Untuk mendapatkan hasil maksimal dari chatbot Anda, Anda perlu menyelami analitik chatbot. Menerapkan AI percakapan dapat menjadi aset besar bagi bisnis Anda. Tetapi untuk memaksimalkan potensi chatbot Anda, Anda harus mengukur kinerjanya.

Tentu saja, Anda sudah memahami pentingnya melacak metrik kunci untuk sukses. Tapi kami tahu mudah untuk kewalahan dengan volume data yang tersedia. Jadi, metrik apa yang penting untuk diukur?

Dalam posting ini, kami akan memecah analitik chatbot yang paling penting untuk bisnis Anda dan bagaimana Anda dapat menggunakannya.

Bonus: Pelajari cara menjual lebih banyak produk di media sosial dengan panduan Social Commerce 101 gratis kami Buat pelanggan Anda senang dan tingkatkan tingkat konversi.

Apa itu analitik chatbot?

Chatbot analytics adalah data percakapan yang dihasilkan oleh interaksi chatbot Anda. Setiap kali chatbot Anda terhubung dengan pelanggan, chatbot Anda mengumpulkan informasi. Poin-poin data ini dapat mencakup panjang percakapan, kepuasan pengguna, jumlah pengguna, alur percakapan, dan banyak lagi.

Mengapa menggunakan analitik chatbot?

Seperti halnya metrik media sosial, analitik menunjukkan kepada Anda bagaimana kinerja chatbot Anda. Data chatbot ini dapat membantu Anda meningkatkan strategi bisnis Anda dalam beberapa cara:

Memahami kebutuhan pelanggan Anda dengan lebih baik

Chatbot Anda adalah titik kontak pertama untuk pertanyaan pelanggan. Itu berarti setiap percakapan adalah kumpulan data tentang keinginan dan kebutuhan mereka. Chatbot menggunakan pemrosesan bahasa alami secara real-time untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda.

Menganalisis data ini akan membantu Anda memahami apa yang mereka cari, dan bagaimana Anda dapat membantu mereka menemukannya.

Meningkatkan pengalaman pelanggan

Analisis chatbot dapat memberikan data tentang kepuasan pelanggan. Ini adalah ukuran langsung dari pengalaman mereka berurusan dengan chatbot Anda. Anda dapat menggunakannya untuk mengasah strategi chatbot Anda, meningkatkan kualitas layanan. Dan dalam jangka panjang, Anda akan membuat pelanggan Anda senang, sehingga mereka kembali ke bisnis Anda di masa depan.

Membantu anggota tim manusia Anda bekerja lebih efisien

Setiap pertanyaan yang dijawab chatbot Anda adalah satu tugas yang lebih sedikit untuk tim manusia Anda. Pelanggan dan bisnis bertukar lebih dari satu miliar pesan di Facebook Messenger setiap bulan! Hemat waktu pada layanan pelanggan dengan membiarkan chatbot Anda ikut serta.

Apakah pelanggan Anda sering mengeskalasi pertanyaan chatbot mereka ke agen manusia? Itu menunjukkan ada ruang untuk perbaikan. Analytics akan menunjukkan kepada Anda pertanyaan apa yang sering ditanyakan yang dapat dipelajari chatbot Anda untuk dijawab.

Tingkatkan informasi produk Anda

Chatbots adalah titik kontak pertama untuk pertanyaan pelanggan. Itu memberi Anda banyak data tentang apa yang menurut pelanggan membingungkan. Apakah Anda melihat banyak pertanyaan ukuran? Saatnya untuk meningkatkan info ukuran Anda. Apakah pengguna aktif Anda bertanya tentang fitur produk? Anda mungkin ingin menyematkan video demo di halaman produk Anda.

Meningkatkan penjualan

Analisis chatbot dapat memberi tahu Anda berapa banyak percakapan yang diakhiri dengan pembelian. Jika butuh waktu terlalu lama untuk mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan, atau jika mereka merasa frustrasi dengan chatbot, mereka mungkin akan terpental. Mengidentifikasi area untuk perbaikan akan membantu Anda meningkatkan penjualan, bersama dengan kepuasan pelanggan.

9 metrik chatbot paling penting untuk dilacak

1. Rata-rata panjang percakapan

Metrik ini memberi tahu Anda berapa banyak pesan yang dikirim oleh chatbot dan pelanggan Anda bolak-balik.

Panjang percakapan yang ideal akan bervariasi: pertanyaan sederhana mungkin lebih mudah diselesaikan. Pertanyaan kompleks mungkin membutuhkan lebih banyak bolak-balik. Tetapi panjang percakapan rata-rata akan memberi tahu Anda seberapa baik chatbot Anda dalam menanggapi pertanyaan mereka.

Anda juga sebaiknya melihat pada tingkat interaksi Tingkat interaksi yang tinggi menunjukkan chatbot Anda dapat melakukan percakapan.

2. Jumlah total percakapan

Ini memberi tahu Anda berapa kali pelanggan membuka widget chatbot. Metrik ini mengungkapkan berapa banyak permintaan yang ada untuk chatbot Anda. Ini juga dapat membantu Anda menentukan kapan dan di mana pelanggan Anda memulai permintaan.

Jika Anda melihat pola kapan permintaan lebih tinggi, informasi itu juga dapat membantu Anda membuat rencana. Apakah pelanggan memulai lebih banyak percakapan tepat setelah rilis produk baru? Atau pada hari pertama penjualan? Mengantisipasi permintaan ini akan membantu Anda memastikan layanan pelanggan yang lancar.

3. Jumlah total percakapan yang terlibat

"Percakapan yang terlibat" mengacu pada interaksi yang berlanjut setelah pesan selamat datang. Membandingkan metrik ini dengan jumlah total percakapan akan menunjukkan kepada Anda jika pelanggan Anda merasa chatbot bermanfaat.

Gambar dari Heyday

4. Jumlah total pengguna unik

Metrik ini memberi tahu Anda berapa banyak orang yang berinteraksi dengan chatbot Anda. Seorang pelanggan mungkin memiliki beberapa percakapan dengan chatbot Anda selama perjalanan mereka. Membandingkan metrik ini dengan jumlah total percakapan akan menunjukkan kepada Anda berapa banyak pelanggan yang berbicara dengan chatbot Anda lebih dari sekali.

5. Pesan yang terlewat

Metrik ini akan memberi tahu Anda seberapa sering chatbot Anda bingung dengan pertanyaan pelanggan. Setiap kali chatbot Anda berkata, "Maaf, saya tidak mengerti," itu pesan yang terlewatkan. Ini sering mengakibatkan pengambilalihan manusia (lebih lanjut tentang itu di bawah). Mereka juga dapat menyebabkan pelanggan frustrasi!

Pesan yang terlewat memberikan data penting tentang di mana Anda dapat meningkatkan keterampilan percakapan chatbot Anda. Pada akhirnya, Anda dapat menggunakan informasi ini untuk menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

6. Tingkat pengambilalihan manusia

Ketika chatbot Anda tidak dapat menyelesaikan permintaan pelanggan, itu mengeskalasi permintaan ke manusia. Metrik ini memberi Anda gambaran berapa banyak waktu yang dihemat oleh chatbot Anda. Beberapa pengguna kecerdasan buatan percakapan (AI) melaporkan hingga 80% pertanyaan pelanggan diselesaikan oleh chatbots! Ini juga akan menunjukkan kepada Anda jenis kebutuhan pelanggan apa yang membutuhkan sentuhan manusia.

7. Tingkat penyelesaian tujuan

Tingkat ini menunjukkan seberapa sering chatbot Anda membantu Anda mencapai tujuan bisnis Anda. Hasilnya akan tergantung pada tujuan spesifik Anda.

Misalnya, apakah chatbot Anda mendukung pelanggan melalui proses checkout? Apakah itu mendorong mereka untuk menambahkan item yang disarankan ke keranjang mereka? Tingkat penyelesaian tujuan memberikan wawasan tentang seberapa sering chatbot Anda memenuhi target ini.

Gambar dari Heyday

Tingkat ini juga menunjukkan seberapa baik chatbot Anda memandu pelanggan melalui perjalanan mereka. Ini seperti ulasan kinerja untuk karyawan virtual Anda yang paling berdedikasi.

8. Nilai kepuasan pelanggan

Anda dapat meminta pelanggan Anda untuk menilai pengalaman mereka dengan chatbot Anda setelah menyelesaikan percakapan. Skor kepuasan ini bisa berupa peringkat bintang sederhana, atau mereka bisa masuk ke detail yang lebih dalam. Terlepas dari pendekatan Anda, skor kepuasan penting untuk menyempurnakan strategi chatbot Anda. Melihat topik atau masalah di mana pelanggan memberikan skor yang lebih rendah akan menunjukkan kepada Anda di mana Anda dapat meningkatkan.

9. Waktu respons rata-rata

Chatbot Anda akan membantu tim dukungan Anda merespons pertanyaan langsung lebih cepat, dengan menyediakan titik kontak pertama bagi pelanggan. Itu akan membantu Anda memangkas waktu respons rata-rata Anda, meningkatkan kepuasan pelanggan. Satu perusahaan menggunakan Heyday untuk memotong waktu respons rata-rata mereka dari 10 jam menjadi 3,5! Plus, informasi yang dikumpulkan oleh chatbot Anda dapat membantu tim dukungan langsung Anda memberikan yang terbaikjawaban kepada pelanggan Anda.

Bonus: Pelajari cara menjual lebih banyak produk di media sosial dengan panduan Social Commerce 101 gratis kami Buat pelanggan Anda senang dan tingkatkan tingkat konversi.

Apa yang harus saya cari di dasbor analitik chatbot?

Untuk mendapatkan hasil maksimal dari analitik chatbot Anda, Anda memerlukan dasbor yang membantu Anda melihat metrik yang paling penting untuk dilacak secara sekilas. Berikut adalah fitur paling penting untuk dicari:

Mudah digunakan

Apa gunanya data jika Anda tidak dapat menemukannya? Tampilan dasbor Anda harus sederhana dan intuitif untuk dinavigasi, sehingga Anda dapat menemukan informasi yang Anda butuhkan. Berikut ini contoh dasbor analitik chatbot dari Heyday.

Heyday merampingkan metrik chatbot ke dalam dasbor yang mudah digunakan.

Pesan demo Heyday gratis sekarang!

Kustomisasi

Kebutuhan bisnis Anda unik, begitu juga analitik chatbot Anda. Carilah alat yang memungkinkan Anda menyesuaikan tampilan, sehingga Anda dapat melihat data yang paling penting bagi bisnis Anda.

Beberapa kursi

Berbagi satu login? Apa ini, Netflix? Carilah alat yang memberi setiap anggota tim dukungan pelanggan Anda kursi untuk koordinasi yang mulus. Punya tim besar? Jangan khawatir - beberapa platform chatbot seperti Heyday menawarkan kursi agen tanpa batas dengan paket perusahaan.

Pelacakan kinerja tim

Chatbot Anda hanyalah salah satu bagian dari tim layanan pelanggan Anda. Alat yang berharga juga akan memungkinkan Anda melacak kinerja tim Anda, sehingga Anda dapat mengevaluasi upaya Anda secara keseluruhan.

Pelacakan sasaran

Data kinerja hanya bermakna jika membantu Anda mencapai tujuan bisnis Anda. Jika tidak, itu seperti menendang bola sepak tanpa jaring - menyenangkan, tetapi pada akhirnya agak sia-sia. Anda menginginkan dasbor analitik chatbot yang dengan jelas menampilkan bagaimana Anda memenuhi tujuan bisnis Anda.

Tampilan seluler

Lebih dari separuh dari semua penjualan online sudah terjadi pada perangkat seluler. Seiring dengan pesatnya pertumbuhan perdagangan sosial, begitu juga angka tersebut. Dukungan pelanggan juga terjadi pada perangkat seluler, jadi pastikan alat Anda berfungsi pada layar dengan berbagai ukuran.

Pertanyaan Umum Pelanggan

Melihat pertanyaan yang paling sering ditanyakan adalah sumber informasi yang luar biasa tentang pelanggan Anda. Dasbor yang menampilkan FAQ dan menganalisisnya berdasarkan konten dan tema akan memberi Anda pemahaman yang lebih dalam tentang audiens Anda.

Mencari alat chatbot yang dapat melakukan semua ini dan lebih banyak lagi? Lihatlah Heyday Dengan Heyday, Anda dapat meningkatkan penjualan dan kepuasan pelanggan Anda sambil penghematan waktu dan uang.

Dapatkan demo Heyday gratis sekarang!

Ubah percakapan layanan pelanggan menjadi penjualan dengan Heyday Tingkatkan waktu respons dan jual lebih banyak produk. Lihat dalam tindakan.