Per ottenere il massimo dal vostro chatbot, dovete immergervi nell'analisi dei chatbot. L'implementazione dell'IA conversazionale può essere una grande risorsa per la vostra azienda, ma per massimizzare il potenziale del vostro chatbot, dovrete misurarne le prestazioni.

Naturalmente, avete già compreso l'importanza di monitorare le metriche chiave per il successo, ma sappiamo che è facile farsi sopraffare dalla mole di dati disponibili. Quali sono quindi le metriche importanti da misurare?

In questo post, analizzeremo le analisi dei chatbot più importanti per la vostra azienda e come potete utilizzarle.

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Cosa sono gli analytics dei chatbot?

L'analisi dei chatbot è costituita dai dati di conversazione generati dalle interazioni del vostro chatbot. Ogni volta che il vostro chatbot si connette con un cliente, raccoglie informazioni. Questi dati possono includere la durata della conversazione, la soddisfazione dell'utente, il numero di utenti, il flusso di conversazione e altro ancora.

Perché utilizzare l'analisi dei chatbot?

Come per le metriche dei social media, gli analytics mostrano le prestazioni del vostro chatbot. Questi dati possono aiutarvi a migliorare la vostra strategia aziendale in diversi modi:

Comprendere meglio le esigenze dei clienti

Il vostro chatbot è il primo punto di contatto per le domande dei clienti, il che significa che ogni conversazione è una fonte di dati sui loro desideri e bisogni. Un chatbot utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale in tempo reale per comunicare con i vostri clienti.

L'analisi di questi dati vi aiuterà a capire cosa stanno cercando e come potete aiutarli a trovarlo.

Migliorare l'esperienza del cliente

L'analisi dei chatbot può fornire dati sulla soddisfazione dei clienti, una misura diretta della loro esperienza con il vostro chatbot. Potete utilizzarli per affinare la vostra strategia di chatbot, migliorando la qualità del servizio. E a lungo termine, farete felici i vostri clienti, in modo che tornino a rivolgersi alla vostra azienda in futuro.

Aiutate i membri del vostro team umano a lavorare in modo più efficiente

Ogni domanda a cui risponde il vostro chatbot è un compito in meno per il vostro team umano. Clienti e aziende si scambiano più di un miliardo di messaggi al mese su Facebook Messenger! Risparmiate tempo sul servizio clienti facendo intervenire il vostro chatbot.

I vostri clienti rivolgono spesso le domande del chatbot ad agenti umani? Questo dimostra che c'è spazio per migliorare. Le analisi vi mostreranno quali sono le domande più frequenti a cui il vostro chatbot può imparare a rispondere.

Migliorare le informazioni sui prodotti

I chatbot sono il primo punto di contatto per le domande dei clienti. Questo vi fornisce una tonnellata di dati su ciò che i clienti trovano confuso. Vedete molte domande sulle taglie? È ora di migliorare le informazioni sulle taglie. I vostri utenti attivi chiedono informazioni sulle caratteristiche dei prodotti? Potreste voler incorporare un video dimostrativo nella pagina del prodotto.

Aumentare le vendite

L'analisi dei chatbot può dirvi quante conversazioni si concludono con un acquisto. Se i clienti impiegano troppo tempo per ottenere la risposta di cui hanno bisogno o se si sentono frustrati dal chatbot, potrebbero abbandonare la conversazione. Identificare le aree di miglioramento vi aiuterà ad aumentare le vendite e la soddisfazione dei clienti.

Le 9 metriche più importanti dei chatbot da monitorare

1. Durata media della conversazione

Questa metrica indica il numero di messaggi che il chatbot e il cliente inviano avanti e indietro.

La durata ideale della conversazione può variare: le domande semplici possono essere più facili da risolvere, mentre quelle complesse possono richiedere un maggior numero di scambi. Ma la durata media della conversazione vi dirà quanto è bravo il vostro chatbot a rispondere alle loro domande.

Si consiglia di dare un'occhiata anche al tasso di interazione Un tasso di interazione elevato indica che il chatbot è in grado di sostenere una conversazione.

2. Numero totale di conversazioni

Questo dato indica quante volte un cliente apre il widget del chatbot. Questa metrica rivela quanta domanda c'è per il vostro chatbot e può anche aiutarvi a determinare quando e dove i vostri clienti iniziano le richieste.

Se notate uno schema che indica i momenti in cui la domanda è più alta, queste informazioni possono aiutarvi a pianificare. I clienti iniziano più conversazioni subito dopo l'uscita di un nuovo prodotto o il primo giorno di una vendita? Anticipare queste richieste vi aiuterà a garantire un servizio clienti senza problemi.

3. Numero totale di conversazioni impegnate

Le "conversazioni impegnate" si riferiscono alle interazioni che continuano dopo il messaggio di benvenuto. Confrontando questa metrica con il numero di conversazioni totali si può capire se i clienti trovano utile il chatbot.

Immagine da Heyday

4. Numero totale di utenti unici

Questa metrica indica quante persone interagiscono con il vostro chatbot. Un singolo cliente potrebbe avere diverse conversazioni con il vostro chatbot durante il suo percorso. Confrontando questa metrica con il numero totale di conversazioni si può capire quanti clienti parlano con il vostro chatbot più di una volta.

5. Messaggi mancati

Questa metrica vi dirà quante volte il vostro chatbot è rimasto perplesso di fronte a una domanda del cliente. Ogni volta che il vostro chatbot dice: "Mi dispiace, non capisco", è un messaggio mancato. Questi messaggi spesso portano a una presa in carico da parte dell'uomo (per saperne di più) e possono anche portare a clienti frustrati!

I messaggi mancati forniscono dati importanti su dove è possibile migliorare le capacità di conversazione del chatbot. In definitiva, è possibile utilizzare queste informazioni per offrire una migliore esperienza al cliente.

6. Tasso di acquisizione umana

Quando il vostro chatbot non è in grado di risolvere una richiesta del cliente, la inoltra a un umano. Questa metrica vi dà un'idea del tempo che il vostro chatbot sta risparmiando. Alcuni utenti di intelligenza artificiale conversazionale (AI) riferiscono che fino all'80% delle domande dei clienti sono risolte dai chatbot! Vi mostrerà anche quali tipi di esigenze dei clienti richiedono un tocco umano.

7. Tasso di completamento degli obiettivi

Questo tasso indica la frequenza con cui il chatbot aiuta a raggiungere gli obiettivi aziendali. I risultati dipendono dagli obiettivi specifici.

Ad esempio, il vostro chatbot sta supportando i clienti durante il processo di checkout, chiedendo loro di aggiungere al carrello gli articoli suggeriti? Il tasso di completamento degli obiettivi fornisce indicazioni sulla frequenza con cui il vostro chatbot raggiunge questo obiettivo.

Immagine da Heyday

Questo tasso indica anche quanto il vostro chatbot sia in grado di guidare i clienti attraverso il loro percorso. È una sorta di valutazione delle prestazioni per il vostro dipendente virtuale più impegnato.

8. Punteggi di soddisfazione del cliente

È possibile chiedere ai clienti di valutare la loro esperienza con il chatbot al termine di una conversazione. Questi punteggi di soddisfazione possono essere semplici valutazioni a stelle, oppure possono scendere in dettagli più approfonditi. Indipendentemente dall'approccio adottato, i punteggi di soddisfazione sono importanti per affinare la strategia del chatbot. Esaminando gli argomenti o i problemi per i quali i clienti forniscono punteggi più bassi, è possibile capire dove è possibile migliorare.

9. Tempo medio di risposta

Il vostro chatbot aiuterà il vostro team di assistenza a rispondere più velocemente alle richieste dal vivo, costituendo il primo punto di contatto per i clienti. Questo vi aiuterà a ridurre il tempo medio di risposta, aumentando la soddisfazione dei clienti. Un'azienda ha utilizzato Heyday per ridurre il tempo medio di risposta da 10 ore a 3,5! Inoltre, le informazioni raccolte dal vostro chatbot possono aiutare il vostro team di assistenza dal vivo a fornire il miglior servizio possibile.risposta ai vostri clienti.

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Cosa devo cercare in una dashboard di analisi dei chatbot?

Per ottenere il massimo dall'analisi dei chatbot, è necessario disporre di una dashboard che consenta di visualizzare a colpo d'occhio le metriche più importanti da monitorare. Ecco le caratteristiche essenziali da ricercare:

Facile da usare

A cosa servono i dati se non si riesce a trovarli? Il display della dashboard deve essere semplice e intuitivo da navigare, in modo da poter trovare le informazioni necessarie. Ecco un esempio di dashboard analitica per chatbot di Heyday.

Heyday ottimizza le metriche dei chatbot in una dashboard facile da usare.

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Personalizzazione

Le esigenze della vostra azienda sono uniche, così come le analisi dei vostri chatbot. Cercate uno strumento che vi permetta di personalizzare la visualizzazione, in modo da poter vedere i dati più importanti per la vostra azienda.

Posti multipli

Cercate uno strumento che offra a ogni membro del vostro team di assistenza clienti un posto a sedere per un coordinamento senza soluzione di continuità. Avete un team numeroso? Non preoccupatevi: alcune piattaforme di chatbot come Heyday offrono posti illimitati per gli agenti con piani aziendali.

Monitoraggio delle prestazioni del team

Il vostro chatbot è solo una parte del vostro team di assistenza clienti. Uno strumento valido vi permetterà anche di monitorare le prestazioni del vostro team, in modo da poter valutare i vostri sforzi nel complesso.

Tracciamento degli obiettivi

I dati sulle prestazioni sono significativi solo se aiutano a raggiungere gli obiettivi aziendali, altrimenti è come tirare calci a un pallone senza rete: divertente, ma alla fine inutile. È necessario un cruscotto di analisi dei chatbot che mostri chiaramente come si stanno raggiungendo gli obiettivi aziendali.

Display mobile

Più della metà di tutte le vendite online avviene già su dispositivi mobili. Con la rapida crescita del social commerce, questa cifra aumenta. Anche l'assistenza clienti avviene su dispositivi mobili, quindi assicuratevi che il vostro strumento funzioni su schermi di ogni dimensione.

Domande frequenti dei clienti

L'analisi delle domande più frequenti è una fonte incredibile di informazioni sui vostri clienti. Una dashboard che visualizzi le FAQ e le analizzi in base al contenuto e al tema vi darà una comprensione più approfondita del vostro pubblico.

Se cercate uno strumento di chatbot che possa fare tutto questo e altro ancora, date un'occhiata a Heyday Con Heyday è possibile aumentare le vendite e la soddisfazione dei clienti e, allo stesso tempo, aumentare le vendite e la soddisfazione dei clienti. risparmio tempo e denaro.

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