Щоб отримати максимальну віддачу від вашого чат-бота, вам потрібно зануритися в аналітику чат-бота. Впровадження розмовного ШІ може стати величезним активом для вашого бізнесу. Але щоб максимізувати потенціал вашого чат-бота, вам потрібно виміряти його продуктивність.

Звичайно, ви вже розумієте важливість відстеження ключових показників для досягнення успіху. Але ми знаємо, що легко загубитися у великому обсязі доступних даних. Тож які важливі показники слід вимірювати?

У цій статті ми розповімо про найважливіші аналітичні дані чат-ботів для вашого бізнесу та про те, як ви можете їх використовувати.

Бонус: Дізнайтеся, як продавати більше товарів у соціальних мережах за допомогою нашого безкоштовного посібника "Соціальна комерція 101 Порадуйте своїх клієнтів та покращіть показники конверсії.

Що таке аналітика чат-ботів?

Аналітика чат-ботів - це розмовні дані, що генеруються в результаті взаємодії вашого чат-бота. Кожен раз, коли ваш чат-бот з'єднується з клієнтом, він збирає інформацію. Ці дані можуть включати в себе тривалість розмови, задоволеність користувачів, кількість користувачів, потік розмов і багато іншого.

Навіщо використовувати аналітику чат-ботів?

Як і у випадку з показниками соціальних мереж, аналітика показує, як працює ваш чат-бот. Ці дані можуть допомогти вам покращити вашу бізнес-стратегію кількома способами:

Краще розумійте потреби своїх клієнтів

Ваш чат-бот - це перша контактна особа, до якої звертаються клієнти з питаннями. Це означає, що кожна розмова - це скарбниця даних про їхні бажання та потреби. Чат-бот використовує обробку природної мови в режимі реального часу для спілкування з вашими клієнтами.

Аналіз цих даних допоможе вам зрозуміти, що вони шукають, і як ви можете допомогти їм це знайти.

Покращення клієнтського досвіду

Аналітика чат-ботів може надати дані про задоволеність клієнтів. Це прямий показник їхнього досвіду спілкування з вашим чат-ботом. Ви можете використовувати його для відточування своєї стратегії використання чат-ботів, покращуючи якість обслуговування. І в довгостроковій перспективі ви будете тримати своїх клієнтів задоволеними, щоб вони повернулися до вашого бізнесу в майбутньому.

Допомагайте своїм співробітникам працювати більш ефективно

Кожне питання, на яке відповідає чат-бот, - це на одне завдання менше для вашої команди. Клієнти та бізнес щомісяця обмінюються більш ніж мільярдом повідомлень у Facebook Messenger! Заощаджуйте час на обслуговування клієнтів, залучаючи чат-ботів.

Чи часто ваші клієнти переадресовують свої запитання чат-ботам? Це свідчить про те, що вам є куди вдосконалюватися. Аналітика покаже вам, на які найпоширеніші запитання ваш чат-бот може навчитися відповідати.

Покращуйте інформацію про ваш продукт

Чат-боти - це перша точка контакту для питань клієнтів. Це дає вам масу даних про те, що клієнти вважають незрозумілим. Ви бачите багато запитань про розмір? Час покращити інформацію про розмір. Ваші активні користувачі запитують про особливості продукту? Можливо, ви захочете вставити демонстраційне відео на сторінку вашого продукту.

Збільшити продажі

Аналітика чат-ботів може сказати вам, скільки розмов закінчуються покупкою. Якщо потрібно занадто багато часу, щоб отримати відповідь, або якщо вони розчаровані чат-ботом, вони можуть відмовитися. Визначення областей для вдосконалення допоможе вам збільшити продажі, а також підвищити рівень задоволеності клієнтів.

9 найважливіших метрик чат-ботів для відстеження

1. середня тривалість розмови

Ця метрика показує, скільки повідомлень ваш чат-бот і клієнт обмінюються між собою.

Ідеальна тривалість розмови може бути різною: прості запитання можуть вирішуватися легше, складні - довше. Але середня тривалість розмови покаже, наскільки добре ваш чат-бот відповідає на їхні запитання.

Ви також захочете поглянути на швидкість взаємодії Високий показник взаємодії свідчить про те, що ваш чат-бот може підтримувати розмову.

2. загальна кількість розмов

Вона показує, скільки разів клієнт відкриває віджет чат-бота. Ця метрика показує, наскільки затребуваний ваш чат-бот. Вона також може допомогти вам визначити, коли і звідки клієнти ініціюють запити.

Якщо ви помітили закономірність щодо того, коли попит вищий, ця інформація також може допомогти вам у плануванні. Чи починають клієнти більше розмов відразу після випуску нового продукту? Або в перший день продажу? Передбачення цих потреб допоможе вам забезпечити безперебійне обслуговування клієнтів.

3. загальна кількість проведених розмов

"Залучені розмови" - це взаємодії, які тривають після привітального повідомлення. Порівняння цієї метрики з кількістю загальних розмов покаже вам, чи вважають ваші клієнти чат-бот корисним.

Зображення з сайту Heyday

4. загальна кількість унікальних користувачів

Ця метрика показує, скільки людей взаємодіє з вашим чат-ботом. Один клієнт може мати кілька розмов з вашим чат-ботом протягом своєї подорожі. Порівняння цієї метрики із загальною кількістю розмов покаже вам, скільки клієнтів спілкуються з вашим чат-ботом більше одного разу.

5. пропущені повідомлення

Ця метрика покаже вам, як часто ваш чат-бот ставив клієнта в глухий кут запитанням. Кожен раз, коли ваш чат-бот каже: "Вибачте, я не розумію", - це пропущене повідомлення. Це часто призводить до поглинання людиною (докладніше про це нижче). Це також може призвести до розчарування клієнтів!

Пропущені повідомлення надають важливу інформацію про те, де ви можете покращити розмовні навички вашого чат-бота. Зрештою, ви можете використовувати цю інформацію, щоб запропонувати кращий клієнтський досвід.

6. коефіцієнт поглинання людини людиною

Коли ваш чат-бот не може вирішити запит клієнта, він переадресовує його людині. Ця метрика дає вам уявлення про те, скільки часу економить ваш чат-бот. Деякі користувачі розмовного штучного інтелекту (ШІ) повідомляють, що до 80% питань клієнтів вирішуються за допомогою чат-ботів! Вона також покаже вам, які потреби клієнтів потребують людського втручання.

7. рівень досягнення цілей

Цей показник показує, наскільки часто чат-бот допомагає вам досягати ваших бізнес-цілей. Результати залежать від ваших конкретних завдань.

Наприклад, чи підтримує ваш чат-бот клієнтів під час оформлення замовлення, чи спонукає їх додати запропоновані товари до кошика? Показник досягнення мети дає уявлення про те, як часто ваш чат-бот досягає цієї мети.

Зображення з сайту Heyday

Цей показник також вказує на те, наскільки добре ваш чат-бот направляє клієнтів під час їхньої подорожі. Це щось на зразок оцінки роботи вашого найвідданішого віртуального співробітника.

8. оцінка задоволеності клієнтів

Ви можете попросити своїх клієнтів оцінити їхній досвід спілкування з вашим чат-ботом після завершення розмови. Ці оцінки можуть бути простими зірковими оцінками або більш детальними. Незалежно від вашого підходу, оцінки задоволеності важливі для вдосконалення вашої стратегії роботи з чат-ботами. Аналіз тем або питань, в яких клієнти ставлять низькі оцінки, покаже вам, де ви можете покращити роботу.

9. середній час реагування

Ваш чат-бот допоможе вашій службі підтримки швидше відповідати на запити в реальному часі, забезпечуючи першу точку контакту для клієнтів. Це допоможе вам скоротити середній час відповіді, підвищивши задоволеність клієнтів. Одна компанія використовувала Heyday, щоб скоротити середній час відповіді з 10 годин до 3,5! Крім того, інформація, зібрана вашим чат-ботом, може допомогти вашій службі підтримки в реальному часі надавати найкращі можливі послуги.відповідати перед своїми клієнтами.

Бонус: Дізнайтеся, як продавати більше товарів у соціальних мережах за допомогою нашого безкоштовного посібника "Соціальна комерція 101 Порадуйте своїх клієнтів та покращіть показники конверсії.

На що звернути увагу в аналітичній панелі чат-бота?

Щоб отримати максимальну віддачу від аналітики вашого чат-бота, вам потрібна інформаційна панель, яка допоможе вам бачити найважливіші метрики для відстеження з першого погляду. Ось найважливіші функції, на які слід звернути увагу:

Простий у використанні

Яка користь від даних, якщо ви не можете їх знайти? Дисплей вашого дашборду повинен бути простим та інтуїтивно зрозумілим для навігації, щоб ви могли знайти потрібну інформацію. Ось приклад аналітичного дашборду чат-бота від компанії Heyday.

Heyday впорядковує метрики чат-ботів у просту у використанні інформаційну панель.

Замовте безкоштовну демо-версію Heyday прямо зараз!

Кастомізація

Потреби вашого бізнесу унікальні, як і аналітика чат-ботів. Шукайте інструмент, який дозволить вам налаштувати дисплей, щоб ви могли бачити дані, які є найбільш важливими для вашого бізнесу.

Кілька місць

Спільний логін? Це що, Netflix? Шукайте інструмент, який надає кожному члену вашої команди підтримки клієнтів місце для безперебійної координації. У вас велика команда? Не хвилюйтеся - деякі платформи чат-ботів, такі як Heyday, пропонують необмежену кількість місць для агентів з корпоративними планами.

Відстеження ефективності роботи команди

Ваш чат-бот - це лише частина вашої команди з обслуговування клієнтів. Цінний інструмент також дозволить вам відстежувати ефективність роботи вашої команди, щоб ви могли оцінити свої зусилля в цілому.

Відстеження цілей

Дані про ефективність мають сенс тільки тоді, коли вони допомагають вам досягти ваших бізнес-цілей. В іншому випадку це все одно, що ганяти футбольний м'яч без сітки - весело, але в кінцевому підсумку безглуздо. Вам потрібна аналітична панель чат-бота, яка чітко показує, як ви досягаєте своїх бізнес-цілей.

Мобільний дисплей

Більше половини всіх онлайн-продажів вже відбувається на мобільних пристроях. Оскільки соціальна комерція швидко зростає, ця цифра також зростає. Підтримка клієнтів також відбувається на мобільних пристроях, тому переконайтеся, що ваш інструмент працює на екранах будь-якого розміру.

Часті запитання клієнтів

Перегляд найпоширеніших запитань є неймовірним джерелом інформації про ваших клієнтів. Інформаційна панель, яка відображає найпоширеніші запитання та аналізує їх за змістом та темами, дозволить вам глибше зрозуміти вашу аудиторію.

Шукаєте інструмент чат-бот, який може робити все це і навіть більше? Зверніть увагу на Розквіт розмовний AI-інструмент від SMMExpert! За допомогою Heyday ви зможете підвищити продажі та задоволеність клієнтів, при цьому економія час і гроші.

Отримайте безкоштовну демо-версію Heyday прямо зараз!

Перетворіть розмови з клієнтами на продажі з Heyday Покращуйте час реагування та продавайте більше продукції. Побачте це в дії.