы.

Если вы заметили закономерность в том, когда спрос выше, эта информация также может помочь вам в планировании. Начинают ли клиенты больше разговоров сразу после выпуска нового продукта? Или в первый день продаж? Предвидение этих потребностей поможет вам обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов.

3. общее количество вовлеченных бесед

"Сравнение этого показателя с количеством всех разговоров покажет вам, считают ли ваши клиенты чатбота полезным.

Изображение с сайта Heyday

4. общее количество уникальных пользователей

Эта метрика показывает, сколько людей взаимодействуют с вашим чатботом. Один клиент может иметь несколько разговоров с вашим чатботом во время своего путешествия. Сравнение этой метрики с общим количеством разговоров покажет вам, сколько клиентов общаются с вашим чатботом более одного раза.

5. пропущенные сообщения

Эта метрика покажет вам, как часто ваш чатбот был поставлен в тупик вопросом клиента. Каждый раз, когда ваш чатбот говорит: "Извините, я не понимаю", - это пропущенное сообщение. Такие сообщения часто приводят к тому, что за дело берется человек (подробнее об этом ниже). Они также могут привести к разочарованию клиентов!

Пропущенные сообщения дают важные данные о том, где вы можете улучшить разговорные навыки вашего чатбота. В конечном итоге, вы можете использовать эту информацию, чтобы предложить лучший клиентский опыт.

6. коэффициент поглощения человека

Когда ваш чатбот не может решить вопрос клиента, он передает запрос человеку. Эта метрика дает вам представление о том, сколько времени экономит ваш чатбот. Некоторые пользователи разговорного искусственного интеллекта (ИИ) сообщают, что до 80% вопросов клиентов решаются с помощью чатботов! Она также покажет вам, какие потребности клиентов требуют человеческого вмешательства.

7. коэффициент выполнения целей

Этот показатель показывает, как часто ваш чатбот помогает вам достичь ваших бизнес-целей. Результаты будут зависеть от ваших конкретных целей.

Например, поддерживает ли ваш чатбот клиентов в процессе оформления заказа, предлагает ли он им добавить предложенные товары в корзину? Показатель выполнения цели дает представление о том, как часто ваш чатбот достигает этой цели.

Изображение с сайта Heyday

Этот показатель также показывает, насколько хорошо ваш чатбот ведет клиентов по их маршруту. Это своего рода оценка работы вашего самого преданного виртуального сотрудника.

8. показатели удовлетворенности клиентов

Вы можете попросить своих клиентов оценить их опыт общения с чатботом после завершения разговора. Эти оценки удовлетворенности могут быть простыми звездными рейтингами или более подробными. Независимо от вашего подхода, оценки удовлетворенности важны для совершенствования стратегии чатбота. Изучение тем или вопросов, по которым клиенты дают более низкие оценки, покажет вам, где вы можете улучшить ситуацию.

9. среднее время отклика

Ваш чатбот поможет вашей службе поддержки быстрее отвечать на запросы в режиме реального времени, обеспечивая первую точку контакта с клиентами. Это поможет вам сократить среднее время ответа, повышая удовлетворенность клиентов. Одна компания использовала Heyday, чтобы сократить среднее время ответа с 10 часов до 3,5! Кроме того, информация, собранная вашим чатботом, поможет вашей службе поддержки в режиме реального времени предоставить наилучшие возможные услуги.ответ вашим клиентам.

Бонус: Узнайте, как продавать больше товаров в социальных сетях с помощью нашего бесплатного руководства Social Commerce 101 Порадуйте своих клиентов и повысьте конверсию.

Что я должен искать в аналитической панели чатбота?

Чтобы получить максимальную отдачу от аналитики чатбота, вам нужна приборная панель, которая поможет вам с первого взгляда увидеть наиболее важные показатели для отслеживания. Вот наиболее важные функции, на которые следует обратить внимание:

Простота в использовании

Что хорошего в данных, если вы не можете их найти? Дисплей вашей приборной панели должен быть простым и интуитивно понятным, чтобы вы могли найти нужную информацию. Вот пример аналитической приборной панели чатбота от Heyday.

Heyday упорядочивает метрики чатбота в простой в использовании приборной панели.

Закажите бесплатную демонстрацию Heyday прямо сейчас!

Персонализация

Потребности вашего бизнеса уникальны, и аналитика чатбота тоже. Ищите инструмент, который позволяет настраивать отображение, чтобы вы могли видеть данные, которые наиболее важны для вашего бизнеса.

Несколько мест

Совместное использование одного логина? Это что, Netflix? Ищите инструмент, который предоставляет каждому члену вашей команды поддержки клиентов свое место для беспрепятственной координации. У вас большая команда? Не волнуйтесь - некоторые платформы чатботов, такие как Heyday, предлагают неограниченное количество мест для агентов в корпоративных планах.

Отслеживание эффективности работы команды

Ваш чатбот - это лишь одна из составляющих вашей команды по обслуживанию клиентов. Ценный инструмент также позволит вам отслеживать работу команды, чтобы вы могли оценить свои усилия в целом.

Отслеживание целей

Данные о производительности имеют смысл, только если они помогают вам достичь ваших бизнес-целей. В противном случае это все равно что пинать футбольный мяч без сетки - весело, но в конечном итоге бессмысленно. Вам нужна аналитическая панель чатбота, которая четко показывает, как вы достигаете своих бизнес-целей.

Мобильный дисплей

Более половины всех онлайн-продаж уже совершается на мобильных устройствах. По мере роста социальной коммерции эта цифра растет. Поддержка клиентов также осуществляется на мобильных устройствах, поэтому убедитесь, что ваш инструмент работает на экранах любого размера.

Вопросы и ответы клиентов

Просмотр наиболее часто задаваемых вопросов является невероятным источником информации о ваших клиентах. Приборная панель, отображающая часто задаваемые вопросы и анализирующая их по содержанию и темам, позволит вам глубже понять свою аудиторию.

Ищете инструмент чатбота, который может делать все это и даже больше? Обратите внимание на Heyday С помощью Heyday вы сможете увеличить продажи и удовлетворенность клиентов, при этом сохранение время и деньги.

Получите бесплатную демонстрацию Heyday прямо сейчас!

Превратите разговоры с клиентами в продажи с помощью Heyday Улучшайте время отклика и продавайте больше товаров. Посмотрите на это в действии.