为了最大限度地利用您的聊天机器人，您需要深入研究聊天机器人的分析。 实施对话式人工智能可以成为您企业的巨大资产。 但为了最大限度地发挥您的聊天机器人的潜力，您需要衡量其性能。

当然，你已经明白跟踪关键指标对成功的重要性。 但我们知道，你很容易被大量的数据所淹没。 那么，哪些是需要衡量的重要指标呢？

在这篇文章中，我们将分析对您的业务最重要的聊天机器人分析，以及您如何使用它们。

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什么是聊天机器人分析法？

聊天机器人分析是由您的聊天机器人互动产生的对话数据。 每次您的聊天机器人与客户连接时，它都会收集信息。 这些数据点可以包括对话长度、用户满意度、用户数量、对话流程等。

为什么使用聊天机器人分析？

与社交媒体的指标一样，分析显示了您的聊天机器人的表现。 这些聊天机器人的数据可以帮助您以多种方式改善您的商业战略。

更好地了解你的客户的需求

您的聊天机器人是客户问题的第一接触点。 这意味着每次对话都是关于他们的愿望和需求的数据宝库。 聊天机器人实时使用自然语言处理与您的客户沟通。

分析这些数据将帮助你了解他们正在寻找的东西，以及你如何帮助他们找到它。

改善客户体验

聊天机器人分析可以提供客户满意度的数据。 这是一个直接衡量他们与您的聊天机器人打交道的经验。 您可以用它来磨练您的聊天机器人策略，提高服务质量。 而从长远来看，您会让客户满意，从而使他们在未来回到您的企业。

帮助你的人类团队成员更有效地工作

您的聊天机器人每回答一个问题，您的人类团队就少了一项任务。 客户和企业每月在Facebook Messenger上交流的信息超过10亿条！通过让您的聊天机器人参与进来，节省客户服务的时间。

您的客户是否经常将他们的聊天机器人问题升级为人类代理？ 这表明还有改进的余地。 分析会告诉您，您的聊天机器人可以学习回答哪些经常提出的问题。

加强你的产品信息

聊天机器人是客户问题的第一接触点。 这给你提供了大量关于客户感到困惑的数据。 你看到很多尺寸问题吗？ 是时候改进你的尺寸信息了。 你的活跃用户在询问产品特性吗？ 你可能想在产品页面嵌入演示视频。

促进销售

聊天机器人分析可以告诉您有多少对话是以购买结束的。 如果得到他们需要的答案需要的时间太长，或者他们对聊天机器人感到沮丧，他们可能会放弃。 确定需要改进的地方将帮助您提高销售额，以及客户满意度。

要跟踪的9个最重要的聊天机器人指标

1.平均对话长度

这个指标告诉你，你的聊天机器人和客户有多少信息在来回发送。

理想的对话长度会有所不同：简单的询问可能更容易解决。 复杂的问题可能需要更多的来回奔波。 但平均对话长度会告诉您您的聊天机器人在回答他们的问题方面有多好。

你也会想看一下 互动率 高的互动率表明您的聊天机器人可以进行对话。

2.谈话的总次数

这可以告诉您客户打开聊天工具小部件的次数。 这个指标揭示了对您的聊天工具有多少需求。 它还可以帮助您确定客户何时何地发起请求。

如果你注意到需求较高时的模式，这些信息也可以帮助你计划。 客户是否在新产品发布后立即开始更多的对话？ 或者在销售的第一天？ 预测这些需求将帮助你确保顺利的客户服务。

3.参与谈话的总次数

"参与的对话 "指的是在欢迎信息之后继续进行的互动。 将这一指标与总的对话数量相比较，可以看出您的客户是否认为聊天机器人有帮助。

图片来自《今日》杂志

4.独特用户总数

这个指标告诉您有多少人在与您的聊天机器人互动。 一个客户在他们的旅程中可能会与您的聊天机器人进行几次对话。 将这个指标与对话总数相比较，您会发现有多少客户与您的聊天机器人进行了不止一次的对话。

5.遗漏的信息

这个指标会告诉您，您的聊天机器人有多长时间被客户的问题难住了。 每当您的聊天机器人说 "对不起，我不明白"，这就是一条漏掉的信息。 这往往会导致人类的接管（下面会有更多介绍）。 它们也会导致客户感到沮丧

错过的信息提供了重要的数据，说明您可以在哪些方面改进您的聊天机器人的对话技巧。 最终，您可以利用这些信息提供更好的客户体验。

6.人类接管率

当您的聊天机器人不能解决客户的询问时，它会将请求升级到人类。 这个指标可以让您了解您的聊天机器人节省了多少时间。 一些对话式人工智能（AI）用户报告说，高达80%的客户问题是由聊天机器人解决的！它还会向您展示哪些类型的客户需求需要人类来处理。

7.目标完成率

这个比率显示了您的聊天机器人帮助您实现业务目标的频率。 结果将取决于您的具体目标。

例如，您的聊天机器人是否支持客户完成结账过程？ 是否提示他们将建议的项目添加到他们的购物车？ 目标完成率可以洞察您的聊天机器人达到这一目标的频率如何。

图片来自《今日》杂志

这个比率也表明您的聊天机器人在引导客户完成他们的旅程方面有多好。 这有点像对您最敬业的虚拟员工的绩效评估。

8.客户满意度得分

您可以要求客户在完成对话后对他们的聊天机器人体验进行评分。 这些满意度分数可以是简单的星级评价，也可以是更深入的细节。 无论您采用何种方法，满意度分数对于完善您的聊天机器人战略都是非常重要的。 观察客户提供较低分数的主题或问题会告诉您在哪些方面可以改进。

9.平均响应时间

您的聊天机器人将帮助您的支持团队更快地回应现场咨询，为客户提供第一接触点。 这将帮助您缩短平均响应时间，提高客户满意度。 一家公司使用Heyday将他们的平均响应时间从10小时缩短到3.5小时！此外，您的聊天机器人收集的信息可以帮助您的现场支持团队提供尽可能好的对你的客户的回答。

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我应该在聊天机器人分析仪表板中寻找什么？

为了最大限度地利用您的聊天机器人分析，您需要一个能帮助您一目了然地看到最重要的跟踪指标的仪表盘。 以下是需要寻找的最基本的功能。

易于使用

如果你找不到数据，那又有什么用呢？ 你的仪表盘显示应该是简单而直观的导航，所以你可以找到你需要的信息。 下面是Heyday的一个聊天机器人分析仪表盘的例子。

Heyday将聊天机器人的指标简化为一个易于使用的仪表盘。

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定制化

您的业务需求是独一无二的，您的聊天机器人分析也是如此。 寻找一个能让您自定义显示的工具，这样您就能看到对您的业务最重要的数据。

多个席位

共享一个登录账号？ 这是什么，Netflix？ 寻找一个能给你的客户支持团队的每个成员一个座位的工具，以实现无缝协调。 有一个大团队吗？ 别担心，一些聊天机器人平台，如Heyday，在企业计划中提供无限的代理座位。

团队业绩跟踪

您的聊天机器人只是您的客户服务团队的一部分。 一个有价值的工具还可以让您跟踪团队的表现，这样您就可以从整体上评估您的努力。

目标跟踪

绩效数据只有在帮助您实现业务目标时才有意义。 否则，它就像在没有球网的情况下踢足球一样，虽然有趣，但最终是没有意义的。 您需要一个能清楚显示您如何实现业务目标的聊天机器人分析仪表板。

移动显示

超过一半的在线销售已经发生在移动设备上。 随着社交商务的迅速发展，这个数字也在迅速增长。 客户支持也发生在移动设备上，所以要确保你的工具能在各种尺寸的屏幕上工作。

客户常见问题

查看最常问的问题是关于你的客户的一个令人难以置信的信息来源。 一个显示常见问题并按内容和主题进行分析的仪表板将使你对你的观众有更深的了解。

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