Um das Beste aus Ihrem Chatbot herauszuholen, müssen Sie sich mit Chatbot-Analysen befassen. Die Implementierung von KI für Unterhaltungen kann eine große Bereicherung für Ihr Unternehmen sein. Aber um das Potenzial Ihres Chatbots zu maximieren, müssen Sie seine Leistung messen.

Natürlich wissen Sie bereits, wie wichtig es ist, die wichtigsten Kennzahlen für den Erfolg zu verfolgen. Aber wir wissen, dass man von der Menge der verfügbaren Daten leicht überwältigt werden kann. Was sind also die wichtigen Kennzahlen, die man messen sollte?

In diesem Beitrag werden wir die wichtigsten Chatbot-Analysen für Ihr Unternehmen aufschlüsseln und zeigen, wie Sie sie nutzen können.

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Was sind Chatbot-Analysen?

Bei der Chatbot-Analyse handelt es sich um die Konversationsdaten, die durch die Interaktionen Ihres Chatbots generiert werden. Jedes Mal, wenn Ihr Chatbot mit einem Kunden in Kontakt tritt, sammelt er Informationen. Diese Datenpunkte können die Länge der Konversation, die Benutzerzufriedenheit, die Anzahl der Benutzer, den Konversationsfluss und mehr umfassen.

Warum Chatbot-Analysen verwenden?

Wie bei den Social-Media-Kennzahlen zeigen Ihnen die Analysen, wie Ihr Chatbot abschneidet. Diese Chatbot-Daten können Ihnen helfen, Ihre Geschäftsstrategie auf verschiedene Weise zu verbessern:

Verstehen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser

Ihr Chatbot ist die erste Anlaufstelle für Kundenfragen. Das bedeutet, dass jede Konversation eine Fundgrube für Daten über die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden ist. Ein Chatbot nutzt die Verarbeitung natürlicher Sprache in Echtzeit, um mit Ihren Kunden zu kommunizieren.

Die Analyse dieser Daten hilft Ihnen zu verstehen, wonach sie suchen und wie Sie ihnen helfen können, es zu finden.

Verbesserung der Kundenerfahrung

Chatbot-Analysen können Daten über die Kundenzufriedenheit liefern. Dies ist ein direktes Maß für die Erfahrungen, die sie im Umgang mit Ihrem Chatbot gemacht haben. Sie können diese Daten nutzen, um Ihre Chatbot-Strategie zu verfeinern und die Servicequalität zu verbessern. Und auf lange Sicht werden Sie Ihre Kunden zufriedenstellen, so dass sie auch in Zukunft zu Ihrem Unternehmen zurückkehren.

Helfen Sie Ihren menschlichen Teammitgliedern, effizienter zu arbeiten

Jede Frage, die Ihr Chatbot beantwortet, ist eine Aufgabe weniger für Ihr menschliches Team. Kunden und Unternehmen tauschen monatlich mehr als eine Milliarde Nachrichten über den Facebook Messenger aus! Sparen Sie Zeit beim Kundenservice, indem Sie Ihren Chatbot einspringen lassen.

Eskalieren Ihre Kunden ihre Chatbot-Fragen häufig an menschliche Agenten? Das zeigt, dass es Raum für Verbesserungen gibt. Analysen zeigen Ihnen, welche häufig gestellten Fragen Ihr Chatbot lernen kann zu beantworten.

Verbessern Sie Ihre Produktinformation

Chatbots sind die erste Anlaufstelle für Kundenfragen. Das gibt Ihnen eine Menge Daten darüber, was Kunden verwirrend finden. Sehen Sie viele Fragen zur Größe? Dann ist es an der Zeit, Ihre Größenangaben zu verbessern. Fragen Ihre aktiven Nutzer nach Produktmerkmalen? Dann sollten Sie vielleicht ein Demo-Video auf Ihrer Produktseite einbetten.

Verkäufe ankurbeln

Chatbot-Analysen können Ihnen sagen, wie viele Konversationen mit einem Kauf enden. Wenn es zu lange dauert, bis sie die gewünschte Antwort erhalten, oder wenn sie mit dem Chatbot frustriert sind, brechen sie möglicherweise ab. Die Identifizierung von Bereichen mit Verbesserungspotenzial wird Ihnen helfen, den Umsatz und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Die 9 wichtigsten Chatbot-Kennzahlen zum Nachverfolgen

1. durchschnittliche Gesprächslänge

Diese Metrik zeigt Ihnen, wie viele Nachrichten Ihr Chatbot und Ihr Kunde hin und her senden.

Die ideale Konversationslänge variiert: Einfache Fragen sind vielleicht einfacher zu lösen, komplexe Fragen erfordern vielleicht mehr Hin und Her. Aber die durchschnittliche Konversationslänge gibt Aufschluss darüber, wie gut Ihr Chatbot auf die Fragen der Kunden antwortet.

Sie sollten auch einen Blick auf die Interaktionsrate Eine hohe Interaktionsrate zeigt, dass Ihr Chatbot eine Unterhaltung führen kann.

2. die Gesamtzahl der Unterhaltungen

Hier sehen Sie, wie oft ein Kunde das Chatbot-Widget öffnet. Diese Kennzahl gibt Aufschluss darüber, wie groß die Nachfrage nach Ihrem Chatbot ist. Sie kann Ihnen auch dabei helfen festzustellen, wann und wo Ihre Kunden Anfragen stellen.

Wenn Sie ein Muster erkennen, wann die Nachfrage am größten ist, können diese Informationen auch bei der Planung helfen. Beginnen Kunden mehr Gespräche direkt nach der Veröffentlichung eines neuen Produkts oder am ersten Tag eines Verkaufs? Wenn Sie diese Anforderungen vorhersehen, können Sie einen reibungslosen Kundenservice gewährleisten.

3. die Gesamtzahl der geführten Gespräche

"Engagierte Konversationen" beziehen sich auf Interaktionen, die nach der Begrüßungsnachricht fortgesetzt werden. Der Vergleich dieser Kennzahl mit der Anzahl der gesamten Konversationen zeigt Ihnen, ob Ihre Kunden den Chatbot als hilfreich empfinden.

Bild von Heyday

4. die Gesamtzahl der eindeutigen Nutzer

Diese Metrik zeigt Ihnen, wie viele Menschen mit Ihrem Chatbot interagieren. Ein einzelner Kunde kann während seiner Reise mehrere Gespräche mit Ihrem Chatbot führen. Wenn Sie diese Metrik mit der Gesamtzahl der Gespräche vergleichen, können Sie feststellen, wie viele Kunden mehr als einmal mit Ihrem Chatbot sprechen.

5. verpasste Nachrichten

Diese Kennzahl zeigt Ihnen, wie oft Ihr Chatbot bei einer Kundenfrage nicht weiterkam. Jedes Mal, wenn Ihr Chatbot sagt: "Tut mir leid, ich verstehe nicht", ist das eine verpasste Nachricht. Diese führen oft zu einer menschlichen Übernahme (mehr dazu weiter unten). Sie können auch zu frustrierten Kunden führen!

Verpasste Nachrichten liefern wichtige Daten darüber, wo Sie die Konversationsfähigkeiten Ihres Chatbots verbessern können. Letztlich können Sie diese Informationen nutzen, um ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.

6. menschliche Übernahmequote

Wenn Ihr Chatbot eine Kundenanfrage nicht lösen kann, eskaliert er die Anfrage an einen Menschen. Diese Kennzahl gibt Ihnen ein Gefühl dafür, wie viel Zeit Ihr Chatbot spart. Einige Benutzer von künstlicher Intelligenz (KI) berichten, dass bis zu 80 % der Kundenfragen von Chatbots gelöst werden! Sie zeigt Ihnen auch, welche Arten von Kundenbedürfnissen einen menschlichen Kontakt erfordern.

7. die Zielerfüllungsquote

Diese Rate zeigt Ihnen, wie oft Ihr Chatbot Ihnen hilft, Ihre Geschäftsziele zu erreichen. Die Ergebnisse hängen von Ihren spezifischen Zielen ab.

Unterstützt Ihr Chatbot die Kunden beispielsweise bei der Kaufabwicklung? Fordert er sie auf, vorgeschlagene Artikel in den Warenkorb zu legen? Die Zielerfüllungsrate gibt Aufschluss darüber, wie oft Ihr Chatbot dieses Ziel erreicht.

Bild von Heyday

Dieser Wert zeigt auch an, wie gut Ihr Chatbot die Kunden durch ihre Reise führt. Es ist eine Art Leistungsbewertung für Ihren engagiertesten virtuellen Mitarbeiter.

8 Bewertungen der Kundenzufriedenheit

Sie können Ihre Kunden bitten, ihre Erfahrungen mit Ihrem Chatbot zu bewerten, nachdem sie eine Konversation beendet haben. Diese Zufriedenheitsbewertungen können einfache Sternchenbewertungen sein, oder sie können tiefer ins Detail gehen. Unabhängig von Ihrem Ansatz sind Zufriedenheitsbewertungen wichtig für die Verfeinerung Ihrer Chatbot-Strategie. Wenn Sie sich Themen oder Fragen ansehen, bei denen Kunden schlechtere Bewertungen abgeben, können Sie sehen, wo Sie sich verbessern können.

9. durchschnittliche Reaktionszeit

Ihr Chatbot hilft Ihrem Support-Team dabei, schneller auf Live-Anfragen zu reagieren, da er die erste Anlaufstelle für Kunden darstellt. Das hilft Ihnen, die durchschnittliche Antwortzeit zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Ein Unternehmen hat Heyday eingesetzt, um seine durchschnittliche Antwortzeit von 10 Stunden auf 3,5 Stunden zu verkürzen! Außerdem können die von Ihrem Chatbot gesammelten Informationen Ihrem Live-Support-Team helfen, die bestmöglicheAntwort an Ihre Kunden.

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Worauf sollte ich bei einem Dashboard für Chatbot-Analysen achten?

Um das Beste aus Ihren Chatbot-Analysen herauszuholen, brauchen Sie ein Dashboard, das Ihnen hilft, die wichtigsten Metriken auf einen Blick zu sehen. Hier sind die wichtigsten Funktionen, auf die Sie achten sollten:

Einfach zu bedienen

Was nützen Daten, wenn man sie nicht finden kann? Ihr Dashboard sollte einfach und intuitiv zu navigieren sein, damit Sie die benötigten Informationen finden können. Hier ein Beispiel für ein Chatbot-Analyse-Dashboard von Heyday.

Heyday bündelt Chatbot-Metriken in einem einfach zu bedienenden Dashboard.

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Personalisierung

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Mehrere Sitze

Ein einziges Login teilen? Was ist das, Netflix? Suchen Sie nach einem Tool, das jedem Mitglied Ihres Kundensupport-Teams einen Sitzplatz für eine nahtlose Koordination bietet. Haben Sie ein großes Team? Keine Sorge - einige Chatbot-Plattformen wie Heyday bieten unbegrenzte Agentenplätze mit Unternehmenstarifen.

Verfolgung der Teamleistung

Ihr Chatbot ist nur ein Teil Ihres Kundenservice-Teams. Mit einem wertvollen Tool können Sie auch die Leistung Ihres Teams nachverfolgen, so dass Sie Ihre Bemühungen als Ganzes bewerten können.

Zielverfolgung

Leistungsdaten sind nur dann aussagekräftig, wenn sie Ihnen helfen, Ihre Geschäftsziele zu erreichen. Andernfalls ist es so, als würde man einen Fußball ohne Netz herumkicken - lustig, aber letzten Endes ziemlich sinnlos. Sie brauchen ein Chatbot-Analyse-Dashboard, das deutlich zeigt, wie Sie Ihre Geschäftsziele erreichen.

Mobiles Display

Mehr als die Hälfte aller Online-Verkäufe werden bereits über mobile Geräte abgewickelt. Mit dem rasanten Wachstum des Social Commerce steigt diese Zahl noch weiter an. Auch der Kundensupport findet über mobile Geräte statt. Stellen Sie also sicher, dass Ihr Tool auf Bildschirmen jeder Größe funktioniert.

Kunden-FAQs

Ein Dashboard, das die am häufigsten gestellten Fragen anzeigt und sie nach Inhalt und Thema analysiert, gibt Ihnen ein tieferes Verständnis für Ihr Publikum.

Wenn Sie auf der Suche nach einem Chatbot-Tool sind, das all dies und mehr kann, sollten Sie sich Heyday Mit Heyday, dem KI-Tool von SMMExpert, können Sie Ihren Umsatz und die Kundenzufriedenheit steigern und gleichzeitig speichern Zeit und Geld.

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