チャットボットを最大限に活用するには、チャットボット分析に飛び込む必要があります。 会話型AIの導入は、ビジネスにとって大きな資産になります。 しかし、チャットボットの可能性を最大限に引き出すには、そのパフォーマンスを測定する必要があります。

もちろん、成功のための重要な指標を追跡することの重要性はすでにご理解いただいていると思います。 しかし、利用可能なデータの量に圧倒されがちであることも承知しています。 では、測定すべき重要な指標とは何なのでしょうか？

この記事では、ビジネスにとって最も重要なチャットボットの分析と、その活用方法について説明します。

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チャットボットの解析とは？

チャットボットアナリティクスは、チャットボットのインタラクションによって生成される会話データです。 チャットボットが顧客とつながるたびに情報を収集します。 これらのデータには、会話の長さ、ユーザー満足度、ユーザー数、会話フローなどが含まれます。

なぜチャットボット解析を使うのか？

ソーシャルメディアメトリクスと同様に、アナリティクスはチャットボットのパフォーマンスを示します。 このチャットボットのデータは、いくつかの方法でビジネス戦略を改善するのに役立ちます。

お客様のニーズをより深く理解する

チャットボットは、顧客の質問に対する最初のコンタクトポイントです。 つまり、会話の一つ一つが顧客の要望やニーズのデータの宝庫となります。 チャットボットは、リアルタイムで自然言語処理を使って顧客とコミュニケーションをとります。

このデータを分析することで、彼らが何を求めているのか、そしてそれを見つけるためにどのような支援ができるのかを理解することができます。

カスタマーエクスペリエンスの向上

チャットボット解析は、顧客満足度のデータを提供することができます。 これは、チャットボットに対応した経験を端的に示すものです。 これを利用して、チャットボット戦略を磨き、サービスの質を高めることができます。 そして長期的には、顧客を満足させ、将来的にあなたのビジネスを再訪問させることができるようになるのです。

人間のチームメンバーがより効率的に働けるようにする

チャットボットが質問に答えることで、人間チームのタスクが1つ減ります。 Facebook Messengerでは、顧客と企業が毎月10億件以上のメッセージをやり取りしています！チャットボットに任せて、顧客対応にかかる時間を節約しましょう。

チャットボットの質問を頻繁に人間のエージェントにエスカレーションしていませんか？ それは改善の余地があることを示しています。 アナリティクスは、チャットボットがどのようなよくある質問に答えられるようになるかを示してくれます。

製品情報を充実させる

チャットボットは、顧客の質問に対する最初のコンタクトポイントです。 そのため、顧客が何に困惑しているかについての多くのデータが得られます。 サイズに関する質問が多い場合は、サイズ情報を改善する時期です。 アクティブユーザーは製品の特徴について質問していますか？ 製品ページにデモビデオを埋め込むとよいでしょう。

販売促進

チャットボットの分析では、購入に至った会話の数を知ることができます。 必要な答えを得るまでに時間がかかりすぎたり、チャットボットに不満を感じたりすると、離脱する可能性があります。 改善すべき点を特定することで、顧客満足度と同時に売上も向上させることができます。

チャットボットで最も重要な9つの指標を追跡する。

1.平均会話時間

この指標は、チャットボットと顧客がやり取りしているメッセージの数を教えてくれます。

理想的な会話の長さは様々です。単純な質問であれば簡単に解決できるかもしれません。 複雑な質問であれば、もっとやり取りが必要になるかもしれません。 しかし、平均的な会話の長さで、あなたのチャットボットがどれだけ相手の質問に答えることができるのかが分かります。

にも注目してみてください。 相互作用速度 インタラクションレートが高ければ、チャットボットが会話を成立させることができることを示しています。

2.総対話数

この指標は、顧客がチャットボットのウィジェットを開いた回数を示しています。 この指標は、チャットボットに対する需要がどれくらいあるかを明らかにします。 また、顧客がいつ、どこでリクエストを開始したかを判断するのに役立ちます。

新商品の発売直後やセール初日など、需要が高まるタイミングを予測することで、スムーズなカスタマーサービスの実現につながります。

3.エンゲージド・カンバセーション総数

「エンゲージド・カンバセーション」とは、ウェルカムメッセージの後に続くインタラクションのことです。 この指標と総会話数を比較することで、顧客がチャットボットを役立てているかどうかを知ることができます。

画像はHeydayより

4.ユニークユーザー総数

この指標は、チャットボットと対話した人数を示します。 1人の顧客が、旅の途中でチャットボットと何度も会話をすることがあります。 この指標を会話の総数と比較すると、チャットボットと2回以上会話する顧客が何人いるかが分かります。

5.メッセージの見逃し

この指標は、お客様の質問にチャットボットがどれくらいの頻度でつまずいたかを示します。 チャットボットが「すみません、わかりません」と言うたびに、それはメッセージの見逃しです。 これらは、しばしば人間が引き継ぐことになり（詳細は後述）、お客様の不満につながることもあります

メッセージの見逃しは、チャットボットの会話スキルを向上させるための重要なデータとなります。 最終的には、この情報を利用して、より良いカスタマーエクスペリエンスを提供することができます。

6.人身売買率

チャットボットが顧客の問い合わせを解決できない場合、人間にリクエストをエスカレーションします。 この指標は、チャットボットがどれだけ時間を節約しているかを示します。 会話型人工知能（AI）のユーザーの中には、顧客の質問の最大80%がチャットボットによって解決されていると報告している人もいます。 また、どのような顧客のニーズが人間の手を必要としているかも示してくれることでしょう。

7.目標達成率

このレートは、チャットボットがビジネス目標の達成に役立つ頻度を示しています。 成果は、特定の目的によって異なります。

例えば、チャットボットはチェックアウトプロセスで顧客をサポートしていますか？ 推奨アイテムをカートに追加するよう促していますか？ 目標達成率は、チャットボットがこの目標をどの程度達成しているかを知るためのインサイトです。

画像はHeydayより

これは、チャットボットがどの程度顧客を誘導しているかを示すもので、いわば、最も熱心なバーチャル従業員に対する業績評価のようなものです。

8.顧客満足度

顧客との会話を終えた後、チャットボットでの体験を評価してもらうことができます。 この満足度スコアは、単純な星評価でも、より深い内容でも構いません。 どのようなアプローチでも、満足度スコアはチャットボット戦略を洗練させるために重要です。 顧客からの評価が低い話題や問題を見て、改善すべき点を見つけることができます。

9.平均応答時間

チャットボットは、顧客との最初の接点を提供することで、サポートチームがライブで問い合わせに迅速に対応できるようにします。 その結果、平均応答時間を短縮し、顧客満足度を高めることができます。 ある企業はヘイデイを使って、平均応答時間を 10 時間から 3.5 時間に短縮しました さらに、チャットボットが集めた情報は、ライブサポートチームが最高のサポートを提供できるよう支援します。を、お客さまにお答えします。

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チャットボットの分析ダッシュボードには何を求めるべきですか？

チャットボットの分析を最大限に活用するには、追跡すべき最も重要な指標を一目で確認できるダッシュボードが必要です。 ここでは、最も必要な機能を紹介します。

使い勝手の良さ

データが見つからなければ意味がありません。 ダッシュボードの表示は、必要な情報を見つけられるように、シンプルで直感的に操作できる必要があります。 以下は、Heydayによるチャットボットの分析ダッシュボードの例です。

Heydayは、チャットボットの指標を使いやすいダッシュボードに効率化します。

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カスタマイズ

ビジネスニーズがユニークであるため、チャットボットの分析もユニークです。 表示をカスタマイズできるツールを探して、ビジネスにとって最も重要なデータを確認できるようにしましょう。

複数席

Netflixのように、カスタマーサポートの各メンバーに席が与えられ、シームレスに連携できるツールを探してください。 大きなチームであれば、Heydayのように、エンタープライズプランでエージェント席が無制限になるチャットボットプラットフォームもありますので、ご心配なく。

チーム・パフォーマンス・トラッキング

チャットボットはカスタマーサービスチームの一部に過ぎず、チームのパフォーマンスを追跡し、全体的な取り組みを評価することができます。

ゴール・トラッキング

パフォーマンスデータは、ビジネス目標の達成に役立ってこそ意味があります。 そうでなければ、ネットなしでサッカーボールを蹴っているようなものです。 ビジネス目標の達成状況を明確に表示するチャットボット分析ダッシュボードが必要なのです。

モバイルディスプレイ

オンライン販売の半分以上はモバイルで行われており、ソーシャルコマースが急速に発展すればするほど、その数は増えていきます。 カスタマーサポートもモバイルで行われるため、貴社のツールがあらゆるサイズのスクリーンに対応することを確認する必要があります。

お客様からのよくあるご質問

よくある質問を表示し、内容やテーマごとに分析できるダッシュボードを使えば、顧客についてより深く理解することができます。

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